在星级酒店，有时候顾客很多，有时候顾客会少一些。当顾客多的时候，行李员也会帮顾客拎行李、拉行李，或是用行李车帮顾客运行李。但是在顾客带了很多行李，行李员不在旁边，也没有行李车的情况下，顾客在前台登记的时候，行李应该摆在哪里呢？你千万不要说“摆到吧台上”。一个三星级、四星级或是五星级酒店，顾客的行李摆在吧台上，我认为这会影响酒店的品质和形象。你也不要说“直接扔在地上”。因为有些顾客很注重这点，不喜欢把自己的行李扔在地上。怎么办呢？你有什么办法呢？这是一个值得思考的问题。
一次在新疆乌鲁木齐讲课的时候，我入住了一家酒店。这家酒店的经理也经常学习我的课程。我发现他们很用心：酒店的前台摆了几个行李架，当顾客在前台登记的时候，行李既不用放在吧台上，也不用扔在地上，只要摆放在行李架上就行了。这样的服务细节会让顾客感觉很贴心。
这个细节你思考过吗？既然是案例，就不是绝对的，这种方式在你的酒店或餐厅不一定适合。每一家企业都有自己不同的服务方式，都有一些新的思维、新的思考。他们想到的是这样做，这只是他们站在顾客角度的一个思考，也许你做得会比他们更好。
下面再来看另一个案例。
大多数酒店都会遇到这样一个问题：晚上十一二点的时候，很多顾客早已睡着了，但总有些顾客刚从外面回来，或者刚登记入住。当他们走到楼道或走廊的时候，他们会大声说话，甚至哼着小曲，这些举动会影响其他已入睡的顾客，甚至会吵醒已入睡的顾客。这时候，你该如何提醒楼道或走廊里的顾客不要大声说话呢？也许你会说：“让服务员提醒一下，‘现在已经很晚了，你们说话声可以低一些吗？’”除了提醒，你还会想到什么？不是所有员工都会站在那里主动提醒，也不是每次顾客很晚进到楼道或走廊的时候，甚至进入电梯的那一刻，你都能够及时进行提醒。除了这样做，你还会想到什么？不怕做不到，就怕想不到。
晚上十一点过后，有的酒店会在一楼的电梯旁边摆一个提示牌，上面写上一句话：都睡了，嘘！这就是在提醒顾客，已经很晚了，大家都睡了，说话声别太大。如果你是一位很晚才回酒店的顾客，当你按电梯的那一刻，看到旁边的提示牌，应该就会降低声音或者不说话了。
这是一种人性化服务的设计。从某种角度来讲，除了管理员工要人性化，在服务的设计上也需要人性化。这是对顾客一种人性化的设计，也是站在顾客角度的一种思考。很多餐饮酒店都讲求餐饮文化，餐饮文化其实就是一种人文文化，倡导的是一种人文精神。
通过这两个案例，我想说，一些好的服务方式，不可能都是老总或经理的想法，一定也有员工的点子。
易家之言
好的服务方式一定会融入基层员工的想法，大家群策群力、共同思考，会碰撞出一些好的建议，这样也更容易把建议落实到行动中去，让顾客感受更多的感动。
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