航空服务概论

本章学习目标

1.了解航空服务的价值，掌握航空服务的本质。

2.注意服务的标准化和个性化之间的联系和区别。

3.注意航空服务中的细节。

在社会生活中，有一种东西以其自身特有的功效造福于人类，用劳动给人以便利，用礼貌给人以舒心。这种东西似有似无、时隐时现，它没有体积、质量，摸不到、闻不着。人们心甘情愿的购买，得到它人们就高兴满意，等待它就心急如焚。它很重要，缺少了它人们就会觉得无依无靠；它很平凡，世人皆知；它很浅显，以致于很多人对此不屑于研究；它很卑贱，为世人所歧视误解。这就是被一些经济学家称为“无形资产”的服务。

1935年，英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔在《安全与进步的冲突》一书中首先提了第三产业的概念。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业（又称第三次产业），根据国务院办公厅转发的国家统计局关于建立第三产业统计报告上对我国三产划分的意见，我国第三产业包括流通和服务两大部门，具体分为四个层次：一是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；二是为生产和生活服务的部门。包括金融业、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业；三是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业；四是国家机关、政党机关、社会团体、警察、军队等。从我国对于第三产业划分的意见来看，第三产业基本都属于服务性产业，所以，第三产业也被称为服务行业。

当前，服务业（第三产业）已经超越农业（第一产业）、工业和建筑业（第二产业）成为当今社会主要的产业部门和社会财富的主要创造者。有些服务业，如金融、保险、电讯、航空、法律等，不仅是关系到国家经济命脉、国家主权和安全的极其重要的部门，甚至关系着国家的生死存亡；还有些服务业，如文化、教育、新闻、电视、广播、出版等等，都是意识形态很强的部门，事关重大。

人们只要生活在这个世界上，生产和消费服务就成为必然。工作的本质就是服务，无论你从事的是传统生产制造业还是现代服务业。只有深刻领悟这一点，我们才会在学习、工作、生活中贯彻“人人为我，我为人人”的服务精神，才能营造和谐安乐的社会环境。然而，在中国尽管大多数企业都打出了“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”“一切让顾客满意”等响亮的服务口号，但极具讽刺意味的是，一方面企业不断地鼓吹自己的服务形象，另一方面顾客的投诉却又不断地上升。今天的服务让人如此的堪忧。到底是顾客的要求太高，还是我们不懂得如何服务？事实摆在面前，如果不认为是国民的素质存在着本质的问题，那么，我们就不得不承认是我们还不懂得怎样服务。