订单资料处理输出

2．7．1 订单处理

订单资料经上述处理后，即可开始打印一些出货单据，以展开后续的物流作业。

1）拣货单（出库单）

拣货单据的产生，在于提供商品出库指示资料，作为拣货的依据。拣货资料的形成应配合配送中心的拣货策略及拣货作业方式，来加以设计，以提供详细且有效率的拣货资讯，便于拣货的进行。拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少业务人员重复往返取货，同时拣货数量、单位也要详细确认标示。

随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据形式已不符合要求，利用电脑、通信等方式处理显示拣货资料的方式已取代部分传统的拣货表单，如利用电脑辅助拣货的拣货棚架、拣货台车以及自动存取的AS／RS。采用这些自动化设备进行拣货作业，注意拣货资料的格式与之配合以及系统与设备间的资料传送及回处理。

2）送货单

物品交货配送时，通常附上送货单给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际货物相符，除了出货前的清点外，对于出货单据的打印时间以及修改也须注意。

（1）单据打印时间

最能保证送货单上的资料与实际出货资料一样的方法是在出车前，一切清点动作完毕，而且不符合的资料也在电脑上修改完毕，再打印出货单。但此时再打印出货单，常因单据数量多，耗费许多时间，影响出车时间。若提早打印，则对于因为拣货、分类作业后发现实际存货不足，或是客户临时更改订单等原因，造成原出货单上的资料与实际不符时，须重新打印送货单。

（2）送货单资料

送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对于一些订单异动情形如缺货品项或缺货数量等也须打印注明。

例：表2．4列出了某企业完成订单处理后所形成的送货清单。

表2．4 某企业发货清单

3）缺货资料

库存分配后，对于缺货的商品或缺货订单的资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便工作人员处理。

（1）库存缺货商品

应提供依商品类别或供应商类别查询缺货的商品资料，以提醒采购人员紧急采购。

（2）缺货订单

应提供依客户类别或外务人员类别查询缺货的订单资料，以便外务人员处理。

2．7．2 订单处理的合理化

1）订单处理系统

（1）订单处理系统的特点

订单处理系统是指配送企业完成从用户订货到发运交货以及受理用户接受订货后的反馈要求这整个过程中单据处理的功能子系统。与配送中心存货、补货、理货、送货系统相比，订单管理系统具有以下特点：

①配送中心订单处理系统是配送中心所有物流作业组织的开端和核心。

通常一个配送中心的各个用户都要在规定时点以前将订单或发货单通知给配送中心，然后配送中心再将这些订单汇总，并以此来进一步确定需要配送货物的种类、数量及配送时间。确定了这些数据以后，配送中心的其他子系统就可以开始工作了，如补货系统可以根据发出货物的数量种类确定需要补充的货物品种和数量，并组织采购；理货系统接到经订单处理系统确认和分配好的输出订单后，就可以开始拣货、配货了；送货系统接下来可以进行货物的输送工作等。所以订单处理系统是配送中心物流作业组织的开端，是其他子系统开展工作的依据，订单处理系统工作效率的好坏将直接影响其他后续子系统的工作。

另外，随着竞争的加剧，目前顾客需求被看作是配送中心整个物流流程的主要推动力，订单管理部门提供的关于商品传递的速度和准确性信息以及订单信息都将影响配送中心竞争优势的形成，因此订单处理系统在配送中心中的地位越来越重要，并日益成为配送中心的核心作业子系统。

②配送中心订单处理系统的作业范围超越了配送中心的内部作业范围。

与其他功能子系统相比，配送中心订单处理系统的作业是配送中心与用户之间的互动作业。首先用户要进行订单准备，并将订单传输给配送中心。为了提高订单处理的效率，配送中心需要用户按照规定的时间和格式将订单传输给配送中心，随后配送中心还要进行接单，订单资料输入处理，出货商品的拣货、配送、签收、清款、取款等一连串的数据处理，这些活动都需要用户的配合。因此配送中心订单处理系统的作业活动并不是配送中心单方面的内部系统作业，也不是配送中心单独的内部作业可完成的，而是配送中心与用户双方之间相关系统的一体化活动。这也意味着要提高配送中心订单处理系统的效率和顾客服务水平，必须重视与用户的沟通。

③配送中心订单处理系统的作业活动伴随整个配送活动的全过程。

虽然一般认为配送中心订单处理系统的作业流程起始于接单，经由接单所取得的订货信息，经过处理和输出，终止于配送中心出货物流活动，但在这一连串的物流作业里，订单是否有异常变动、订单进度是否如期进行亦包括在订单处理范围内。即使配送出货，订单处理并未结束，在配送时还可能出现一些订单异常变动，如客户拒收、配送错误等，直到将这些异常变动情况处理完毕，确定了实际的配送内容，整个订单处理才算结束。

因此，配送中心订单处理系统的订单处理需要对整个配送活动进行全程跟踪、调整，其处理过程将伴随整个配送活动的全过程。

④配送中心订单处理系统的电子化要求很高。

由于配送中心订单处理系统每天要面对大量的用户订单，为了提高订单处理的效率，减少差错，需要提升配送中心订单处理系统的电子化水平。实际上，大多数配送中心订单处理系统都是配送中心电子化程度最高的部分，它们通过采用大量的电子化技术，如电子订货系统、联机输入、计算机自动生成存货分配、订单处理输出数据等技术大幅度提高了订单处理系统的效率，手工技术在这一领域逐渐被淘汰。

（2）订单处理系统的设计难点

①如何简化接单作业。

传统接单方式是用户电话订货或传真订货，还有一种常见的方式是派人员去巡货、补货。但是电话、传真常造成订货资料不明确，需再确认。而派员巡货虽可顺便促销新产品，但却需花费人员成本，而且现今配送企业面对的用户数目众多，订货频度高，交通恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。

②如何处理量多繁杂的订货资料。

由于配送企业面对众多用户，每家订货品种又多，而且每家的具体条件存在着很大不同（如信用额度、售价、加工要求、配送要求等），这些因多样、少量、高频度订货方式所引发的繁杂、多量订单资料，对订单处理系统是个挑战。

③如何掌握订单进度。

接单之后，订单是否如期出货、如数出货，库存若缺货如何处理，用户如果变动订单资料如何处理，客户查询订单状况时是否能告知……这些订单的进度、交货期以及特殊情况的处理，都是提升客户服务水平的具体表现。但订单处理是供需双方的事，要提升订单处理效率，需要双方的作业改善，尤其在目前通过企业间合作来共同创造利润已是大势所趋的情况下，如何寻找一种更合适的订单处理方式是订单处理系统面临的一项重要课题。

2）订单处理的原则

在订单的处理过程中，应遵循下列基本原则：

（1）要使客户产生信赖感

客户订货的基础是产生信赖感。订单处理人员每次接到订单后在处理过程中都要认识到，如果这次处理不当将会影响到下次订货。尤其在工业品购买中，要明确订单处理工作是开展客户经营的重要组成部分，两者有密不可分的联系，要通过订单处理建立客户对品牌的信任感和认同感。

（2）尽量缩短订货周期

订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期的长短取决于订单传递的时间、订单处理的时间以及货物的运输时间。这几方面的安排都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期，将大大减少客户的时间成本，提高客户所获得的让渡价值，这是保证客户满意的重要条件。

（3）提供紧急订货

在以客户需求为导向的市场机制下，强调为客户服务，在紧要关头提供急需的服务，是与客户建立长远的相互信赖关系的极为重要的手段。

（4）减少缺货现象

保持客户连续订货的关键之一便是减少缺货现象的发生，工业原料和各种零件一旦缺货，会影响到客户的整个生产安排，后果极为严重。此外，缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因，企业要想尽量地扩大市场，保持充足的存货是一个必要的前提条件。

（5）不忽略小客户

小客户的订货虽少，但也是大批买卖的前驱，而且大客户也有要小批量的时候。对小客户的订单处理较为得当时，将会提高小客户的满意度，可能带来其以后的大批量订购或持续订购。最重要的是，当客户与企业建立了稳定而信任的供销关系，将为以后的继续订购打下良好的基础，企业的声誉也将因为大小客户的传播而树立起来。因此，要在成本目标允许的范围内，尽量作出令小批量购买的客户满意的安排。

（6）装配力求完整

企业所提供的货物应尽量做到装配完整，以便于客户使用为原则。实在办不到时，也应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明及图示等或通过网络进行技术支持。

（7）提供对客户有利的包装

针对不同客户的货物应采取不同的包装，有些零售货物包装要适于在货架上摆放，有些要适于经销商及厂商开展促销活动，应以便于客户处理为原则。

（8）要随时提供订单处理的情况

物流部门要使客户能够随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便于安排使用或销售。这方面的信息是巩固与客户关系的重要手段，也有利于企业本身的工作检查。在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时地告知客户有关情况，作出适当的道歉与赔偿，以减少客户的焦虑和不满。

3）订单处理的合理化

配送中心的订单处理周期效率的高低对于配送企业的竞争力和利润有着重要影响。一个高效的订单处理系统能够给配送中心带来以下益处：

（1）持续降低平均订单周期的前置时间

前置时间是指从订单发出到货物到达消费者的这一段时间。

（2）改善顾客关系

有效的订单处理可以迅速地提供必需的顾客服务。

（3）降低运作成本

高效的订单处理系统具备快速、准确处理数据的能力，因此不仅可以减少订单检查相关成本，而且能够通过和整个配送渠道的联系，有效地降低富余的存货以及运输相关成本。

（4）及时输出发货单和会计账目

有效的订单处理系统能够加快由订单出货形成的应收账目数据的转账，提高企业资金利用率。另外，有效的订单处理系统还可以通过改善订单出货，来降低发货不准确情况的发生概率。

★项目小结★

订单处理是决定配送中心服务水平、经济效益、客户关系的重要工作环节。本项目重点介绍了订单处理的含义、流程以及订单处理的方法，通过学习本项目应该掌握订单处理过程中应该遵循的原则，并在工作过程中结合实际进行订单管理工作。

案例 苏宁易购广州物流基地日处理订单超20万件

苏宁易购广州物流基地位于广州市开发区东区，北至广园快速，东至京珠高速，南至护林路，交通条件优越。项目占地面积超过18万平方米，总建筑面积近19万平方米。建成后是苏宁易购集物流配送中心、维修售后服务中心、培训中心为一体的第四代物流基地。基地配送区域辐射广州及周边150千米范围。广州、深圳等地区的消费者在上午12点前在苏宁易购网站上下单，最快下午14点即可收到商品。

广州物流基地一期建筑面积超过10万平方米，中转配送区域辐射广州、佛山、中山、南宁、海口地区，物流基地充分应用了机械化、自动化、信息化的现代物流设备及系统，共有逾13万个货位，商品总存储能力近380万台／套（含图书），支持日均5万件发货量，最高可达20万件，支持50亿件以上的年商品销售规模。

广州物流基地使用的多层立体机械库货架将使相同仓储面积下库存数量相比传统库存方式提高一倍；自动作业机械的使用将使装卸货效率提高3倍左右；标准化操作将使坏机率削减90％；WMS库存管理系统对机械操作的自动管理将使进货和出货的差错率几乎为0。全机械化运作和RF，DPS，WMS，TMS等信息管理系统的协同运用，将实现巨量仓位作业综合管理、单品精准管理、订单路程排程优化和准时配送，大幅提升产品在仓储、运输、装卸、分装、流通加工、信息处理等过程中的效率，减少资源占用和能源消耗，有效地提升供应链效率，降低供应链成本。

苏宁易购广州物流基地自动化仓库完全是自动化运作：货品进仓之后先上架，上架一共有3个步骤，先在月台上卸货，然后上盘，接着系统指示放在什么位置，按照区域上架到小仓位；系统确认上架成功之后，不同工区的拣选人员在手持终端收到不同的任务，根据任务确定最优线路，拣选好货品之后再回到原点，进行下一个拣选任务；所有的拣选完成之后，商品自动到顾客包装区，包装好了从分拣线按照地区自动到货车。整个过程仅仅用时19分钟。

广州物流基地作为苏宁易购在华南地区的首个B2C小件物流基地，建成启用以后至少可以节约一半左右的物流成本。广州物流基地一期的投入使用，标志着苏宁在全国行业最先进的物流基地网络布局进一步完善。

案例分析与讨论题：

1．苏宁广州物流基地是如何保证订单的快速处理的？

2．根据案例材料，请你简述苏宁广州物流基地的配送订单处理流程。

3．通过阅读本案例材料，请你思考一下苏宁是如何通过优化配送中心选址和订单处理流程来满足顾客需求的？

实训任务

1．实训项目：订单处理。

2．实训目标：通过实训，学生能熟练掌握客户订单处理的基本流程，并准确完成订单处理的相关工作。

3．实训内容和要求：

（1）根据所学内容对收到的3家公司的订单进行确认。

（2）结合背景资料进行库存查询，并分配库存，做出库存分配计划表。

（3）结合客户订货特点，选择合适的拣货方式并做出拣货单。

4．实训背景资料：

为了扩大业务，天天鲜物流公司在柳州建立了新的食品配送中心，主要为蒙牛、伊利、皇氏、光明等乳制品公司提供液态奶、固态乳制品、半固态乳制品的配送服务，同时兼营娃哈哈、王老吉、康师傅、统一等品牌的饮料配送业务。

（1）配送中心订货已经过验收，需入库，表2．5为入库清单。

表2．5 入库清单

（2）2012年12月31日的库存清单见表2．6。

表2．6 货物库存清单

（3）桂中的3家门市根据业务需要分别发出了订单（要求自己核算订货金额），订单内容如下：

表2．7 B连锁超市柳州中心店订单

表2．8 C连锁超市来宾店订单

表2．9 D阳光早餐配送中心订单

（4）天天鲜物流公司配送中心订单有效性及客户优先权分析评价信息与权重如下：

表2．10 订单有效性及客户优先权分析评价信息

表2．11 权重

◎复习思考题◎

一、单项选择题

1．电子订货系统的英文缩写是（ ）。

A．POS　B．EOS　C．ERP　D．MRP

2．不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都必须首先核查客户的（ ）。

A．财务状况　B．货物数量　C．送货日期　D．客户编码

3．接受订货是订单处理的第（ ）步。

A．一　B．二　C．三　D．四

4．（ ）的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。

A．订单录入　B．订单准备　C．订单履行　D．订单传输

5．掌握影响订单处理时间的因素，从而采取相应的措施，能够显著提高订单处理的效率和（ ）。

A．企业利润　B．客户服务水平　C．订单处理的时间　D．减少缺货

二、多项选择题

1．电子订货方式主要有（ ）。

A．订货簿与终端机配合　B．销售时点信息系统

C．订货运用系统　D．传真订货

2．订单的交易形态主要有（ ）。

A．一般交易订单　B．现销式交易订单

C．间接交易订单　D．合约式交易订单

3．存货分配模式可分为（ ）。

A．单一订单分配　B．批次分配

C．数量分配　D．时间分配

4．当订单的某种商品总出货量大于可分配的库存量时，一般可以根据（ ）确定客户的优先等级。

A．订单交易量或交易额　B．客户等级

C．客户信用状况　D．交货时间

5．订单分批的原则包括（ ）。

A．接单时段　B．配送区域路径　C．流通加工要求　D．车辆要求

三、判断题

1．订货方式主要有传统订货和电子订货，目前我国主要以电子订货为主。 （ ）

2．将同一配送区域路径的订单汇总是按车辆要求的批次分配。 （ ）

3．由电子收款机和计算机联网构成的商品前后台网络系统是电子订货系统EOS。（ ）

4．接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单为一般交易订单。 （ ）

5．存货的分配模式可分为单一订单分配和批次分配两种。 （ ）

四、简答题

1．简述订单处理的流程。

2．简述分配订单后，存货不足的处理方式有哪些。

3．简述订单处理过程中应遵循的原则。

4．简述常见的影响订单处理时间的因素。