用“对话”开创未来

网络应用的发展，为顾客提供了对话的渠道和对话的权利。作为企业，应该清醒地认识到，市场就是对话！只有积极地利用网络渠道，主动地与顾客开展对话，才有可能从“对话”中汲取灵感，消除不足，开创美好的未来。

你未唱罢我登场，城头变幻大王旗。

用这句话来形容网络世界的发展演变再合适不过了。自互联网从20世纪90年代发轫以来的20多年间，浪花淘尽英雄，多少豪杰已被雨打风吹去！那些曾经的数字英雄，几乎没有人能够保住不败金身，由此亦可见网络世界的变幻莫测、不可捉摸。但令人颇为惊奇的是，一本于2001年1月面世的，用于指导网络商业发展的书竟然在10年之后的2010年出版了十周年纪念版！

这本书就是《线车宣言》。线车的英文原文是cluetrain，意为线索之车。难道这本书的主旨及观点真的能够穿越10年的时光而不朽，成为网络商业发展的指路明灯？要知道，这10年间，网络的世界潮起潮落，花开花落，发生了多少天翻地覆的变化啊！

无须怀疑，只要你看到了95句宣言中的第一句，你就会被深深折服。

这第一句宣言只有短短的六个字：

市场就是对话！

真理往往言简意赅，这句话一下子触及了网络商业的本质。在网络出现之前，企业与顾客的关系一般是这样的：

企业无须对话；企业不想对话；顾客无法对话。

相对于零散的顾客个体，企业显得非常强大，牢牢掌控了话语权。大企业根本用不着与顾客对话就可以随心所欲地横行于市场。所以，企业也根本不想与顾客对话。而弱小的顾客虽然心存不满，却无法找到对话的渠道，只能将委屈埋在心里。

2007年8月，60多岁的蒙娜·肖太太来到美国电信巨头康卡斯特的营业大厅，抡起一把大锤砸碎了客服处的电脑键盘、显示器，然后是电话。当警察出现的时候，她照着另外一部电话又来了一锤子。

蒙娜·肖是一位退休的护士，已经做了祖母，她心地善良，会收养流浪狗，每个周末都去教堂做礼拜。是什么原因让这位颇有修养的老人大发雷霆，采用如此激烈的方式来对待康卡斯特呢？

答案是槽糕透顶的客户服务！

蒙娜·肖太太与康卡斯特签约了将电话、电视、互联网三合一的打包服务后，该公司的员工说好周一上门服务却爽约了。两天后，这名员工终于上门了，但没干完活就走了。康卡斯特还把肖太太使用了30多年的老电话号码给换掉了。当肖太太致电客服中心要求解决时，烦琐的电话操作彻底把她搞糊涂了。到了星期五上午，康卡斯特竟然关停了肖太太所有的电信服务。当天下午，无奈的肖太太只好去康卡斯特公司求见经理，却被晾在酷热的屋外长达两个小时。然后工作人员告知她说，经理已经去度周末了，让她下周再来。

当肖太太下周一再来的时候，就出现了前面那可怕的一幕。一个不想给顾客对话机会的企业，最终，顾客只能用“锤子”来和他们对话。

2010年10月，杭州的一位顾客的海尔燃气热水器坏了，10多天里上门维修4次都没修好。这位顾客很窝火，就在新浪微博上搜到了和几个“海尔家电”相关的微博：＠海尔家电、＠张铁燕海尔、＠青岛海尔售后维修中心、＠海尔客服、＠张瑞敏，将自己的投诉发布。

第二天一早，海尔就有反应了。网名为“海尔家电”的微博回复，让这位顾客把联系方式留给他们。半小时后，他接到海尔杭州售后中心的电话，表示会立即更换一台新机器。11点多钟的时候，杭州海尔的售后人员带着同一型号的新热水器上门了，但是颜色却不对。工作人员说，仓库里仅存这一台，如果需要原来的颜色，只能从青岛总部调运，耗时大约一周（因为售后部门和销售部门的货分属不同系统管理）。一周不能在家洗澡显然是件痛苦的事情。这位顾客又把这个问题微博给“海尔家电”：“客服人员已上门，可惜带来的新机器颜色不对，而且说仅此一台，如需与原机同色，需等一周左右。希望能尽快解决。”

下午1点多，海尔青岛总部客服人员来电，说将由杭州海尔分公司负责先通过卖场协调解决。下午5点多，杭州海尔的一名售后人员来电，说已经从国美电器卖场的海尔销售部门调配了一台新机，明天即可安装。

在这个最新的案例中，顾客通过“对话”，只用一天就解决了十几天都没有解决的问题。而顾客之所以能够顺利地解决问题，就是因为网络应用的发展为顾客提供了对话的渠道和对话的权力。

现在的顾客，已经不再弱小。他们现在拥有的武器，远比“锤子”更加强大、更加可怕。即便企业不愿对话，他们也可以通过博客、微博、SNS网站等种种网络手段发出自己的声音，并且会经由网络，将诸多草根的力量汇聚成一股巨大的力量，迫使企业低下他们高傲的头颅。

实际上，作为企业，绝对不应该如此被动地参与到顾客发起的“对话”中去。他们更应该清醒地认识到，市场就是对话！只有积极地利用网络渠道，主动地与顾客开展对话，才有可能从“对话”中汲取灵感，消除不足，开创美好的未来。