追踪回访患者艺术

追踪回访不但使出院病友的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，而且还能及时了解他们的病情变化和康复状况，加强出院后的健康教育工作，促进病友对健康指导的依从性。同时也将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，成为人性化护理服务的延伸，成为护患沟通的延伸。追踪回访可采用电话回访、上门回访、信件回访等方式。一般以电话回访为主，对于一些病情比较严重或经常反复、出院后执行医嘱不太到位的特殊患者，需要上门回访。护士在回访前要做好充分的准备，掌握一定的回访技巧与方法，才能达到预期效果。

1.回访的一般技巧　在了解患者的基本情况之后，下一步的工作是决定合适的回访方式和回访时间。回访前，应预先电话联系患者或家属，征得对方同意的前提下进行回访。回访时间的选择应该是患者的非工作时段，回避免在患者休息时间时打扰。

回访的主要内容一般包括以下内容。①健康问题评估：包括病情反馈、是否正确用药、日常生活习惯、疾病对生活的影响、心理及情绪反应、健康知识的认知水平等。②健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。③心理支持：良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。④对于需要复诊的患者，告知专家门诊时间或帮助预约主管医师，对于需要再住院的患者帮助预约病房。

2.掌握回访中的沟通技巧　回访过程中，先向患者进行亲切的问候，问候虽简单、平凡，但真实、热情，无形中拉近了双方的距离，谈话得以愉快进行。谈话语气要柔和、体贴，让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来，语速适中，让患者听清楚、听明白。对对方要有恰当的称呼，使对方感到亲切、被尊重。

在回访的过程中，应耐心细致地解答患者的问题。同时，回答问题要准确、合理，不拖泥带水。如果确实回答有难度的，应坦率地告知患者或请教相关专家后回答患者，一定不说不负责任的话。对于医学专业术语，尽可能的通俗化，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。

要注意回访者的态度。良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。要用礼貌、友善、真诚的态度耐心倾听患者的诉说，使对方在心理上有一种亲切感。在此基础上给予相应的健康指导，并提出解决的办法。另外，可根据患者述说的内容进行适当的心理干预。电话回访时，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心地打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，听者也会有冷冰冰的感觉。在整个过程中，护士一定要有法律观念，防范医疗纠纷。在与患者的交流过程中，抱着对患者负责任的态度，回答问题有理、有节，考虑全面。在电话回诊中，遇到意外情况应做以下应对：①碰到患者辞世，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，要向家属表示抱歉和遗憾，使用安慰性的话语结束谈话。如使用电话回访绝对不要突然挂机。②遇到对方责难或批评时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。必要时应由护士长和病区主任亲自登门了解情况并进行解释说明，以消除患者的不满，提高对医务人员的满意度。结束回访时应向患者表示感谢，和患者礼貌地结束谈话，满足患者希望得到重视的心理需要，同时，也体现了医务工作者的素质和修养。

护士在执行回访过程中，做好充分的回访准备工作，并掌握上述回访的技巧，针对不同的患者灵活运用于实际工作中，一定能收到满意的效果。