有时，导购人员会遇到比较刁难的顾客，他们或是要求你不厌其烦的讲述产品的功效以及用途，或是对你所说的话视而不见，这些情况总是会让导购感到恼火。面对刁难，人们的本能会觉得懊恼、羞愧，甚至恼羞成怒。尤其是对导购来说，每天要面对不同的顾客，如果在面对顾客刁难的时候，无法克制自己，发生冲突，就会严重影响与顾客的沟通效果，难以建立与顾客的良好关系。
其实现实生活中，没有处在利益交集处的人很容易和睦相处，这个世界上并没有很多难以接触的人。一般情况下，顾客刁难导购人员只是想要得到最好的服务，或者以最好的条件买下想要买的产品。所以刁难人的顾客并不是就不能搞定，遇到这样的顾客，首先要做的就是告诉自己：要淡定。
导购人员学会正确与顾客进行沟通是非常重要的，导购需要记住的是，与顾客沟通的目的是推销产品，不是辩论会，因此要学会用自己的豁达心，换位思考来把握顾客的心理和需求，用平静的心态化解顾客的刁难。
一天，珍妮去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里，导购人员告诉珍妮她要买的那一款洁面乳今天卖完了，便推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。珍妮本来想明天再来买的，可是看导购人员那么热情的为自己推荐，而且说效果是一样的，便决定买下。
到了家中，珍妮仔细阅读使用说明后，发现这一款是控油的，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到该店要求退货。导购人员一听要退货，脸色马上就拉了下来，完全跟先前推销时判若两人，并以产品质量没有问题为由，不予退货。
听到这里，珍妮气愤的说：“我当时就不想要这一款的，是你说的都一样的，非要推荐这个给我……”导购人员心不在焉的听着珍妮的抱怨，满脸不屑一顾。珍妮再和她理论的时候，导购人员干脆自顾自的玩手机，根本不搭理珍妮，这下可把珍妮给激怒了，直接找商场部门经理投诉这个导购人员。
案例中的导购人员完全可以换一种方式来处理问题。譬如告诉珍妮：“我们不能退货，但是可以换货，您要是喜欢用那款产品的话，等有货了，您随时可以来换。”这样既不至于被投诉，也能为自己积攒一个客户源。
那么，在面对顾客的抱怨时，学会如何恰当的处理问题，对于导购人员来说是很必要的。接下来就为导购介绍一些处理顾客抱怨的方法：
（1）有效聆听
导致顾客抱怨的因素很多，因事而异，因人而异。由于产品问题引起顾客抱怨以致投诉是一种常见的顾客不满的表达形式。在服务业迅速发展的今天，由于服务问题而引起的顾客抱怨并不少见。顾客抱怨如果得不到妥善处理，会给商场带来巨大的经济损失，影响是巨大的。通常情况下，顾客对商场不满意的话，总会带着怒气。面对顾客强悍的怒气，不要害怕，也不要冷漠，更不能正面冲突。当顾客还没有将事情全部讲述完，切忌中途打断，做言辞上的辩解。在倾听的时候，导购人员应该以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。有效倾听不仅是一种动作，还必须了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将重点记录，以便决定后续的应对方式。
（2）明确表态
顾客永远是上帝，顾客有权要求导购人员将服务做得更好。在顾客情绪平息下来后，导购人员应该及时、明确地表明态度，认可他们的抱怨，并表示愿意作出补救的措施。值得注意的是，明确表态的时候勿忘微笑。微笑是最值钱的东西，一个微笑往往会取得意想不到的成功。当顾客抱怨时，导购人员要面带微笑的与顾客交谈，这样有利于化解矛盾。
（3）妥当解决
导致顾客抱怨问题的原因很多，处理顾客抱怨的技巧方面也各有不同。譬如，处理商品使用不当引发的顾客抱怨时，如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。如果调换了商品仍不能挽回顾客的损失，商家就应该采取一定的措施给予补偿安慰。
（4）顾客回访
顾客的抱怨问题解决了，并不代表顾客的抱怨没有了。所以，一定要及时回访，了解顾客对处理结果是否满意。如果回访过程中发现新的问题，要继续跟进。
（5）结果检讨
导购人员要做好总结归纳，对已发生的顾客抱怨的情形及解决办法给予记录，总结成功经验，弥补其中不足，避免出现类似情形。
最后，对顾客的批评和不同意见要表示感谢，正是因为关心同一件事情，才会产生不同的意见。把顾客当做是对自己有帮助的人，也许你们就会成为朋友，也能有效的化解顾客的刁难。
【金牌导购战术】
面对顾客的刁难时，导购人员一定要锻炼自己的平常心，避免争论，积极的去解决问题，尽量做到让顾客满意，因为这不仅能够给顾客一个良好的印象，同时也会为自己建立良好的口碑，从而赢得更多的顾客。
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