【摘要】：值班管理就是高度关注客户满意度，通过协调人员、产品（如卡品）和设备等，保持营业厅平稳、高效地运营。据统计，如果通过良好的值班管理，使品质、服务和清洁或者是客户满意度每提高一个等级，那么营业额将提升13%。营业厅经理责任重大，应做好应对快节奏、高标准工作的心理准备。要有效管理营业厅，必须分析问题产生的原因，并迅速作出决定解决问题，还要采取必要的措施防止此类问题再次发生。
值班管理就是高度关注客户满意度，通过协调人员（员工和客户）、产品（如卡品）和设备等，保持营业厅平稳、高效地运营。
值班管理的目的是提高服务水平，提高客户和员工的满意度，实现最高的营业额与最大的利润。著名的快餐公司麦当劳就非常注重值班管理。据统计，如果通过良好的值班管理，使品质、服务和清洁或者是客户满意度每提高一个等级，那么营业额将提升13%。
营业厅经理最具挑战性的工作之一，就是进行有效的值班管理。有效的值班管理不仅能使客户满意，而且也能实现公司的销售目标，提高公司品牌的影响力。
案例
营业厅的环境与服务
一位客户来某营业厅办理业务，营业厅周围的环境又脏又乱，客户费了好长时间才找到一个停车的地方。走进营业厅后，这位客户虽然受到了营业员的热情招呼，但是等了30分钟才轮到自己办理业务；当看见宣传页中一项新业务举办优惠活动时，他刚想试试，却发现已经过期了；急匆匆去洗手间，却发现里面气味难闻，光线昏暗……
分析：
客户是企业生存的根本，营业厅的服务即使在某一个方面做得不到位，也会影响客户对企业的整体评价。据调查，不满意的客户会将不愉快的经历至少告诉其他11个人。如果抱怨的客户多了，就会危及一个企业的生存。
营业厅经理责任重大，应做好应对快节奏、高标准工作的心理准备。要有效管理营业厅，必须分析问题产生的原因，并迅速作出决定解决问题，还要采取必要的措施防止此类问题再次发生。
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