营销人员的教育训练

优秀的营销人员具有良好的“观念”，而良好的“观念”有赖于教育训练。只有通过不断的教育训练，才能打造出优秀的营销人员。

1.制订培训计划

制订营销人员的培训计划，首先要根据酒店的实际需要，确定培训的方法、内容、步骤等工作方案，以满足酒店经营、发展需要为总目标，并把培训计划纳人酒店总体计划进行统筹考虑，使之更具科学性。

2.健全培训制度

为保证培训工作具有科学性、制度性，酒店营销经理必须建立一系列管理制度来保证它有序地进行。这些制度包括：人员培训责任制度、上岗前的培训制度、人员培训考核评估制度等。

实例

某酒店新入职营销人员培训制度

新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。培训内容包括：

1.第一天

（1）了解酒店信息

按顾客参观线路对酒店各经营场所迸行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为顾客提供参观服务和有吸引力的推介。

（2）了解工作内容

了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

（3）了解服务项目

通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会的基础知识，能完整地、生动地向宾客迸行酒店内部各点的介绍，能及时为顾客提供店外信息咨询服务。

（4）了解沟通方法

通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。

（5）了解电话礼仪

熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，熟悉电话的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号和时差。

（6）了解客房产品

熟记房间相关情况（包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格），了解酒店房价政策及各科优惠适用范围，能准确地向顾客迸行推销。

2.第二天至第四天

（1）培训优惠卡促销知识

掌握优惠卡（包括VIP卡、硅谷会员卡）的申请条件、程序、申领步骤、跟迸预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。

（2）培训协议促销知识

掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟迸，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。

（3）培训订房中心合作常识

掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。

（4）培训与旅游囡队合作常识

掌握囡队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的情况。

（5）培训会议促销知识

能熟练掌握会议室的科类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议囡队的参观、预订、签约、控制、跟迸、服务工作；能熟悉会议合作中的注意事项。

（6）培训大顾客促销知识

掌握大顾客的预订、服务程序和方法，能根据大顾客的消费特点和服务注意事项，并为其提供个性化的服务。

（7）培训长住顾客促销知识

掌握长住顾客的预订、服务程序和方法，能根据长住顾客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务

3.第五天

（1）熟悉报表及文档管理

要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。

（2）熟悉顾客档案管理

要能准确、及时地将顾客档案迸行整理。

4.第六天

（1）特殊接待情况的处理方法

掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。

（2）VIP接待规格及程序

了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各科级别所应准备的物品及服务细节。

（3）超额预订的处理方法

掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。

5.第七天

（1）销售谈判技巧

掌握对顾客迸行促销的技巧和应对顾客索要折扣的应变方法。

（2）市场调查技巧

掌握市场调查的一般步骤和基本方法。

（3）电话、手机、短信促销技巧

掌握电话、手机、短信的常用促销方法和技巧。

（4）网络、电邮促销技巧

掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧。

（5）顾客投诉的处理程序

能够正确接收顾客投诉，变坏事为好事。

（6）各科类型优惠券的发放方法

能够正确地向顾客发放优惠券。

（7）登门拜访顾客程序及注意事项

能够在知已知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。

（8）预订确认工作程序及注意事项

能够正确地使用多科形式回复顾客的预订。

6.第八天

复习，全面回顾所学内容。考核，由人事部及部门分管领导出题并监考。

3.评估培训成果

酒店营销经理要认真地对培训结果进行评估，以提高培训工作的质量。酒店营销经理可以从以下几个方面进行评估：

受训人员的学识有无增进，增进多少；

技能有无增强，增强多少；

工作情绪有无改变，改变程度如何，时间持续多久；

工作效率有无增进，增进的程度如何；

工作情绪有无提高，提高多少；

人员受训后对公司的影响如何，业绩有无增加，顾客有无增加，顾客满意度有无增加。

总之，营销经理对任何训练都要进行评估，看看训练是否达到预期的目的，是否提升了士气和销售业绩，同时也可以将此次的训练结果作为以后的训练计划的依据。