问候与称谓

在接待或拜访客户时，首先要做的就是问候。恰当的称呼，如开启客户心门的第一把钥匙，可以起到至关重要的作用。

李先生的女儿即将出国留学。这天，李先生带女儿到IT卖场去逛，准备买一个笔记本电脑。

走进IT卖场，各种品牌及型号的电脑琳琅满目。入口处是一家世界知名的电脑店，李先生和女儿便朝这个店走了过去，走进店中才看到一个原伏在桌上的销售人员站起来，对李先生和女儿有气无力地说了声：“你好，欢迎光临。”李先生小声对女儿说：“我们到别的店看看吧，这个店好像要关门了。”父女两个便走出了这个店。

这时，不远处有一个店面，一位销售人员站在店门口远远地朝李先生和女儿点头示意，并用明快的声音说：“您好，欢迎光临！”李先生和女儿走进店面，很快便选择了一款合适的电脑。

世界品牌同样需要好的销售人员，销售人员的第一声问候会让客户感觉被关注和重视。

1．点头致意问候

点头致意的要领：面带微笑，目光平视与对方目光接触时，向对方微微点头示意（图3-15）。点头致意一般在人较多的公共场合使用。距离比较远，且不方便走近的情况下，以点头致意来表达问候。还有一种情况是彼此见过，但却不熟悉，也可用点头致意来表达问候。

图3-15

2．语言问候

一声问候暖人心。一声亲切自信的问候传递出你对客户的尊重。

问候的声音

问候声音是关键。问候客户声音响亮明快，语言表达清晰有力，口气亲切热情。声音过大，容易引起客户反感。声音过小，会让客户怀疑你的能力和专业。

简短有力的问候

问候尽量简短有力。例如：接待客户：“您好，欢迎来到我们公司。”拜访客户：“您好，很高兴见到您。”商场百货销售人员：“您好，欢迎光临。”过于啰唆的问候会让客户找不到重点，有气无力的问候会让客户远离你。第一声问候对于零售百货企业的销售人士来讲尤为重要，你的问候对客户来说意味着你是否欢迎他的到来。

问候的时机

问候客户应把握好时机。面向客户，在与客户目光接触时开始问候。不要大声呼喊问候，这样客户不仅感受不到你的热情，反而会觉得你过于着急，很难赢得他们的信任。

一个人的名字对于他自己而言如音乐一样动听，然而并不是所有的场合都适合直呼其名，不同的场合、针对不同的人有不同的称谓。

1．称谓的类型

通用称谓。例如：先生、女士、小姐等。根据客户的性别来称呼。

职位称谓。例如：局长、科长、厂长、总经理、总监、主任等。

职业称谓。例如：老师、医生、工程师、律师等。

亲属称谓。例如：叔叔、阿姨、大爷等。

姓名称谓。直接称呼姓名。

2．不同场合的称谓

小刘是一家打印机企业的销售经理，负责他所在城市教育单位的产品销售工作。

小刘的叔叔在某大学任设备科科长，负责办公设备的采购工作。近期，这所大学将进行打印机一体机设备招标采购，各个打印机厂家纷纷来拜访洽谈。小刘和其叔叔通过电话，说想带工程师一起去大学进行产品的宣讲，让设备科及使用部门的人进一步了解他们的产品。

小刘的叔叔安排好后，小刘带着工程师进入会议室，看到叔叔已经入座等候，小刘连忙走过去和叔叔打招呼：“叔叔，辛苦你了，谢谢！”小刘叔叔原本面带笑容的脸瞬间变得很难看，从喉咙里发出一声“嗯”，便不再理会小刘。小刘一头雾水，不知道哪里出了错。

小刘参与了这所大学的投标工作，论公司实力、论产品质量各方面都不错，但最终没有中标。

后来小刘回家和叔叔再次见面，小刘说：“叔叔，新年好！”小刘叔叔答：“叔叔是在家里的称呼，不是在办公室的称呼。”此刻小刘才恍然大悟。

所有的称谓都可以冠以客户的姓氏来称呼，这样有针对性的称谓更让客户感觉到被重视。例如：称呼“王先生”比称呼“先生”来得尊重。同样，称呼“宋老师”比“老师”更让人感觉自己重要。

称谓对方时，还应考虑到对方的感受。

王女士家想买一套大的房子，所以她一直在了解各个楼盘的售房信息。经过综合考虑，她选中了安居家园，并到安居家园去进一步了解和看房。

王女士走进售楼中心，一位售房代表蔡小姐走上前：“您好，大姐，来看房子吗？”刚过30岁的王女士比起同龄人来稍显年轻一些，所以最烦别人喊大姐。王女士听到别人喊她大姐，气不打一处来，火蹭的就上来了。王女士盯着售房代表蔡小姐的脸，质问道：“你喊谁大姐啊？你才是大姐呢！你怎么说话呢，你多大了，你就喊我大姐？”蔡小姐连忙道歉：“对不起，请您谅解。”王女士还不依不饶的，直到售楼中心经理出现才平息下来。经理一再强调蔡小姐是新来的，不会说话，您别生气。此刻的蔡小姐也是一肚子的委屈。

由此可见，照顾到客户的感受，恰当地称呼对方是非常重要的。