什么是个性化航空服务

案例五：

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

当旅客一个个走下飞机后，一名坐在32排J座脚踝受伤的轮椅旅客焦急万分，迟迟未能下机，乘务长即刻上前了解情况。原来，这名旅客是该航的银卡会员何先生，他的脚踝刚刚受伤，行走困难，又是自己一人，同时，他也十分担忧航班的后续情况。首先，他行动不便，并不想下机等候，并且上下来回折腾也不利于脚伤的恢复。其次，航班的不确定因素太多，他担心航班延误乃至到最后会取消等情况，恐怕会耽误自己的事情。就在这个时候，乘务员主动帮助何先生了解乘坐高铁去青岛的时刻，最终并没有发现适合何先生的班次。不一会儿，载机组人员去酒店休息的机组车到了，此时，何先生依然不想下飞机，感到十分为难，乘务长看在了眼里，对机长说道：“机长，你们去休息吧，我留下来照顾何先生。”又转身对何先生说道：“您放心吧，我不下去了，就在飞机上陪着您，您就在飞机上好好的休息。”话音一落，何先生揪紧的心一下子平复了许多，同时，也被乘务长真诚的话语所动容，红了眼眶。见到此情此景，乘务员们纷纷对乘务长说：“姐姐，我们也留在这里，照顾何先生！”在乘务长的带领下，乘务组放弃了去酒店休息的机会，陪伴在受伤焦急旅客的左右。其实，她们当天也是一大早出港，并且已经完成了两段航班的任务，她们也很疲惫。4个多小时的等待，乘务员一直在飞机上陪伴在何先生身畔，细心的照顾他，还为他准备了点心和饮料。为了让何先生忘记脚踝的疼痛，乘务员不时的陪着何先生聊天，有说有笑。何先生被乘务组的细心呵护所打动，临别时，一直不停地向乘务组表示由衷的谢意。

上述例子并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔·派恩就在《大规模定制》一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫·劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品。在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种。据统计，有约80%的买主亲自设计组合自己的宝马Mini Cooper；Google新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。

个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求——数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。