【摘要】：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。一个人的车坏了，他的心情会非常不好，因此应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。这句话也可以运用到营业厅的管理中来，但事实上，很多营业员都不太理解这句话或者是忽略了这句话，往往是只注重修理“车”，而不顾及人的感受。我们认为，正确处理客户投诉，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
我们认为，正确处理客户投诉的一个重要原则是：先处理情感，后处理事件。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫做“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，因此应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。这句话也可以运用到营业厅的管理中来，但事实上，很多营业员都不太理解这句话或者是忽略了这句话，往往是只注重修理“车”，而不顾及人的感受。我们认为，正确处理客户投诉，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
很多营业员都不重视“先处理情感，后处理事件”这一原则，尤其是看见客户怒气冲冲的样子，关注点基本上都集中到客户为什么投诉、具体是怎么回事上面去了，而忽略了客户的情感需求。如果不先把客户的情绪稳定下来，客户很难平静地陈述自己的问题，营业员也就很难和客户进行良好的沟通。
案例
忽视客户情感的营业员
客户：我一个月最低消费是15元钱，15元钱打完之后，仍然从我的50元钱里面扣除，这是怎么回事呀？
营业员：这样吧，小姐，你先报下你的手机号码吧。
分析：
这种处理方式表明这个营业员只是在处理事件，而没有顾及客户的情感。应该说：“小姐，请稍等，我帮你查一下是什么原因。”
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