善用“八思卡”，做好细节服务

前文提到用思考表要求员工思考问题、提建议，那么现在就来看看思考表的内容到底是什么。我总结了八项内容，即“饭店员工站在顾客角度八思”，简称为“八思卡”（见图6-8）。究竟是哪八项内容呢？

图6-8　饭店员工站在顾客角度八思

第一，我服务的顾客最需要什么？如果一家企业从上到下，包括管理者，每天都围绕着顾客去思考，都在想“我服务的顾客，他的需求是什么”的话，就一定能超越顾客的需求。海底捞的员工都说“顾客的需求，就是我的追求。”可见他们时刻都在思考“我服务的顾客最需要什么”。

第二，我能帮顾客解决哪些问题？前文讲过服务就是能够随时随地创造机会帮助顾客。海底捞的员工说：“顾客的难题，就是我的课题。”如果你的酒店或餐厅的员工都能站在顾客角度来思考“我能帮顾客解决哪些问题”，那他就能随时随地为顾客提供高效的服务。

第三，我怎样做才能让顾客感到惊喜、收获感动？海底捞给我们创造了很多感动的故事。海底捞的员工能够为顾客带来惊喜、感动，正是因为他们在思考“我今天服务了这么多顾客，在哪些地方让顾客感动了，我怎样做才能让顾客感动”。他们都在认真思考，也都在用心地做。如果想都不想“怎样做才能让顾客感到惊喜而感动”，你能给顾客创造惊喜和感动吗？所以不妨让员工每天思考一下，他在哪些地方能让顾客感动；他每天在哪些地方比别人多做了一点点，让顾客感动。前文讲了海底捞的服务方式就是比别人多做一点点；而这一点点，其实就是创造惊喜和感动的地方。

第四，我如何才能做得更好？这要求你的服务要精益求精。因为很多员工，特别是老员工，总认为自己已经很优秀了，总认为自己已经很棒了，总认为自己已经做得不错了。即使已经做得很好了，能否每天坚持思考“我如何才能做得更好”，做到精益求精呢？大家都在讲如何做好服务，你是不是也能想想如何做才能提供更好的服务、更精致的服务、更细致的服务，更上一层楼呢？

第五，怎样做才能让顾客记住我？很多酒店都在强调这样一个理念：家外之家，或叫作宾至如归。也就是说，顾客是我们的家人，我们也是顾客的家人，酒店就是顾客的家。不妨想一下，当顾客走进你的餐厅或酒店的时候，你会发现，很多顾客都会喊：“服务员，给我倒杯水”。或“服务员，给我倒杯茶。”问题来了，如果顾客一张口就是服务员，他有把你当家人吗？哪有家人之间不认识的？如果你把他当家人，他也把你当家人，他就应该知道你是谁。如果他一张口就是“服务员”，这就表明顾客没把你的企业当家，没把你的员工当家人。所以，一定要要求员工多思考“怎样做才能让顾客记住我”。

还记得前文提过的海底捞服务员张秋莲吧。我故意跟她开玩笑：“我怎么发现你带了一个工牌，这么大个儿。”她笑着说：“先生，您好！我叫张秋莲，既然我的伙伴都叫我小张，您也叫我小张吧。”这就是在表达她让顾客知道她是谁。在海底捞，哪怕顾客喊服务员，服务员都会暗示顾客自己姓什么或叫什么。比如“先生，我姓刘，您叫我小刘就可以了”或者“先生，我姓张，您叫我小张就可以了”。海底捞的员工总是跟顾客强调自己是谁，也就是要告诉顾客：“我是你的家人。”海底捞的员工有时甚至不称呼顾客为先生或小姐，而是哥哥或姐姐，这也是为了营造一种家的氛围。

也许是受海底捞的感染，有时候到餐厅用餐，我说：“服务员，帮我倒一杯茶水。”服务员过来后，我会多问一句：“贵姓，怎么称呼你？”这时有些服务员会说：“先生，叫我服务员就可以了。”由此可见，优秀的餐厅和一般的餐厅还是有差异的。海底捞想着“怎样让顾客记住我们的员工，让员工把顾客当家人，顾客也把我们这个企业当成一个家，让顾客有家的感觉”，可是有些餐厅的员工竟然说：“叫我服务员就行了。”这是跟顾客没有感觉，让顾客记不住你，顾客也肯定不会有家的感觉。

第六，我今天记住、留住了多少顾客？这其实也融入了个性化服务的内容。只有不断地记住顾客的姓名、习惯、爱好，你才能更好地为顾客服务。同时也要思考一下“今天我留住了多少顾客”。

还记得前文提到的我第一次去海底捞排队时遇到的擦皮鞋的员工吧？当时有这样一个细节：我等了近一个小时，想离开餐厅。当我准备按电梯往下走的时候，谁过来留住了我？是这个擦皮鞋的服务员。他满面春风地说：“先生，方便我帮你擦个皮鞋吗？”他仅仅是为了给我擦一下皮鞋吗？不是，他是在想：“我要把这位顾客留下来。”留住顾客就是留住利润，正是因为他把我留下来了，我才想为海底捞写一本书、录一套课程，跟大家分享海底捞的服务。我才会在全国各地讲课时不断地提海底捞，并推荐朋友到海底捞吃火锅。我在做什么？我在做海底捞的口碑营销者。

可见，正是海底捞一个擦皮鞋员工的一句话、一个微笑，不仅把我留住了，我还自愿到处为海底捞做宣传。这就是“留住顾客就是留住利润”的真实写照。我在给海底捞做免费的营销，我没有收海底捞一分钱，海底捞也没有给我一分钱，但是直到今天我还记着那个服务员，直到今天我还走到哪儿都不断地宣传海底捞。因为他不仅留住了我，还触动了我的心。海底捞在这一点上做得很好，每一个员工每天都在问自己“我今天记住了多少顾客，留住了多少顾客”。做到这一点真的很不容易。所以，不妨也要求你的员工多想想“我今天记住、留住了多少顾客”。

第七，我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化？海底捞那个擦皮鞋的员工给我传递的就是海底捞的服务文化。那么员工知道你的企业的企业文化吗？他每天是否都在传播企业文化呢？

第八，我今天在岗位上都有哪些新的服务思考？其实这个问题前文已经探讨过了。海底捞的员工喜欢思考问题，在于海底捞有一种管理机制——鼓励员工去创新、去思考。从这种服务模式的角度来讲，你的员工每天都有哪些新的服务思考？

比如，一些酒店会为顾客提供水果服务。我觉得做好水果服务需要思考这样两个问题：

第一个问题，你为顾客提供的水果是顾客爱吃的吗？假如我入住你的酒店，你为我提供的水果拼盘是不是我最爱吃的？如果你提供了香蕉、苹果，两天我没动，你认为会不会造成浪费呢？

第二个问题，你每次提供的水果都是顾客爱吃的吗？当我第一次、第二次来到酒店，你能够提供我爱吃的水果，但你怎样保证我再来的时候，你提供的水果我还爱吃呢？比如，某顾客以前最爱吃香蕉，现在变成爱吃橘子了。这种个性化服务的信息，你应该怎样收集呢？如果说你要做到如此细致，那么就要对自己的服务做深入思考。

后来我又去了中豪大酒店两次，还给他们讲过课，我发现他们的服务确实有很多值得称道的地方。比如他们的水果自助超市（见图6-9）。

图6-9　中豪大酒店特意为顾客准备的水果自助超市

什么叫水果自助超市？看看中豪大酒店的解读：尊敬的顾客，为了更好地为您做好服务，既满足您的需求，又不造成浪费，您可以在以下水果中，免费选择四种最喜爱的享用。

一看水果自助超市我就明白了，就在自己喜欢的冬枣、香蕉、砂糖橘后面打了勾。之后，他们马上为我送来了冬枣、香蕉、砂糖橘。这样，他们就知道我喜欢吃什么了，既给提供了我爱吃的水果，下次我再来的时候，他们就有了我的个性化服务信息了。所以当顾客再次光临的时候就不用再去划勾了，他们会主动为顾客提供相应的服务。当然，如果顾客之前喜欢的是冬枣、香蕉、砂糖橘，现在不喜欢了，变成葡萄、荔枝、圣女果了，也可以再次画勾变换信息。酒店还可以根据季节来调整水果自助超市的水果。

这是中豪大酒店在水果服务中的一种创新。可见，作为餐饮酒店企业，不要仅仅给顾客提供水果，一定要思考你提供的水果是不是顾客爱吃的。有的酒店甚至做得更细致：给顾客提供的水果旁边还有一个牌子，标注了水果富含哪些营养成分，让顾客吃出健康。

这就是员工站在顾客角度的八个思考，都是服务方面的思考。不怕做不到，就怕想不到。这八个问题，不一定都适合你的酒店或餐厅，但是你可以总结一下，这八个问题哪些比较适合你的员工来思考，哪些可以重新设计。因为既然涉及操作，就一定要选最适合自己企业的问题来思考。

当然，不是说有了这八项内容，或把这八项内容告诉给员工，员工就知道怎么做了。你可以把这些问题制成卡片，让员工随身携带。你也可以让员工把这些内容记在自己的笔记本上，方便他每天都围绕这些问题随时思考。只要严加督促、身体力行，就一定能捕捉到新的想法。

不是说让员工思考完就结束了。主管也要发挥作用。主管在班前会上，每天可以不记名地请两三个员工做一些交流。比如主管问：“小孙，跟大家分享一下，昨天你帮哪些顾客解决了哪些问题？”“小马，跟大家分享一下，昨天你在哪些地方让顾客感到惊喜或感动了？”“小刘跟大家分享一下，昨天你留住了哪些顾客，记住了哪些顾客？”也许员工第一次会感觉无所谓，说：“主管，我一时想不起来了。”“没关系，明天继续努力。”主管说。这样，每天花3～5分钟，大家交流交流，一个月坚持下来，员工就会习惯性地围绕这些问题思考了。

正如前文所讲，你要给员工提供工具，教他方法，告诉和启发员工从哪些角度思考，采用哪些方式思考。