利用顾客冲动的心理

冲动性购买是一种购买模式，是指顾客没有经过充分的考虑，尚未形成购买意图以前就进入购物场所购物，也被界定为是一种“事先尚未计划的购买”行为。在这类行为背后，隐藏着相应的心理特征，即冲动性购买倾向。这类顾客的购物行为属于感情购买，是顾客对外部营销刺激作出的感性心理反应。

大多数的顾客在购买的时候并不受理性的支配，他们通常会在冲动心理的驱使下买下商品，尤其是女性顾客。如果你是一名女士，请打开你的衣橱看看，是不是有几件因为一时冲动而买的、价格不低但是并没怎么穿过的衣服。

吕晶是一名普通的公司文员。她平时并不是一个易冲动的人，却在今年五一假的时候一下花九百块钱买了两双高跟鞋，那可是她那半个月的工资。

事情是这样的，那天放假，吕晶在商场乱转悠。看到一个不大的店里挤满了人，觉得好奇就走过去看，只听音箱中一个温柔的声音：“尊敬的新老顾客，为了感谢您的支持，我店今天进行酬宾活动，一律半折，仅此一天……”吕晶一下就被吸引了，刚进去，店员就热情的招待：“请随便看看，看中了可以试喔。”吕晶试了好几双，其中有两双她都特别喜欢，不知道该买哪双。正在犹豫不决的时候，店员热情的说：“夏天一双凉鞋肯定是不行的，反正又不贵，就都买回去换着穿呗。而且就今天半折哦，明天再来可就恢复原价了。刚刚还有一个小姑娘一气拿了四双，因为她经常在我们店里买鞋，知道平时的价格，所以觉得今天买很划算……”结果吕晶一冲动，花了九百块钱把两双鞋都买了下来。

卖场陈列、灯光气氛、促销活动等都很容易激起顾客的购买冲动。因此，导购人员要学会利用顾客的冲动心理来为自己赢得更多的交易。

英国零售学者McGoldrick根据长时间对冲动购买者进行观察，以消费者的购买计划和理性程度两个指标，将消费者的冲动购物行为划分以下几种类型：

（1）纯冲动购物：消费者违反了常规的购物模式，非常的“不理性”。这是一种全新的“发烧”式的购物行为。这类人的所有购买行为都是冲动作祟，遇到这样的顾客，导购员不用花费太多力气就能推销成功。

（2）提醒冲动购物：当顾客看到某个商品的时候，回想起家中的存货不多或想起广告或其他的信息引起购买行为。

（3）建议性冲动购物：当顾客看到一种第一次看到的商品，感觉需要购买，这些购买行为完全是出于理性和功能性考虑的。

一项统计数据显示，由于商品的特性不同，冲动购买的比例差别也较大。例如，药品的计划性购买较强，而食品和化妆品的无计划性购买相对较多。

影响顾客冲动性购买的心理因素主要是两部分，一是外部因素激发顾客的冲动性购买，二是顾客内部因素影响顾客冲动性购买。而对于导购员来说最能把握住的就是外部因素。

（1）商品的包装

市场上的商品种类繁多，其包装也是各具特色，顾客有了更多选择的机会，但也因此增加了鉴别、选择商品的难度，冲动性购买频率随之增加。商品的包装是顾客在购买商品过程中首先看到的部分，它在激发冲动性购买行为上担任着重要的角色。

在发达的市场经济中，商家要想在激烈竞争中取得一席之地，就必须充分发挥商品包装的作用。以商品的外表为顾客提供购买的理由和根据，增强顾客的购买信心。

（2）购物环境

购物场所是顾客实现购买行为的基础条件，店内装潢、背景音乐、商品陈列、购物气氛、同种类型商品的数量以及购物的便利程度都直接影响顾客的购买行为，直接激发或者抑制顾客的购买欲望。

其中，店内装饰装潢，商品摆设，背景音乐是位于前3位的影响因素。研究表明，当商场播放快节奏音乐时，顾客行走步伐加快，匆忙购物并加速离开。倘若商场播放的是慢节奏音乐，顾客行走速度也随之放慢，在货架之前停留时间延长，冲动购买行为也会增多。

（3）销售手段

商品的销售往往是由导购人员来完成的，导购人员的销售方法能否促使顾客冲动购买至关重要，因此导购人员应在不干扰顾客自主购物的基础上，通过自己的沟通技巧说服其购买。

其中，导购人员的专业知识能使顾客对购买决策更有信心，让顾客知觉风险降低，并引发冲动性购买。因此，导购人员应该抓住顾客的冲动心理，制定推销策略。

（4）抓住机会，快速出击

只有准确捕捉顾客瞬间的购买冲动，并全力以赴跟进，尽快实现签单。因为当顾客处于这个“冲动期”时，也是其最不理智的时候，如果把握不住机会，等顾客冷静下来，交易成功的几率就会减小很多。

【金牌导购战术】

只要导购人员摸清顾客的心理，了解其购买动机，其实是条条大路通罗马。以各种方法相结合，达到刺激顾客冲动的目的，最后就能把生意做成。