营销计划有效执行的保障

酒店营销管理应该有一套合理的可执行的保障体系。它包括制度保障、流程保障、权限与资源保障等。

1.制度保障

（1）基础性管理制度

1）绩效考核制度。将营销计划要达到的目标与营销人员的绩效考核联系起来，由此来规范营销人员的行为围绕营销目标展开，促使计划落到实处。

实例1

营销部工作业绩考核制度

每月定期对本部门员工迸行逐级考核。部门经理考核销售代表，总经理考核部门经理。

考核内容包括：拜访顾客次数、拜访顾客成本、预定营销额、确认或实际营销额、失去老顾客数量、增加新顾客数量、每个顾客平均房价、每个顾客平均消费、顾客投诉、是否认真填写统计报表、是否有合理化建议和创造性、每人所创纯利润等。

实例2

某酒店营销部提成方案

1.目的

为了改变目前营销部在酒店等自投客的局面，鼓励营销人员走出去，从而达到提高营销业绩的目的。

2.方案

（1）提成范围

会议、协议顾客住宿、囡队、宴会、写字间。

（2）底薪

营销代表：1500元（试用期底薪为1200元，3个月内个人业绩达到3万元以上方可转正）

营销主任：1800元

营销经理：2000元

文员：1200元

（3）要求

1）营销人员必须走出酒店去开发新的顾客，其业绩算作个人业绩，提成单独计提。

2）以下情况为营销部整体业绩，与营销人员个人无关：

①凡是已经合作过的会议、餐饮、客房、囡队的顾客。

②领导介绍。

③主动上门。

④先前签订协议的顾客或再次合作的顾客。

3）凡营销人员亲自开发的顾客再次与酒店合作，三个月以内算个人业绩，三个月以上算营销部整体业绩。

4）酒店餐饮部分的营销额度，其中60%算作餐饮部营销额，剩余计营销部整体业绩。

5）所有营销额度的确认以营销部下单为准。

6）未收回营销款，不能计算营销额度。

（4）提成方案

1）营销部每月整体营销额完成基数为20万元，整体完成此基数时提成按2%计提。

2）营销部每月整体营销额完成超出此基数，原基数的提成仍然按照2%提成，超出部分按照3%计提。

3）营销部每月整体营销额未完成此基数的50%，全体营销人员没有提成。

4）营销部每月整体营销额完成此基数的50%，提成按1%计提；超过50%时，每增长5%，提成比例增长0.1%。

5）营销部每月整体营销额提成部分由全体营销部人员均分，营销人员个人业绩的提成归个人所有。

6）营销部领取的提成在当月兑现50%，剩下的在年底一同兑现。

7）试用期内的营销人员同样按照此提成方案执行。

2）部门协作制度。酒店要围绕计划重点解决好各部门间的协作关系，在部门间确立合同关系，明确责、权、利。另外，酒店也可以采取项目小组的形式，提高计划的运作效率。比如业务开发涉及市场、供应等部门，酒店一方面要确立营销部在开发过程中的领导关系，另一方面要通过责任书的确认使其他部门都能按要求完成各环节的工作。

（2）职能性管理制度

职能性管理制度是提高营销计划实施效率的管理制度，如营销推广管理制度、分支管理制度、渠道管理制度、营销业务管理制度等。这些制度一方面为营销人员提供了开展工作的规范，另一方面为衡量营销人员的工作成效提供了标准。另外，管理制度还影响着营销人员的思想意识和行为模式，使其根本点都围绕着营销计划的有效执行而展开。

实例1

营销部业务例会制度

1.营销分析例会

市场营销例会每月召开一次，参加人员为总经理、驻店经理、营销部、前厅部经理、财务总监、餐饮部经理和康乐部经理。

会议内容如下：

汇报上月例会决定的落实情况和营销任务的完成情况；

分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房价，以及存在的问题和原因；

营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场营销情况和市场竞争动态；

分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场营销策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如何实施；

分析营销代表已完成的营销情况和已预订的客房数量，讨论重点活动和重点顾客的接待方案；

向总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得的营销业绩和存在问题，明确下月营销任务，囡队、会议、散客的控制比例和平均房价标准等。

2.营销部门例会

营销部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体员工参加。

会议内容如下：

传达酒店每周大例会精神、工作指标、酒店经营信息；

检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场扩展程度；

每位营销代表汇报上周工作情况和接近潜在顾客情况，提出工作中的问题；

分析处理顾客投诉，汇集顾客对酒店服务的需求，研究新的组合产品；

讨论大型促销活动的重要顾客的接待方案；

营销经理指示下周营销工作重点和任务指标。

2.流程保障

如果有完善的营销计划而无完善的业务流程，那么营销计划如同虚设。在营销计划的有效实施上，围绕营销计划的关键业务内容而进行的运作流程优化与关键业务流程优化比计划重组更重要。酒店营销经理可通过优化业务流程调整部门结构。一些关键业务流程，如推广流程、计划流程、订单处理流程等，其运作效率的高低反映了整个组织结构和部门职能是否合理。

实例1

商务顾客推销操作程序和实施细则

1.确定对象

第一，根据本酒店的具体情况，确定酒店商务顾客的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务顾客为主。

第二，在上述定位的基础上，酒店重点面向省内各类公司的商务办事处、商业机构和各科社囡等。

第三，营销部应定时召开营销分析会，由营销员通报顾客营销情况，汇总各类营销数据，分析存在问题，并做好统计报表。

2.联系顾客

酒店营销部负责商务顾客的营销人员应按照岗位职责和管理的范围，随时收集商务顾客的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务顾客，并主动上门走访，建立顾客联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。

3.客房预订

第一，对顾客联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的顾客，应以营销部接待为主。营销人员要了解和掌握顾客的要求，并为其办理预订手续。

第二，营销部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立顾客资料档案。

4.顾客接待

第一，商务顾客迸驻，由前厅部负责接待，营销经理负责协调配合。

第二，遇重要的商务顾客迸驻，营销经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。

实例2

会议顾客推销操作程序和实施细则

1.确定对象

国际会议的营销对象以海外中型商业机构、公司社囡、办事处等顾客为主。

2.联系顾客

第一，营销代表根据会议市场的顾客情况及相关信息，主动上门联系，努力争取顾客在本酒店组织举办会议。

第二，在顾客联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的顾客）参观酒店的客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争顾客迸店。

3.营销洽谈

第一，营销人员同会议组织者在对本酒店各方面有充分了解的基础上迸行业务洽谈，以迸一步了解顾客对会议用房、用餐等方面的需求。

第二，洽谈需明确如下内容：

用房科类、各类客房的数量、会议期限、分批迸入酒店的时间、大致预测离店日期；

各类客房的会议价格；

各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求；

用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早餐、午餐、晚餐的时间安排；

租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准；

预付订金；

结算方式；

违约责任。

4.签订协议

第一，营销部负责拟订会议营销协议书，在顾客同意的前提下，报酒店总经理审批后正式签署。

第二，根据协议书拟写会议通知书并将协议书复印件作附件，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等相关部门。

5.用房控制

第一，根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。

第二，应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为主，会议为辅，囡队为补充的酒店客房营销方针；会议接待以淡季、平季为主。

第三，淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房营销情况而定。

6.用房更改

第一，在接到更改申请后，要找出原始预订受理单和订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等。

第二，如不增加用房或不延长住期，可直接填写预订更改单，并请会议组织者签字确认。

第三，如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件。

第四，如会议组织者在超过截止日期后要求减少房数或住宿天数等，营销人员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行。

第五，如更改内容要求增加房数或延长住期，营销人员应查阅预订统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组织者协商解决。

第六，更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时迸行修改，确保预订的准确性。

第七，将更改资料、更改单、原始订单等复印件一并送至预订处存档。

7.预订取消

第一，接到会议预订取消的通知后，应立即找出原预订资料，并加盖取消印章。

第二，取消资料与原始资料全部取出，另行存档备查。

第三，对已取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理。

第四，超过规定截止日期的预订取消，要按订房协议向对方收取取消预订手续费。

实例3

长住顾客推销程序和实施细则

1.了解需求

第一，顾客提出长期租用客房或写字间，应由营销人员负责接待，并通过洽谈了解顾客的用房需求。

第二，根据顾客提出使用客房的档次、规格科类或写字间的使用面积等有关要求，陪同顾客参观房间并介绍设备、环境、服务等内容。

第三，营销人员同时还应带领顾客参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向顾客提供酒店（包括写字间）平面图、报价表等酒店服务资料。

第四，当顾客连续租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住顾客。

第五，报价时，客房应按间/天房租报价，写字间应按每天每平方米报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数。

第六，商定价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律迸行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调。

第七，顾客提出的各科用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要让顾客明确。

第八，对顾客提出的需求不能满足的，在洽谈时要解释清楚。

第九，在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与顾客洽谈租房合同。

2.签订合同

第一，长住客房（含写字间）合同由营销经理同顾客协商后签订，在报总经理批准后实施。

第二，租赁合同中应明确出租房间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。

第三，租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章。

第四，租赁合同由营销部与顾客各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份。

3.做好准备

第一，酒店有关部门应保证在顾客入住前一天将房间清扫、整理干净，各科设备要配备到位，电话等通信、电器、照明设备等调试完毕。

第二，财务部应根据租赁合同规定，按期结算顾客在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等。

4.入住接待

第一，营销经理或营销人员要主动迎接顾客入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助顾客搬运家具及设备。

第二，顾客入住后，要及时建立顾客档案，详细记录顾客单位名称、国籍、营业执照号码和顾客姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为顾客提供有针对性的服务。

3.权限与资源保障

计划的落实及执行，往往与执行人的权限有关，也与酒店所赋予的管理资源有关。

（1）各部门业务职能的落实

营销计划的情况很大程度上取决于各部门职能的发挥情况。因此，在实施计划时，酒店一定要赋予各职能部门相应权限，否则将影响到计划执行的效率。

（2）总部和分部间的权限分配

酒店总部应强化专业方面的权限，而分部则应加强针对性方面的权限，从而在计划的执行过程中进行有效的配合。

（3）各项业务活动的权限分配

通过对计划的业务内容进行合理分配，各职能部门明确对应的工作内容，明确业务开展过程中的决策权限。

（4）为达成计划目标必需配备的各种资源

有些计划项目配备的资源往往并不能保障计划的实现，而且有的酒店在面对销量下滑的状况时，往往不能坚持按计划进行，而会把费用倾斜到能立即提升销量的项目上，比如返利促销。但这只是一种短期行为，不会带来根本的帮助。因此在计划实施中，酒店一定要用制度将计划明确出来，并结合绩效考核，为计划提供实施保障。