民航服务人员的形体与基本礼仪姿态塑造

航空服务礼仪实质上就是一种行为规范，是指民航服务人员在机场、安检、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。其具体是指民航服务人员在对旅客的各服务环节中，从在机场办理登记、安检、客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套航空服务人员的行为规范准则。

一、民航服务人员的形体要求

图8-3-1   民航服务人员的形体要求

形体仪态的基本要求：举止端庄稳重、落落大方、自然优美，如图8-3-1所示。

美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：

人类全部的信息表达＝7％语言+38％声音+55％体态语

由上式可知，通过一个人的常态仪态，可以了解其个人素质和思想感情。这种了解，往往比通过其语言所进行的了解更加值得信赖。

要做到更为有效地运用自身的体态语，民航服务人员需要注意三个问题：

其一，应当增强自己正确运用体态语的自觉性。

其二，应当提高本人的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性。

其三，应当使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。

仪态的美是一种综合之美、完善之美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。仪表，是人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

（一）民航服务人员的服装礼仪

图8-3-2  民航服务人员的服装礼仪

民航服务人员的服装礼仪如图8-3-2所示。

①工作时要穿工作制服，不要太随意，工作制服可以提高民航企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点，等等。

②鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装、皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应与鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

③要佩戴好工作证。穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应将工作证端正地佩戴在左胸上方。

（二）民航服务人员的仪容仪表礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，其包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

①职业妆上岗，以使个人的五官更精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色以及香水的气味等。

②美白要自然，要注意颈部的肤色。

③头发，不要披肩散发，长发上班时间要盘起。

④不留长指甲，勤洗手，并保持个人卫生。

二、民航服务人员的基本礼仪姿态

航空服务人员的仪态礼仪素质体现在方方面面，其中最为重要的是站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

（一）站姿

站立姿势，又称站姿或立姿。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点，如图8-3-3、图8-3-4所示。

图8-3-3  站姿1

 图8-3-4   站姿2

站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。从一个人的站姿，人们可以看出其精神状态、品质和修养以及健康状况，尤其对于航空服务人员来讲，站姿更是代表了一个航空公司的形象。

1.站姿的基本要求

上体正直、头正目平、收颊梗颈、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、嘴唇微闭、表情自然。

2.良好站姿应遵循的原则

①“直”，从下面看身体两侧对称；从侧面看，脑后、背心、后腰、臀尖、腿肚、脚跟应在一个垂直面上。

②挺胸抬头、双肩张开、头正目平、微收下颌、挺胸收腹、顶腰、双臂自然下垂。

③呼吸的方法很重要。自然舒缓，吸气时，用意念将气息引向头顶，自我感觉躯干有被伸长的感觉；呼气时，用意念将气息沉向肾区，补足肾气，这点对于男士尤其重要。

④站立时重心应稍移向前脚掌，这样可以站得稳而不累。女乘务员在站立时两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，大腿部不要留缝。男士两腿自然张开，但切莫过两肩。

3.站姿禁忌

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、腿位不雅、脚位欠妥、手位失当、半坐半立、全身乱动、摆弄物件。

要拥有优美的站姿，就必须养成良好的习惯，并长期坚持。站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。

（二）坐姿

坐姿即坐的姿势，如图8-3-5所示，指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。按服务礼仪的规范要求，服务人员采取坐姿时首先视情况是否允许自己采用坐姿，可以，才能坐下。坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

图8-3-5   标准坐姿

1.坐姿的基本要求

“坐如钟”，即坐像要像钟一样端正且面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

2.坐姿手、腿、脚的放置应遵循的原则

①两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握或呈“八”字形置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。

②两腿摆法。凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

③两脚摆法。脚与脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。

3.坐姿禁忌

坐姿禁忌为前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰驼背等难看姿势。

（三）行姿

人的行走姿态是一种动态的美，航空服务人员在客舱工作时，经常处于行走的状态中（图8-3-6、图8-3-7）。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务人员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对航空服务人员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

图8-3-6  行姿1

 图8-3-7  行姿2

1.行姿的基本要求

①上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调、走成直线。

②走姿应遵循的原则：头正，双目平视，收颌，表情自然；肩平，双肩平稳，在摆动中与双腿的距离不超过一拳；以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，两手自然弯曲，手臂与躯干的夹角摆幅控制为30°～35°（前摆约35°，后摆约15°）；躯体上身挺直，立腰收腹，身体重心稍前倾。

③步位直：脚尖略开，脚跟前接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，两脚落地后的轨迹要在一条直线上，要防止内“八”字或外“八”字步。步速平稳。行进中的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，步速以80～100/min为宜。

2.行姿禁忌

行姿禁忌为方向不定、横冲直撞、抢道乱行、奔来跑去、制造噪声、身体摇摆、身体僵硬、手插口袋、外“八”字或内“八”字。

（四）蹲姿

蹲（图8-3-8）是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，但也是有讲究的。按服务礼仪规范要求，一般情况下在工作岗位上为顾客服务时，通常不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象。确有必要时，应当掌握规范的正确姿态下蹲，而不可给服务对象留下不文明、不礼貌的印象。

图8-3-8   蹲姿

1.蹲姿的基本要求

蹲姿的基本要求是下蹲时迅速、美观、大方。

2.下蹲时应遵循的原则

①下蹲捡物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。

②下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

③下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

④无论采用哪种蹲姿都要将腿靠紧，臀部向下。

3.蹲姿禁忌

①弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

②不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。

③下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

三、民航服务人员其他素质要求

（一）甜美的微笑

要给乘客一脸亲切的微笑（图8-3-9、图8-3-10）。民航服务人员面部表情应当将微笑放在首位，养成微笑服务的意识，微笑是民航服务人员工作的职责所在。

图8-3-9   微笑1

 图8-3-10  微笑2

1.微笑的基本要求

笑与神、情、气质相结合，笑与语言相结合，笑与仪表和举止相结合，主动微笑、自然大方微笑，掌握微笑的最佳时机和微笑维持的原则，对微笑对象一视同仁，微笑服务、热情和蔼、平等待人、尊重他人等。

2.微笑的八大原则

①主动微笑原则。

②自然大方微笑原则。

③眼中含笑原则。

④真诚微笑原则。

⑤健康微笑原则。

⑥最佳时机的微笑原则。

⑦一视同仁原则。

⑧天天微笑原则。

3.训练微笑的方法

（1）模拟微笑训练法

①轻合双唇。

②两手食指伸出，其余四指并拢，指尖对接，放在嘴前15～20厘米处。

③让两食指尖缓慢匀速地分别向左右移动，使其拉开5～10厘米的距离，同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，并让微笑停留数秒钟。

（2）含筷法

选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。

（3）口型对照法

通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。

4.微笑要求

微笑要求为直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。

（二）良好的心理素质

1.良好心理素质的体现

（1）情绪控制能力

情绪控制能力包含两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效调节和管理情绪的能力。当飞行流量大时，有的民航服务人员保持不急不躁、不慌不忙、镇定自若、沉稳冷静的心态；有的民航服务人员心理承受能力弱，惊慌失措、思绪混乱、顾此失彼、心跳加速、额头掌心冒汗、语调失控。

（2）沟通协调能力

一个性格内向、孤僻、冷漠、敏感的民航服务人员在沟通协调方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的民航服务人员要差得多，几乎处在两个极端。

（3）语言表达能力

语言表达能力对于民航服务人员来说尤为重要，它是和旅客进行良好沟通的关键。有了良好的沟通才能为旅客更好地服务。因此，具备良好的语言表达能力是每位民航服务人员的必备素质。

（4）良好的意志品质

良好的意志品质包括两个方面：其一是自我激励，无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来形成强大的动力思想意识，只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信，积极进取的心态。其二是具有学习、工作的浓厚兴趣，无论什么样的人处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动积极地去完成这件事情的，即使有外在的压力迫使，使其不得不去做，他也不会心甘情愿地去完成任务。相反，一个人所从事的事情正是其喜欢的或是所感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极地想办法去解决困难完成任务。

2.良好心理素质的培养

根据对心理素质的阐述，其主要体现在人的情绪、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。其实，在诸多品质当中，最为重要的还是一个人坚忍的品质。什么是坚忍，即坚持＋忍耐。具体来说就是不受自己情绪的干扰，不受外界眼光及言论的影响，冷静从容地做自己该做的事的能力。不寄望于奇迹、不依赖于他人、不满足于平庸、不放弃诚信，把改变现状、达成目标的责任承担起来。那么，我们应如何去进行培养呢？

（1）学会克制自己的情绪

当民航服务人员在为旅客进行服务时可能会遇到一些刁蛮、说话粗鲁或是有其他举动的旅客（尤其是在航班误点的时候），这时候民航服务人员一定要克制好自己的情绪，俗话说“顾客就是上帝”，民航服务人员一定要心平气和地对待每一位旅客。

（2）要正确地认识自己和肯定自己

一个人自卑的来源有下述几个方面：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，战胜自我的前提是必须了解自己，所谓“知己知彼，百战百胜”。为自己树立一个目标，要有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学、合理的评估。

（3）克服自己的惰性思想

不要光想不做，一个人的惰性往往像“千里之堤，溃于蚁穴”那样可怕！无论是什么样的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性。有时，开始做一件事，你觉得无论如何都不想做。可是又不得不做。你可以给自己一个承诺，与其放弃，不如做15分钟，15分钟后再决定要不要继续下去。结果，当你做了15分钟后，往往会觉得要继续多做一个15分钟并不是件太难的事情。同理，在生活中，可将精力专注于每一天的生活，不要去忧虑明天。就这样，一天又一天，日子就在眼前滑过了。所以，我们必须克服懒惰思想，尤其作为一名民航服务人员必须克服懒惰思想。

（4）从心理学良好心理素质的几个标准方面审视自己的不足

①具有充分的适应力。

②能充分地了解自己，并对自己的能力作出适度的评价。

③不脱离现实环境。

④善于从经验中学习。

⑤能保持良好的人际关系。

⑥能适度地发泄情绪和控制情绪。

不断地依据这几个方面去审视自己的缺陷所在，提升及锻炼自己！给自己一个坚定的自我暗示：绝不、绝不、绝不放弃；只要生命不息，我就永不放弃；成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。

（5）多与人打交道

很多朋友害怕和陌生人接触交往，这是心理闭塞、素质欠缺的一种体现；我们应该打开心扉去接受这个世界的美好与不美好，只有这样才能够做到取其精华、去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；无形当中也会锻炼出自己良好的沟通交际能力和面对陌生环境的良好适应的心理素质。只有这样，在对旅客进行服务时才不会有紧张感而能够自然地面对每一位旅客的需求，不会因自己的紧张而造成失误。

民航服务人员的礼仪素质培养是适应民航现代化建设需要，服务于民航服务与管理的第一线，具有较高的礼仪素质和职业礼仪素质的民航服务人员是当今民航培养的第一目标。

【实训项目】

【知识链接】

色彩在我们的世界中无处不在。

由全球最权威色彩咨询机构CMB公司创始人卡洛尔·杰克逊女士发明了四季色彩理论，给全世界各国人的着装生活带来了巨大的影响。四季色彩理论最大的成功之处在于它解决了人们在装扮用色方面的一切难题。如果学会运用最适合自己的色彩群，不但能把自己独有的品位和魅力最完美、最自然地呈现出来，还能因为通晓服饰间的色彩关系而节省装扮时间、回避浪费，在任何重要时刻和场合装扮出最漂亮的自己。它涉及你的最佳化妆色、发色、首饰、眼镜、丝巾、鞋、包、腰带、丝袜等。

俗话说“远看色，近看花”，也就是说当人们在远处看到一件服装时，最先映入眼帘的是服装的色彩，走近了才能看清服装的花型。

色彩在着装外形中占80%的直观印象，找到了适合自己的颜色就找到了属于自己独特的美丽密码。

【思考与练习】

1.分别在冷光源和暖光源下着冷色调制服和暖色调制服练习化妆，并拍下照片做对比，感受一下两者的区别所在。

2.根据自身特点及职业要求，完成穿不同颜色制服时的职业妆。

3.根据自身特点，完成3种以上的生活妆及晚妆的造型。