服务人员的岗位规范

岗位规范是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的规范做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

一、服务人员上岗前应做的准备

1．自身准备：包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。

2．环境准备：包括地面、货架、墙壁等工作环境的整理、清理和准备等。

3．工作准备：包括工作交接、更换工装、检查插花工具、整理辅助用品等准备。

4．台面清理：对自己使用的操作台、办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整齐，保持清洁。

二、礼仪服务的肢体语言

人们都会借助肢体语言，有效地进行交流。最普遍的肢体动作，是从相互问候致意开始的。了解肢体语言，可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在进行无声的交流时，更善于观察，以避免误解。

1．目光：在接待顾客时，用眼睛看着顾客脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。顾客购花时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会掌握谈话的主动权和控制权。

2．微笑：微笑可以表达温馨、亲切的意图，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围；可以反映本人较高的修养，以诚待人的态度。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。

3．接待顾客时做到八个不：

（1）不使用手机；

（2）不随地吐痰；

（3）不随手扔垃圾；

（4）不嚼口香糖；

（5）不挖鼻孔或掏耳朵；

（6）不挠头皮；

（7）不大声喧哗；

（8）不打哈欠。

三、服务人员的正确着装

穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是：整齐、清洁、挺括、大方。

1．整齐：服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要求戴帽子与手套。

2．清洁：衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

3．挺括：衣裤不起皱，穿前要熨平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

4．大方：款式简洁、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。

四、电话接待的基本要求

1．电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

2．电话交流中要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

3．应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

4．交谈完毕，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再放下，以示对对方的尊敬。

礼仪是一种服务，良好的服务礼仪不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；礼仪也是一种宣传，良好的服务礼仪会为企业塑造完美的形象，形成好的口碑；礼仪是一种品牌，具有良好服务意识的企业最终会被社会所认同。

总之，服务礼仪是企业和员工的内在要求。员工不能养成自由散漫的习惯，应树立“服务并不是做给别人看的，而是自己的需要”的意识。因为我们在为他人服务的同时，也在接受别人的服务。高尚的职业道德要求我们时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己的工作价值，树立良好的公司形象与品牌。