网购消费者的七天后悔权

现如今，网络购物已经成为非常普遍的交易方式。2014年的“双十一”全民网络购物狂欢节，那是全民参与、全民狂欢、全民购物，网上的大小商家利用网络这个虚拟平台，使出浑身解数，开展了各种各样的让利促销活动，累计销售额突破了500亿元人民币，支付宝更是一度瘫痪，这让国内外的小伙伴们都惊呆了，商家也是个个赚得盆满钵满，快递出现了爆仓的火爆情形。然而，在狂欢这一主题之下，不少消费者网购时候往往不够理性，变成了冲动消费。据调查显示，约有20%的消费者在网购之后发现，许多东西都不是自己想要的，后悔想退货的不在少数，但是在退货时遭遇了退货难的情况。那么，消费者能否在购物之后，产品质量没有瑕疵的情况下退货呢？我们知道根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有的权利包括九大项：安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，求偿权，结社权，获得相关知识权，受尊重权和批评监督权。在这九项权利中，并没有规定所谓的“后悔权”，但是在我们日常消费过程中，也就是在线下实体店如商场超市里面购物，如果买的商品不合心意，虽然没有质量问题，只要不影响第二次销售，商家一般都给退货，我们称之为“无理由退货”或者“无障碍退货”。那么，消费者在网上或者通过电视、电话购物，邮寄等方式购买了商品，收到后又不想要了，也就是后悔了，能否像线下一样也实行“无障碍退货”呢？这就涉及网络购物的特点了。类似网购这种消费方式叫作非现场性消费，“非现场性”的特点是消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。我们来看看两个例子：消费者兰兰是个网购达人，“双十一”的时候和众多年轻人一样，血拼了一晚上，拍下了包括毛衣在内的多件物品，可当她收到毛衣的快递打开包装一看，实际颜色跟网上显示的有不小差别，同时经过了考虑，觉得自己当时下单有些盲目，就想退货，她上网好言好语跟卖家商量想退掉，但卖家拒绝了，说颜色的差别并不是质量问题，而且理直气壮的表示法律没有规定这种情况必须退货，所以不给退。市民张先生的电动剃须刀坏了，妻子就给他在网上购买了一款电动剃须刀，结果张先生也在网上购买了同一款，于是张先生向网店店主说明情况，表达了想要退货的意思。张先生说，店主回复他不能退货，多次协商也没能成功。那么，兰兰的毛衣和张先生的电动剃须刀能否退掉呢？我们先来看看新《消法》的规定，《消法》第24条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《消法》第25条，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这就是“七天后悔权”。这两条都告诉我们，有质量问题的货物商家必须退，无质量问题的货物，如果消费者想退，符合法定条件，也可以退。事实上，七天在业内叫冷静期或反悔期，也就是说法律赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，这也是国际惯例。新《消法》这一规定，是通过与一些淘宝网的店主面对面交流等调研后，经过多次修改才完善的。赋予消费者后悔权，非常接地气，有效地保护了消费者在新型消费方式、消费渠道的合法权益。大家通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，在收到货品7天内，只要是对商品不满意、不喜欢了，都可以向卖家说“不”，选择退货，也就是“无理由退货”。虽然法律规定了消费者无理由退货的权利，可是不排除商家不愿退货而不退货的情况。如果碰上了商家就不退怎么办呢？不要紧，我们有尚方宝剑——《侵害消费者权益行为处罚办法》。《办法》第9条规定，“经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝，如果商家以种种理由拖延不退货或者干脆不搭理消费者，则工商行政机关可依法对商家进行3万元以下的行政处罚。”

法律、法规赋予了消费者权益，是不是说消费者无论买到什么商品，都可以无理由退货呢？当然不是啦，新《消法》第25条规同时规定，“消费者退货的前提条件是：商品应该完好。”如何理解完好呢？消费者收到商品一般都会拆开包装查看，那包装拆了、衣服剪了吊牌，商家会说包装没了，吊牌剪了，这怎么能算完好呢？那么这样的商品还算不算“完好”呢？阿里巴巴集团人士表示，判断一件商品是否“完好”，主要看是否影响二次销售，无理由退货都是商家与消费者自行决定。商品是否完好，应该保持“线上线下一致的原则”。对于“完好”的理解，全国人大常委会法工委民法室主任贾东明称，“完好”指的是商品本身，东西到底和想象的是否一样，有没有质量问题，都得拆包装，这是必需的，也是必要的，所以拆包装不能叫“商品不完好”。而国家工商总局法规司副司长朱剑桥在中国政府网接受访谈时也指出，完好指的是商品本身，包装拆掉了，和商品完好是不违背的，消费者准备退货时的商品本身没有产生毁损，就是完好的，就可以无理由退货，商家如果提出拆封了就不给退，是不符合《消法》规定的。但是，如果商品在消费者手里是完好的，不影响第二次销售，可是在退货过程中被快递、物流弄坏了，那又如何是好呢？我们认为只要商品在消费者手里是完好的就可以。当然，到底是谁的责任，在实际过程中还需要举证，一般来说，发快递的时候，快递人员应该检查一下物品的完好性。

在实践中，消费者退换货的时候，与卖家常常纠结于运费的承担问题，也就是说谁来承担运费？例如，刘云从网上买的一双皮鞋，没穿几天，鞋底就出现断裂的痕迹。卖家让他把鞋快递回去，但说快递费得刘云支付。这让刘云很不高兴：明明是你卖的鞋有问题，凭什么我要交这笔钱？刘云的退货属于有质量问题的有因退货，运费应当由卖家承担。因为新《消法》第24条第二款明确规定，“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”有质量等问题，退货运费卖家承担，也就是说只要商家提供的商品或服务质量有问题，消费者就可依照国家规定、双方约定来退换修。没有约定的，消费者得在收到货之日起7日内退货，这其中产生的运费、快递费等消费者就不用自己掏钱了，这是经营者的责任，就得他来承担。可是，我们提到的后悔权更多的是在商品没有质量问题的情况下消费者提出的退货，这个运费如何承担呢？淘宝卖家王女士就提出产品不是买着玩的，在《消法》的规定下，如果货物到手了，消费者发现不喜欢就免费退，运费还得卖家承担，卖家岂不白白吃亏？王女士说，曾有一些买家要求退货运费由卖家出，否则就给差评，这对卖家来说很不公平。其实，王女士的担心有点多余，为了避免消费者逗卖家玩儿，在没有质量等问题的前提下，消费者行使反悔权，要自己承担运费。新《消法》第25条第三款规定，“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。”所以，消费者行使“后悔权”是有成本的，还是谨慎为妙。

在我们反复提到的“后悔权”问题上，还有一个关键的时间点，就是“七天”，即消费者在收到商品7天内可以退货。如何理解这7天呢？如果遇到法定节假日如国庆、元旦、春节怎么办呢？事实上7天指的是自然日，包括节假日、周末在内，不是一般提到的“工作日”，民法的规则是不管起始日是哪天，计算到7天的时候，如果终止日为法定节假日，则要向后再延长一天，消费者可以用这一天的时间退货。比如，10月1日收到了网上买的东西，由于1日到7日都在休息，消费者如果不喜欢买的商品了，后悔权的行使因为节假日的缘故就可以延长一天在8日行使，进行无理由退货。通过对“后悔权”的分析，可以发现，《消法》在无理由退货方面给了消费者一柄尚方宝剑，那么，这是不是说消费者退货就能随心所欲了呢？阿强时常在网上花钱下载一些电影、歌曲、电子书，和女朋友一起分享。看到《消法》有“后悔权”，他就琢磨，以后是不是可以先付费把它们下载下来，赶紧看了，然后就说不喜欢，要求退货，这样岂不就相当于免费了。阿强的确很聪明，不过这个小心眼可耍不得。在这里我要提醒消费者，千万别滥用“后悔权”，并不是所有商品都能适用“无理由退货”。《消法》为防止一些人钻空子，早已准备了这一手。《消法》第25条规定以下商品不能退：①消费者定做的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。也就是说大家在购买上述四大类产品时，最好别冲动购物，一旦下单，除非有质量问题或者遇到不可抗力情形，否则不能无理由退货，也就是说虽然法律赋予了您权利，可是有权也不能任性哦。在法律工作者看来，赋予消费者网购“后悔权”是《消法》的新突破，理由仅仅是：我不喜欢，也就是既没有瑕疵也没有缺陷，照样可以退货。当然，《消法》规定无理由退货的退货运费由消费者承担，符合中国国情，对网商、电商业主也较公平。当然，如果这条规定让卖家、消费者双方都受益，还应该结合其他相关法律来进一步完善并形成一套完整的实施细则。例如，尽管《消法》规定，消费者退货要自己承担运费，但是不排除部分消费者会以不包运费就给差评来要挟卖家，这样卖家就很无奈了。