语调与语速

语气、语调和语速并不是表面上的生硬、柔和与否，不是表面上的嗓门高与低，也不是说话速度的快与慢，而是人们对事物态度的一种表达。

在银行工作中，我们会通过客户的语气、语调以及语速判断其内心的需求、情绪的变化。其实，客户也会通过我们的语气、语调以及语速判断我们的情绪，并以此给出服务态度好与不好的评价。

比如，当我们语气生硬地指出客户的问题时，客户就会得出服务态度不好的结论。

比如，当我们讲话的速度过快时，客户就会认为我们不耐烦。而语速太慢时，客户会认为我们比较懈怠。

又比如，当用低沉语调讲话时，客户会认为我们在命令和质问他们。

由此可以看出，讲话时的语气、语调和语速相比语言内容本身，更能在客户面前展示出我们的内心世界，以及与他们交流时的态度。

（1）语气柔和

怎样做才能使语气柔和呢?

通常情况下，讲话是在呼气而不是在吸气时完成的，吸气是在讲话停顿时进行的。

讲话时正确的呼吸方法，是采用胸腹联合呼吸法（也称丹田呼吸法），即运用小腹收缩、丹田的力量控制呼吸。郭兰英在谈到运用这种呼吸方法时说：“唱歌时小肚子常是硬的，唱得越高就越硬。”

胸腹联合呼吸法介于胸式呼吸和腹式呼吸两者之间，是两者的结合。其具体方法如下：

吸气。小腹向内，即向丹田收缩，大腹、胸、腰部同时向外扩展。前腹和后腰要有分别向前、后、左、右撑开的力量。用鼻吸气，做到快、静、深。此时，我们可以感觉到腰带有变紧的感觉。

呼气。使小腹收紧，使胸、腹部在控制下，将肺部气体慢慢放出。呼气要用嘴，要做到匀、缓、稳。在呼气过程中，语音一个接一个地发出，组成有节奏的有声语言。

这种呼吸方法可以使腹部和丹田充满气息，为发音提供充足的“气”。同时，由于小腹向内收缩，胸前向外扩张，以小腹、后腰和后胸为支点，为发音提供了充足的“力”。“气”与“力”的融合，为优美声音奠定了坚实的基础。

银行职员可以借助以下方法进行呼吸的练习。

闻花香。仿佛面前有一盆散发着香味的花儿，让自己深深地吸进香气，控制一会儿后再缓缓吐出。

吹蜡烛。就是模拟吹灭生日蜡烛的动作。让自己深吸一口气后均匀缓慢地吹出，尽可能时间长一些，能达到25～30秒为合格。

咬住牙。做法是深吸一口气后，让气从牙缝间在发出“咝……”的声音中吐出，力求平稳、均匀、持久。

数数。从1数到10，往复循环，一口气能数多少遍就数多少遍，做到数得清晰和响亮。

在讲话过程中，要处理好讲与呼吸的关系，可进行如下尝试。

要尽可能轻松自如，吸气要迅速，呼气要缓慢、均匀，吸入的气量要适中。

要尽可能在讲话中的自然停顿处换气，不要等讲完一个长句才大呼大吸，这样会显得讲话很吃力。

要使讲话时的姿势有利于呼吸。不论选择站立还是落座，都要抬头、舒肩、展背，胸部要稍向前倾，小腹自然内收。这样才能使语言产生甜美、柔和的感觉。

（2）合理把握语调

在与客户的交往中，应根据对象的不同、事情的不同、场合的不同，合理地把握语调。

与客户交往中常用的“十一字”文明用语，在使用时存在着降调和升调两种情况。

比如，用升调的方法完成“您好”、“再见”中的“好”和“见”，会给客户带来真诚、热情的感觉。相反，如果使用降调的方法，就会给对方带来敷衍、冷淡的感觉。

比如，用升调的方法完成“对不起”中的“起”字，会给客户带来讽刺的感觉，相反，使用降调的方法则比较恰当。

在“十一字”文明用语中，除“对不起”以外，请、您、您好、谢谢、再见，一般情况下都需要使用升调法完成。

面对不同的场合，要讲究语言的声调。大堂经理在制止客户的过激行为时，使用降调的方法能比较好地强化语言的权威性。而客户经理在上门拜访客户时，使用升调的语言方式则会给客户带来温暖、舒适的感觉。

面对不同的事情，要讲究语言的声调。在与客户的交谈中，当谈到不愉快的事情时，语调降低会使对方产生好感，因为，这是理解他人的表现。在对方谈到愉快的事情时，选择升调的方法进行肯定或应答，会使对方得到鼓舞。

（3）语速的控制

在银行工作中，银行职员还要学会针对不同的人、不同的事情，灵活把握语速。

比如，对年事已高的老人、对专业性比较强的问题的解答，要将语速放慢些。而面对年轻人、面对比较简单问题的解答，语速则可以快一些。

修炼箴言

在工作岗位上，银行职员在更多情况下，是要与客户直接进行口头交谈。银行职员在使用口语时，不管是遇到何种交往对象，均应做到礼貌用语、文明待人。