形体动作是无声的语言

导购人员在工作中除了使用有声的语言向顾客介绍产品外，还可以运用形体语言这一无声的语言。

导购人员的一抬手一投足，甚至是一颦一笑等，都在向顾客传递着各种不同的信息，这种无声的语言能在很大程度上反映出一个人的素质，以及获取他人信任的能力。优秀的导购人员在工作中善于运用这类语言，推进销售工作的开展。

从根本上说，形体语言是内心意识的反应，有时候甚至是下意识的表现。因此，顾客可看在眼里，会形成不同的判断。下面，我们通过一个小故事来看看形体语言到底有多么微妙。

一个人走进酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家，是这样的，我今天忘记带钱了，改天再送过来可以吗？”

老板连声说：“不碍事，不碍事，改天也一样的。”并且恭敬地把这位客人送出了门。

恰好这个过程被一个无赖看到了，他也走进饭店要了酒菜，吃完之后摸了一下口袋对店老板说：“店家，我忘记带钱了，改天再送过来吧！”

谁知店老板听到后脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服，说：“刚才那个人可以记账，为什么我就不行？”

店家说：“人家吃饭的时候，筷子是慢慢地在盘子里加菜，喝酒是一盅盅地倒的，斯斯文文，吃完了之后还掏出手绢擦嘴，一看就知道是一位有德行、有修养的人，怎么会赖我几个酒钱呢？而你，筷子是在胸前衣服上随便擦擦，狼吞虎咽地吃，吃得过瘾还把脚踏上了旁边的凳子，端起酒壶直接灌酒，吃完了还用自己的袖子擦嘴。一看就知道是居无定所、食无定餐的无赖之徒，我怎么能饶了你！”

这一席话，说得无赖哑口无言，只好把自己的外衣留下，狼狈地逃跑了。

可见，一个人的行为举止能给人愉悦或憎恶的体验，进而影响到你与他人的交往。对导购人员来说，得体的身体动作能表现优雅、礼貌的一面，在获得顾客认同的同时，也会增加他们对产品的信任。反之，如果导购人员的身体动作让顾客讨厌，那么他们势必没有心思听你陈述产品信息，也就不会激发起购买的欲望了。

具体来说，肢体语言包括手势、体姿等，能向顾客传达特定的意思。在日常工作中，导购人员要时刻提醒自己注意这些无声的语言，增加个人亲和力，提升顾客的认知度。

（1）表情语言

表情能从面部表现出思想形态，是一种无声的语言。在面部表情里，眼睛和眼神最能够表达出语言的暗示性和美感。眼睛能够表达更多的无声语言，输出浓缩集中的信息，表现出一个人的喜怒哀乐。

导购人员在工作中要注意和顾客进行眼神交流，把自己的感受通过眼神传递给顾客。同时，目光始终保持和顾客的交流也是一种尊重顾客的体现，不会让顾客有被怠慢的感觉。

（2）手势语言

除了眼神，手势也能表达人的思想感情。有的时候，有些导购人员习惯把手插进裤袋里或者交叉在胸前，更有甚者，在顾客面前梳理头发，触摸自己的耳鼻、剔指甲等，这些动作都是十分不雅、无礼的手势。

因此，作为导购人员要根据工作的需要，训练一套优雅美观的手势，带给顾客美的享受，促进交易。

（3）体态语言

所谓体态语言，就是利用身体姿态的变化表达意思的一种交流方式，基本的体态就是站姿、走姿和坐姿。

导购人员应该时刻牢记自己的工作角色，在接待顾客的时候要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放在腹前，挺胸收腹，目光平视。严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或者对着顾客打哈欠、伸懒腰。

导购行走的时候应该抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带着自信向上的神态。切记不能左顾右盼，四处张望或盯着顾客上下打量，以免给顾客不尊重的印象。

虽然在导购工作中，导购人员很少坐下来，但是一旦有需要，也要保持良好的坐姿，腰挺直，直视顾客，不能随便地就翘起二郎腿。

【金牌导购战术】

导购人员注重自己在体态上的表现，关注形体语言这一无声的语言，时刻注意留给顾客最好的第一印象。形体动作到位、准确，能帮助导购人员顺利完成交易。