在辅导员工时，只要遵循以下六个步骤，就可以帮助营业厅经理达到辅导的目的：
◎ 第一步：陈述目的
营业厅经理应该让员工知道辅导的目的，并且了解目的是积极的，这样可以减少员工的忧虑。
例如，营业厅经理应当对员工说：“今天，我们讨论的是如何保证准时上班的问题。”而不能这样说：“今天我们要谈谈你总是迟到的问题。”因为这是一种负面的评价，容易引起对方的反感。
同时，营业厅经理应该设法让员工放松心情。可以这样做：
第一，亲自给员工开门。
第二，给员工倒一杯水。
第三，面带微笑，态度和蔼。
第四，停下手头的工作，表示对员工的重视。
第五，恰当地安排座位，不要在宽大的办公桌后面与员工交流，以免使员工有距离感和压力感。
第六，最重要的是要表达积极的、帮助员工改进的良好意愿。
例如，营业厅经理递给营业员一杯水，面带微笑地说：“我今天请你过来，主要是想同你讨论一下近期你的工作表现，看如何让你发展得更快。”
◎ 第二步：描述问题
对事不对人，陈述员工所做的具体事情，表达要具体明确。例如，营业厅经理可以对员工说：“根据考勤记录，这个月你一共迟到了五次，我很想知道是什么原因。”
营业厅经理在辅导中要用关心的态度和语气，其前提是假设员工是无辜的，而不能主观地认为就是员工的责任。
例如，营业厅经理面带微笑、语重心长地说：“近一周，我连续三次看到你为客户服务时，没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？”
◎ 第三步：认真倾听，收集信息
营业厅经理应该允许员工解释他的行为，充分运用倾听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。
◎ 第四步：双方确认原因
营业厅经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。如果营业厅经理忽略原因的话，就会就事论事，不能起到任何作用。
例如，一名员工连续迟到五次，营业厅经理咆哮着说：“你为什么总是迟到？你知不知道迟到对我们的工作影响有多大？”
一名专业的营业厅经理会注重解决问题的方法，会想办法找到原因。只有找到原因，才能从根本上解决问题。
专业的营业厅经理在与员工谈话时，应该是这样的：
营业厅经理：“你能告诉我为什么连续迟到五次吗？”
营业员：“每天早上都堵车，我也没有办法呀。”
营业厅经理：“你是否认为一名合格的员工必须准时上班呢？堵车并没有影响其他员工准时上班，而你却迟到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？”
谈话到这里，员工迟到的原因也基本找到了，堵车并不是真正的原因，而是他对工作的重视程度不够，不愿意早起，这才是真正的原因。
实情实景
与员工确认原因的营业厅经理
营业厅经理：（态度和蔼、语重心长）近一周，我连续三次看到你在为客户服务时都没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？
小韦：（失去笑容，毫不在乎的口气）客户都没有投诉过我，您凭什么说我没有面带微笑服务，我认为我做得还可以。
营业厅经理：（语气平缓，面带微笑）小韦，你的意思是说，你现在的工作目标只是做到没有客户投诉就可以了吗？
小韦：（气嘟嘟地）难道没有客户投诉还不好吗？
（营业厅经理微笑着看着小韦，沉默三秒钟）
小韦：其实谁不愿意好好做啊，但是做多了有什么好处啊？别人也看不见。
营业厅经理：你认为我没有认可你的工作表现是吧？对不起，可能我平时工作做得不够细致。我能理解你的心情，所以也特别想听听你的想法。
小韦：我认为您对我不公平。我平时一直在努力工作，可我又得到了什么呢？我做得好的时候也没有人表扬我啊。
（营业厅经理注视着小韦，认真地听着他的意见，在本子上记录着）
小韦：上次考核，凭什么我的分数那么低啊？我不就是平时说话直率了一点儿，顶撞了一些人吗？我也没有别的意思，就是喜欢辩论而已。
营业厅经理：噢，你说上次考核呀，你其他方面的分数不低，只是在团队合作方面的分数低一些，你是对这个有意见吗？
（小韦默认）
营业厅经理：作为老员工，你应该很受大家尊重才对，如果大家都认为你的团队合作精神非常好，而我给你打了低分，可能是我看问题不客观。但你有没有想过，近期公司做了一个员工调查，你的团队合作分数并不高，原因是什么呢？你有没有认真考虑过、认真分析过？作为营业厅经理，我对你的观察能力和独立处理问题的能力很是欣赏，但是大家对你的评分并不高，你想一想，为什么大家会有这样的看法呢？
小韦：我就是爱跟别人争辩，其实也不是我的团队合作精神不好，只是有这个习惯而已，我也不是有意要这样做的。
营业厅经理：我理解你。但这是在工作单位，不是在学校，也不是在家里。在团队之中就要注意与团队成员协调配合。如果配合的方法不好，一次可能没什么问题，但是如果你今天跟这个人意见不合了，明天跟那个人意见又不合了，久而久之，大家都会对你产生同样的评价，你说是不是这样呢？
小韦：您说的有道理，我也确实应该改改了，只是有时候真记不住，希望您以后能经常提醒我。
营业厅经理：我会的，其实你工作一直很努力，业务方面也很精通，班长还向我夸奖过你，说你很有潜力。可上周我在通报中看到有你服务不热情、没有面带微笑工作的记录，我挺失望的，特别担心会影响你未来的发展。我对你是很有信心的，你对自己怎么看呢？
小韦：我确实做得不够好，对自己的要求有些松懈了。请您相信我，我会努力的。
营业厅经理：我相信你。对了，听说前不久你妈妈病了，你每天都去医院陪床，挺辛苦的。你妈妈现在好些了吗？
小韦：好多了。您怎么知道的啊？这周我确实特别累，但是您放心吧，我会努力的。
营业厅经理：你有困难一定要告诉我。这两天我看你在综合台工作挺累的，要不你这几天先去新业务演示台吧，那里的工作可能会轻松一些。
小韦：（感激的表情）谢谢!
分析：
在这里，营业厅经理与营业员一起找到了其服务态度欠佳的两个原因：
第一，考核时，团队合作方面打分不高。
第二，最近母亲生病，思想负担重，生活压力大。
◎ 第五步：提出解决方案
营业厅经理在和员工谈话时，可以采用开放式的方法提问。例如，可以这样问：“你觉得怎么样才能准时上班呢？”或者采用封闭式的方法提问，提出自己的看法。例如，可以这样对员工说：“你看这样行不行，每天晚上早睡半个小时，将早晨的起床时间设成闹铃，提前10分钟离家。这样是不是可以避免堵车？”
营业厅经理在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的方法，要逐步引导员工自己说出解决方法。例如引导经常迟到的员工自己说出早起10分钟的解决方法。
帮助员工寻找解决问题的方法包括以下两个步骤：
第一，询问员工自己的解决方案。
第二，给员工提供更合理的解决方案，并与员工达成共识。
我们还是继续用上面营业员小韦的例子来讨论。
实情实景
引导员工说出解决方案
营业厅经理：你准备如何做好微笑服务呢？
小韦：我想这样做——上班前先在镜子前练习一下微笑，让自己变得高兴起来，然后保持住微笑的状态和愉快的心情。当您看见我做得不好时，再来提醒我一下。
营业厅经理：好的，如果你的表现需要我提醒时，我会对你微笑并用右手在下巴前做“八”的手势；当你表现很好时，我就用“OK”的手势。你看，你在工作和个人方面还有其他需要我帮助的吗？
小韦：谢谢，暂时没有了。
◎ 第六步：让员工总结
营业厅经理需要知道员工如何理解解决办法、是否承诺按解决办法去做，例如，营业厅经理可以问：
“你觉得今天的谈话对你有什么帮助？”
“你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？”
“你能把我们的谈话总结一下吗？”
“你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？”
营业厅经理辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论是由员工自己说出来的，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。
下面还是引用营业员小韦的例子。
实情实景
引导员工得出结论
营业厅经理：那好，你能总结一下今天我们谈话的内容吗？
小韦：今天您主要同我谈了关于团队合作和微笑服务的事情，都是为了我好。我知道前段时间我做得不够好，请您看我的实际行动吧。
营业厅经理：（面带微笑）那好，如果你达不到持续微笑服务，该怎么办呢？
小韦：（面带微笑）那您就扣我的绩效分吧!
营业厅经理：（开玩笑的口气）哈哈，不仅要扣你的绩效分，还要罚你加班打扫营业厅，没意见吧？
小韦：没意见。
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