每个员工都有自己服务顾客的一些经历，如果记住了顾客的一些喜好，比如，顾客爱吃什么，爱喝什么，以及顾客的特殊要求，那么慢慢地，你就能为顾客提供富有针对性的个性化服务。如果有一天我走进你的餐厅，服务员不认识我，他问：“先生，请问你预订了吗？”我说：“老地方。”这时候服务员跟我说：“先生，我们没有老地方，我们有牡丹厅，不好意思。”遇到这种情况，你猜这个服务员会是什么人？你也许跟我说“这肯定是新员工”，但哪家餐厅规定新员工对顾客就可以不认识了？如果新员工不认识大顾客、老顾客，就表明你的企业内部信息传递不流畅。这是你们的失误。你肯定会问：“易老师，你讲得很对，应该怎么做到呢？”其实有两种方法。
一是进行信息化管理。很多餐饮酒店的电脑中信息化系统很完善，不管是老顾客还是新老员工的信息档案都有。
二是制作重要客情公布栏。如果你认为自己的电脑系统不那么健全，我给你的建议是，制作重要客情公布栏。
可以在电脑系统后台设计重要客情公布栏，上面可以有顾客的照片，顾客的生日，顾客的特殊要求，顾客的饮食习惯，比如喜欢吃的菜肴、喜欢喝的酒等，也有顾客的一些忌讳。这些客情在公布栏上分门别类地记载着，非常清晰，所以不管是新员工还是老员工，对这些重要的顾客都非常了解。也就是说，如果你是一名新员工，你想了解一下酒店有哪些大客户，有哪些VIP顾客，有哪些常客，通过重要客情公布栏，就可以一目了然。所以你会发现，虽然这位顾客之前你没见过，但是一看到他就能知道他是张总，还是李老师，或是王董事长，因为你看过他们的照片。客情公布栏是一种很有效的方式。有了这样一面墙，就能让新老员工学习，向员工有效地传递顾客信息。
现在很多企业都有电脑信息软件，每一位顾客是第一次来还是第二次来，长什么样子，是谁服务过的顾客，包括顾客的一些特征和爱好，顾客姓什么、叫什么都有记录。顾客的信息为什么这么完善？因为企业的每一个员工都会随时观察顾客，记录顾客的特征、特殊要求、爱好，以及顾客曾经提出的一些特殊想法。这也表明他们非常注重完善顾客信息。
个性化服务一定是先从完善顾客信息开始的。如果你了解海底捞，就能发现他们在班前会上也会互相了解、互相询问，比如：“小张，你昨天服务的顾客，还有印象吗？这位顾客提了哪些特殊要求，你来跟大家分享一下吧。”他们在班前会上通过一问一答的方式，加深了员工对顾客的了解。同时，海底捞的员工在班前会开完以后，比如走到某个包间，碰到服务员小李，也会问一下：“小李，今天你服务的这一桌顾客，他的主宾叫什么，你知道吗？主宾有哪些忌讳，你知道吗？主宾有哪些特殊要求，你知道吗？”这叫顾客的内部交流会。这样问的目的只有一个——互相了解，加深员工对顾客的印象。这是海底捞员工每天必做的一件事情。
餐饮酒店都强调个性化服务，你可以想一想，你的员工对顾客了解吗？如果员工不能深入了解顾客的个性化信息，你认为个性化服务能做好吗？所以，一定要让员工随时记录顾客的信息，不断用心完善顾客档案。
怎样随时记录顾客信息呢？这里有一张表格（见表5-1），叫顾客特殊要求及喜好信息表。你可以让员工把它做成卡片，这样就可以随时在上面记录顾客信息了。包括顾客姓名、地址、电话、生日、个性、特殊要求、喜好，以及与他相关的人员的个性、特殊要求、喜好等。这样的表格能帮助员工随时记录顾客信息，随时完善顾客信息档案。
表5-1 顾客特殊要求及喜好信息表
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