航空服务交谈技巧

服务人员必须掌握一定的交谈技巧，才能实现每一次交谈的目的。当然，每次交谈由于交谈的对象、气氛、环境的不同，谈话的内容和方式，也应灵活机动，不断调整，但其基本的谈话技巧一般包括如下几个方面。

1.选好话题

话题是谈话的中心。话题的选择，既反映了谈话者品味高低，也直接影响交谈目的实现。选择好一个恰如其分的话题，能使谈话双方找到了一个好的议论中心，使双方都很“投入”，这就预示着谈话成功了一半。一个好的话题，应该是能吸引双方深入讨论下去，双方都感兴趣的问题，而且至少是一方较熟悉，能深入交谈下去，有展开探讨的余地，而另一方又愿意深入交谈下去的问题。

例如，曾经发生过这样的案例：在某航班的公务舱乘客中，有位中年男士在聊天中自称是某当红明星的哥哥，乘务员都非常高兴地为他服务，一路与他攀谈，该旅客谈兴也是颇高，话题涉及颇广，不知何时谈起了旅客的明星弟弟，谈起他曾经饰演的某某角色，谈起该演员硬朗，英俊的外表，乘务员不小心说出了心里话“您弟弟长得那么帅，和您可不太一样。”此话虽然还比较含蓄，但旅客原本兴冲冲的脸就黯淡了下来，此后一句话没有再说，乘务员马上意识到了自己的错误，但无论怎样弥补都挽回不了局面，很快一封投诉信写到了航空公司……

这个话题的选择就是一个错误的选择，可能是该旅客一生中非常敏感的话题，自己的家人，谈起这些可能无妨，但一个年轻的、为自己提供服务的人居然也能说出这样话，这就是所谓“话不投机半句多”，因此投诉成为必然。

2.适时发问

在交谈中，适时发问可以引导交谈按照预期目的进行，调整交谈气氛。由于人们的知识水平、所处的社会环境不同，必须仔细观察、了解对方的意图把问题提得得体，不唐突、不莽撞，巧妙地提问，从而获得所需要的信息、知识和利益，并能证明十分重视对方的谈话，激起对方的兴趣，提供更多的信息。

3.少讲自己

交谈中，最忌讳的就是一方滔滔不绝地高谈阔论，一味地说教式地侃侃而谈，借题发挥式的炫耀自己。交谈时，要注意以平等态度礼貌待人，应设法使在座所有人都有参与谈话的机会，这是对人的一种理解和尊重。因此，无论在座者的身份地位如何，文化素养如何，性格爱好如何，都期望能得到别人的尊重，至少不能忽视他。

4.注意反映

交谈时，要注意察颜观色。如果提出一些问题而对方避而不答，应很快地特话题转移，到对方感兴趣的事情上来，以缓和气氛。待对方感情舒畅时，再选择新的角度提出问题，重新回到原来预定的主题上来，才容易达到满意的目的，取得好的效果。在交谈过程中，应根据不同情况，针对不同对象，注意选择最佳话题，采用不同提问，让整个交谈过程变得十分轻松、自然、亲切。

5.会礼貌拒绝对方

在交往中，有时会碰到一些较复杂的情况：想拒绝对方，又不想损伤他的自尊心；想吐露内心的真情，又不好意思表达得太直露；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方。要技巧地掌握拒绝语言，学会说“不”字。从礼仪的角度来讲，不提倡用身体姿势、道具等非语言的行为拒绝对方，而应用语言实施拒绝的技巧和艺术。在心理上要有足够的勇气和自信，不要顾忌太多，心里是怎么想的就尽可能地表达出来，重要的是要讲究表达的方式方法，即把拒绝融于情理之中，一方面表达了自己的原则和态度，另一方面又保护对方的自尊心和面子，切忌断然拒绝和颠三倒四、言不尽意。

为了达到不说“不”而达到“不”的目的，生活中有许多巧妙的做法。比如迂回寓意，抓对方的语病，或偷换概念，反被动于主动。一次，陈毅在记者招待会上，有位外国记者问他：“陈毅市长，中国已成功地发射了第一、第二颗人造卫星，请问第三颗何时发射？”陈毅微微一笑，很真诚地说：“我不知道这是不是秘密？”记者说：“不是。”“那么，既然不是秘密，你肯定知道了。”陈毅镇定自若地回答了记者有意刁难的问题。

但对于服务者而言，面对服务对象说“不”是一定要格外注意的，在一个“不”字的前面，应该把格外于正常情况的礼貌，礼仪拿出来，让服务的对象体会到，虽然是被拒绝，但没有丢面子。

在服务中，经常因为中国旅客使用手机的问题，发生对乘务员的投诉。旅客往往会说：“不能使就不能使，何必那种态度！”而乘务员会说：“已经都告诉无数次了，马上就起飞了，还不关，多危险啊！能不厉害点吗！”两边有各自的道理，但是这是涉及飞行安全的原则性问题，因此在这个问题上只有一个答案，对旅客说“不”，但是“不”怎样说出来，值得推敲。日航在几年前面临这个问题，要求乘务员毕恭毕敬站在旅客身边，用笑脸鞠躬，告知旅客“不可以”，直至旅客关掉手机才离开，这种形式与日本文化密不可分，但值得借鉴，乘务员要懂得“得理饶人”的技巧，在明知自己站理的情况下，要善意去劝告对方，不能误把自己当作是执法者，可以行使“法律”的权限。把自己有理的事情升级为投诉事件。

面对另外一些非原则事情，乘务员可以找到各种借口，礼貌的拒绝对方，比如“对不起，先生我还有工作要做。” “那边旅客可能有事情，我去看一下。”“乘务长刚才让我过去一趟。”等等，离开旅客，让别的乘务员有准备地接待该旅客，事情可能就会有转机。

再比如，很多旅客不知道客舱配餐计划，对于想多要一份餐食的意愿，不能被满足，感到无法理解，因此经常发生类似投诉“我想多要一份餐，乘务员马上说没有”再加上后继接连几件小事的不满，就会引发投诉。因此有经验的乘务员在心知肚明已没有富余餐食情况下，也会告诉旅客“您稍等，我为您到厨房找一下”，让旅客看到乘务人员有诚意有行动为他服务，至于不能满足的结果，也就能接受了，不然旅客很容易误认为，乘务员就是嫌麻烦，不愿给找。

6.语音、语气和语速

语言运动的技巧包括语音的控制、语气的抑扬顿挫、语速和节奏。

在交流中要注意讲普通话，并控制好发音的准确性，吐字清楚，这样才能清楚的表达自己的意思。交流中态度要认真，不能不懂装懂，多向人请教，乘务员要特别注意不要经常说出错别字以及一些没有任何意义的口头禅。

在交流中要注意语气的强弱、清浊、长短、深浅、粗细的变化，即注意语气的抑扬顿挫。不同的语气会产生不同的情感，语气迟滞沉重，表达的感情是悲伤；语气轻快跳荡，表达的是喜悦；语气短促快速，则表达的是急躁；语气平缓低沉，表达的是冷漠；语气粗重高厚，表达的是愤怒。这就要求乘务员在同乘客交流时，要注意语气该强则强，该弱则弱，该粗则粗，该细则细。

语速是说话者发音音节的长短，也就是说话者在单位时间内吐字的数量。较快的语速则表示紧张、激动、愤怒、欢畅、兴奋；中等语速表示平和；较慢的语速表达沉重、哀悼、沮丧、悲伤。乘务员要针对不同年龄、不同性别、不同职业、不同文化修养的乘客选用适合的语速。节奏就是语言当中的停顿，在交流中，有4种停顿方式，第一种方式是换气停顿；第二种是语法停顿；第三种是逻辑停顿；第四种是心理停顿。语气中的停顿是非常重要的，不同的停顿方式表达不同的意思。如，下雨天，留客天，天留我不留。这就表示不留客人的意思。同样的一句话，如果换成另外一种停顿方式，下雨天，留客天，天留我不？留。这就表示了客人不想走的意思。