银行职员在工作中，最头疼的就是遇到难缠的客户。在现实中，一个原本很理性的客户在不满的时候可能会变得不讲道理。然而从根本上说，他还是有理智的，在发泄了情绪并且得到尊重之后，他会恢复理智，冷静地处理问题。应该说，这样的客户在投诉中还是占大多数，用常规的投诉处理步骤解决问题即可。
但是，还有的客户本来就很难沟通，在日常生活中，经常会用一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
银行职员在面对难缠客户时，首先要有耐心，尽量不要与客户正面对峙，更不可争吵。当客户生气、抱怨时要认真倾听，不要作负面反应或负面设想。在跟客户沟通时，一定不要提高嗓门。只要客户有意见，不论是否合理，先让他提出来，再与客户一起找出问题的关键所在。这是化解矛盾的契机，也是改进服务质量的重要手段。
客户在投诉时情绪激烈，经常会针对工作人员恶言相向，但我们不能反唇相讥，把矛头直接指向客户本人，那样就不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。比如这样的对话：
客户：“你怎么这样，我头一回碰到你这样的银行员工!”
银行职员：“我在银行干了三年多了，也没见过你这样的客户，别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”
客户：“你们银行的服务问题太大了。我要向上级投诉!”
银行职员：“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干吗还不满意?”
要记住，客户服务人员在说话的时候，始终不能触及个人。因为不论情绪如何不好，客户并不是对你这个人有意见，而是对银行的产品或者服务有意见，至少从表面看是这样的。
所以，在处理投诉，特别是面对难缠客户时，一定要时刻提醒自己，告诉自己，我要做一个问题的解决者，我的工作是解决问题，做到对事不对人。在处理投诉的时候要解决问题，当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
如果客户坚持无理要求，那么就告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么。
难缠客户之所以麻烦，很大原因是他们还会提出一些根本不可能满足的要求，如果服务人员告诉他这是无法满足的要求，客户就很容易翻脸。此时，要注意说话的方式方法。不要直接回绝，也不要说“不行”或者“不能”这样的字眼，而是告诉他我们可做到的是什么。如果客户一直坚持他的要求，那么礼貌地重复你能做到什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来解决。
一天，一位客户来取钱，发现营业厅已经人满为患。他自己拿到的等号条上面显示，前面还有145个人。但这样的情况，银行居然只开了两个窗口在办理业务。而其他窗口后的柜员，或者在懒洋洋地整理文件，或者无所事事。
看到这样的情况，这位客户向大堂经理提出：是不是可以多开几个窗口。大堂经理随口答应说“好”。但十几分钟过去了，也没有见到另开窗口。
客户急了，在大厅里搬了一把椅子，坐在了门口。每当有人来，他就拦住，说：“这里人很多了，去别的银行吧。”很多客户看到这个情况便走了。
保安过来交涉，这位客户反而来了精神，大吵大闹，说：“反正今天我也不想取钱了，我就干扰你们了，怎么样?”
这时，交接班的大堂经理李某刚刚进门，看到这个情况，二话不说，上去挽住客户的手道：“先生，您在这里吵影响不好，我是大堂经理，我陪你去找营业厅负责经理，我们去他办公室吵!”
客户一愣，被拉走了。营业厅秩序恢复了正常，而客户也在经理办公室喝了杯茶后冷静了情绪。一场可能会出现冲突的风波消弭于无形。
上述案例中，客户不满情绪的升级源于值班经理的懈怠，让客户觉得自己的意见不被重视，所以采取了极端的报复手段。试想，如果当时值班经理认真对待客户的建议，和上级领导商量增开窗口，即使真的不能增开，也向客户说明情况请客户体谅，又何至于出现客户堵门这样的闹剧？
修炼箴言
不论哪种难缠客户，都是不容易沟通的，需要银行职员用更大的理性和更多的耐心，才能处理好他们的抱怨和投诉，进而赢得他们的满意度。
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