礼仪在航空服务中的作用

人总是生活在一定的社会关系中，进行各种各样的社会交往。良好的礼仪是社会交往的“润滑剂”，是保持人们社会交往和谐的基本准则，对社会交往起着重要的促进和规范作用。讲究礼仪是一种双向要求和互动关系，交往双方中的一方只要礼节到位，势必会引起对方的积极回应。礼貌的语言，谦逊的行为，就像暖流注入人们心田，唤起人们内心的美好情感。如果人人讲究礼仪，互相尊重，人际关系就自然协调和谐了。“富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和”。从这句话中也可以看出礼仪对于人们日常生活及社会重要的作用。具体来讲，礼仪有以下几个作用。

（一）塑造良好的个人形象

在社会交往中，形象往往影响交往双方在对方心目中的总体评价和基本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征，给对方做出初步的评价，形成某种印象，即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性，一旦形成后，往往使人产生某种心理定势，对人际交往的成败和人际关系融洽与否起着重要作用。

如何塑造和维护良好的个人形象，运用社交礼仪，使自己仪表堂堂，风度翩翩，应对进退，表现不俗，自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中，在不同的场合会以不同的角色与人交往。有时以个人身份去待人接物，表现出的纯粹是个人形象；有时则是以个人形式代表组织或单位去与乘客交往，此时表现的则是组织或单位的形象；有时，乘务员的言谈举止则被外界视为一个民族、一个国家的形象，其言谈举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更美好，航空人员必须应学习、应用社交礼仪。

（二）进行有益的信息沟通

在航空服务中，需要不断地和乘客进行各种信息的沟通，学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息，用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动，更好地向乘客表达自己尊重、友善之意，以增进彼此之间的了解与信任。

（三）协调人际关系

现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调各种人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围，也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，往往能化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一种如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，如忽视来往礼仪，也会变得疏远。所以，《礼记·礼器》说：“君子有礼，则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间关系的润滑剂和调节器，对于营造和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间相互尊重和友好合作的关系有重要作用。

（四）促进行业的发展和社会的文明进步

礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤愚、事业成败、国家安危的大事。在当今社会，礼仪更成为一个民族，一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说，重视礼仪就是重视乘客，体现以人为本思想的良好手段，通过礼仪可以促进整个航空企业的发展。