令客户满意

作为营业厅经理，首先要熟悉和掌握营业厅所有岗位的操作标准，然后重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，为客户提供超出他们期望的服务，从而令客户满意。

现在不少营业厅经理都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的项目，营业厅经理就特别注意；而不在三方公司和领导检查范围内的项目，营业厅经理就不管不问了。在调查中，我们曾经遇到过以下情况：

顾问与营业厅经理一起在营业厅巡视。

顾问：“这个门边好像有点脏。”

营业厅经理：“没事，那里不用看，三方公司不检查那里。”

这个营业厅经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我也没必要关心。”

这个营业厅经理认为，他的主要职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们在观察某些营业厅的服务人员时，如果机械地按照服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可就是让人感觉不舒服，这是为什么呢？因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。

我们能理解营业厅经理重视领导核查内容的苦衷，但也希望营业厅经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，来自于客户的满意度。

如果营业厅的服务只是让领导和三方公司满意，就会本末倒置，让客户满意才是营业厅追求的最终目标。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也必定满意。

我在一家营业厅调研时，曾发现这样一种情况：有两位客户在意见本上提到营业厅供客户休息的沙发客户在夏天坐上去太热，希望能配置凉垫。后来我再次去调研时，发现虽然这条意见已经提出了一个月之久，但提供给客户就座的沙发上仍然没有放置凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。