在服务细节上下足功夫

细节决定成败，成也细节，败也细节。细节是工作中虽平淡却不可或缺的小事。在日常工作中，人们往往要重复做一些具体、琐碎、细小的事。而正是这样一些平淡的小事，却体现出工作水平和质量，甚至决定着事业的成败。正所谓“一树一菩提，一沙一世界”，每一件大事，每一个战略决策都是由若干个细小的调查、研究、分析、评估程序一步步定出来的，通过程序中各个细小的环节，对决策正确与否至关重要。

导购人员要谨记，细节服务应该被贯彻到整个销售的过程中，因为你不知道什么时候什么地点，你的一个细节没有打动顾客，这个生意就有可能黄了。但是很多导购人员都比较注重售前服务与售中服务，觉得反正都已经成交了，以后是什么样我就不管了，就不再好好服务了。

细节服务必须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。导购人员在推销一个新品牌，不能一“推”了之，导购还要及时收集反馈信息，了解其销量走势，做好为顾客解决后顾之忧的准备等。

一名6岁的小女孩来某社区卫生服务站买感冒药。但这个小女孩又说不清妈妈让她买的是“感冒清”“感冒通”还是“感康”“速效感冒胶囊”。服务站的工作人员本可以随便卖给她一种，可是她们并没有那么做。社区医生拿上药亲自把小女孩送回了家。

原来，孩子的父母是外地来的个体食品加工户。这夫妻俩感冒了，就让女儿去买药，原想随便有点药吃就行了。没想到医生亲自拿着药把孩子送了回来。更值得一提的是，医生为病人看完病后，发现病人还有鼻炎，就又开了一剂治鼻炎的药，以后这对夫妻成了社区卫生服务站的“忠实”病人，这对夫妻说：“我们远离家乡来此谋生，没想到这里的大夫对我们这么细致的服务！”

如果说这个例子对于导购人员来说，并不是那么的贴切，但是这里面所体现的细节服务的意识却是每一个导购人员必须要学习的。接下来给大家举一个更加令人感动的真实案例：

泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，人们称他的服务为顶级服务。中国的于先生就亲身体验过一次。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生惊讶了，心想尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？

看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在过去的8月8日在靠近第2个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子。”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”于先生连说：“老菜单，就要老菜单。”

上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务人员说：“这是我们特有的某某小菜。”之后，于先生有3年没再去过泰国。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员非常想念您，今天是您的生日，祝您生日快乐。”于先生激动得眼眶都湿润了。

天下大事，必作于细。今天是一个以细节服务制胜的时代。以细节服务制胜的经营之法已经渗入到商业的各个环节。就像客人吃完螃蟹后，滚烫的姜茶便端送到顾客手中；商店在晚上关门前会放送《回家》之类的音乐，让顾客在萨克斯的情调中把轻松带回家。

可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经进入到细节服务制胜的时代。不论是公司的内部管理，还是外部的顾客服务，细节服务问题都会关系到企业的前途和盈利水平。而有的企业始终无法打开市场的大门，从根本上说是在细节服务上做得不够，因此吃了亏。这主要表现在：

（1）劣质服务冒犯了客户

劣质服务与客户需求相违背，将会导致客户强烈的不满，这种不满会衍生出挫折情绪，将在一定程度上影响客户生活的幸福水平。在销售过程中，劣质服务是加之于客户的一种犯罪。这是一种严重的冒犯，将以失去客户的信任和忠诚为代价，是商家最不可取的一种行为。

（2）劣质服务损害了公司利益

我们常说，“无功便是过”。而在服务上，可以概括这样一个命题：“不提供优质服务也是对公司犯罪。”任何个人在服务中的失误，都将会造成一系列的不良反应：客户会对公司心存不满，不愿再来这里消费，同时也会对别人抱怨，造成更多的人对公司的恶劣印象。这种严重后果已经不能通过解决一位客户的问题就能克服，会对企业的整体印象影响深远。

【金牌导购战术】

无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。我们的古人就提倡“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。所以，大礼不辞小让，细节决定成败。导购人员要为自己争取到更多的顾客，就一定要在细节服务上下足功夫。