银行职员要想落实微笑服务，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户，银行职员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些客户在柜台办理业务时总是频频催促业务员。遇到这种情况，业务员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定有非常着急的事情，所以才会催我”。在这种想法下，便会对客户露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
这天，一位穿着体面的年轻男子来到某银行网点，把厚厚一摞百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万元钱，要开个存折。小蔡马上微笑着用双手接下，经过反复清点，发现仅有9600元，连忙告诉年轻男子：“先生，这是9600元!要不您再查查?”
“不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万元钱!”年轻男子自信地说。
“确实是9600元，要不请您再复点一下?”说着小蔡双手把钱递过去。
年轻男子不耐烦了，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，“点什么点，绝对是一万元，要不就是你们贪污了!”
“先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪儿了?”小蔡不恼不火，颇有耐心地微笑说。
这时，从门口走来一位打扮时髦的年轻妇女，一把拉过年轻男子的手兴奋地说：“老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?”
年轻男子头也没回，不耐烦地说：“去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙地钱少了。”
“钱少了?对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以……呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?”
“什么?……”年轻男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉……
这只是一件小事，而这样的小事在每个银行都可能上演。恰恰是从这类小事中，可以看出我们在面对客户时，是否能够笑对责难，是否真正有以客户为中心的服务态度。因为服务的最终目的，就是要让客户满意。
小奚入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨地善待每一位客户，认真对待每一件事情。
有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，数着数着，小奚发现了一张百元假钞。告诉客户后，客户马上要求小奚把假钞还给她。
小奚微笑着说：“对不起，按照规定收到假钞必须没收，所以不能还给您。”
这时客户非常生气，她直接说要把钱全部拿回来不存了，还说了些难听的话羞辱小奚。当时，营业厅里年轻气盛的男同事都气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们可能会冲出柜台与这位不讲理的客户理论一番。
面对客户愤怒的眼神、难听的话语，小奚并没有生气，还是一如既往地面带微笑耐心地向她解释说：“没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害。如果您不想假钞再流向社会害人的话，请您配合我们的工作。”
小奚的温和与微笑终于感动了客户，她另外摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们这里的服务太好了，还正规，下次我还到你们这儿来存钱。”
可以想象，小奚几年如一日的笑容，正是源自她宽阔的胸襟和充分的自信。试想：一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题、对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?
修炼箴言
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，我们要善于保持心态平和，让自己维系一种有助于微笑的良好心境。
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