营业厅内部的管理

进入营业厅内部，营业厅经理要先闻一下空气是否新鲜，如果空气不新鲜，则说明空气流通不好，应采取相应的措施。

一般情况下，营业厅大门应保持关闭状态，这样可以避免外部（如街道上）的灰尘进入营业厅内部。同时应保持营业厅内部空气的气压为正压，因为保持合适的气压可以防止蚊子等昆虫及灰尘进入营业厅内部。如何判断室内气压的正负呢？我们可以通过小实验进行测量：打开营业厅的玻璃门，用手帕或纸巾进行测量。如果手帕或纸巾向营业厅外的方向飘，则说明营业厅室内气压为正压；如果手帕或纸巾向营业厅内的方向飘，则说明营业厅室内的气压为负压；如果手帕或纸巾静止不动，则说明营业厅内空气压力不够。

另外，营业厅经理在进入营业厅时还应该感受一下室内的温度。研究表明，冬季室温应保持在20℃，夏季室温应保持在26℃。这样的温度既能满足客户对营业厅环境舒适度的需求，还能节约一定的能源。

需要说明的是，营业厅经理巡视时需要注意观察和追踪的地方有以下几个方面：

◎ 人员

需要检查营业员的站姿、坐姿、服务情况、是否面带微笑等，同时还要检查保洁和保安人员的着装是否合适。

其中，最重要的方面就是，检查营业员是否运用了必要的服务技巧和销售技巧。当然，这首先要求营业厅经理自己能够熟练掌握服务流程和销售流程。营业厅应该制订《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》，这两个流程应当包括服务和销售中的每一个细节，并且把服务技巧和销售技巧融入其中。

《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》依靠某一个营业厅经理的力量是难以制订出来的，但是营业厅经理可以向上级反映，由上级牵头，组织经验丰富的销售、服务管理人员研究开发，也可以邀请专业咨询公司加入。

◎ 台面

台面及台面上的设备要保持干净，摆放整齐。台面上的物品应当配备齐全，如公用笔之类的物品。“残疾人优先”的标牌不适合置于此处，因为像营业厅这种场所，服务一般都比较周到，不会出现无营业员照顾残疾人的情况，所以在台面上放置“残疾人优先”的标牌，反而容易使人产生反感。

◎ 遗失物品回归箱

营业员应及时登记回归箱内的遗失物品。营业厅经理要时常检查箱内物品，查看物品的滞留时间，尽量在一周内找到物品的主人。如果有失主的联系方式，应尽快联系失主；如果物品无人认领，应送到派出所。

◎ 便民箱

便民箱应向客户开放。营业厅经理要经常检查便民物品是否充足。

◎ 意见箱与意见簿

使用意见箱时，应在旁边配置意见单；不使用意见箱时，则应将其移走。另外还要注意，如果使用意见簿，营业厅经理在巡视时，应当浏览意见簿，查看客户近日提出的意见。必要时，应立即采取措施，解决客户提出的问题，并追踪上次未完成的事项。

◎ 指示牌

放置指示牌时，应从客户的角度出发，让客户一进入营业厅就可以看到指示牌。还要及时更新指示牌的内容，保证指示牌的有效性。指示牌的高度要适当，不能太高，否则客户看不见，就失去了设置的意义；也不能太低，要注意安全，以免碰伤个子较高的客户。

易拉宝的摆放要有技巧，最好采用三面合围的形式，这样客户就不会看到易拉宝的背面。

◎ 取号机

取号机不仅要放在营业厅显眼的地方，让客户知道取号机的存在；还要放在客户经过的地方，以方便客户取号。所以，最好是放在营业厅门口，既能让客户一进门就看到，也能方便客户取号。

◎ 垃圾桶

垃圾桶里面应套塑料袋，便于清洁，还可避免异味。每天要对垃圾桶进行清洁、消毒并使其自然风干。垃圾桶不应放置在距离插座很近的地方，以免垃圾桶里的水流到插座上造成危险。

◎ 灭火器

灭火器要每月检查一次，以确认其有效。另外，每个营业员都要知道本营业厅灭火器放置的位置，并且会使用灭火器。

◎ 电源与插座

营业厅经理要经常检查电源线是否裸露，以免发生危险。同时，应使用带防水盖的插座。

◎ 休息区

应注意对沙发的维护，旁边应摆放新业务的宣传资料、宣传画以及其他娱乐资料。

◎ 宣传架

宣传架应选择合适的规格，不能过大，也不能过小。及时将最新的资料放置到宣传架上去，过期的资料要及时下架。

◎ 报架

报架要保持干净、整齐。及时更新报纸，并对报纸进行快速筛选，将刊有公司负面信息的报纸过滤掉。

◎ 雨伞架

确保有足够的备用雨伞，以方便客户在下雨时临时使用。

◎ 饮水机

饮水机必须保证清洁，出水口要经常消毒，滴水盘里不能有水，并且要备有足够的一次性杯子。注意插线板的绝缘与安全。

◎ 绿色植物

要求绿色植物没有黄叶，花盆内不能有异物，底盆也要干净、无脏水。

◎ 通道

不应在通道堆放杂物，要保持其畅通。

◎ 灯光

一般来说，营业厅内设置暖色灯效果比较好，不要设置白炽灯。要经常确认灯具是否工作正常，并及时打开，起到美化台面的效果。注意各种灯的开启和关闭时间，不要造成能源的浪费。

◎ 室内温度

随时关注室内温度，夏季室温应不低于26℃，冬季应不高于20℃。温度过高或过低时都应进行调整。

◎ 时间

所有出现时间的地方都要以北京时间为准，不同时区的时间，其分针指向应该是一致的。

◎ 个性化服务设备

应为客户提供个性化服务设备，如婴儿车等。要保持设备的清洁，不能在里面放置杂物。我曾经看到某营业厅中的婴儿车里放置了杂物，说明这个营业厅只是把婴儿车当成了摆设或容器。