志愿助残，要先走近残疾朋友

作为志愿者，特别是助残志愿服务，只有先走近残疾朋友，了解他们，才能提供最为切实的帮助。其次，各类残疾朋友，他们都具备大家不容易发现的“潜能”，他们在生活实践中磨练出来的自理能力和顽强面对困难的精神，往往会给志愿者带来很大激励，这也是志愿者最为受益的一面。

一、志愿助盲  安全为先

当年我在德胜街道，经常参加社区残疾人的活动，发现有一位视力障碍的朋友无论冷暖或室内室外总戴着帽子，与他熟悉之后便问他，进屋为啥不摘掉帽子？他回答说：“林老师，你有所不知，我所患的眼疾，眼球如果被碰撞就出危险了，所以，用帽檐作为一种保护，我们盲人看不见眼前的障碍，万一被撞，后果不堪设想！”闻此，我大为震惊。并为此专门请教了特教学院韩萍院长，得到非常细致的解答，对视力残疾人的了解也逐步深入，不少朋友的视力障碍源自眼球的病患，如果因为碰撞、外伤会加重残疾程度，原本还有的残存视力很可能也会失去。我深深地感到，为残疾朋友提供贴心、周到的服务是任重道远的责任！

助 残 提 示

1. 为视力残疾人开门要完全打开，比如半开的门的反弹,可能会碰伤视力残疾人。一些视力残疾人的眼睛也需要特别防护，要避免碰到他们的头部。

2. 引领视力残疾人时，一定走在他们的侧前方，上下楼梯时要随着被引领者的示意节奏上下和停顿。

3. 应有全面避险意识，不仅要确保地面无障碍,所到之处如有地毯卷边、地上有电缆或者电线，以及小小的凸起物等，都要提醒他们注意，防止绊倒；也要注意不会因为有悬空的障碍（树枝/门框等），碰到他们的头部，以免加重他们的眼部疾病。

二、助盲从声音开始

（一）得体招呼

记得参加一次全国的残疾人会议，我负责接待外地来京的视力残疾人朋友，来到车站，遇到了我的老朋友，他和几位视力残疾人伙伴刚刚下车，我径直走过去，亲热地和他打招呼，因为不认识其他人，开始我也就没有招呼他的同伴，但我忽然觉得另外几位视力残疾人朋友在我走近时，右手都微微抬起来一下，之后迅疾放回原位，我感到了自己的不妥，不能冷落这几位素不相识的视力残疾人，我便暂时松开老友的手，主动和几位不相识的盲友打招呼，介绍自己的名字之后，和他们一一握手并询问他们的姓名，每个人都说上几句话，表达欢迎之意。出站时我想帮忙替他们拿行李，老友说：“我们的行李一般都是自己拿，你就不用帮忙了。”我开始还担心老朋友会不会觉得我多事，一个劲地招呼他的朋友，冷落了他，接站光聊天也不帮忙拿行李，不知道合适不合适。

第二天，再次见到老友时，他非常诚恳地说：“昨天你在车站，热情招呼我的同伴，特别好。我们视力残疾人因为看不见，不太方便招呼别人，也常常会在初次见面时被别人忽略，你昨天见到我打招呼，同时还招呼我的朋友，使我的同伴们感到，一到北京，下车就有熟人、有朋友很亲切。”我马上抱歉地解释：“你们太客气，没有让我帮忙拿行李。”他说：“我们视力残疾人有习惯，行李一般不离身，尤其是随身的小包，里面有证件、文件、手机、钱包等，是不离开身边的，你也就不必自责，你就是想帮忙，我也不会让你提的。”

我居然意外得到机会，再次学习了新的知识。

助 残 提 示

1. 面对两位以上视力残疾人，即便你只认识其中一位，也要和大家逐一打招呼，离开时也要告诉他们每一位。

2. 未经同意不要坚持为视力残疾人提随身携带的行李，尤其不要为了显示自己接待的热情，贸然上前“抢夺”他们手中的行李和包。

3. 需要与视力残疾人握手时，可以主动表达，用语言提示“握握手吧”。

4. 如果视力残疾人朋友有主动意愿，只要对方伸出手，要主动相迎。

5. 如果双方都是视力残疾人，工作人员或者志愿者要及时主动给予帮助，引导双方握手，免得尴尬。

6. 与多位视力残疾人朋友谈话，对其中一位讲话时，想要明确指向，先说他（她）的名字，提示你正在对他（她）说话，并保持正常的语速、语调，不要断断续续。当你要离开时，要用语言告知视力残疾人朋友，特别是要告知正在和你说话的视力残疾人。

（二）得体引导

也是在这次接待视力残疾人的会议上，陪同老友入住，因为比较熟悉，他邀请我们进到房间坐一会儿，宾馆服务的两位志愿者也跟随而入，很负责地介绍房间内的设施设备，介绍遥控器怎么使用，拖鞋在哪里，水杯、茶叶和水壶的位置，连空调遥控器、电视遥控器、电话热线都一一告知，还说浴室的毛巾有两种，手摸感觉不同，使两位视力残疾人区别使用，连洗发液、浴液都用外形不同、容易区分的瓶子装的。

我们正在慨叹这次会议接待如此细致到位的时候，志愿者就要离开了，为了不打扰我们，只是向我挥挥手，悄悄比划了一下，用口型告诉我：“我们走了。”然后，他们互相拉拉胳膊，轻手轻脚地要离开。我们的老友马上察觉到“有情况”，问道：“怎么了？要走吗？”还开玩笑地说：“是不是声音大了害怕吓着我们。”之后，他们跟我说：“你们不用这样客气，小声说话，会让我们觉得见外。如果有事情回避我们，可以直接讲明情况就行，我们不会介意的。”她还介绍说：“有的西方人一般不会邀请别人进自己的房间，我欢迎你们来坐坐。”

助 残 提 示

1. 引导视力残疾人入住宾馆房间时，一定要引导其自行用手触摸，熟悉房间布局，也可以将其带到门口，请其自行熟悉。（中西方文化背景不同，需求不同）

2. 不要在视力残疾人旁边窃窃私语、打手势。一是不够礼貌尊重，二是避免他们产生误解，有事情可以直接讲明。

（三）必要的问候

为了迎接2008年北京奥运会和残奥会的到来，北京市民热情似火，各类迎奥运活动此起彼伏，我作为残奥会志愿者的专家团队一员，常常会四处奔波，不仅去高校为大学生志愿者宣传助残知识，还去北京各个社区讲课。记得在德胜社区的一次课后的讨论中，大家正在热烈进行之时，忽然一位盲人按摩师举手发言说：“奥运会我们都关心一年多了，只要是与奥运会有关的活动我都来，可是每次开会的时候都是领导、嘉宾来了不少，对于我们来说根本没有感觉，不仅是看不到，常常也听不到他们的声音，不知道哪些来宾参加了我们的会议。如果以后有视力残疾人参加的活动，可不可以请各位领导也说句话，让我们通过听声音‘认识’你们吧。”

当时，我深受启发，非常感谢这位提建议的朋友，从此我经常在讲课中提到这位朋友的建议，只要有视力障碍的朋友在场，我们都会介绍到场的领导嘉宾，让他们向大家问声好。一次，我参加盲协的会议，发现凡是被介绍到的与会者都非常自然地站起来，大声向到会的朋友问好致意，让声音传递温暖并拉近彼此间的距离。

助 残 提 示

有视力残疾人在场，会议或活动的主办者要注意请主要领导和嘉宾向大家问好，使视力残疾人能通过声音“认识”来宾。

（四）注重细节

还有一次，参加朝阳区的一个社区活动，主持人是北京电视台的主持人曹一楠，因为台下有不少视力残疾人，他在主持开场的时候，不厌其烦地将现场的陈设、背景板的文字、甚至几位嘉宾的身形、身着服装的颜色，做了一一介绍，让台下的视力残疾人一阵阵鼓起掌来，这也意外地成为当天活动开场的一个节目。我理解，他们不仅仅是被小曹幽默风趣的言语打动，也不仅仅是在欢迎到场的嘉宾，更是对主持人细心的体贴，对残疾人朋友的关心而感动。随后，我们在撰写助残礼仪的教材中加进这一细节：主持人应尽量多用言语描述现场的氛围，让视力残疾人更加真切的感受、了解现场情况。

（五）慎开玩笑

一位老友听说我在编写助盲的礼仪，便主动打电话告诉我说，他因为长期从事残疾人工作，结识了不少视力残疾人朋友，有的还特别要好，不经意间常常开些玩笑。有一次见到他们区盲协主席来开会，因为彼此很熟悉，在其即将进门之时，故意走到他面前，挡住去路，对方忽然受阻，有些忙乱，他有点小得意地捏着嗓子用假声问道：“猜猜我是谁。”对方肯定是在意料之中没有听出来，自己便觉得无趣，实言告知，请对方谅解自己。

我之后与视力残疾人朋友谈到此事，对方解释说：“因为视力不行，有许多事情挺为难我们的，即便是好朋友，开类似的玩笑，其实也并不是过分，不过你想想，蒙住眼睛时突然有声音/或者有东西触碰你，会是什么感觉。不过咱们是老熟人，我们都习惯了。”一句话让我感到不好意思，真的不应该为了自己一厢情愿地开玩笑，给好朋友造成不必要的压力和负担。

助 残 提 示

1. 当你走近视力残疾人时，请在距离他/她一米左右时给个声音提示。

2. 主动介绍自己，再熟悉的朋友，最好也不要开“猜猜我是谁”等类似的玩笑。

三、就餐时，这样服务更得体

笔者常常与各个专门协会的朋友共同开会，也就有很多机会和他们一起就餐。20世纪90年代，我们还没有开展助残礼仪的培训，工作人员协助残疾人非常实在，我曾经看到，为了表达热情，工作人员为一位视力残疾人朋友夹了满满一碗菜，端到其手里，一再劝其快吃、多吃，并且站在边上“观摩”，以便随时帮忙。那位朋友也不好意思拒绝，只能拘谨地、快速地往嘴里塞，由于吃得太急……

我也曾经看到志愿者为盲人朋友盛菜的场景：

问：“你吃豆腐吗？”

答：“吃。”

问：“你吃牛肉吗？”

答：“吃。”

问：“你吃包子吗？”

答：“可以。”

问：“你吃豌豆吗？”

答：“你看着办，随便打上一点儿就够了。”

几句话问下来，残疾人朋友忽然冷下来，似乎不太愿意那个志愿者的热心。志愿者也许还会感到委屈，但是换位思考一下，别人如是问你，你心里感受会如何？

这些情景深深地印在我的脑海中，也让我反复思考如何在就餐时，给予他们最得体、最可心的服务。

借助与视力残疾人朋友多次就餐的机会，观察发现他们从不要排骨、鱼虾之类的菜肴。后来，我尝试先把鱼刺剔除，把虾剥好，之后悄悄把鱼肉、虾肉推到他们手边，让视力残疾人也能同我们一样品尝到美味。

在以后的志愿者培训中，我们还咨询了中国盲协主席，并在他的提示下特别编写了协助视力残疾人就餐时应注意的礼仪细节。

助 残 提 示

1. 为视力残疾人准备带沿的盘子或碗，避免他们把饭菜“杵”到外面；

2. 不要连续“追问”：“你吃这个菜吗？”“吃那个菜吗？”可以仅仅询问禁忌，比如“您有忌口吗？您不吃什么菜？”这样的询问，不会让对方有压力；

3. 告知他们餐具的位置、避免烫伤；

4. 带骨食物给予提醒；

5. 服务后离开，让对方就餐时感到有宽松的空间，没有压力。

四、导盲有礼，也要技术

多年前，我去一个单位开会，因为冬天时节，为了保持屋内的温度，正门暂时关闭，留有侧门供人进出，还挂着厚厚的门帘。门口有一位保安同志，见一位视力残疾人要进门，先是招呼了一声：“走左边。”看到视力残疾人朋友不知所措，便大声喊起来：“往左边转一下。”视力残疾人朋友还是不知所云，保安便上前一把拉着视力残疾人的盲杖，在众目睽睽之下，拽着他进了大门。他们助人的心情固然可嘉，但也许他们并不了解这突然一拽盲杖，对于视力残疾人来说是什么感受，会不会很紧张？旁人看到此情此景会有什么感觉，是不是有失尊重？如果用言语提示不行，是不是可以学习一点知识，走上前去，采用合适的导盲手法，引导视力残疾人进门，岂不是更加和谐。

助 残 提 示

1. 切记不可以随意拿走视力残疾人的盲杖，或者牵引盲杖为其带路。这样做，会令视力残疾人感到不舒服，也不够尊重对方。

2. 不经询问和同意，不要去尝试为视力残疾人引路。引路者要注意，自己的角色是引路，应让视力残疾人在保证安全的前提下，尽量依照自己的习惯自行行走。此外，在为视力残疾人引路时，要使用描述性的语言，比如：“这个大门是玻璃的，是对门开的，中间各有一个把手，往里一推就开了。”把自己能看到的一切都尽量多地讲给对方听。

五、助盲重在细微处

（一）理解“低视力”障碍

在北京市无障碍指导中心，我曾经遇到一位工作人员，他唱歌很好听，善于表达，对人也热情，后来才发现他的视力有障碍，在光线很好的情况下可以辨别人、辨别物、行动无障碍，但是只要光线稍弱，视力就不行。我们一般将这样的视力残疾人称为“低视力”障碍，而且他们在视力残疾人之中占据大多数。“盲人一定是什么都看不到”是一种误解，多数视力障碍的残疾人可以看到部分事物，但是不清晰，视野很窄，但是这样的视力残疾人更加需要细心周到的帮助。

这位工作人员有一次应邀为地铁职工讲解无障碍的知识，我也到场旁听，他有一段对“低视力”残疾人的描述说：“人们一般也称呼我们是盲人，其实我们不是什么都看不见，因为有时候会行动自如，旁人会误以为我们没有什么障碍，不需要帮助，我们需要特别理解、特别关注。我们的主要特点就是：白天看得见，晚上看不见；晴天看得见，阴天看不见；近的看得见，远的看不见；大的看得见，小的看不见；有颜色的看得见；透明的看不见。”他们在光线昏暗的环境中，常常看不清楼梯的高度、地面的积水、男女洗手间的标识、商店的价格标签、玻璃门，等等，此时特别需要帮助。当然也不是越亮堂越好，因为患不同的眼病致残的朋友，对光线的要求不同，如白化病、青光眼的残疾人非常害怕暴晒和强光，如果在日光之下参加活动，最好带他们到树荫下或采取其他避光措施。总之，对残疾人的不同需求和相关常识了解得越深入，就越能提供体贴入微的帮助。

助 残 提 示

引导视力残疾人，志愿者或者工作人员要区分对方是不是全盲，如果有一定视力，给予协助时要多借助语言提示。

（二）安全摆放水杯

我曾任职西城区残联肢协10年，每年都有很多会议、活动，常常与各专门协会共同参与。经过长期观察，我们了解到视力残疾的朋友使用的茶杯、碗盘等用具，都是放在固定的地方，不可随意挪动。曾经有服务人员不了解这个特别之处，在给盲协主席续杯后，没有将水杯放回原位，结果被到原位寻找水杯的盲协主席一抬手打翻，开水烫着盲人朋友的手，同时流向满桌的文件……这样的“事故”每每造成现场的忙乱和尴尬。我们区残联前副理事长焦志强是一位有心人，遇到这种情况之后，他带领几位残疾朋友深入调研，很快制作了一种避免水杯翻倒的“杯垫”。这种杯垫是长圆形的，厚约3公分，中间有两个直径约6公分的凹槽（纸杯可坐落于此），这样水杯就不容易打翻了。这个创意用品很快出现在残联各类会议上，受到视力残疾朋友的好评；中残联的领导发现后也极为称赞。

助 残 提 示

提示视力残疾人杯子的所在位置，一般要让残疾人亲手接触到杯子，之后就不要挪动水杯，避免引起水杯打翻。

（三）明确指示方位

我的一位盲人朋友，20多年前因为疾病，视力逐渐下降并最终失明。她不仅举止优雅，衣着得体，总是以十分光彩的形象出现在我们面前，我问她如何选择衣服，她的方法是，衣服领子的内侧有商标，通过商标确定这件衣服的式样、颜色和款式，选择时通过触摸不同的商标，确定当天需要穿的服装。她听说我在撰写助盲的礼仪，给我提出了许多建议。

比如她参加许多会议，都会有志愿者或者工作人员引领她入座，常常是搀扶着她的胳膊，来到座位边上，一阵忙乱地将她“放在”座位上，显出无微不至的细心，其实视力残疾人入座没有这么复杂，只要引领他们来到座位边上，一手触摸到桌面，一手触摸到座位，他们完全可以自己入席就座。

另外，她曾经感慨地对我提到：过去看得见，你跟我讲“你来这儿。”“去那儿。”“放在这儿。”“在那边儿。”……我一眼就能确定方向和位置，现在你再这样说，我就不知所措了，这些不明确的方位词，我们视力残疾人听起来是困惑的。如果要表示方位，一定要以前后左右来表达，比如“左手边是大门。”“向前一步进电梯。”……我们会比较容易理解。

还有就是在一些特殊的场合，比如购物付款、办理银行手续等，可能会有志愿者协助，特别要注意保护他们的隐私，点钞、签名等手续，除非对方要求帮助，还是要残疾人自己来完成的。

助 残 提 示

1. 指示方位要清楚准确。要用“前”“后”“左”“右”明确告知方向。

2. 引领视力残疾人入座， 要把他/她的手轻轻放在座椅的靠背或扶手上，让他/她能够确定座椅的位置。

3. 上下楼梯时要随着被引领者的节奏示意上下和停顿。

4. 志愿者只需让视障朋友的手触摸到需要签名的地方，他/她即可自己签名。

（四）导盲犬不是宠物

我去观摩一场国际比赛，现场看到中国盲协的一位老主席，携带导盲犬也到了现场，一时间成为大家议论围观的对象。比赛之后，我想约他聊几句，因为坐在不同区域，就上楼去找他，没想到楼上人满为患，拥挤不堪。我上前之后才看到，他和他的导盲犬被围得水泄不通，四处都是照相合影的、好奇围观的人们。好不容易挨近他，也没法说话，只得将导盲犬递给助手，当作道具摆上pose任由大家围观照相。我们俩暂且到旁边的小会议室坐下。时至今日，见面谈到那一天的情景，还有些感叹，导盲犬是盲人的眼睛和伙伴，不是宠物。看来导盲犬普及需要社会的理解和支持，共同营造合适的环境。

助 残 提 示

没有得到主人允许，不要抚摸或分散处于工作状态的导盲犬的注意力，更不要喂食、惊吓。

“听”是人们获取信息的重要渠道，对人造成的障碍极大。听力损失导致的不仅仅是信息缺失，比如儿童无法听到自己说话的声音，也不理解人们通常的语言规范，便很难开口进行语言表达。因为听力障碍引起言语障碍，俗话说的“十聋九哑”也是这个原因。

听力残疾还严重影响人们之间的思想交流。曾经有记者问海伦•凯勒，如果有来生，你是愿意成为盲人，还是愿意成为聋人。海伦•凯勒的回答是“成为盲人”，令人意想不到。海伦•凯勒解释说：“盲，是人和物之间的距离被隔断了，聋，是人和人之间的距离被隔断了。人和物之间的距离能通过言语来描述，或是把物体带到人身边去消除距离，而人和人之间的距离怎么办？”这就是听力残疾人最大的困境所在，不容易被人理解。

听力和言语障碍的人，大家在日常生活中，常常会称呼为“聋哑人”，其实这不太合适，经过这么多年的宣传和引导，现在应该称呼为“聋人”、“听力残疾人”或者“言语残疾人”，我们所说的所谓“聋哑学校”，其实以“聋人学校”命名比较妥当。因为相当多的聋人只是听力受损，声带是健康的，能够发声学话，前提是经过语言康复训练。海伦•凯勒，虽然听不到、也看不到，经过艰苦严格的训练之后，不仅能够与人沟通，还能够说话表达，成为了出色的演讲家！

我与北京聋协的老主席是很好的朋友，但是与他相识，却是通过一件偶然的小事。20世纪90年代，我参加一次残联组织的联谊会，那时残疾人聚会机会比较少，会议开始前，老友相见分外亲热，都很兴奋，会场到处笑语欢声不断，独独一位老者，立在群体边缘，眼睛在四处巡视，好像在找人，经过我面前时，因为不相识，也没有跟我打招呼的意思，为了方便他通过，我向后挪了一下轮椅，给他一个微笑，并下意识地举了一下手，因为关节强直，好像竖起大拇指，类似手语的“你好”，他好像一下子受到鼓舞，突然脸上泛起光芒，热情起来，带着微笑跟我握手，接着一连串的手语动作，让我茫然起来。我马上掏出笔和纸，介绍自己，并与他交流起来，因为到场的聋人好像只有他一个人，我就充当起临时翻译，用笔和纸传递信息。从此后，每每见到老主席，他都会主动过来和我握手，将我介绍给他身边的聋人朋友，我也学习了一点点手语，知道他一直把我当作好朋友。他听说我们的儿子出生时，还亲手用木头制作了一辆小火车作为贺礼，这份满含真情的礼物我们至今还收藏着。

其实与聋人交流就是这么简单，你眼里有他们，他们眼里就有你。你心里有他们，就会成为他们的朋友。

助 残 提 示

1. 与听力障碍的朋友交谈时，应面带微笑，真诚地目视对方，不要显得漫不经心；

2. 交谈尽量直截了当，有一说一，有二说二，避免用晦涩、幽默或说反话等方式；

3. 交流有困难时，可采取笔谈方式，使用手机交流最方便，语言尽量简洁。语句中有主语、谓语、宾语即可；切忌加上很多修饰语，也避免使用口语化的语言；

4. 不要随便打断对方的讲话或者不顾时机地插话；

5. 聋人因听力受损，但是视力比较敏锐，非常容易用目光选择自己感兴趣的信息，跟他们交流时会发现，他们情绪非常高涨，有些动作和表情很夸张，多留意他的眼神和手势，也要注意自己的表情，清晰表达自己的意思，最好学一些简单的手势，比如“你好”（伸出大拇指）、“谢谢”（大拇指弯曲两下）等，便于和聋人沟通交流；

6. 有听力残疾人在场，请及时将大家交谈的内容转达给他们，免得引起猜疑或误解；

7. 因为科技的进步，有了同声速录的字幕显示系统，特别便于聋人了解信息。参加会议也方便了许多。但是应该了解到，一些聋人参会，还希望有手语翻译，聋人听力受损，接收信息有局限性，有些字义并不理解，手语翻译会更加习惯，更加通俗，更好理解、领悟会议内容；

8. 与懂得唇语的听障朋友交流，要一对一地与他/她对话；9. 观看听力残疾人的演出之后，我们应该伸出大拇指或高举手臂、摇动双手向他们致意（因为他们听不到掌声）。

所谓言语残疾，是缘于各种原因导致人在不同程度上的言语障碍，虽然经过治疗,也不能或难以进行正常的言语交流活动，以致影响人的日常生活和社会参与，包括失语、运动性构音障碍、器质性构音障碍、发声障碍、儿童言语发育迟滞，听力障碍所致的言语障碍、口吃等。通俗的理解就是：“听得见，说不了。”一些因手术摘除发声器官的人们，听力是没有问题的，只是不能发声，不能与人用声音交流，言语不便。我国一位著名的相声艺术家，因病手术后，失去了讲话的能力，经过艰苦努力，使用气声也能表达思想，十分令人敬佩。志愿者要服务此类人群，也应该有所学习。

我记得一次在某医院候诊，护士通过叫号请病人就诊，叫到的人一般都会应答一声，但叫到26号时，远处一人举了一下手，没有出声，护士因为低头看手中的挂号顺序，显然没有感到有人应答，继续叫27号，当26号病人来到诊室门前时，27号病人已经捷足先登，坐在医生跟前就诊了。26号病人就比划着表达自己应该先就诊，但是护士显然不好再协调了，看26号病人有点儿着急，只能安慰说：“稍微等候一下，这个病人之后就轮到你了。”原来这位26号病人是一位无喉者，听得到却不能说，有人说护士应该更耐心一点儿，有人说这位病人应该早点到门口来等，有人说他看病应该有人陪，等等。当然，如果旁边有一位热心的志愿者帮忙，也许就没有什么问题了。其实，我感觉现实生活中，我们自认为习以为常的交流方式，并不一定适应所有的人。所以，要改变和调整的恰恰是我们自己和社会环境。

助 残 提 示

1. 不少言语残疾人在听力上是没有障碍的，志愿者为他们提供服务时，都要保持言语的礼貌，使用文明用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，这些应当是我们志愿者习惯的用语；

2. 面对的言语残疾人是多位时，应分清长幼、男女、身份来称呼；

3. 禁忌使用“喂”“哎”或不恰当的代称，如“下一个”“老头”“某某号”等；

4. 积极倾听、理解对方的要求，志愿者若听不清楚，可以请对方重复一遍，不要说“你好好说，大点声”；

5. 以询问的方式确认对方的意思：“你是不是要打车？”不要用对方的口气和节奏重复对方的话，避免对方误会在模仿他。

北京各个街道乡镇都有“温馨家园”，其中大多是以职业康复为目的，组织周边的重度残疾人学习、劳动、康复、娱乐，其中智力和精神残疾人比较多。我有不少朋友在职业康复站工作，面对这样的服务对象，他们面临很多挑战，一些朋友曾经向我提出，应该以怎样的礼仪来做好服务智力和精神残疾人的工作？其实这对我也是挑战。因为我们一般都认为智力障碍的残疾人缺乏交往的愿望，对交往的信息不大理解，与人交往的方式方法“不恰当”，不懂得交往的礼仪（其实就是不符合我们的习惯）。

为了解除疑惑，我请教过专家，也去职业康复站和工作者深入交流。康复站的智力和精神残疾人，每天都要做一些简单的手工劳动。一次，一位智障者对工作人员说：“我们干活，你们怎么在那儿玩啊？”他们以为工作人员面对计算机工作是在玩游戏，工作人员把这个站点的加工任务画成一个流程图，耐心地向那位残疾人解释，告诉他，他们仅仅是在干十几个环节中的一个环节，而其他的工作均由工作人员来完成，用图说明取得了良好的效果。

一、手拉手，心贴心

有个康复站的智障孩子爱打人，当工作人员制止他时，他却说：“我打你是喜欢你。”工作人员想了个办法，每天早晨站在门口迎接他们到来，每个人拍打一下那个孩子，那个孩子说：“你们干吗打我啊？”工作人员说：“我们也喜欢你啊！”慢慢地，那孩子不再打人。经过深入地学习与观察，我们了解到，智力残疾人由于他们在语言表达上也会有障碍，他们“情急之下”会以拍打你、推搡你的方式与你交流。

在康复站，工作人员发现一位智障青年，对具体事务非常专注，一旦开始行动就不易被改变，曾经尝试分配一些适合他的工作，比如让他给居委会送信件、杂志，给其他残疾人分发物品等，每次完成任务后，大家都及时给他赞许，这给残疾人很大的自信，也激励他越干越有积极性。

有一位陪伴了智障女儿40年的妈妈告诉我，几十年的陪伴与学习，发现孩子心地善良、爱劳动，但她非常敏感，每当听到歌声中有妈妈、孩子等字眼时她会大哭。面对这样的状况，家长首先要保持冷静，既不要制止更不能训斥，安静地让孩子逐渐平静下来或者采取“转移法”让她关注其他事情。

“温馨家园”和职业康复站的工作人员告诉我：“这些智力残疾人是我们的工作主体，我们只是支持者和协助者，做好工作是本分。”

上述这些真实的故事让我很感慨，其实这就是最好的礼仪。服务残疾人的基本原则就是平等、尊重和真诚。他们在日常工作的实践中做得如此到位。其实，这就是礼仪的最高境界。

他们面对智力和精神残疾人每个个体的差异和不同的困难，在责任心的感召下，用自己的智慧，实践着与残疾人“手拉手，心贴心”。

助 残 提 示

1. 要了解智力残疾人的性格特点、生活习惯，进而接纳、尊重他们；

2. 要在观察中发现与智力残疾人交流的有效方式，在与他们交往中学会运用对方适应的方法，也就是向对方学习沟通方法；3. 大多数智力残疾人能与他人建立交往，而且具有淳朴、善良的本能，在情感上他们明白谁对他好，这一特点需要珍惜；

4. 始终微笑，主动打招呼，从他们的眼神、表情和举止，了解他们的现状。除了诚恳、耐心的本分，工作服务也要有灵活性，多加赞誉和鼓励，使他们愿意接近你，从而便于沟通；

5.要用心了解对方的想法，同时让对方了解你的想法。

二、于无声处动心扉

在一次大型残疾人运动会上，一位女大学生志愿者负责引领一位智力残疾运动员参加比赛。志愿者经过前期培训，学习了一些礼仪和服务规则，也因为有机会作为志愿者参加这次大赛服务，十分珍惜，鼓舞起自己的热情，抱定了全力以赴地做服务的决心。但是第一次见到这位运动员时，她内心有一点儿失望，这位女运动员并不愿意跟她一起走，志愿者反复再三地示好，才勉强缓缓将其引领上车。上午比赛结束，又经过耐心地努力，才又将其引领回住处。午休之后，志愿者又一次想方设法，拉起她的手上车到场馆。期间，志愿者极尽努力，释放自己的热情，对方也面无表情，没有一句回应，甚至连一个浅浅的微笑也没有。志愿者失望极了：“这就是我要的赛会服务吗？回去之后怎么跟同学描述自己的工作呢？”

结束比赛，这位运动员没有获得优异的成绩，返程的时间到了，见她和几位队友在一起，总是站在边缘，有人拽她一下，也纹丝不动，显得孤零零的，志愿者慢慢向她走过去，一边还在想用什么办法“哄”她上车时，意外的是，这位运动员似乎认出了她，张望着往她这个方向迈了一步，志愿者感受到一种什么力量的牵引，紧走两步，来到她身边，对方竟然主动伸出手，似乎早就在等她来牵引，志愿者顿时从心底涌出一股温暖，手甚至有些颤抖，轻轻拉起对方的手，两人像姐妹一样慢慢上车，还是没有一句话，只是觉得这位运动员一直倚靠在志愿者身上。志愿者回顾这段服务过程时，激动不已，就是这一天的耐心和坚持，主动伸过来的小手，细微之处感受到对方的接纳，在人与人之间搭建起连接的时刻，是那么让人震撼，内心受到巨大的冲击，感受到人类最为珍贵的信赖和最纯粹的真诚，能够有这样一段经历，是她参与这次志愿服务最大的收获。

助 残 提 示

1. 说话要简单，要使用正面意思，以直白的话语交谈，有必要时说慢一些并做重复；

2. 尝试请他们重申表达的要点，以确保他们理解交谈的内容；

3. 可用身体语言表达或加强沟通；

4. 不要求智力残疾人猜测事情；

5. 尽一切所能尊重对方、接纳残疾人，竭力加深对彼此的了解、信任感及亲密程度；

6. 应尽量给予足够的时间让对方表达，切勿催促，尤其是在转换一项活动、一个新的话题时，更需要给予残疾人足够的时间来适应；

7. 对智力残疾人的正面行为给予适当的鼓励及赞赏，这样不仅会使他们有成就感及满足感，同时也会引导他们对正面行为做正确认识；

8. 严禁歧视性、侮辱性的词语。

志愿者完成助残服务之后，千万不要把自己置于道德的制高点，不厌其烦地宣扬自己的“贡献”和“所作所为”，而把接受帮助的残疾人置于弱者和被施舍者的地位。这时候，可能我们满足了，但是他们呢？他们会不会失落呢？这样的助残志愿服务是欠妥的。

一、不要“强行”助残

20世纪80年代，我们曾经接待过日本的一个残疾人访问团，晚上用餐，因为安排在二楼，还没有电梯，那时北京的无障碍设施也确实有限，人们基本上没有这方面的概念和意识。日方一位架双拐的朋友走到楼梯边，我们的工作人员一起拥上前去，准备用搀、扶、背、抬等各种方式，将其送上二楼，以表达我们的热情。但是另一位同行的日本伙伴，操着不熟练的汉语对我们说：“不要！不要！”“他自己可以。”拒绝了我们的帮助。并且坚持请我们先登上楼梯之后，这位日本朋友才帮助伙伴拿好拐杖，让其一手持拐，一手摸着楼梯扶手，缓步慢行，一级一级地逐渐登上二楼。

我们在赞叹这位朋友的自强精神和坚韧毅力的同时，还有些不解：为什么这样干脆地拒绝我们这么多人的好意帮助呢？多年之后，我们才慢慢理解了助残的原则是以尊重为最高原则。

在1994年，北京迎来了一件要事，就是承办第六届远东及南太平洋地区残疾人运动会。为了举办好赛会，北京不仅市容焕然一新，为方便残疾人出行的设施也在突击建设，为了方便轮椅乘车，不少地方出现了用水泥砌成的临时坡道。记得当时赛会安排一些运动员登上长城游览，请求解放军派出数百名战士，3—4个人抬一辆轮椅，将很多运动员送上“好汉坡”，战士们的辛苦付出让人感动，但是这样的安排让境外的运动员并不领情，因为他们心里不安，有负疚的感觉。

尊重不仅体现在神态上，也要体现在实际行动和辅助方式上，比如前面提到的那位日本朋友虽然上楼确实比较费劲，但是在他看来，只是登楼的方式与我们不同，他坚持用自己的方式登上一级又一级台阶，我们不干预就是尊重；比如登上长城的朋友，如果有缆车或者坡道，使他们驾驶轮椅的能力得到发挥，经过努力登上长城，身心都会是愉悦的。

还记得十多年前，笔者想约几位残疾人朋友聚餐，电话一联系，有两三位来不了，都是因为意外受伤了，细问之下，原来都是架拐出行，上台阶时，遇到好心人上来搀扶，一下子失去平衡，跌倒受伤，在感叹之余，也想到助残是有技术的，有方法的，并不简单的。在之后的很长时间，只要有机会就像大家宣传，见到架双拐的朋友，不能不由分说立即上前搀扶，残疾朋友使用拐杖行走，重心、平衡都很习惯，别人一搀扶，打破了原来的习惯，常常因失去重心而摔倒，甚至受伤。我们常常会遇到这样的呼吁：“千万不要在架双拐的残疾人行走或上下楼梯的时候，贸然扶一把。”这样非常容易使其身体失去平衡，反而导致“帮倒忙”而显得尴尬。

助 残 提 示

1. 尽量让残疾人做力所能及的事，残疾人表示不需要帮助时，志愿者不要“强行”前去帮忙，只做辅助支持，尽量不“干预”；

2. 做到“对方不接受，我就不坚持”；

3. 与有助行器（单拐、双拐、手杖）的残疾人同行、上楼梯或乘滚梯，最好走在他们前面，或者待他们上到楼梯顶层，再跟上；不要在后面亦步亦趋地紧跟，让他们有紧迫感。如果为了方便照顾，也可在征得同意后，陪伴在适合的位置；

4. 服务好他人的基础是尊重对方，过分热情或者忽视都是不礼貌的行为，过犹不及；

5. 引导肢体残疾和脑瘫残疾人行进时，平路应主动走在残疾人侧前面1.5米左右，速度要与对方相适应，特别要注意路面的情况，路滑或有水时要给予提示；

6. 肢残人上下台阶，如果对方同意，志愿者伸出一条手臂，让对方以主动的方式扶住你，随时可以放开，比较恰当。如果其单手使用器械（拐杖）的，可协助其不用器械一侧的手臂，必要时经残疾人同意可以协助完成坡道和较窄通道的行进；

7. 上坡道时要缓慢，走在他们的侧后方和不方便的一侧（保持一定安全距离）。

二、平视显示平等

（一）从内心“蹲”下来

有一位志愿者曾经对我说：“与残疾人朋友面对面交流的时候，我始终保持自己的眼睛不要高于对方。”我当时还觉得有点儿刻板。

1992年，北京市残联成立不久，领导曾经带队访问日本学习考察残疾人工作，在访问结束返回北京时，因为时间匆忙，赶到机场后，我们直接到服务前台找到一位工作人员希望帮助我们尽快办理手续，并指引我们找到登机口，我们三个人操着不熟练的英语、用手比画着，向那位漂亮的、身着短裙的姑娘表达我们的急切之情。这位工作人员以日本人那种特有的、对人恭敬的姿态站在我们中间，始终面带微笑，尽力了解我们的需求，随行的一位残疾人看到我们交流不畅，急忙向前，因为个子矮小，伸手只能够到对方腰部，因为着急就轻轻拍了对方一下腰，姑娘因为冷不防，身上一震，回头巡视，发现身边有位个子矮小的残疾人朋友，随即表现出一副非常抱歉、无意忽略的表情，非常自然地蹲下来，尽管短裙很紧，但还是用力下蹲，几乎跪地，尽量与对方保持视觉上的平行。这种待人的态度，可能是职业的素养，绝对是内心真实的表达，真情实意才能如此自然、得体地表现出来。我忽然觉得，这次到日本学习访问，这才是真正的收获。

作为残疾人工作者，不仅仅面对残疾人群体，用诚心诚意交流、沟通和服务，更要面向健全人和全社会做工作，改变社会对残疾人的态度和认知。如果我们健全人，遇到需要帮助的人都会真诚地从内心“蹲”下来，我们的社会将会多么和谐！这是我们大家共同努力的方向。

助 残 提 示

与个子矮小或坐轮椅的残疾人交谈，时间若超过一分钟，最好采用蹲姿与其谈话，此时双方的目光在同一水平线上，体现尊重。

（二）保持礼貌距离

曾经参加一场残疾人活动，活动结束后残疾人围拢过来和领导、来宾交谈，一位领导为了表示与残疾人的亲近，主动走过去和一位乘坐轮椅的朋友握手之后，就把一只手放在对方的肩上，略一低头便聊起来，他们的距离也就是咫尺之间，少顷我看到乘轮椅的朋友尽量向上挺了一下头，似乎想改变要抬头仰视才能交流的局面，非常自然地将轮椅向后挪动一些，想与对方拉开距离，好舒服一些。可是这位领导竟然非常投入，又往前凑了一步，两人的距离还是咫尺之间，差不多以居高临下之姿态，自上而下罩住了坐轮椅的朋友。聊到兴致高时，竟然两次拍残疾人朋友的肩膀，这时旁边的一位朋友及时解围，向这位领导介绍其他几位朋友，寒暄之际，乘轮椅的朋友得以“脱身”。

我下来问这位轮椅朋友：“你干吗不解释一句，保持一段距离你会舒服一点儿，或者请领导坐下谈不是更好吗？”他说不好意思，怕影响了领导的兴致，觉得残疾人事多。其实这不仅仅是他，也是许多乘轮椅的残疾人常常遇到的一个小纠结。

助 残 提 示

1. 与乘坐轮椅的残疾人交流时，要保持一段礼貌距离；

2. 不要倚靠肢体残疾人的轮椅或者其他辅助设备；

3. 不要拍轮椅使用者的头或者肩表示友好；

4. 最好坐下或者蹲下，不要让对方有被“居高临下”的感觉。

三、通电话的讲究

按照一般礼仪的原则，电话响三声要接听，如果响三声对方未接，可能是不便接听，应该挂掉，择机再拨或者等候对方打来。有不少残疾朋友聊天时，经常会调侃接不了电话的情形，常常为赶快接听电话，忙中出错的情形。比如驾着拐杖、开着残摩行进间，突然电话响了，要找个不碍事、合适的地方停住，腾出手接电话，摔了拐杖、掉了随身书包的事经常发生；在家电话一响，一些身体不便的朋友，急着挪动身子，打翻瓶子、碰了桌椅的囧事经常发生，即便接起电话也要承受亲友的埋怨：“怎么这么长时间也不接电话啊？！”

有一位礼仪老师还提到一种情形，因为全身关节僵直，行动不便，听到座机电话响起，常常要努力站起来，忍住疼痛沉稳一下身体，在慢慢挪到两三米外的电话旁，拿起电话时，可能对方已经挂断了。

接电话尽管是生活琐事，但是残疾人朋友也会遇到如此多的麻烦和困扰，如果我们了解到这些小细节，换位思考，做些小调整，比如多等候一些时间，比如不要开口就问：“怎么这么长时间哪？”不是很好吗？

助 残 提 示

1. 给肢体残疾人打电话，电话铃声可以响六到七次，便于对方接听；

2. 给任何人打电话，不要埋怨等候时间长。

四、不冲突的学问

交流沟通其实是一件非常困难的事情。残奥会期间，一位心理专家在讲沟通课时，有一点提示让我记忆深刻。人们的愤怒都来自“欲求不满”，当你的愿望不能实现时，就会产生愤怒，也阻碍双方交流，使得双方出现误解或沟通障碍，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。比如用“你”作为讲话的开头时，会把说话者心中的指责意味表露无遗，促使对方急于为自己辩护，会把沟通的大门关闭，从而引发指向对方的争执。那么如果反过来，在提到自己感受的时候，将“你”调整为“我”作为主语，以“我”字开头，这样的信息传递会不一样，会主动表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被批判的感觉，促使双方开始沟通。

在这个基础上可以融入表达的技巧：志愿者主动关注、体会对方的情绪、情感，用“你”字描述对方的心情、想法、感觉，以及对方的行为对你（们）造成的影响等，诚恳的态度容易获得被服务对象的认可。比如“你现在是不是有点儿急事？”“什么事情（谁）让你不高兴了？”“我觉得你不舒服了？”“你是不是还有更好的办法？”

助 残 提 示

1. 与残疾朋友交流，学习以“我”字开口。在服务时，“我能为你做点什么？”比“你需要帮忙吗？”容易让对方接受；

2. 服务脊髓损伤的朋友，请注意保护他们的隐私和习惯，特别是在更衣、如厕时，他们因大小便失禁后遗症使用尿不湿，因此需要志愿者随时做好准备，一旦他们提出求助请求要尽力相助；

3. 有的脑瘫患者言语不畅沟通困难，还有的我们不知道会有什么特殊需要，只有得到他的同意后才可给予恰当适时的帮助；

4. 无论是到家中或者是宾馆，造访重度肢残人一定需要提前预约，事先征得同意，因为许多残疾人一旦没有佩戴假肢、支具，没有乘坐轮椅时，行动非常不便，意外来访对于他们会产生压力或尴尬；

5. 70%—80%的脑瘫患者伴有不同程度的语言困难，志愿者服务时，需要掌握一些特殊技能与方法。可以通过书写、手势、提问等方式来交流。例如，对伴有语言沟通困难的脑瘫患者，志愿者可以呈现图文对照的交际板或手册，语言困难者指点图或字或拼出单词以表示自己意思。即使严重脑瘫患者不能用手指点，也可用牙咬住一根小棍指点或用眼睛注视所需之图、眨眨眼睛表示肯定等方式交流。或者事先对一系列需求信息进行安排，每次提出一个问题，如“要喝水吗？”或“要到外面去吗？”语言困难者用预先商定好的信号作答，如以点头或握拳表示同意，摇头或伸开手掌表示不同意。对方听不懂问话时，可用卡片提问。利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作、擦汗的动作，语言困难者也能懂得。

五、己所欲，也不要施于人

一位志愿者回忆，曾经遇到一位坐在轮椅上的脑瘫成年人自行“行走”在路上，他要到前面的路边报亭去买一份报纸。轮椅行至马路的镶边石时，他调整一下轮椅的位置，面对台阶，正准备上去。这时，志愿者走过来，站在轮椅后面，两手握住轮椅的扶手，一使劲，轮椅上了台阶。坐在轮椅上的人刚反应过来，接连发出“哦哦哦”如同呻吟一样的声音，眼神充满愤怒，一副很不高兴的样子。这位志愿者纳闷了，原以为做了一件好事，轮椅上坐着的人一定会感谢他，谁知事与愿违。因为他忽略了征求意见，尽管是好心，也有“失尊重”之嫌。

轮椅分类很多，有运动型的、生活型的，使用方式方法也各有不同，需要使用时留心。

服务乘轮椅者时，一些残疾人朋友可能会更换轮椅，这要专门训练，不可随意出手，以安全为第一要务。

多年来，曾经结识了不少残疾人运动员，一起吃饭也是常事，因为熟悉了，听说我们是做志愿者培训的，便会给我们提供不少建议。有一次北京轮椅篮球队的队长直截了当地跟我说：“残疾人运动会的志愿者都特别热心，时时刻刻微笑地关注着你，唯恐照顾不周，也让我们有压力。他因为单下肢截肢，驾着双拐，自助餐时需要志愿者帮忙，每次提醒志愿者帮忙打饭时别打那么多，可能是他们认为是客气话，连续打饭总是冒尖端来，吃不了不好意思，勉强吃了很难受。您是不是也培训一下他们，服务残疾人就餐的礼仪。”

助 残 提 示

1. 询问对方需求时用排除法，比如“您不吃什么？您有什么忌口？”

2. 帮助失去双臂的残疾人就餐时，只要询问他们需要什么餐具，帮助他适量取菜品，摆放好即可，忌讳直接喂他们吃东西；

3. 帮助坐轮椅或架拐杖的残疾人用自助餐，主动询问对方需求，按照对方的要求协助取食品；

4. 残疾人用餐时，志愿者要保持一定的距离，不要太近，有观餐之嫌，给人带来压力；

5. 既要遵循“己所不欲，勿施于人”的原则，更要把握“己所欲，也不要施于人”的尺度。

六、欣赏改变习惯

我认识许多单下肢残疾的朋友，尽管行走不太方便，年轻时体力强，肌肉韧带都有力量，从不使用拐杖也并无大碍。但是随着年龄增加，不仅肌肉韧带松弛，关节的磨损退化也会很厉害， 50岁之后饱受各种关节、腰腿疼痛的煎熬。其实，如果早一点使用辅具（架拐杖、乘轮椅等），会极大地延缓各种劳损，减少疼痛的发生。可是不少残疾人朋友一直坚持“习惯”，不愿意成为离不开拐杖、轮椅的“老人”，也有的人认为拐杖占据了手的功能，很不方便，等等。尽管道理都懂，有的人也不愿意接受架拐和乘坐轮椅。

我从2002年开始为残疾朋友宣传礼仪常识，碰到一位朋友，喜爱唱歌，是北京市残疾人合唱团成员，平时坚持自己独立行走，比较吃力，其实如果架拐或者坐轮椅会便利得多，一次讲课的时候，我用她举例子说：“今天你听课坐在轮椅上，显得很精神，穿这条长裙你显得更潇洒；这件稍长的上衣比上次你穿的短上衣（蝙蝠衫）更优雅，面料也软，我觉得你会很挺拔，架上拐杖是不是更舒服一些。”后来再次见到面，她对我说：“林姐，我以前特别拒绝用拐杖、坐轮椅，觉得不好看，自从听了你的礼仪课程，我就开始用拐杖了，觉得既能保护好自己的腰椎，挺不错。”

还记得一位残疾朋友，四肢多残，不仅生活自理，还坚持在膝盖上垫上胶皮独立行走，速度还很快，有时候还参加广场舞活动，只要看到她在用膝盖舞蹈，人们都会被打动，热烈鼓掌加油，所到之处一定会引人关注。因为优秀，获得残联的表彰，在人民大会堂举行仪式的时候，她还是坚持自己用两个膝盖行走，很多人劝其乘坐轮椅更方便，她都拒绝了。这时一位残联老领导走过来，蹲下身诚恳地对她说：“如果你坐上轮椅，不仅速度会快一些，而且会更加雅观，要不然我们看到你这样辛苦，挺心酸的，换一下轮椅吧。”几句得体的话语，让她有所触动，答应了乘坐轮椅。

助 残 提 示

1. 正向、积极的赞许比批评、挑剔或者命令更有效果；

2. 助残服务最好是“向物不向人”。在残疾人不经意间，志愿者已经为他们清理好道路，打开了大门和电梯，创造良好的环境，无需人与人之间身体接触的相助；

3. 残疾人都有一定的自理能力，更愿意自主料理生活；

4. 志愿者在服务过程中，与残疾人逐渐熟悉起来，并且成为好朋友，要用积极的情感相互影响，以情养情是培养情感最有效的途径，要从残疾人身上发现顽强奋斗的精神，也要用积极向上的情感，来感染残疾人朋友；

5. 如果需要提醒对方时，尽量采用积极正面鼓励的方式。比如一些下肢残疾程度较重的朋友，坚持不用拐杖或轮椅，行走十分费力，不仅艰难与痛苦，还会有身体的损伤，随着年龄增加残疾会逐渐加重。

七、接受才能接纳

一位体育教练给我讲过这样的经历，她第一次率队参加全国残运会，她的队员大多为上肢缺失者，这是她未曾带过的运动员。到达驻地，运动员们都谢绝了她的关照，她安顿好行李之后，还是不放心，马上去各个运动员宿舍敲门，看看有什么需要帮忙的事情。运动员宿舍居然多数都没有人，敲门到其中一间时，门是开着的，进入房间，眼前的情景让她大为震惊：运动员们席地而坐成一圈，中间是颇有讲究的茶具，运动员们熟练地用脚趾夹起一个类似于功夫茶的小茶杯“递”给教练……因为长期从事残疾人工作，教练知道此时不能迟疑，不能犹豫，一面双手接过茶杯，一面感谢，并就地坐下，参与到其中，之后她自己都感到这些残疾朋友确实热情可爱，和他们关系越来越亲密了，感情加深之后，至今想到这些队员，脸上还浮现出不舍之情！

教练告诉我，失去双臂的残疾人在长期实践中练就了一套独特的生活自理方法，除非必须，千万别以为他们凡事都需要他人协助。

助 残 提 示

1. 在帮助上肢缺失的残疾朋友就餐时，除非他们提出具体的求助方式，否则一般只要询问他们需要什么餐具即可，忌讳直接喂他们吃东西；

2. 为上肢损伤和截肢者服务时，需要观察，了解他们的习惯。单臂与双臂的截肢者的需求各不相同，有的可以用嘴和单手协助穿衣和系鞋带，即便双臂缺损的残疾人，也可以自己自主独立地处理生活问题，只是我们发现有些没有完全处理好的细节时，应给予提示，如上衣是否舒展、鞋带是否系好，所带的用品是否需要帮助拿放等；

3. 肢体残疾人自己能做的事情，一定要让他们自己做。帮助肢体残疾人，首先征得同意再出手相助最能体现尊重。即便面对言语能力受限的残疾人，可用肢体语言作答，如以点头表示同意，摇头、摆手表示不同意。所有人都不喜欢甚至反感别人对他们怜悯，如果不征得残疾人的同意，一上去就帮忙，可能被视为不尊重，可能伤及对方的自尊心，反而会使服务陷入尴尬局面。

参加一些助残活动的时候，我们经常会听到有一些来服务的志愿者们相互之间的一问一答：

“你会推轮椅吗？”

“推轮椅谁不会啊？”

如此一问一答，可能被以为是在调侃，很多志愿者也许觉得，推轮椅不需要学习，用劲儿推不就成了吗？其实并不然，推轮椅真是个很具有专业的技术活儿。

一、轮椅不成行

多年前，我和几位坐轮椅的朋友应邀参加北京十大优秀志愿者颁奖活动。会议的组织者非常周到，准备了轮椅，并组织了十多位志愿者服务，当他们整齐划一列队进入会场期间，行进队伍时快时慢、时停时走，因前后轮椅之间的距离太近，我的轮椅脚踏板两次“铲”到前面一位推轮椅志愿者的脚后跟，那位年轻人脚疼得发出嘶嘶的声音，几次回头皱眉头，推我的志愿者也多次被后面的轮椅铲到脚后跟。我坐在轮椅上除了心疼之外，有点儿于心不忍、坐不安心的感觉，感到推轮椅显然是需要进行培训的。

从此之后我特别留意推轮椅的问题，十多年来，发现身边不少残疾人朋友经常会因为坐轮椅受伤，小伤有剐蹭、扭伤，严重的骨折也不罕见，原本乘轮椅出行是残疾朋友很惬意的事情，居然还有这么多风险。我归纳了一下，大致有如下场景会因为推轮椅不当发生危险：

1. 落座时没有刹车，轮椅向后滑动，人一下坐空，直接倒在地上；

2. 启动时过猛，人在车上向后被闪了一下，可能扭伤；

3. 停车时过快，乘者被闪一下；

4. 地面有些小的障碍，推者本能地认为猛冲一下，使劲推就可以越过，前小轮被阻，乘者向前冲，甚至用力过猛时，车停下来，人随着惯性冲出去了，倒地受伤；

5. 转弯、进出门时没有注意车与墙的距离，发生剐蹭，恰好乘轮椅者的胳膊在外被挤压、蹭伤；或者因为车速不减，车的脚蹬板碰到门框，撞在墙壁底部致使车急停，受惯性影响车子侧转，乘车人亦向前移动，身体被撞；

6. 地面颠簸，车速较快，乘车者下肢被颠簸移位落地，甚至整个人滑出轮椅；

7. 有些坡道较长，由于推车人双臂伸直，身体远离车位，重心过低，两腿大步后蹬时一脚蹬滑，容易导致车子失控后滑。下较陡、较长的坡时，乘车者滑出轮椅跌落。

可以看出，推轮椅需要掌握的正确技能与技巧还不少呢。如果志愿者掌握不得当，坐在轮椅上的朋友真的有危险。

2008年北京奥运会、残奥会志愿者培训期间，来自北京联合大学特教学院的冯希杰老师总结出一套推轮椅的技巧，纳入残奥会志愿者培训课程，北京奥组委还编辑成教材向志愿者传授：

1.停车就刹车，始终保持轮椅的稳定状态；

2.坐稳再行车；启动、停车要和缓。

当肢残朋友稳坐车中需要前进时，推车人两眼注视前方，双手持住把手，身体与地面垂直，小臂自然弯曲于腰两侧，依靠腿的力量，通过两手使车平稳地向前移动，推车人移动时的两腿步长要相等，不宜过大，匀速行进，不能急停急起，使坐车人感觉到舒适和安全。

需要停车时，先要语言提示，逐渐放慢速度，三五步之后才能停止前进，切忌后拉急停。

冯老师归纳为：一立、二垂、三平稳。避免2米内的障碍，特别是进出门、电梯等时，在轮椅纵列行进之间也要间距2米以上。

二、轮椅入席找空当

几年前的一次会议，我推一位乘轮椅的领导就座，因为桌面铺有桌布，看不到下面的情况，入席时一下子顶到桌子腿上，卡住了，幸好没有碰到脚受伤。还有一次会议，看到一位乘轮椅的领导入席后，总是想挪动位置，因为没有人帮忙，会议马上开始只能作罢，会议期间一直不太自在，因为离我较近，悄悄提出跟我换座位，原来会议桌腿夹在他的两腿中间，非常别扭，我赶紧做出调换。这个小小的细节，常常在服务残疾人的时候容易忽略，如果加以注意，会非常得体。

推轮椅进入会议桌、餐桌坐席，入位前一定要查看一下桌子下面的空间是否足够，是否有障碍物，要避开桌腿处。如果有，尽量加以避开或者移除，便于乘轮椅者入座。

（一）上下汽车留空间

乘坐无障碍专用汽车时，推车人身体要靠紧轮椅向前推动，同时两手稍下压使前小轮先上踏板或升降板，前推行进，人与车同速进入车厢，并转向进入停车的区域，然后协助乘车人将轮椅用车上的安全带固定好，下好手闸。下车前，当车停稳后打开安全带，双手持稳车把，采用倒车的方法，将轮椅平稳推下车。如遇几个轮椅同乘一辆车时，一定要排好次序，当第一辆轮椅安全到位后，第二辆才可开始运行。

（二）倒入正出用电梯

乘坐电梯时要目测好电梯门的宽度长度，利用后退推车方法，倒着进入电梯厢，正着推出；进出要慢，以便让轮椅乘坐者看清自己要到达的楼层，并按下电梯指示钮。当两辆车同乘电梯时，同样注意先后顺序，先下的后上，乘自动电梯时，注意防止电梯门夹车。

如果正推进入电梯厢后坐轮椅人难以按指示钮，到达后由于是后退而出，倒车出来时会不知开门后的外面情况，容易与乘梯人相碰，造成不愉快的结果。

（三）遇到障碍不能冲

一般的道路为无障碍通道，但在室外道路行进中也可能会遇到减速带、小的台阶、电线等一些小的障碍物，应首先提示乘车人，当通过时两臂后压使前支撑小轮略微抬高，然后不加速向前推车，即可较顺利通过，切忌用力前冲推。

（四）上下坡道要稳健

上坡时要保持平稳推车的方法，蹬地的腿要平稳，慢用力，两臂保持屈位，手持车推把，身体微向前倾。切记两臂不得伸直，两腿不要大步前蹬，身体重心不能向前靠在两手上，这样可避免滑倒和蹬空，不要突然加速发力，要始终保持身体与车把手的正常姿态与车同进。

下坡时手臂弯曲，不要再前加力蹬腿，身体略后仰，双手控制车的前冲速度，保持平稳行进。

当遇有较大的坡度时（一般超过15度），特别是对残疾较重的朋友，应采用缓慢倒退下坡，一定要控制车速，保证乘车人的安全。

（五）把握分寸，做好服务

我们的助人习惯常常是看到轮椅就主动去推，忽略了先要询问，征得同意之后再帮助，才是合适的方式，如果不问情况，上手就推，也许会适得其反。

2006年北京奥组委志愿者部组建了一支北京残奥会志愿者培训专家顾问团。大约30多人的团队一直合作非常愉快。2009年，专家团队编写了《2008残奥会志愿者培训理论与实践研究》一书，其中记录着这样一个细节：“从2006年参与奥运志愿者培训工作以来，每次专家相聚之后，大家总会受到奥组委同志的感谢短信，很小的一件事坚持了三年！专家们都非常感慨。”

通过许多这样感谢的“小细节”，体现出大的内涵，凝聚着一个团队共同奋斗至今。这个团队被誉为“2008残奥会梦之队”，北京奥运会、残奥会结束九年来，这个团结、和睦，具有凝聚力的团队友谊之树常青，二十多位专家至今保持联系，在北京残奥会之后，他们又先后为2010年广州亚残运会志愿者培训工作贡献力量，专家们在不同的岗位为残疾人事业做奉献。

感谢彰显着尊重、表达了“团队需要你支持”的信息，每一位收到短信的老师，不仅感受到组织者礼貌和礼仪的素养，还会感到被重视、被需要的价值感。

一句“感谢”表达的含义丰富而深远，不仅仅是感情的表达，更是精神的激励，对促进团队建设甚至家庭的和谐都具有积极作用。

日常生活中，经常需要使用“感谢”的语言，感谢有时是对他人的帮助、支持、馈赠表达感恩的含义，有时也有仅表示礼仪、礼貌、客气的含义。

能够时时感念他人，说明你心态平和，生活充满阳光，也展现与人相处积极向上的状态，与人交往包容、接纳的风度。你会越来越受人欢迎，家庭也会更加和睦，团队成员之间会越来越有凝聚力，人文环境会越来越和谐。“感谢”是具有力量的。

助 残 提 示

1. 与人相处，包括家人也要时时处处发现需要表达感谢之处。尤其是接受了帮助和他人关照时，一定要感谢，别人会感到你尊重他人，善解人意，也使他人助人的心理愿望得以实现，获得满足感。与家人的关系也会更融洽；

2. 表达感谢要真诚。感谢他人时不仅要有感谢形式和语言，也要赋予感情，才会动人；

3. 表达感谢到位、得体。恰到好处又不夸张的感谢，别人会感到你的体察细微，反映出你具备的生活品味和个人修养，这是一种能力的体现；

4. 出人意料的感谢，会使他人倍感温暖。一旦对方对你的感谢有些茫然时，要进一步说明致谢的原委；

5. 感谢要及时。一旦未能及时感谢还要表示歉意。当然，接受感谢也要及时反馈，这也是非常重要的礼仪原则，人们之间良性互动需要双方的努力。