“这条裤子比较适合年轻姑娘穿”

小王是一家服装店的营业员。一天早上，服装店刚开门，就来了三位顾客。一位是六十多岁的老太太，后面是一对青年男女。男的戴一副眼镜，颇有知识分子风度。女的穿着入时，显然是一位注重打扮的姑娘。

小王热情地迎上去打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对这对青年男女说：“这里货多，你们仔细看看，拣条称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。于是，她指着挂在货架上各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货，你们要看哪一条，我拿出来让姑娘穿上试试。”

三个人都抬起头来不做声。小王发现，老太太的目光总是停在四十几元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯着八十几元一条的裤子。这时，男青年一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。

几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买条物美价廉的裤子；姑娘倾心时髦，想不惜破费买条高档的裤子，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。

了解了顾客的心理后，小王对老太太说：“这种四十几元的裤子，虽然价格便宜、经济实惠，但都是用混纺料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对姑娘说：“这种八十几元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一条六十几元的米黄色裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，姑娘们穿上更能显出青春的活力，许多人都竞相购买，现在只剩几条了，您不妨试穿一下。”

营业员的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。三个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。

案例分析

善于察言观色是与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善都有明显的作用。在这个案例中，服装店营业员小王就通过察言观色把握了不同顾客的心理而成功卖出了一条裤子。

案例中，三位顾客的年龄和身份都不同，小王通过细心观察发现了他们的不同心理特征：老太太想买便宜的，姑娘想买贵的，男青年夹在中间为难。得出这个结论靠的是销售代表的右脑能力，即要善于察言观色，能准确判断出潜在顾客的偏好和情绪。

当小王了解了三个人的不同心理后，及时调整了自己的对策，对顾客说：便宜的裤子不实用，贵的裤子颜色不适合，中间价位的既很实用又是今年的流行色。这段话说出来让三个人都高兴起来，最后付钱成交。我们不得不佩服这个营业员的机智和聪明，而这一切都是她及时发挥自己右脑能力的结果。

可见，在销售过程中，销售代表要能够发挥自己的右脑优势，善于察言观色，并根据顾客的年龄、职业、文化程度及购物时的情绪采取有效措施，这样才能成功销售产品。