移情性回应

第八章　教学沟通技巧

通览全书，我们重点关注的是课堂管理的预防性和教育性。当然，我们无法预防所有的问题，有时候在课堂上管理学生的错误行为时，客气温和的说教是不奏效的。本章将提供一些处理持续性课堂问题的解决办法。具体案例参见下文：

过去这几天，赫里斯老师所教的五年级班级中，黛布拉和黛安娜变得越来越不认真听讲。她们不认真的行为包括跟其他学生交头接耳、欺负周边的男孩子、在课堂讨论环节显得非常不耐烦。赫里斯老师最初让这两个女生不要再捣乱，但是发现并没有效果，于是把她们的座位调开。可是黛布拉和黛安娜通过传纸条和大声喊叫继续捣乱。

我们不要事后猜测赫里斯老师是否跟学生清楚地沟通过了，是否告诉学生她的要求，或者已经及时采取了正确的管理措施：我们就假定她确实已经采取了部分预防性的管理措施，但是学生还是捣乱了。因为不存在始终奏效的管理方法！赫里斯老师现在要处理这种状况，有哪些选择呢？我们认为包括以下几种：

■忽略这些问题，希望它们能自动消失。

■要求学生遵守班级制度。

■给学生家长打电话，让他们帮忙。

■采用一种惩罚制度，例如放学留下或其他惩罚措施。

每一种处理方法都有缺点和局限性。如果你要忽略课堂问题，确实比较省事，有时候也会奏效，如果孩子只是为了引起老师的注意的话。但是通过上述案例的描述我们可以看出，第一个处理方法不太适合用于这个案例，忽略问题只会导致问题的加剧，并且会影响到其他学生。点名批评的方法可能会节省老师的时间，至少在短期内看是这样的。同时这种方式也能够排除这些学生的干扰，至少具有一种威慑价值。然而，从长期来看，这种处理方式无助于处理学生在课堂上生发的诸多问题，尽管点名提醒的方法有些时候是一种处理错误行为比较有用的方法，但是它很容易因为过度滥用而失效。

给学生家长打电话可能有时有效，这种方法通常值得一试。然而，家长并不能随时帮助教师处理错误行为。他们既不能在教室里陪着学生上课，也无法追寻出引发错误行为的原因是什么。可以有几种方法处罚这样的孩子，如可以放学后留下来写作业，可以不让他参加一些很热门的活动，取消某项特权也是一种惩罚。我们将在第九章说明，惩罚可以及时制止错误行为，也可以警戒其他学生。但是惩罚存在一定的缺陷，在师生之间产生恨意和敌对情绪，师生陷入了一个的怪圈——“学生犯错和教师惩罚”导致的权力争夺。就惩罚本身而言，它很少会教会学生自律和责任。

正是因为上述每种方法都有一定的局限性，因此你需要一些辅助性的方法来处理问题。当然这并不意味着其他方法诸如忽略问题、点名提醒、惩戒学生和请家长不能再用。只是如果老师仅仅采用上述方法，可能无法解决问题，也无法帮助学生为自己的行为负责任，因此，在处理问题时，运用沟通策略是非常重要的。

运用沟通技巧不仅有助于处理那些给教师和其他同学制造问题的学生，还能够帮助那些被问题困扰的学生。教师们都逐渐意识到学生的问题来自课堂内部和外部两个方面。有些时候教师想要帮助学生时，可以做一个很好的聆听者，也可以鼓励学生自己找寻解决问题的良方，或者帮助学生适应困难的状况。

我们把这一章中讨论的策略命名为“沟通技巧”，以此来强调这种方法的重点就在于与学生进行清晰而有效的沟通，给他们的行为、思想带来改变，并改善引发问题行为的种种情况。然而沟通同样也意味着信息的公开，所以教师也需要做一名优秀的倾听者，尝试去理解学生（或家长）的关切和感受。要想成为一名优秀的沟通者，你需要掌握以下三种技能：

1.积极的决断力：清楚地告诉大家你关心什么，坚持修正错误行为，抵制强迫和操控的行为。

2.移情性回应：认真聆听学生的期望，然后给予回应，以维系师生之间积极的关系，鼓励更深入的交流。

3.解决问题：这种技能要使师生双方对解决问题的方案都满意的话，包括几个步骤；还要求与学生共同努力，规划一些改善措施。

以上三种技能是根据一些文献资料总结而来的，包括科特勒的《那些让你抓狂的学生》（StudentsWho Drive You Crazy）（2002），格拉瑟的《现实疗法》（Reality Therapy）（1975），艾伯蒂的《决断力》（Assertiveness），朱克的《决断力管理技巧》（Mastering Assertiveness Skills）（1983），等等。本章将介绍一些沟通技巧的训练法，但如果你想要进一步阅读相关材料的话，可以选择上述一本或几本来阅读。

尽管本章中的内容将研究重点放在了与学生沟通上，例如自信心的训练，设身处地回应学生，解决学生的问题等，但是当你与家长打交道时，这些技巧也是很有用的——特别是在开家长会时，还有益于你与其他成人交往。因此，这些技巧应用很广泛，能够帮助你有效地处理很多课堂状况和与学校相关的状况。

思　考

很多教师对于有关自己形象和背景的方面很敏感、很自觉。身高、体重、外形、知识储备、无教学经验、婚姻状况、被学生认可和尊重等问题都是教师感到焦虑并关心的问题，因为教育是一项公共事业，学生都在狡猾地盯着教师的一举一动，教师在平时的表现中可能会透露出很多个人信息，从而被学生切中要害。想一想在什么情况下你会感到很焦虑。设想一下，如果学生刚好切中了这个问题，你将如何与之有效地沟通？

积极的决断力

决断力可以在许多方面帮助一个人巩固其正当权利，这样一来，别人就无法忽略或避开这些权利。形容词“积极的”意味着有决断力的老师不会嘲讽或伤害学生。决断力是一种一般特性和态度，我们在各种情景中使用它，也可以作为某种情境下特定的技巧。有些人在很多场合都很有决断力（比如与陌生人打交道、工作时、在派对上、在学校中），然而还有一些人在许多社会情境中缺乏决断力。

就算你并不是有决断力的那种人，你也依然可以在教学过程中表现出决断力来。事实上，这样做可以使你对自己的教学技能更有自信，可以在其他场合使用。那些没有决断力的人（这些人不论是否担任领导工作，在小组面前讲话都非常紧张；不知道怎么开启一个话题；不敢直视别人的眼睛；总是很轻易地对一些不合理的要求妥协；无法要求别人尊重自己的权利）觉得教学是一件让人不快的事情，在维持纪律方面特别困难。这样的人可以通过以下几种方式帮助自己，特别需要阅读一些关于决断力的书籍，对一些技能多加练习，最好能在一些让人不太自在的场合，反复练习直到他们建立起一些自信。也可以接受一些专业的帮助，比如咨询中心，或者注册一门决断力训练的课程，加入一个研讨小组。一个良好的训练项目通常包括认知重建，以修正一些消极的思考方式，这些思考方式已经阻碍了恰当的社会交际；还要包括减压练习，技能的训练，学习更多的有效行为。

决断力的基本要素包括：

■对问题和难题有一个清醒的认识。

■清晰易懂的肢体语言。

■对正确行为的坚持，对某个问题的解决。

决断力不包括以下要素：

■敌对性和侵略性。

■喜好争辩。

■顽固。

决断力介于两种社会交往能力之间：一种是对学生侵略性的、过度惩罚，另一种是对学生胆怯的、无力的、服从的态度，放任一些学生践踏老师和其他同学的权利。决断力技能可以帮助你跟学生沟通，由此你会正视教学，正确维护良好的课堂，在这里每一个学生的权利都将得到尊重。决断力并不限制和阻碍教师和学生之间的互相关心。

以下有关积极的决断力的几个方面对于教师来说是格外重要的。

说明问题所在和你的忧虑

学生的错误行为经常给教师带来麻烦，以至于他们不能很好地管理课堂，学生们会在学习活动中拖拖拉拉、破坏课堂规矩或者打扰正在学习的其他同学。如果学生持续采取错误行为，教师必须让学生知道，从老师的角度来看问题出在哪里。有时候，你简单地描述一下问题就足以让学生改变他们的行为，因为他们已经开始意识到自己的错误，并能够更好地监督自己。说明问题所在包括两个部分：（1）确定是什么行为，（2）讲明这种行为的影响。示例如下：

“在图书角大声说话会妨碍其他同学。”

“请先举手，我才能叫你回答问题。”

“在教室来回走动会扰乱课堂秩序。”

“辱骂其他同学会惹怒对方。”

将重点放到行为本身及其影响上，这样就可以减少学生的防御心理，给学生一个可以很好地解决问题的机会。可以用私人谈话的形式（比如放学后，或者在私密会议时），这样有可能减轻学生在一群同学前尴尬的心理负担，也就减小了师生冲突导致教师权威被挑战的可能性。不过，有时候你也不得不迅速做出反应。

要注意，说明问题并不意味着给学生和他们的行为贴上标签。也就是说，教师不能有恶劣的、粗鲁的态度，也不能用冷漠无情的、愚蠢的方式对待学生。不管是针对学生本人还是对他的行为，贴标签都阻碍了学生改正自己的行为，因为这暗示学生的错误行为是一个顽疾，学生最终也就默认了。还要注意的是，要说明问题而不是质问。质问学生（“你为什么要讲话？”“你觉得你应该辱骂别人吗？”）会引发学生的防御心理、讽刺态度或抵制性的反应，最终导致师生的争执。

肢体语言

积极的决断力需要通过三种恰当的肢体语言来视觉强化。第一种，当对学生讲话的时候，要有眼神交流，特别是当你指出问题所在和要求学生改正的时候。要注意，与学生眼神交流是表达你的严肃，这与怒气冲冲、充满敌意的怒视是有区别的。时不时地停止眼神交流也有利于缓解紧张气氛。第二种，肢体语言是直接面向学生，给他一种身体上的警告和注意（但是不要太近，避免威胁感）当教师直接面向学生时，表达的是一种在对话中你注意他、关心他的态度。第三种，肢体语言就是你需要控制你的面部表情，使之与谈话的内容和你的语调相协调（比如说，严肃地谈话时不要笑）。

坚持正确的行为

决断力要求教师坚定不移地坚持正确的行为。有些学生可能会采用一些伎俩：否认自己与坏行为有关、与教师争辩、抱怨其他人（包括教师）。在处理这些伎俩的时候，要谨记：可能犯错的学生真的有原因，但是绝没有借口。尽管别的学生也有可能参与了做坏事，但是学生必须要为自己的行为负责。学生陈述自己的理由时，要仔细聆听，但是到最后，如果学生的行为确实干扰了你的教学，那么这种行为就必须得到改变。因此，如果一个学生为自己争辩，或者否认自己应该承担的责任，教师的注意力不要被转移。教师的底线就是，无论有什么理由，错误的行为都是不可接受的。

要成为一个有决断力的老师，意味着你必须运用某种方式吸引学生的注意力，让他们知道你的要求和期望是什么，说明你会贯彻这些要求，并附带奖惩措施，直到所有问题都得以解决。你不需要舍弃你的幽默感，也不需要粗暴地对待学生。一点小幽默可以缓解压力，谦逊地对待学生可以为学生们树立一个榜样：你所要求的行为规范就是这样。根据自身条件发展一定水平的决断力，想清楚为什么你的行为能被大家理解是如此重要。请完成本章结尾介绍的几个活动，这将对你有益。

移情性回应

另外一种重要的沟通技巧是对学生的移情性回应。通过这种技巧，表现出你能理解和接受学生的看法，而且在必要的时候还愿意去澄清这些看法。移情性回应有益于保持你和学生们之间沟通的顺畅，这样一来，大家都能理解问题所在，可以采用多种方式来解决问题。当一名学生看上去非常难过、压力很大或者处于其他焦虑状态的时候，这种技巧格外有效。作为一名教师，你必须有这样的技巧，以便帮助学生积极地处理这些情绪，至少避免这些情绪的恶化。如果有些学生必须改正他们的错误行为时，移情性回应同样是一种有效的解决问题的方法。在这种情况下，学生有可能抵触教师，表现出一些消极情绪，此时教师的移情性回应有助于安抚他们的不良反应，使他们能够接受改正。

移情性回应是积极的决断力的补充。有决断力的老师会表达他们的愿望，而移情性回应会诱导学生说出自己的想法并加以确认。使用移情性回应的技巧并不意味着允许有错误行为的学生可以不考虑其他人而“为所欲为”，其目的实质上是去理解学生、认真对待学生的想法，以此来达成一个令人满意的解决方案。当教师表现出愿意接受学生的想法时，学生就更有可能改正自己的错误行为。相反，如果一名教师对学生的感受一点也不感兴趣的话，他就有可能遭到学生的挑衅，学生有可能不愿意合作，不承担责任。

试比较下面两则片段：

片段A

学生：我不会留下来的。你不能强迫我。

教师：你必须放学之后留下来。你没有写完作业。

学生：不。我不留下来。

教师：由不得你。如果你现在不留下来，处罚事件翻倍。这就是规矩。

学生：（愤怒）我要走了。

教师：你最好别这么干。

学生：我现在就走！（学生离开了）

在片段A中，教师的反应完全无助于问题的解决。这名学生很有可能意识到了逃脱惩罚的后果，于是这场争论引发了一场对抗，学生胜利了，至少暂时是这样，因为学生最终离开了。

下面是相同情况的另一种处理方式：

片段B：

学生：我不会留下来的。你不能强迫我。

教师：对，我不能强迫你。留不留完全取决于你。

学生：我不留下。

教师：放学后留下来，对你来说个大问题吗？

学生：我现在必须马上回家。

教师：所以，对你来说回家太迟才是问题。

学生：对，今天放学后我们要去某个地方。

教师：这就难办了。你能否告诉我，你打算怎么办？

学生：好吧。

在片段B中，教师避免与学生争吵，而是承认学生现在的困境，由此将谈话更进一步。教师采用了这种方法之后，学生的反应是更清楚地说明他或她的困难在哪里。要注意，在这场谈话中，教师的角色是聆听者和协助者，而不是对手。还要注意的是，教师没有提出用取消放学留校的惩罚来解决问题，而是引导学生来思考怎样做才是正确的。当然，我们不能保证这种解决方式会让每一个人都满意，但是这种方法至少提供了一种解决问题的办法，也避免了片段A中出现的冲突。不但如此，它还使学生承担起解决问题的责任，而不是给学生一个逃避责任的借口。

移情性回应有几个优点。给教师提供了一种途径，无须亲自解决学生的问题就可以平息学生强烈的感情。同时，这种技巧有助于消解受感情掌控的混乱状况。强烈的感情只有在遇到强烈的回应时才会更加激烈和持久。教师如果不表达同样的强烈情感，就不会给学生火上浇油了。同样的，冷静的、懂得移情的教师也为学生积极地处理问题树立了榜样。

移情性回应包括两个方面：聆听技巧和处理技巧。

聆听技巧

聆听技巧意味着认同和接受学生的感受和想法。至少，聆听者需要表现出关心。有时，教师一个很感兴趣的表情就能鼓励学生继续说下去。还有一些无声的聆听技巧：点头、与谈话者眼神交流以及其他可以表达谈话的包容性的肢体语言。有声的鼓励方式包括“嗯、嗯”，“我明白”，“继续”，“很有趣”等。有些场合需要更多的鼓励。当一名学生正在表达抵触的或消极的情绪时，如果他渴望老师的肯定，那么他需要的是教师轻轻拍一下肩膀，或者一个拥抱。除了上述反应之外，教师还可以让学生谈得更多一些，教师可以说：“再告诉我一些”、“我很乐意听你说这些”、“你介意评论一下此事吗？”“你怎么看？”“你已经知道我的想法了。现在我想知道你的观点。”

处理技巧

处理技巧帮助你确认和澄清你对学生所传达的信息的理解程度。思考以下对话，判断哪位教师更有可能引导更进一步的对话：

学生：我不会做这个作业。

教师A：你有困难了吗？

教师B：加油，再想一想——你能完成的。

学生：（哭着）我讨厌安杰拉，她不再是我的朋友了。

教师A：失去一个朋友的确让人伤心。

教师B：别傻了，她是你最好的朋友，你只需要跟她道歉就行了。

在上述对话中，教师A的反应更多地考虑了学生的感受，而教师B的反应忽视了学生的感情基调，试图阻挡师生的进一步对话。教师B的评论是一种判断性的，在没有得到更多信息之前就做出了结论，没有给学生机会去处理他们自己的问题。

当学生跟你说话时，你可以重复他们的话，或者做一个概述。如果学生说了很多，或者说了一串让人费解的话，提炼那些最有用的，然后解释一下。这种解释可以仅仅是重复一下，或者你可以把这种解释以一个问题的形式“反应”或“还原”出来。不论你怎么做，通常学生要么肯定你的理解是对的，要么会提供进一步的澄清和解释。以下是放学后一个简短的师生会话，阅读并思考：

学生：我讨厌这个地方。学校实在是太蠢了！

教师：你愿意跟我谈谈吗？

学生：我就是不喜欢这里。

教师：肯定学校有什么地方让你烦恼了。

学生：（哭着）是的。肖恩和比利嘲笑我。

教师：（伸出手臂搂着学生）你感到难过是因为他们嘲笑你，对吗？

学生：是的。

教师：你能详细告诉我吗？

学生：他们叫我傻子和哑巴。

教师：他们这样叫你的确很伤人心。你是不是担心他们真的认为你是这样的？

学生：不。我不是真的哑巴。

教师：你不是哑巴。我很高兴你这样想。我的想法和你一样。你愿不愿意告诉我，如果别人给你起绰号，取笑你，你打算怎么做呢？

在这个案例中，教师对这个不开心的孩子做出了一系列反应，抓住了这个学生表达的关键点，至少部分地抓住了学生难过的原因。然后这名教师帮助学生了解到该如何处理这样的问题。尽管不能期待所有的问题都可以通过一个简单的移情性对话来解决，这是不现实的，但是的确可以把“带刺儿”的消极情绪磨平一些，对话最终也可以积极乐观的结束。至少，学生知道眼前的成人很认真地在听，教师将来可以更好地指导学生。

移情性回应技巧——包括聆听和处理——都是在与一名学生单独交谈的语境下进行的，但是在学生群体中发生问题时，这种技巧同样适用。在课堂上如果学生有情绪化的反应，或者制造了一个问题，使用这些技巧可以帮助教师摆脱被动局面，还可以为教师争取时间来考虑可以解决问题的其他方法。除此之外，在教师指导学生小组讨论，或者与家长打交道的时候，聆听技巧和处理技巧也很用。

尽管移情性回应技巧在很多场合都奏效，但是它们对处理以下问题来说并不是主要方法：学生哗众取宠、破坏课堂规则、打扰其他同学。对这些错误的行为必须采用第七章、第九章和其他章节中提到的方法。尽管如此，聆听技巧和处理技巧依然可以辅助那些方法。移情性回应技巧的另一个限制是恰当的时间和地点。退一步说，在课堂教学活动中对学生的每一种情绪或者观点作出移情性的反应，也是很笨拙的。这会减慢教学进度，破坏学生们的注意力。你使用该技巧的频率如何，以及在什么样的环境下可以使用它们取决于一些因素，包括时机、你的目标和价值观、你感到有多大把握。至少要发展自己的技巧，保证能够在一些可以取得效果的情境中使用移情性回应技巧。要想取得效果，必须练习和观察，尝试做一下本章结尾的那些活动会对你有一定的帮助。

问题解决

解决问题的过程通常是处理矛盾冲突的过程。师生之间之所以会发生矛盾冲突，是因为不同的角色身份会有不同的需求，也因为各人的目标和兴趣点各不相同。在一间人数众多的教室中可能会存在很多种看法，人们会发现与其他人的观点不同。如果发生了矛盾冲突，教师必须找到一种管理和控制冲突的方法，否则教和学都无法在一个和谐的课堂气氛中继续下去。处理这种局面有一个很好的方法，就是所谓的“解决问题”法，通过教师与学生的合作来减少或消除冲突的发生。采取这种方法包括如下几步：（1）弄清楚问题所在，（2）讨论可供使用的解决方法，（3）商讨出一个方案并执行。根据具体的情况不同，问题解决法可能包括探寻问题发生的原因，也包括说明按计划进行与否将产生什么后果。因为通常来讲，使用这种方法时不仅仅是一个简介，大多数时候当问题出现时，需要教师在与学生交谈时解决问题。一般积极的决断力和移情性回应这两种技巧对于解决问题很有帮助。

当教师面临的问题是长期性的顽疾，无法用简单的方法处理时，就要用到解决问题性对话了。对于学生的问题行为必须采取行动，纵容学生的坏行为只会破坏你的教学能力，剥夺其他学生学习的机会，也影响该学生在班级和学校生活中的长期表现。以下是三个案例：

1.布拉德喜欢成为众人注意力的焦点。无论何时，只要老师提出一个问题，他总是把答案大声喊出来，既不举手，也不看看老师是否已经点名让其他同学回答。尽管老师提醒他怎样去做才是正确的，也试着忽略他的大声喊叫，但是这种行为依然在干扰课堂教学。

2.艾丽丝和艾丽西亚在完成一个课堂任务或写完作业之后，从来都不会清扫实验材料、设备和她们负责的学习区。如果你提醒并要求她们遵守课堂规则，她们会表现出怨恨。除非你密切监督她们，否则她们逃避所有的责任。这些天，无论何时布置她们二人完成一项作业，她们都不停地争辩和抱怨。起初她们的这种懒散问题表现得比较轻微，但是现在变成了令教师很头疼的痼疾。

3.特伦斯已经有三次算术作业没有写了，即使老师在课堂上给了充足的时间也无济于事。看上去他对作业很没有兴趣，他在课堂上瞅准了一切机会吊儿郎当地厮混。上周，老师两次要求他放学留下来补写作业，但是他最后都没有完成，他非常反感老师剥夺他参加课间操休息时间的权利。之前的升级考试他的成绩都很不理想，很显然，不写作业会让他学不好算术。

上述的每个例子所描述的情况，都足以让教师准备一次解决问题性的谈话。在案例中，常规的管教已经无法起作用，如果教师继续用相同的管教方式，只会引起持续的反抗，更导致学生的行为越来越糟。

很明显，在这三则案例中，学生都不愿意承担自己的责任和义务，也许他们需要了解到，每个错误行为之后都会跟随一个更为严厉的后果（比如惩罚）。事实上，你可以在与学生谈话时，把这个规矩说清楚。要让学生明白，使用惩罚是一种人为的对错误行为的控制和管理，直到他们保证会改正错误为止，不应该让学生误以为惩罚是错误行为的自然后果，这样对于解决问题无益。看上去，上述三则案例中，学生错误行为的根由并不清楚。为什么布拉德不愿意等到轮到他时才回答问题？为什么艾丽丝和艾丽西亚不愿意遵守如此简单的规矩？特伦斯不愿意写作业，究竟是因为不理解作业的内容，还是有什么其他问题？教师可以让学生自己把问题说清楚，这样有可能会找到更好的解决办法，同样这也有助于教师和学生之间互相理解，可能避免节外生枝。

一次问题解决性的谈话需要以下三步。

第一步：弄清楚问题。谈话伊始，你可以告诉学生这次谈话的目的，让学生说一下自己的观点。获知学生的观点对你来说是很有用的，可以为下一步做准备，也可以帮助你预估一下学生对整体情况的了解程度以及他在多大程度上愿意合作。可以选择这样的开场白：你自己描述一下整体情况，然后要求学生谈论自己的看法。这种方法是很必要的，特别是当你跟小孩子、不善于言辞的学生或是那些喜欢找借口、装傻的学生打交道时。除非学生表示合作，否则你必须坚持告诉他，你介意的行为是什么，这样做的原因在前面已经介绍过了，记住是“描述”而非“贴标签”，你告诉学生你介意的是什么样的行为，以及这样的行为会引发什么后果。你还必须强调，要制止错误的行为，出现问题之后会采取措施来解决。

格拉瑟（Glasser，1975）提出了一个建议，让学生自己评价所做所为有益于自己还是有害于自己，会产生好的影响还是坏的影响。其背后的逻辑原理就是，如果学生理解并承认一个错误行为产生的消极影响，那么他就更有可能参与到问题解决的过程中，并愿意改正。当一名学生否认自己的责任和义务，或者不知道错误行为带来的严重后果，那么就不会认真承诺改正错误。因此，让学生自己说，坚持错误行为会带来什么后果，是一个有用的办法。

在谈话开始的初期，学生的反应可能会有抵触性和情绪性，他们可能会把责任推给别人，或争辩自己是情有可原的，等等。在这种情况下，你需要分辨学生的这些反应仅仅是为了推卸责任，还是他们的确是有理的。如果是后者，你可以使用前文所述的聆听技巧和处理技巧。这两种技巧可以表达出你可以接受学生想法，也许会促进师生的长期合作。通过构建这种积极的互动，你能够鼓励学生。在谈话初期使用这种移情性回应有一个缺点，就是学生的借口、争辩和情有可原都会简单地被理解成推卸责任的表现。因为你不想跑题，想让学生尽快进入你们的话题语境，想确保在学生说完自己的感受之后，让关注点回归到主要问题上。但问题弄清楚，并在师生之间达成一致之后，谈话就可以进入下一步了。

第二步：讨论可以备选的解决方法。开启这一步有一个很好的方法，就是请学生提议如何解决问题。如果学生做不到，你再来建议。无论如何，最好有两到三个解决方案以供比较，最终选出一个最中意的。通常学生的解决方案总是消极的，只想草草地以一个不合意的行为收场。尽管这一步的目的是好的，但是最好还是积极地关注一个好的计划，计划中的行为是令师生双方都满意的。因此，你应该乐于接受学生的建议，提出改进方案。

如果是你提出的解决问题的建议，你应该看看学生对该建议的反应，确保他们能理解和接受。同时你也要判断这个建议是否合适：它是否具有现实性？能否解决问题？是不是会对其他学生和课堂环境造成影响？这些改变可行吗？能否较为方便地评价？有时候学生为了逃避责任，可能会提出一个建议，而这个建议其实就是归咎于教师或其他的同学。例如，设计更加有趣的课或者让其他的同学“别打扰我”。从某种程度上，这些措施可能合情合理，但是不要让学生把责任转嫁到其他同学身上，当然，除非问题的症结就在于责任的归属上。通常比较恰当的回答就是：“当然，这样的措施会有效，但是你要做些什么呢？”一旦双方就解决办法达成一致，你就可以准备进行第三步了。

第三步：商讨出一个方案并执行。在这一步，教师要求学生接受解决方案，并在某个特定时期执行，通常都要明确一点，教师之后会给予评价。对学生的要求口头表达或书面“合同”的形式皆可。有时可以把合同打印出来，像公文一样的页眉页脚、公章和脚本，还要给学生和老师签名预留空白，列出目录以及各种奖惩措施。

如果学生没有按照规定的方案行事，此时是否需要惩罚呢？这取决于问题是否很严重，也取决于这是学生的初犯还是屡教不改的结果。有些老师不用惩罚措施，他们想给学生一次改过自新的机会，这样做的道理就在于，如果教师尽可能少用管制性的、强迫性的措施，师生之间更有可能建立长期的合作关系。然而，如果学生不愿意努力去遵守规则，或者如果学生的错误行为过于危险、过于干扰他人而教师不能容忍下去，此时可以宣布你的惩罚措施，以引起学生的注意，让学生明白情况的严重性。譬如：“你必须做个选择，究竟是遵守我们的规则呢，还是要我跟校长和你的家长谈谈？”

如果所定的方案不能解决问题，你要么坚持完成方案而不考虑后果，要么与学生一起修订方案，找出更为可行的解决办法。重点要考虑的是，相较于点名批评、放学留校和其他的惩罚措施而言，继续执行这个方案所花费的时间和精力是多少。要想从不同的角度来解决这个问题，在采取进一步行动之前，你最好与教学顾问、校长助理或者其他老师商量一下。

如果谈话没有取得进展（例如，学生没有认真对待你们的方案，或者就是不合作），教师就应该先反思一下自己的决断力和移情性回应，然后再做出结论“该方法对于学生不起作用”。不良的决断力——敌意、批评和攻击性的行为——反之——怯懦，犹豫不决等——都会影响问题的解决。教师的决断力过火，总是敌对学生，意味着对权力的依赖和拒绝沟通，而教师如果决断力不足，则对学生唯唯诺诺，缺乏权威，很容易被学生忽视；学生不再相信教师，他们会认为教师不会坚持让他们做正确的事情，也不会认真贯彻奖惩措施。而一个有着积极决断力的老师会紧紧抓住学生的注意力，对学生表明，改变错误的行为是志在必得的。教师移情性回应表达了教师倾听学生的意愿，保证教师能够弄清楚学生的想法并做出回应，而不至于阻碍师生的进一步沟通。在问题解决性的谈话中，特别需要上述技巧，因为它们可以保证教师巧妙地处理学生的这些充满防御心理的行为。这些行为还帮助教师进一步澄清所讨论的解决办法，让师生有更多的机会就解决问题的方案达成一致。

当你要使用这些技巧时，耐心一点，给它们充分的时间来发挥功效。教师通常都是在一个问题已经成为长期性的，或者一个行为已经出现了很久之后才开始使用解决问题的相关措施。如果是这样的话，你就不能期待奇迹出现了，糟糕的状况只能一点一点、一部分一部分地改善，然而，问题解决性谈话确实在很多情况下都很有帮助，它应当成为你的管理技巧中的一部分。

对话8.1—8.3是问题解决性谈话的案例。除此之外，在本章结尾处还附有相关活动的介绍。

与家长谈话

当与学生打交道时，积极的决断力、移情性回应和问题解决方案都是很有用的策略，这些策略同样适用于与家长的交流。在第四章我们提供了一些与家长交往的建议，那些建议有助于为家校之间的沟通奠定基础，促进教师与家长建立良好的合作关系。除此之外，我们还提供如下建议，帮助教师能够更好地与家长沟通。

■表达你的感激，感谢他们抽出时间来见你。提前按计划和组织，合理利用会面时间。

■有些在自己求学期间就总是出问题的家长，可能会对学校和教师产生恐惧感。他们的焦虑可能会通过各种方式表达出来：愤怒、逃避、防范心理，因此你要弄清楚家长的反应可能不仅仅是针对所说所做的事情的反馈。

■有些家长会因为自己的孩子表现不好、成绩差等问题，而对你的批评特别敏感。你要将重点放到学生该如何做、怎样做才能鼓励学生做出更明智的决定等问题上。

■把家长看作是你的合作者。你们都有共同的目标：为了孩子的最大利益。你们谈话的重点是找出合作的方式。

■如果有可能，把你所担心的问题记录下来。举例说明学生哪些行为是对的，哪些行为有问题。如果学生不交作业，就把作业纸交给家长，并附上上交期限。

■尽量描述学生的行为，而不要评判他们的品德。（例如：说“巴巴拉给其他同学起绰号”而不是“巴巴拉是个小恶霸”）评判孩子的品德会让家长心生抗拒。

■在孩子的问题上，要尊重家长的看法。家长通常会对“哪些学生行为很典型”等问题有自己的看法，他们会提出一些解决问题的建议。

拓展阅读

Berger，E. H.（2004）. Parents as partners in education：Fam ilies and schools working together（6th ed.）. Englewood Cliffs，NJ：Merrill/Prentice Hall.

这本手册帮助读者理解家校关系的重要性，对于家长的合作者身份有一个全面的探讨，同时对于家长和教师该如何合作也提供了一些建议。本书探讨的主题包括离婚家庭、特殊儿童的成长，促进家校关系的发展以及沟通在合作关系的重要性等。

Greene，J.O.，＆Burleson，B.R.（Eds.）.（2003）.Handbook of communication and social interaction skills，Mahwah，NJ：Law rence Erlbaum.

本书资料十分详尽，针对群体冲突、身体语言的沟通、印象管理、情绪的表达以及多元文化交流等方面阐述了相关调查、理论和应用等问题。

Hill，C.E.（2004）.Helping skills：Facilitating exploration，insight，and action（2nd ed.）.W ashington，DC：American Psychological Association.

这本教科书构建了一个三级模型，阐述了每一级中的辅助性技能，强调影响、认知的重要性，关注每一个变化过程中的个体行为。

Kottler，J.A.（2002）. Students who drive you crazy：Succeeding with resistant，unmotivated，and otherwise difficult young people. Thousand Oaks，CA：Sage（Corwin Press）.

这本书将理论和调研整合到了一起，从一线教师、教学管理会、学校领导者和学生那里收集了大量的案例。帮助读者学习如何处理棘手的人际冲突。

www.wglasser.com

这个网站属于威廉姆格拉瑟协会。点击“skits”，你会获取一些学生学习理论的方法。还有一些链接，点进去是一些文章和信息，都是关于如何与学生相处的。

www.scholastic. com/browse/teach/jsp

浏览该网址会获取一些筹备家长会的指导，还有一些建议是告诉你如何与家长沟通。［例如，“谨慎进行：举步维艰的家长会”］在引擎中输入“家长会”会发现很多好的资源。

www.state.ky.us/agencies/behave/homepage.htm l

这个主页是一个交互式网站，帮助学生应对有挑战性的问题。

www.air.org/cecp

这个网址属于有效沟通与调研中心。其目标是帮助年轻人解决一些情感情绪困惑。

活动建议

活动8.1：培养决断力技巧

这个活动为训练教师的决断力提供几个场景。在每一个描述的场景中，都要做出有决断力的反应。尝试下列场景中的每一步，直到你适应了其中的方法为止。然后把所有的步骤联系起来，你就有了应对这种场景的实践经验了。

第一步：把你遭遇的问题或者你要求被尊重的权利写下来。然后把你的描述与搭档的描述对比一下，如果你愿意，可以修改你写的内容。

第二步：在描述场景时，采用分配角色的形式，假定你是一位教师，其他人是学生。在角色扮演时，尝试运用恰当的肢体语言（包括眼神交流和面部表情）来辅助你的工作。

第三步：就你的决断力技巧问题询问观察者的反馈意见，在本章结束后，使用决断力评价量表来评估你的行为，通过对比你自己的分数和其他观察者的分数来检验你的理解水平。你在扮演有决断力的教师时经历的每一个差错，每一处问题都要经过讨论。你可以重复做第二步，直到你感觉可以自如地处理这些场景为止。

你并不需要一直坚持演完角色直到找到一个完全的解决方法。演出的目的只是提供一个机会，让你经历一次决断力行为。扮演学生角色的人应该表现的尽量自然一些。

场景A。斯科特最近一直在得过且过，只写一丁点儿作业而且都不正确。今天放学，他询问你能不能过几天再交作业。他知道你已经允许其他两位学生晚交作业了，只是因为他们不能买到需要的材料。

场景B。阿利森和玛利亚本来应该收拾体育馆的器材的，但是他们却把大部分器材扔得遍地都是。现在他们估计休息铃声快要响起了，正朝着门口走去。

场景C。维克托一直都没在写作业，你盯着他的眼睛时他就把目光转移了，然后他继续跟周围的学生说话。当你在教室里巡视，检查其他同学的作业进度时，他又开始折纸飞机。

场景D。你漫步穿过走廊，听到两个学生在互相辱骂（“你妈妈的……！”）这两个学生还没有很生气，只是在闲逛，但是周围几个学生凑过来，你发现他们可能想要撺掇这两个孩子打架。

场景E。你正准备讲课，发现达夫妮正在吃一个奶油蛋糕，这违反了禁止在教室吃东西的规定。当她发现你注意到她时，她把蛋糕塞进了嘴里，又从书包里拿出了一块。

场景F。最近在课堂讨论上，苏珊和克里斯传纸条、大声笑闹。你认为其他同学的注意力已经被他们俩的滑稽行为所吸引，你开始烦恼如何抓住同学们的注意力。

场景G。昨天你不在学校，你所教的四年级孩子们让代课老师苦不堪言。根据他留给你的纸条（还有一张复印的送给了校长！），许多学生根本就不写作业，四五个学生跑到了休息室，直到午饭时间才回来，整个下午掀起了一场“扔纸和吐唾沫大战”。今天晨钟响起，你走进教室要和你的学生们打招呼。

活动8.2：识别倾听回应

下列每一组对话都描述了一个场景以及教师在其中的反应。阅读这几则案例，判断一下哪个答案最符合倾听回应的技巧，也就是说，哪个答案可以引发更深一层的对话，能够取得最佳效果？对照附录中的答案检验一下你的准确率。

1.学生：学校太糟糕了。

a.不要说这种话。

b.你看上去对学校很不满啊。

c.打起精神来，情况不会那么糟的。

d.这种态度会使你最终一事无成。

2.学生：我不懂分数。为什么要学这种东西？

a.你进入大学以后会用到分数的知识。

b.坚持好好学习，不久之后你会发现它的意义。

c.你是不是看不懂某些知识呢？

d.你愿意放学后留下来补习吗？

3.学生：我再也不想坐在这些男生旁边了。

a.抱歉，座次已经排好了。

b.如果他们总是烦你，我可以把你调走。

c.你可以自己解决这个问题吗？

d.出了什么事？

4.家长：我的孩子很烦躁，她需要帮助，否则她考试肯定不及格。她说她什么也学不会。

a.请继续说，我想知道更多情况。

b.她需要更加认真听讲。

c.她很焦虑，但事实上她会好起来的。她只是需要考试前多复习一下。

d.大部分学生都觉得我已经讲得很清楚了，也许她没有听课。

5.隔壁班的老师：班上的学生要把我逼疯了。最近他们的表现简直让人难以置信。

a.你有没有考虑过对他们更严厉一些？

b.我知道，附近每个人都能听到他们的声音。

c.他们确实让人头疼。

d.如果你觉得他们不够好，你可以试着管理一下我的班。

活动8.3：移情性回应

在这个活动中你需要跟一个同事合作，你们轮流扮演学生和教师的角色。扮演教师的那个人应该练习移情性回应的技巧，扮演学生的人应该尽量表现得自然些。

假定这个对话发生在某个场景中，在这里，师生的角色可以互换，教师愿意让学生来描述问题是什么。当然这些假定不一定都是真实的，例如你不可能在阅读小组中处理这些问题，也不可能有时间针对每一个学生的问题都采用统一的处理方式。在这个活动中，尽量避免直接提供解决方式，认识应该集中精力使用倾听技巧和处理技巧，鼓励学生自己把问题说清楚，自己思考问题。

场景A。特里萨是一个以英语为第二外语的学生，数学和科学学得很好。不过她的写作技能不太好。下课以后她带着写作课的作业过来找你，你给了她比较低的分数。她眼泪汪汪地说：“我觉得我已经不错了。”

场景B。戴维是个聪明的学生，他给你提了些建议：“如果咱们不做这么多作业的话，这门课会更加有意思的。难道有些时候我们不能自己选择作业吗？”

场景C。当其他孩子正在写作业的时候，巴里合上书本，扔掉了作业本，很不耐烦地从座位上滑下去。

场景D。苏安没有交作业，这已经是本周的第二次了。上个周她两次“忘记”把作业本从家里带来。然后你提醒她写作业的重要性，她说：“我才不管。”

场景E。阿曼德是一个新生，一直以来都没法交到朋友。最近他总是跟其他几个比较受欢迎的男生吵架，取笑几个女生，很明显，他想引起大家的注意。然而，他还是没有能进入班级社交圈。有一天放学后他对你说：“我多么希望能回到原来的学校。”

活动8.4：解决问题的活动

在下列场景中，使用角色扮演的方式来练习问题解决技巧（弄清楚问题所在、讨论出一个解决方法、商讨一个方案并决定要不要执行）。这些场景中，有问题的主要是学生，假定教师最初所使用的倾听回应都被学生很积极地感受到了，所以为师生二人继续讨论打下了基础，教师能够帮助学生认真思考一下解决问题的方法。有些场景中，学生的行为影响了教师讲课，或者侵犯了其他学生的权利，这样的学生可能一开始不愿意参与到这种讨论中，那么教师就需要使用决断力，保证学生不再抵触讨论。除了这些场景，你还可以选用活动8.1和活动8.3描述的活动作为额外练习。

场景A。鲍勃和雷在座位上胡闹，他们大吵大闹，试图引起其他人的注意。提醒和惩戒对他们来说已经几乎不起作用了。因此，你决定把他俩叫来进行一次谈话。

场景B。只要不对戴维要求什么，他就是个听话的孩子。然而，只要你提醒他上课时间是用来学习和写作业的，他就变得挑衅味儿十足，坚称只要“不伤害任何人”，他就有权力做任何想做的事情。

场景C。露西是个聪明的学生，但是总是推迟交作业，更多时候是根本没写完。然而，她考试能够及格，并且如果鼓励她一下、好好引导的话，她就能很轻松地名列前茅。前些天，由于她不交作业，你给她的父母寄了一份学业进度报告，于是露西和她的母亲来到学校和你谈一下现状。她妈妈担心你是不是愿意允许露西补交作业，以免她考试不及格。

活动8.5：对话分析

分析下列三篇小短文。在何种程度上，教师能够既使用积极的决断力技巧和移情性回应技巧，又能够使用问题解决技巧？这些技巧是否运用得很恰当？处理问题时教师还能使用什么其他的方法和技巧？这些方法的优缺点各是什么？

小短文

这三个例子描述的是几次解决问题的对话，这些问题正是我们在本章讨论过的。

对话8.1：布拉德

老师：布拉德，我让你留下来是要讨论一下最近我们在讨论课上遇到

的麻烦。我提出一个问题时，你经常没等到我叫你就大声喊出答案了。你承认这种情况吗？布拉德：差不多吧。

老师：你知不知道，你的行为有什么问题？

布拉德：我想，这让其他同学失去了回答的机会。

老师：正是如此。我必须要了解到其他的学生是否明白了我们要讨论的内容。

布拉德：如果他们都不知道呢？

老师：你的意思是说，如果没有人举手或者没有人想要回答问题？

布拉德：是的，那么我是否就可以回答问题了？

老师：你不觉得，其实是有些人需要更多的时间来思考他们如何回答问题吗？

布拉德：也许吧。但是，如果我已经知道答案了，坐着等其他人来思考真的是太无聊了。

老师：等待和耐心都是很困难的。但是我必须要给全班同学讲授知识，让全班同学参与讨论。你能不能想出一个方法来改善这种局面，我可以点其他的同学，而你也可以有公平的机会来回答问题？

布拉德：也许我可以先举手。

老师：这太好了。我很感谢你这样做。我觉得你总是很有想法，肯定有很多机会来回答问题的。布拉德，你想在讨论课上回答几次呢？

布拉德：我不知道。（停顿了一会儿）大概三四次吧。

老师：这样不错。我每次叫你回答四次问题如何？你留意着自己回答问题的次数，当你举手的时候我就叫你，如果有时我不叫你回答问题，你就明白要等一会儿才轮到你。

布拉德：好的。

老师：咱们这个周先试验，然后再讨论一下这个方法是否有戏。可以吗？

布拉德：可以。

对话8.2：爱丽丝和艾丽西亚

老师：孩子们，我让你们留下来谈话，是因为我说过很多很多遍了，你们要做卫生，保证工作区域的整洁。我想知道你们怎么看待这个问题。

爱丽丝：我不知道。

艾丽西亚：我觉得我们俩做得没那么差劲。

老师：这件事情让我感到很难过。你们还记不记得，我曾经提醒你们要把事情做完再走？

两个女生：是的。

老师：那么，把学习材料捡起来收拾好，究竟是谁的工作？

两个女生：是我们的。

老师：你们俩觉不觉得，我们可以找到一个方法来把工作做好？你们有什么建议吗？

艾丽西亚：我可以自觉做这些事情，不用提醒了。

老师：太好了。这很好，你有什么其他建议吗？

爱丽丝：我们可以找人来帮忙。

老师：这个想法很有趣，你认识什么人愿意帮你打扫卫生吗？

爱丽丝：不知道，总会有人吧。

老师：你愿意帮助别人来收拾东西吗？

艾丽西亚：当然了，这个挺有趣的。

老师：爱丽丝，你呢？

艾丽丝：好的。

老师：好吧，我有个主意，我下周让你们俩来帮忙打扫我的房间，怎么样？只要你们做完了自己的事情，你们就可以来帮我。如何？

两个女生：好的。

老师：好，咱们就试一下。明天，你们打扫完卫生之后就告诉我。然后我来告诉你们怎么做能够帮到我。

两个女生：当然可以。

老师：我很高兴咱们可以试验一下这个计划，因为我现在有了两个打扫房间的小帮手，我们可以把问题解决了。

对话8.3：特伦斯

老师：我发现最近三次的数学作业你都没有交。出了什么问题吗？

学生：作业太难了。

老师：你不会做？

学生：是的，我不会。

老师：你们写作业的时候我在教室里巡视，我注意到你其实能做出一部分题目来，但是之后你就不做了。

学生：那是因为我做不出更多的题目了。

老师：我明白了，这个真的很让人烦恼。你知道吗，这个问题其实其他人也有。（学生耸了一下肩膀）就算是老师也如此。你知不知道，就算是老师有时候也不知道下一步该怎么做？

学生：不知道。

老师：我也如此。（学生笑了）当我不知道怎么做的时候，你知道我会怎么办吗？

学生：问问其他人？

老师：对啊。那么，如果下次你遇到不会的问题的时候，你知道该怎么办了吧。