【摘要】：为什么要表达同理心呢？而表达同理心，是让客户产生一种营业员站在他的角度说话的感觉，这就让客户在一定程度上消除了对营业员的不信任感。一位客户来到营业厅投诉，接待他的营业员脾气也不太好，双方发生了争执，声音越来越大，惊动了办公室里的营业厅经理。营业厅经理的一句话，使事态出现了转机。我们不需要完全照搬这位营业厅经理的做法，但是可以采用其他更加专业的表达同理心的方式。
营业员在处理投诉的过程中，如果能真诚地表达出对客户的同理心，就会让客户感觉到你有为他解决问题的诚意。你可以说“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”。
为什么要表达同理心呢？目前，我国正处在一个由卖方市场（卖方在市场中较强势）向买方市场（买方即消费者在市场中较强势）过渡的阶段，过去由于卖方市场过于强势，造成客户对卖方严重不信任。所以一般来讲，中国的消费者是不太信任销售方的，在这个大环境下，营业厅的服务也往往得不到客户的信任。而表达同理心，是让客户产生一种营业员站在他的角度说话的感觉，这就让客户在一定程度上消除了对营业员的不信任感。
案例
让客户“骂”营业员的营业厅经理
一位客户来到营业厅投诉，接待他的营业员脾气也不太好，双方发生了争执，声音越来越大，惊动了办公室里的营业厅经理。营业厅经理来到客户身边，说的第一句话就是：“她（指吵架的营业员）有什么做得不对的地方，您尽管说。”这位客户听了，愣了一下，他没想到营业厅经理说这样的话，态度马上缓和下来，并且说：“我也不是非要跟你们过不去，刚才这个营业员太气人了……”
分析：
营业厅经理的一句话，使事态出现了转机。我们不需要完全照搬这位营业厅经理的做法，但是可以采用其他更加专业的表达同理心的方式。例如，我们可以说：
“您这种情况，我能理解，这么高的费用谁遇到都会着急的。”
“这样的事情发生在谁身上都会着急的，我能理解您的心情。”
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