浅析《导游业务》课程教学中的难点的讲解

浅析《导游业务》课程教学中的难点的讲解 ——导游收入与回扣

冯云艳

摘　要：“导游业务”教学中难免会遇到理论与现实脱节或者相冲突的地方，避而不谈或者逃避事实都不是应有的教学态度，本文就以现今比较敏感的一个话题“导游回扣”入手，分析这个教学难点该如何讲解。

关键词：难点；导游收入；回扣；原因；宰客

旅游专业是实践性较强的专业，“导游业务”是旅游管理专业必修的一门课程。这门课程的开设，主要是培养学生的导游服务与业务能力，为旅行社培养适应导游工作岗位的技能型人才。学生通过学习了解导游服务规程及掌握导游带团、讲解技能、心理服务能力和具备灵活处理旅游过程中的特殊问题及事故的能力，达到学生毕业后能迅速进入工作角色，能独立带团。因此，实践性教学是该课程教学中必不可少的环节，这一点众多教师在教学中已经充分认识并且加以应用。然而在该课程教学中也还有不少难点，主要体现在教学理论与导游实际情况的冲突。如何既能正面引导学生对导游工作的正确认识，又能解释清楚矛盾所在，这是每一个“导游业务”课程的授课老师应该重视的。笔者就以自己的教学实践经验，以“导游薪酬”和“回扣”为例谈谈自己对这个教学难点的处理。

在理论教学中，大部分的教材对于导游的收入（报酬）一般是一笔带过，或者避而不谈。教师在授课中，因为涉及一些行业秘密或者觉得导游的收入似乎见不得光，怕误导学生，所以讲解的时候也就简单说说。与之相反的另外一种情况，又是教师过于夸大导游收入的来源、方式，让学生对于导游的报酬了解得似是而非，造成对导游行业的不良宣传。

当前导游的报酬问题一直是社会的争议点。众多媒体甚至以揭露导游挣钱过程为卖点，因此遮遮掩掩、避而不谈反而会让学生认同媒体对导游工作的评价。笔者认为就应该理清导游收入的组成与造成此种现象的原因，这样才能使学生正确认识导游工作。笔者从以下几个方面来说明：

一、购物促销的必要性和导游在购物促销中起到的作用

在教学中，我比较强调“有付出有收获”。导游工作中很重要的一个内容就是旅游促销，也就是我们平常说的购物促销。不了解的人，总认为购物的直接受益人就是导游和老板。因此笔者在课堂教学中，会着重强调购物促销的作用，包括对旅游目的地（国家、地区、城市）的经济促进作用，对旅游者美好的纪念作用，对旅行社的辅助作用（这是反面介绍）等。通过这方面讲解，让学生明白旅游地区进行购物促销完全是有必要的。

在介绍导游和购物促销的关系的时候，不能讳言的是，现今情况下，购物促销是导游非常重要甚至是唯一的收入来源，它是导游生存、发展需求的重要保证，因此导游依靠购物促销是事实存在的。但是，导游在购物促销上也起着不可忽视的作用。在这方面内容讲解上，我会和一些行业作类比，比如商场的促销导购员，保险公司、一些企业的销售人员，他们销售出产品后，会根据销售的金额获得相应的提成或者奖励。这和导游进行购物促销获取报酬是一个道理。游客在享受愉快旅途的时候，也应该正视导游的劳动价值：要求他通晓民风民俗、人文历史；要求他快速回答各种睿智或弱智的问题；要求他让游客快乐，要会说笑话、会唱歌；要注意每个游客的情绪喜好，要在连续几天时间里无微不至照顾好全车人的吃住行游。可是在这样高强度工作下，导游的收入却名不正言不顺，这是不合理的。讲到这里的时候，一般会有学生提出：为什么游客对购物如此反感呢？还说是宰客。这就需要下一个内容的介绍——购物和宰客的区别。

二、促销和宰客的区别

游客之所以反感主要在于两个方面：一是强迫消费，二是旅游商品假冒伪劣，商品质量和价格相去太远。但是，要把购物和宰客完全画等号，那是不对的。有句俗话说：不能一棍子打死。这里就需要教师从两个内容来解释：一是游客买到心满意足的商品在旅游购物中也是常事；另一方面，促销和宰客是完全不同的。首先目的不同，促销就算旅游团没有购买任何东西，导游人员也会提供相同的服务。而宰客就完全抛开游客利益，为了个人私利，置大局不顾。所以一旦游客不购买任何东西，导游就会冷口冷面，甚至伺机报复。其次手段不同。促销是以诚信为本，以优秀服务、丰富商品知识为基础，以旅游心理学、促销技巧、语言魅力为手段去影响调动游客的购物积极性。而宰客以骗为本，吹得天花乱坠，甚至以假作真，以次充好。

三、当前导游收入的组成

那么学生会又提出疑问，为什么非得靠购物来获取报酬，导游为什么要宰客呢？这里就必须要给学生分析一下导游的薪酬制度。

在我国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪酬制度从20世纪80年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认，一直沿用到今天。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化，使得这种畸形的薪酬制度长期在业内存在。导游绝大部分与旅行社、导游服务公司没有签订劳动合同，工作无保障；旅行社不承担支付导游的任何收入，绝大部分导游无基本工资、无三险福利、无最低保障。导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，在一定程度上还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等。有的导游还未上团挣钱，已经背负了几百甚至几千的“债务”。在这样的压力下，导游不顾游客利益，采取各种手段要求乃至强迫游客购物就可想而知了。

四、造成的原因

（一）旅行社难以实施的原因

1．旅行社企业恶性削价竞争的必然结果

由于旅行社企业进入门槛较低，旅游行业的市场机制尚不健全，加上当前普遍存在不规范的承包经营，旅行社数量规模急剧扩张。据统计显示，截至2008年度全国20 691家旅行社，比2006年新增2216家，增长了12.3%。但与之相反，行业整体盈利能力越来越低，行业利润率近几年来逐渐趋近于0，与发达国家的6%的利润率差距较大。全国近80%的旅行社都处于无利或亏损状态。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，甚至倒贴。旅行社已经没有经济实力和营运成本给导游发工资，购买保险。为保证必要的组团利润，旅行社不仅取消了导游薪酬、降低了接待标准，甚至还继续纵容、怂恿司陪人员带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员仍然不能专心带团，仍然不得不把很大一部分精力放在购物上为自己的生活赚取保障。

2．我国旅游行业存在的隐形垄断即“三角债”

“三角债”的产生，是由于处在旅游产业链中的上中下游各方长期处于不平等的地位——拥有游客资源的部分旅行社凭借自身的优势，推出“先游后付”机制，就是指游客把旅游款全额付给组团旅行社，但是组团社在发团时，没有把发团所产生的旅游团接待款全额转交给中间旅行社；导致地接社也不能及时部分或全额收到中间社的应付款，不得不向景区、酒店、饭馆、车队等进行签单赊账。随着时间的推移，加上部分组团社缺乏诚信，在阶段性结算期时，故意克扣或拖欠中间社的款项，依此类推，在组团社、中间社、地接社、景区、酒店、饭馆、车队等各利益方之间的三角债越滚越大。“三角债”的存在，使得绝大部分旅行社不得不尽量降低各种成本。不付导游薪酬是转嫁经营成本的手段之一。

（二）旅游购物市场无序和失序

导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金（有人称之为“回扣”）作为宣传促销奖励十分正常。但问题是在计划经济体制向市场经济体制转轨的现实条件下，旅游产品供给单位市场化运作程度还十分低下。主要表现在：旅游景区（点）盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，许多产品做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存。司陪人员在这种高额利润面前不动心很难，所以甚至出现了和旅游购物点沆瀣一气，用欺骗甚至欺诈的方式哄骗游客购物。

（三）导游不愿推行的原因

1．导游之间竞争激烈，为获取带团机会，被迫放弃自己合法权利。

旅行社为了不承担导游的费用，要求在自己旅行社带团的兼职导游甚至专职导游都挂靠到导游服务公司，因此导游与旅行社不一定产生劳动关系。而导游服务公司和导游签订的是管理合同而非劳动合同。不存在劳动合同关系，也就没有发底薪的情况。按规定，旅行社到导游服务公司聘请兼职导游需要和导游签订一定时期的劳动合同。但是目前导游行业准入门槛过低，客观上加剧了导游队伍的恶性竞争。因此实际操作中，导游对提供工作机会的旅行社没有任何招架之力，旅行社不签，导游也不了了之。

2．高额回扣的诱惑，在利益驱动下，导游人员也并不认同这一政策。

导游回扣收入远远高于提出的基本工资＋导游服务费＋带团补贴。旅游主管部门力推“导游薪酬制度”，主要是为了遏制“非法回扣”，初衷是基于以下推理：导游一旦与其他行业的职工一样享有正常的工资奖金和有关社会保险，就无须靠吃“回扣”为生，旅游业中的“回扣顽疾”随之根除。但是如果真的只让导游一个月拿四五百元钱或者一千来元，可能没有一个导游会同意，这和导游付出的劳动不成比例，也和通过回扣获取的收入无法比拟。利益的诱惑是一些人无法抗拒的。现在是市场经济，除了经营者追求利润的最大化外，生活在社会中的个人也在追求个人财富的最大化。给导游发工资能否治疗导游宰客顽疾还不能下定论，就目前情况而言导游个人自由度相当大，加上购物点利益的诱惑，部分人受利益驱动私下与景点、商家合作，带团前往消费，以便获得高额的回佣。给导游发工资并不能彻底杜绝导游拿佣金的现象，因为就算导游不拿，旅行社也是不会同意的，因为导游拿到的佣金，旅行社也有份。

（四）旅游管理部门和国家相关部门执法力度不够，政策不配套

1．现有薪酬制度的可操作性不强

为了更好解决这个问题，2006年12月，国家旅游局颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（后简称《意见》）。《意见》提出探索建立公开合理的导游薪酬、执业等保障和激励机制，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度。

旅游主管部门的规定虽然明确，但根本无法操作。带团工资和效益工资“根据导游人员资格等级、带团类别、语种情况、工作责任和企业经济效益状况”等确定，可是，导游人员资格等级、带团类别、语种情况、工作责任和企业经济效益状况等又由什么确定？由谁确定？如果这些相关政策不配套，决定导游薪酬的最终还是旅行社。国家旅游局和各省市下发的《意见》只是指导，没有形成相关的法律法规，不具有强制性，而监管部门睁只眼闭只眼，也使得这些政策没有具体落实下去。所以对于导游来说，收入保障度仍是“雾里看花”。

2．管理部门某种程度上的不作为

行业内的恶性竞争，跟管理部门的不作为有着相当大的原因，主要表现在以下几点：

其一：国家明文规定不准零、负团费，不准拿人头费和停车费，可是满大街的低价旅游广告，明摆着就是零、负团费的产品，明摆着就是要通过人头费和停车费等其他方式来补足的，旅游管理部门对此视而不见。

其二，国家有明文规定导游的收入要有合理的保证，可是一波未平，一波又起的导游罢工浪潮，说明导游是不堪高额人头费的压力，才愤而罢工的，若他们的收入有合理保障的话，相信不会走到如此极端。

其三，对于所谓旅游购物的问题，上当受骗投诉人数之多，实在是数不胜数。但一般都是罚款、赔偿了事。由于现在已经取消了挂牌“旅游购物商店”的方法，旅游产品市场处于一种无序和失序的状态。让这些欺骗游客的陷阱长期存在也是工商管理部门不作为的一种体现。

其四，国家有明文规定，一旦游客发现在旅行社安排的定点购物商店买到次假虚的商品，旅行社必须先行赔付。但这样事关游客切身利益的事情，调查中却发现几乎没有一个游客知情。向游客宣传相关的法律法规应该是旅游管理部门的职责。

（五）消费者的不理性消费等综合引发

我国经济社会发展水平还相对较低，人均消费水平不高，旅游消费属于较高层次的消费需求，在这样的宏观经济背景下，人们对旅游这样的奢侈品的价格还十分敏感。在调研中发现，旅行社在保证质量的前提下，就算只多100元的差价，绝大多数游客的选择还是低的价位。很多旅游项目用常识推算一下就知道，那么低的价格根本连基本的吃住行都不够。旅行社是企业，最终目标是获取最大利润。它又如何肯倒贴游客，那必然就会有很多猫腻。但大多游客追求的“不求最低，但求更低”的旅游项目，使得旅行社不得不拼命压缩成本，减少导游业务开支，迫使导游只能在游客身上另寻生财之道。消费者一味追求旅游产品低价，导致旅行社被迫甚至以低于成本的价格来吸引消费者。因此旅行社为了维持生存和获取利润，只有转嫁到导游身上。

五、总　结

不少学生在听完上述讲解后，比较迷惑，认为是不是导游工作没有做头。这时，教师有必要给学生补充一下，增强他们对导游工作的信心。一是导游总体收入在全社会的排名还是不错的。二是我国的旅游业毕竟起步晚，还不成熟，但是旅游业大环境是在不断地改进完善，相关的法律法规也是在不断地补充完善，导游的收入（薪酬）制度必然会朝着健康合理的方向前进。三是同为导游，同样的线路，促销同样的旅游产品，收入水平却有较大差异。原因除了运气之外，最重要的还是在于导游本人的服务态度，工作的完成状况，对游客心理的把握，个人的人格魅力。这些需要长时间的积累与沉淀，只想耍耍嘴皮，讲解糊弄糊弄，这样的导游是不可能得到游客信任，也不可能在购物促销上取得好的成绩。

参考文献

[1] 国家旅游局.关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见

[2] 国家旅游局.2008年全国旅行社年检

[3] 国家统计局.导游薪酬制度中存在的问题和改革的思路

[4] 陈天啸.论导游薪酬制度改革.旅游管理，2005（1）

[5] 邬敬民.中国旅游业的施明德与陈水扁.中国旅游品质网