电子政务公共服务的内涵界定及其特征甄别

2.1　电子政务公共服务的内涵界定及其特征甄别

2.1.1　电子政务公共服务的定义解析

电子政务公共服务一般是指政府机构在内部高度信息化的基础上，利用电子政务系统为公众所提供的具有电子化特征的新式服务项目。目前，电子政务公共服务在国内还是新生事物，学术界对其表述也不完全相同，比较接近的表述方式主要有“政府电子化服务”、“电子化公共服务”、“电子化政府服务”、“政府在线服务”、“在线公共服务”、“在线政务服务”、“政府门户网站公共服务”、“政府电子化公共服务”等，国内学者对其内涵的理解主要有以下几种:

所谓“政府电子化公共服务”，是指政府机构为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受公共服务，充分应用现代信息通信技术，通过互联网、信息亭、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务⁽¹⁾。

“政府电子化公共服务”，又可以称为政府电子化服务、电子化的政务服务、电子化的公共服务等，我们认为，政府公共服务的电子化就是政府通过现代通信技术和网络技术提供公共服务⁽²⁾。

“政府电子化服务GES”(Government Electronic Service)，简而言之，就是基于因特网的政府服务⁽³⁾。

“政府电子化服务”(government electronic service)是政府基于“客户导向”的理念，利用以互联网为核心的信息技术，多途径、多渠道、全天候地向公民提供优质、高效、时效性强的信息和服务⁽⁴⁾。

“在线政务服务”是指政府借助互联网的技术优势，超越时间、空间与部门分割的限制，使政务处理更加集约、快捷，通过网上服务系统使各级政府的各个部门拥有统一的、简单的网络服务平台，全方位地向社会提供高效、优质、规范、透明、廉洁、符合国际水准的管理和服务⁽⁵⁾。

“电子政务服务”是指利用现代信息技术和计算机网络平台实施行政管理和处理日常事务，从而提高政府的管理水平，更好地为公众服务⁽⁶⁾。

上述概念表述各自的侧重点不同:“政府电子化公共服务”主要强调“政府对公众的服务”，而“政府电子化服务”与“电子化政府服务”还包含政府对政府的服务、政府对内部雇员的服务在内;“电子化公共服务”强调通过电子化方式提供公共服务，而提供公共服务的主体不仅仅包括政府，还包括其他各类具备提供公共服务能力的社会组织和个人;“政府电子化公共服务”强调以互联网为中心的各类信息化服务体系，而“政府在线服务”、“在线政务服务”、“政府门户网站公共服务”仅仅强调由“政府门户网站”提供的公共服务。因此电子政务公共服务的内涵更加广泛;“电子政务服务”与“政府电子化服务”相类似，同样包含政府内部的电子化服务;“电子政务公共服务”与“政府电子化公共服务”基本属于同义语，如果没有加以特别说明，可以认为是同一事物。

电子政务公共服务也称为电子化公共服务、政府公共服务电子化、电子化的政府服务或政府电子化服务等。由于其称谓的不统一，导致其定义的表述也各不相同，各有侧重。

陈发健⁽⁷⁾认为:电子政务公共服务是电子政务系统与公众进行交互的接口，直接体现了电子政务的发展水平，发展“政府内部事务处理电子化”和“政府间协同政务”的最终目的是为了更好地为公众服务。

佘珺⁽⁸⁾认为:电子政务公共服务，就是站在建立服务型政府的角度，分析政府公共服务的目标、服务对象、任务、实现形式与手段，结合信息化的手段，以满足公共服务需求为导向，依据相关的政策法规，对政府的职能和业务进行梳理，以政府提供的公共服务为目标进行业务整合和重构，并将现实的政府公共服务职能、目标和任务映射为信息化语言。

姚国章认为:电子政务公共服务是政府机构为了使社会公众更方便、更快捷、更低成本地享受政府服务，充分应用以互联网为核心的信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府服务⁽⁹⁾。是政府应用信息技术提供公共服务的一种有别于传统公共服务的全新方式。

李鹰认为:电子化公共服务是指政府通过现代通信技术和网络技术为社会公众提供的不以营利为目的的服务⁽¹⁰⁾。电子化公共服务是代表电子政务本质的关键内容，它的水平与效果，就是电子政务的水平与效果。在电子政务建设中，必须花大力气发展电子化公共服务。

以上电子政务公共服务定义的表述集中表达了如下几个要点:①服务的主体是政府;②服务的性质具有公共性;③服务的对象为社会公众;④服务方式的电子化;⑤服务目的是满足公众公共服务的需求。

2.1.2　电子政务公共服务的特征表现⁽¹¹⁾

随着信息技术的发展与应用，在电子政府环境下，新的技术环境、服务手段给公共服务注入了新鲜血液，带来了新的活力，与传统政府公共服务相比有明显的变化，电子政务公共服务有着自身无比优越的特点。

(1)电子化公共服务以网络系统为主要平台

电子化服务与传统公共服务明显的不同是:传统公共服务建立在手工平台之上，包括办公室、窗口、柜台。而电子化服务建立在网络平台上，包括政府网站、政府内部的公务处理系统。公共服务项目的申请、受理，传递都主要在网络上进行。

(2)随时随地提供服务

传统公共服务的时间、地点都受到很大的限制，一般为一周5天、每天8个小时，需要公众必须亲自到政府部门所在地办理事务。而电子化服务打破了时间、空间上的限制，向全天候、跨地域、跨部门发展，通过互联网、现代通信技术的应用，使公众随时随地享用政府的服务。“随时”指每周7天，每天24小时;“随地”是指不管公众身处何地，只要能够接入互联网，都可以获取其永久居住地以及临时居住地的政府服务。

(3)以公众为导向

新公共管理强调政府服务应该像企业一样以顾客为导向，提高服务效率和质量。电子政府以公众为导向，这是电子化服务与传统服务最大、最根本的不同。传统公共服务的工作模式以政府机构和职能为中心，公众围绕政府各部门转，从而使政府公共服务效率低下，质量不高。而以“公众为中心”的电子化公共服务部门则最大限度地从公众需求出发，以公众为中心来设计服务项目，以便提高服务效率，降低服务成本，改善服务品质。

(4)集成性、智能化

政府电子化服务的集成性是指:在以“公众为中心”的服务理念指导下，政府电子化服务将众多政府部门的不同政府职能通过互联网集成在一起，构建“一站式”网站，让公众享受“一站式”的政府服务，以便节省办事时间，简化办事手续，提高服务效率。同时，服务关注的焦点从职能部门转移到服务种类和服务流程上。集成性的政府服务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进行服务业务流程重组或再造，建立起快捷、顺畅的业务流程，让公众获得高效、全面的政府服务。政府电子化服务的智能化是指通过综合利用网络技术、计算机技术以及现代通信技术，政府服务部门为公众提供高水平的智能化服务。智能化服务有效地减少了政府服务过程中的人为干预，使得政府服务更为规范、科学，从而提升政府形象，提高政府工作效率，节省政府服务成本。

(5)个性化、自助化

传统政府提供的公共服务是“粗放型”的，无法按照服务个体的需求主动提供个性化的服务项目。而在电子政府条件下，政府公共服务水平有了明显的提高，使政府能够面向公众提供个性化和“一对一”的服务，如:面向个人的健康保健、教育培训，面向企业的税务服务，都可做到按个性化要求提供服务方案，并通过互联网等形式主动提供服务。例如，新加坡公民可以设计个性化的提醒功能，政府网站通过行动简讯(SMs)或电子邮件提醒个人关心的事项，包括归还图书馆的图书、缴纳养路费等。政府电子化服务对提高服务自助化程度也有很大帮助。互联网的应用使得社会公众能更加主动地获取政府服务，并能充分按照个人的意愿选择服务项目，在一定程度上提高了公众对政府服务的满意度，保护了个人的隐私。比如，通过电子化手段办理结婚、离婚手续，使得当事人更自主地做出决定，能有效地避免隐私泄露。

(6)双向、互动、多样化的服务方式

传统公共服务中，服务内容、方式、过程、方法的唯一决定者是政府，政府是主动者，而公众基本上处于被动地位，电子化公共服务则改变了这种关系。公众既可以通过网络申请服务，也可以发表对服务内容、过程、方法的意见，政府必须对这些意见做出相应的处理，而且处理的过程和结果都应该公开化。此外，公众还可以根据个人需要选择适应的服务方法(如电子邮件、电话、传真)，而不是无可选择地接受单一形式的服务。因此，电子化公共服务的服务方式由“政府—公众”变为“政府—公众、公众—政府”，即由单向变为双向，由一方变为双方互动，由单一变为多样化。