礼仪与服务概述

一、礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖了社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等，从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。此外，在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它们有自身的规律性，其基本的原则为：一是敬人；二是自律，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，做到自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度，即适度得体，掌握分寸；四是真诚，即诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

二、服务

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。市场经济的发展，带来了企业服务竞争的不断升级，为此，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。

花店业是一个特殊的行业，一是因为所售商品是鲜活的，时效性强；二是因为不是生活必需品；三是因为艺术性强，技能要求高。所以在熟练掌握插花技术的同时，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，而且通过礼仪服务培训，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，以在激烈的市场竞争中赢得优势。