彻底消除顾客的戒心

生活中，人与人之间普遍存在着一种戒备的心理。只有克服这一障碍，才能为建立良好的关系打下基础。因此，要想成为一名优秀的导购人员，就要学会如何去彻底消除顾客的戒心。

顾客都有怕上当受骗的心理。在销售过程中存在着这么一个问题，那就是顾客对导购人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从导购人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在一些欺诈的行为。如果这时导购人员对顾客说：“你不必对我怀有戒心！”这不仅没有任何效果，反而会有相反的作用，由于对方的深层心理被你识破了，他会再加大心理的屏障，防止你的再次突破，这时候导购人员就要停止说服工作，努力做互相沟通的工作，也就是说此刻要建立起连接心灵的纽带。

顾客之所以会有戒心，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望，又或者在他的周围出现太多这种上当受骗的例子，让他产生不信任的心理，又或者是从新闻媒体上看到过一些有关顾客利益受损害的案例。总之他们从心里不相信导购人员所说的话。

让我们看这样一个例子，看看案例中的导购人员在消除顾客戒心时有什么不妥的地方。

导购人员：“您好，这是本品牌最近推出的一款车型，外观和配置都不错，您看怎么样？”

顾客：“哦，我已经看了5个品牌了，感觉都不错，我再看看吧。”

导购人员：“我们的这款车是专为都市白领设计的，造型时尚、动力十足，而且还很省油，销量一直很好，刚才的那位先生就购买了一辆，您还是考虑一下吧。”

顾客：“人家买了是人家的事情，我暂时不考虑了。”

导购人员：“先生，您看这样，我们可以多给您送点赠品……”

顾客：“还是以后再说吧，对不起。”

汽车导购人员在接近顾客时，忽视了顾客对陌生人的防备心理，在顾客还没有接受自己的情况下，导购的做法是一个劲地推销产品，这会让顾客感到唐突和不愉快。在这里，导购可以细细体会一下日本丰田汽车公司的神谷卓一说过的一段话：

“接近顾客，不是一味地向顾客低头行礼，也不是迫不及待地向顾客说明商品，这样做，反而会让顾客产生逃避的想法。当我刚进入企业做销售时，我只懂得我要销售汽车，因此，在初次接近顾客时，往往无法迅速消除顾客的防备心理。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关顾客的太太、小孩的话题，或谈些乡里乡间的事情，让顾客喜欢自己才是真正关系销售业绩的因素。因此，接近顾客的重点是让顾客对一位以销售为职业的导购人员抱有好感。”

要想消除顾客的戒备心理，需要从以下几个方面改进：

（1）良好的心态

当你不带功利心态，而是真诚地去帮他的时候，他的戒备就会转化成自责。对方会想：你看别人并不是我想象的那种人，真是小人度君子。由此生出来的是感谢，情感上也更为融洽。

（2）良好的身体语言

以下身体语言能够让顾客感觉到亲切。

◎倾听对方的谈话，偶然向前移动身躯，表示出对对方的关心。

◎在对方说话时，不时地点头或做出反应表示赞同。

◎对方说话时，保持微笑，让他感觉到你对他具有亲切感。

◎对于沉默不语者，可以他的物品或动作为话题使他开口讲话。

◎利用能够引起对方好奇心的话题，使他与你交谈。

（3）自然地暴露自己的缺点

这种做法可以消除对方的戒备心理，有时不妨故意暴露出自己的某些缺点，以解除对方的戒备心理。这就像你面对一个非常精明的人，你会担心被对方算计一样，产生戒备。但对方表现出笨拙的一面时，你就会得出此人不会比我精明的结论，自然就会放松警惕，从而解除戒备。

（4）为顾客创造属于同一世界的意识

如果对方认为在各方面都与你格格不入，那么他就不会与你进行沟通。要解决这个问题，应该让对方意识到，你们是属于同一世界即同一个集体。有经验的美容顾问，一进入到顾客家中，总会立刻找到与这家主妇的共同话题而进行交谈。例如：看到花瓶里的康乃馨，马上会说：“好漂亮的康乃馨，我也很喜欢这种花……”这样，通过各种话题就可在心理上与对方进行沟通。

每个人都有自己所喜欢的语言，当听到自己喜欢的语言时，这种语言会立即浸入他的心田，使他消除戒备心理。

【金牌导购战术】

在推销过程中，顾客心存顾虑是一个共性的问题，如果不能够正确解决，将会给导购的销售工作带来很大的阻力。所以，导购人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解顾客的顾虑，使顾客放心地去购买自己想要的商品。