交互式信息服务的理论与应用研究进展[1]
邓胜利
(武汉大学信息资源研究中心)
【摘 要】 数字化网络技术的发展与应用，使用户与服务之间的“交互”成为可能，交互式信息服务蓬勃发展。本文在分析国外交互式信息服务实践基础上，围绕交互信息行为、用户与系统交互、交互设计、交互检索、图书馆交互信息服务等内容进行对比研究，探讨了国内外交互式信息服务研究存在的问题与不足，为交互式信息服务发展研究指明了方向。
【关键词】 信息服务 交互式信息服务 研究进展
The Advancement of the Study on Interactive Information Service Home and Abroad
Deng Shengli
(Center for Studies of Information Resources of Wuhan University)
【Abstract】 The development and application of networking technology makes it possible for user to interact with service，which promotes vigorous development of interactive information service.Based on the analysis of practice of interactive information service in the world，this paper contrasts the following contents，such as interactive information behavior，interactive between the user and the system，interactive designs，interactive retrieval and interactive information service in libraries.Finally，it has discussed the problems of interactive information service research home and abroad and pointed out the direction for the future research.
【Keywords】 information service interactive information service study advancement
在面向用户的信息服务中，信息资源共享有效地解决了异地资源共用和用户跨系统使用的问题。但是，在提供信息服务的过程中，由于没有充分考虑用户、系统、内容之间的交互，其共享资源的利用效率并无明显提高。有效的信息服务应当是针对用户个人的问题、环境、心理、知识等特征来加以实施的[1]。解决这一问题的方法必然是通过用户与系统、资源内容的交互充分挖掘用户的潜在信息需求和信息利用的个性特征，从而为用户提供更多的、有针对性的、关联性的、优质的信息产品与服务。
1 交互式信息服务产生的动因分析
数字化信息服务中不断增长的交互需求时刻刺激着信息服务沿着“面向信息源”——“面向信息交流过程”——“面向信息用户”这一客观规律发展[2]。“面向信息资源”是以信息资源建设为中心，“面向信息交流过程”是以信息资源传递进而被利用为中心，“面向信息用户”是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心，它是指针对每一个用户的独特信息需求进行独特的针对性服务，是基于大量用户的各自不同的信息需求，进行高效率的集成化信息过滤，“为信息找人”。为不断满足用户信息需求以信息资源的传递和利用为中心的数字化信息服务活动以转为以用户为中心。这样，面向用户的交互式服务发展起来。
1.1 Web 2.0环境下用户交互需求的不断增长
交互也就是互动，指人与人或群体与群体之间发生的交互动作或反应的过程。一切社会现象莫不基于这种互动过程。互动理论正是在大量社会互动现象研究的基础上建立起来的，因而也对各种社会现象具有指导作用。信息服务需要通过与用户的互动来提高服务质量，实现服务对象——信息的增值。英国政府对于公共服务行业所颁发的最高荣誉奖CHARTERMARK中有这么一段话:“你知道用户对你所提供的服务要求和期望是什么吗?如果没有来自用户的反馈，没有人会知道我们应该怎样做。我们要持续不断地听、做和传递交流，只有这样，CHARTERMARK才能成为将用户放在第一位的、唯一的质量改进和提高的工具。”[3]由此可见，通过有效互动可以大大提高服务质量已经是国内外学者的共识。
在现代信息社会里，由于信息技术的应用，互动模式也随着信息交流模式不同而发生变化。网络环境中的用户通过直接交流和间接交流的互动模式，利用各种信息资源，包括印刷型和电子资源，使自身原有知识结构发生变化，形成新的知识结构，这种新的知识结构又可以产生新的信息。用户个人知识的交互行为是基于人的本能需要直接驱动;知识交互的多层次经济性和社会性激励，促使了个人知识交互不断深化、不断扩展;知识的互补性和资本性得到了更深切的认同，构成了个人知识交互行为的核心。以上多层次多因素的共同作用，构成了用户信息交互行为的内在动力，为我们进一步探索基于个人知识交互的知识演进动力机制打下基础[4]。可以说，以知识为主要内容的社会化交互行为极大地推动着知识发展与演进。
互联网的本质在于沟通。早期的互联网应用，从邮件开始，再到简单的电子公告板(BBS)的盛行，正是由于其不受限制的互动性而吸引了一批又一批的用户。但随着综合门户的发展，用户对于互联网开始习惯了以阅读为主，似乎忽略了网络行为的双向沟通。直到博客的出现，人们又开始重新认识到沟通的重要性。MSN推出MSN Space的个性化空间。电子商务门户Amazon强化其Web服务项目Amazon Prime的投资，让更多的人参与进来，实现双向的交流(two-ways communication)，而且Amazon早已在其产品体系中体现了社会化、个性化的应用。这是互联网开始全面向互动回归的体现。用户对于门户内容的参与，成为门户互动性回归的直接体现。借助互联网这一信息平台，用户不仅可以通过人—机互动来查询信息，而且还可以进行人—人(用户与用户之间)互动型的在线信息交流。通过信息交互，用户可以满足情感需要，消除工作生活中的压力，同时在某一学科领域进行学术探讨，相互交换、补充、共享信息，或就某一问题进行磋商、力求达成共识，或共同解决某一问题，弥补某方面知识的不足而向专家进行信息咨询等。可以说，随着技术的发展，网络的社会化程度会越来越高，用户个性化服务中的交互需求会更加强烈，他们不满足于被动的接受，而要求主动参与、通过交互准确表达自身需求，从而获得更加精准的个性化服务。当前，信息服务中各种新技术和新手段的综合运用，其目的都是为了满足日益增长的交互需求，提升个性化服务水平。
1.2 交互式信息服务实践的开展
当代高新科技正在改变社会的信息交互方式，数字化、网络化环境使公众主动参与程度不断提高。文献生产、管理与利用形式也在变化，信息服务在社会分工中的地位与作用日益重要。
以计算机网络和数字化资源为基础的现代信息环境使人们进入了一个虚拟的世界，这种变化无论是对信息用户的心理还是行为都产生了巨大的影响。用户作为需求行为的主体，一方面，拥有更大的自由度，另一方面又为不断涌现的许多新问题而困惑。由于信息服务机构在人才、环境方面以及在掌握信息资源的时间广度、专业深度和学科覆盖面等优势，他们所提供的信息产品和信息服务在一定程度上满足用户的浅层信息需求，但是随着用户深层信息需求的加剧以及用户自助服务意识的增强，信息服务机构在提供信息的全面性和准确性等方面与用户需求存在差距。因此，通过利用网络平台，在环境、系统、用户、资源之间架起信息通道，用户可以直接在网上表达自己的需求，并及时得到专业人员的指导，从而优化信息行为，获取个性化服务。基于这种思想，交互式信息服务在实践过程中不断发展。
在信息服务领域，用户与信息提供者之间、用户与用户之间以及信息提供者与信息提供者之间的交互作用是一种普遍存在的现象。例如，在传统图书馆时期，图书馆在馆藏建设中向读者征求意见、馆员向读者推荐新书、读者到馆咨询与电话咨询，都是用户与信息服务机构之间的交互式行为。但是，在这一时期，由于受时间和空间的限制，这种交互式行为相对较少。随着网络技术的发展及其在信息服务领域的广泛应用，用户与信息服务机构之间的交互式行为变得越来越便利，用户交互式行为在网络环境下得到迅猛发展，主要表现如下:馆藏建设中的用户交互行为、用户借阅中的交互行为、用户教育中的交互行为、参考咨询中的交互行为、交互式网上咨询、交互式信息检索、个性化定制服务、视频点播等。
当前，基于Web 2.0技术的许多应用，如Blog、Wiki、交互问答平台、视频共享和虚拟社区等交互形式已经成为当前流行的网络交流方式。Web 2.0，从技术实现上看，是一种网民自产内容为特征的互联网信息传播和服务模式。Web 2.0运动背后的推动力是将Web当作一个平台。这一概念有多方面的含义，其中关键的内容包括用户的参与;丰富的用户体验;数据的重要性;由网络服务驱动、松散联合的Web。当前，很多成功的公司/网站都能够用事实说明这些概念。如Google的业务模式依赖无数Web网站的数据。Google让用户能够轻易找到信息，并借助各种选项来调整适合自己的用户体验。此外，Google的很多服务都可以通过网络服务获得;Amazon在图书信息资源的管理方面，可以说为图书业带来革命性的变革，它允许用户对书籍进行评价，并依照销售来提供畅销排行榜。此外，Amazon还开发自家的图书数据库，甚至连其他网站也要使用;EBay非常强调用户的参与，它的成长与用户(买家和卖家)的活动有机地结合在一起。EBay的很多特性都可以透过公共的网络服务获得;Wikipedia提供的在线协作方式，让用户能够轻松添加和/或编辑数据。由于使用百科内容的用户数量庞大，可确保数据不至于过时。前三家公司都具有将其功能透过网络服务整合到另一个Web应用程序的能力。它将Web打破成组件，进而发挥了Web松散联合的功能。
此外，基于网络的IPTV可以为用户提供包括数字电视节目、可视电话、vod、Internet、网络游戏、网上购物和远程教育等在内的交互式多媒体信息服务。IP网络的优势是“交互性”和“实时性”，所以IPTV先天就有很灵活的交互特性，用户可以“按需收看”交互网络视频业务。其节目在网内可采用广播、组播、单播多种发布方式，它可以支持电视直播、视频点播等功能。另外，用户可以非常方便地利用电子菜单来完成节目交互式操作，对于视频点播更具备实时快进、快退、暂停等类似家用DVD机的操作。同时基于Internet的其他内容业务也可以在IPTV系统上展开，如网络游戏、电子邮件、电子理财、远程医疗、远程教学等。
信息服务已经从以前提供静态信息的形式发展到提供动态、交互式的信息业务方式，推动了交互式信息服务的蓬勃发展。尽管交互式信息服务取得了一定进步，但有关的理论研究还十分缺乏，对用户使用交互式信息服务的体验关注更少。因此，在体验经济时代，交互式信息服务的发展提出基于用户体验的交互式信息服务研究的新课题，为交互式信息服务的业务拓展提供了研究思路。本论文着重分析资源、用户与服务平台之间的关系，交互式信息服务中引入用户体验要素的必要性，交互式信息服务的构成、主要机制、技术实现以及基于用户体验的交互式信息服务业务拓展，并通过具体案例分析交互式信息服务的交互体验和特色，针对其发展中的不足之处，提出具体的发展对策，希望这些研究能够为交互式信息服务的理解、设计、实施提供帮助，为个性化信息服务的进一步发展提供参考。
2 国内外交互式信息服务的理论研究进展
2.1 交互与交互性研究
1908年，德国社会学家G.齐美尔在《社会学》一书中指出交互是一种最基本、最普遍的日常生活现象。马克思也指出:“社会——不管其形式如何——究竟是什么呢?是人们交互作用的产物。”[5]交互是一种最基本、最普遍的日常生活现象，也是一个内涵非常丰富的术语，《辞海》中强调“交互”有两层意思，一是互相;二是轮流替换。交互实质上是“一到两个参与者交替听、想、说的循环过程”，或者说是“在两者之间(无论是生命体还是机器)连续作用和反应的过程”。《教育大词典》中将“Interaction”翻译成术语“相互作用”并将相互作用定义为一个因素各水平之间反应量的差异随其他因素的不同水平而发生变化的现象。这说明在交互过程中，交互主体本身随着交互的进行会发生变化。
社会心理学家班图拉早在20世纪60年代就提出了三元交互决定论[6]。他主张行为、环境、个人内在诸因素三者相互影响、交互决定，构成一种三角互动关系。他认为个人的成就如何是由外界环境与人的因素交互作用的结果。这种观点视环境、行为、人的认知因素为相互决定、高度依赖的因素。之后交互理论不断地被各个领域的专家学者应用于如门户网站建设、计算机人机交互研究、新闻传播研究、心理学研究、图书情报研究、商业产品设计等方面并取得了不错的效果，从而为研究信息服务中的交互性问题提供了一些启示。交互性作为互联网交互行为在哲学意义上的抽象概念，同时作为互联网的一个最基本的特性，随着当前互联网的迅猛发展，已被广泛地应用于各个研究领域，如社会学、心理学、传播学、情报学、计算机科学、商业学、电子工程等领域。
在商业领域，随着现代经济的快速发展，交互性也被广泛应用于该领域，一系列与交互性相关的商业名词不断涌现，如产品交互设计、交互营销、交互式体验等。在计算机科学领域，主要以人机交互(Human-Computer Interaction，HCI)最具代表性。人机交互的历史是从人适应计算机到计算机不断地适应人的发展过程，它经历了几个阶段[7]。从早期手工作业阶段到作业控制语言及交互命令语言阶段，再到20世纪60年代鼠标和图形用户界面(GUI)的出现，人机交互研究的不断深入使许多不懂计算机的普通用户也可以熟练地使用，开拓了用户人群;从20世纪90年代网络用户界面出现到21世纪后，人机交互技术迅速发展，不断出现人机交互多通道、多媒体，以鼠标和键盘为代表的GUI技术不再是主导，利用人的多种感觉和动作通道(如语音、手写、视线、表情等输入)，以并行、非精确的方式与(可见或不可见的)计算机环境进行交互，大大提高人机交互的自然性和高效性。
与其他领域一样，在信息服务领域，用户与信息提供者之间、用户与用户之间以及信息提供者与信息提供者之间的交互作用是一种普遍存在的现象。数字化信息服务中的交互有狭义和广义之分[8]。狭义的信息交互指的是系统的交互，主要是指用户基于人机界面与信息内容之间的交互。广义的信息交互是指信息传递的整个过程中各个环节的交互。如社会组织中的信息交互网络中有人与人的交互、人与机的交互、机与机的交互、人与环境的交互、机与环境的交互等[9]，如图1所示。
图1 社会组织中的信息交互
在此，本文的研究对象为狭义的交互，即数字化信息服务中用户、系统、内容间的交互，如图2所示。
图2 数字化信息服务的交互图
数字化信息服务过程实际上是用户与系统、内容之间相互作用、相互交互的过程，也是用户对信息服务的内容或质量不断分析、利用、评价、回馈的过程。具体来说，用户首先基于某一系统平台，找到自己所需的资源内容，系统通过人机界面为用户提供相应的信息服务。接着用户对系统所提供的服务内容进行分析与整理，从中抽取出有价值的信息。然后用户通过人机界面向系统反馈信息，如对服务的评价、用户的使用基本信息等。最后系统根据用户留下的信息对资源和服务方式进行改进。如此反复，不断交互。
2.2 交互信息行为研究
Jennifer Fleming[10]认为互动，简言之，是两个或多个人进行想法、情感、物体的交换过程。在计算机领域，互动仍然是两个或多个人进行交换，只不过互动是通过技术来实现，同现实中的互动一样，计算机中的互动通常是复杂的。交互性是互联网最为重要的功能特征之一。借助互联网这一信息平台，用户不仅可以通过人—机互动来查询信息，而且还可以进行人—人(用户与用户之间)互动型的在线信息交流。邓小昭[11]对互联网用户的交互行为类型进行了区分，依据交互中用户与用户之间的关系，分为同步信息交互行为和非同步信息交互行为;按照信息交互的目的，分为学术、知识型信息交互，情感型信息交互和娱乐型信息交互。鞠震宇[12]把交互行为分为人与信息(内容)的交互、人与人之间跨越时空限制的交互和人们领略带有声音、文字、动画以及运动过程的立体世界的交互。曹良亮、陈丽[13]探讨了异步交互方式在远程教学中的应用，认为由于远程教学中师生分离的特点以及异步交互的非实时性特点，学习者在利用这种交互形式进行远程学习时，能否实现预期较高水平的交互效果以及这种交互模式下学习者的活动方式和特点都应该引起我们的重视。Carlos A.Velasco[14]等认为用户以多样化的设备和不同的互动模式获取信息服务，取决于用户的个性化特征以及使用环境。通过直接接触或网络媒体报道，用户在互动方面建立了某些期望。像电子邮件、聊天和网上浏览等活动，使用户知道怎样通过电子设备去“听”、“看”和“发现”周围所发生的事情。《理解用户的交互性》[15]这本书描述了用户的交互期望如何影响和改变网络中的新一代，生动地展示了互动怎样从互联网演变到下一代互动电话和互动电视。《理解用户的交互性》为商业人士提供了重要信息，让他们更好地理解互联网世界、电子商务、用户和服务提供者。它描述了用户交互式服务需求的演变以及用户对设备的期望。
用户理论的研究表明，要想持续不断地增加客户的数量，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。为了提高信息用户的满意度和忠诚度，数字化信息服务商综合运用各种Web交互性技术，使用户可以通过数据库搜索、发送邮件、网上实时交谈、网络论坛、预订、服务推荐等方式，与用户建立起有效的信息交流和互动关系，使之参与到数字化信息服务的改进与完善中。这一阶段的交互处于满足型交互层次，即双方的交互着眼于交流行为本身，以及经由这种交流而达到的个人感情需要的满足。因此，根据如表1所示的“约哈里窗”理论[16]，此时的信息交互应当尽量扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，这一层次的交互性体现在信息服务商向用户提供更为全面的信息，满足用户的信息需求;鼓励用户参与到企业服务的改进与提升中，为用户提供个性化的信息服务，从而为用户营造一种归属感和认同感。服务商通过用户所反馈的新的信息需求，完善自身的服务水平，与用户建立起一种更深层次的交互关系。
表1 “约哈里窗”理论
2.3 用户与系统交互的研究
交互界面不仅是用户与系统交互的平台，基于交互界面的交互也包含用户、系统、内容三者之间的交互。加拿大Dalhousie大学的Elaine G.Toms多年来一直致力于用户、信息系统、内容之间交互问题的研究，并从用户角度建立了三者间的交互模型，如图3所示[17]。
图3 Toms的信息交互模型
Toms指出，在交互时，用户需要完成从确定或识别目标、选择类目、注意暗示、阅读和抽取信息、集成信息到评价的过程。有时，用户需要不断地重复这一过程才能达到使用目的。具体而言，在信息交互中，用户首先列出一个目标表达式，像传统的信息查询过程一样地确定一个检索目标。或者选择一个信息类目，如菜单。选定以后，用户开始浏览文本，只是大致搜寻一遍，但当注意到一些信息暗示后，便会中止检索文本，开始抽取信息并加以整合(当然有时也可能不会中止)。这一非线性的循环过程被视为一系列的状态转换过程。在每个状态过程中用户都会有着不同的选择，它们随时间、空间的改变而变化[18]。
Toms的信息交互模型表明，虽然用户使用信息系统的根本目的是利用系统的内容，但是用户为了成功获取内容，必须进行相应的系统操作并受制于系统的信息展示和功能。同时，Toms的信息交互模型也告诉我们，在对交互问题进行分析时可以从用户的信息行为展开，研究用户在接受服务产生信息行为的过程中用户与内容和系统的关系。
当前，数字服务大都是借助于网络平台来实现。网络平台实际上是由一系列复杂且内容丰富的电子信息系统支撑的，因此Toms的信息交互模型同样适用于数字化信息服务。用户、系统、内容间的交互同样存在于数字化信息服务过程中。每个用户的信息行为都是一套复杂的、完整的、决策指示的过程，即从确定识别目标到选择类目、注意暗示并阅读抽取信息再到集成信息并评价直到终止信息行为的过程。在这一过程中，用户借助于数字化信息服务平台或站点与服务系统、内容之间的不断发生交互。因此，数字化信息服务的交互过程是系统、内容、用户在资源组织层、界面层、内容层三层相互作用、环环相扣、不断推进的过程。其中，组织层交互是用户与系统、用户与内容交互的基础;内容层是用户与内容深层交互依赖的资源实体;界面层是用户与系统交互的基本平台。
Chaomei Chen[19]通过调查发现在用户与系统交互时一些个性因素对空间表现、导航模式以及用户体验的感知有非常明显的影响。这些研究结果表明当讨论虚拟环境设计时，“标准化”是一个过时概念。因为研究个体差异的最终目标是提高系统实用性，一旦确认了个体差异，他们的冲击是巨大的，应该努力做到容纳个体差异。Lia Patrício[20]等指出20世纪90年代以来，互联网对商业应用的开放性拓宽了交互式系统使用的水平。网络交互系统已经广泛应用于开放环境，对用户、使用环境和使用方式的控制很少。互联网的商业化应用改变了互动的目的，从工作效率的改善到服务的提供，这在很大程度上改变了互动的本质，在用户需求和界面设计方面产生重要影响。Alexandros Mourouzis[21]等指出高质量系统能够满足不同能力、技能、需求和偏好、动态使用环境的用户需求，但传统可用性导向的设计和评价方法对开发高质量系统存在不足。对可变性来源的分析表明需要开发和采用更加综合的方法，才能衡量产品和界面的用户导向。
在以往的研究中，用户的友好性一直是系统是否达到预期质量及系统被接受程度的决定因素。能帮助用户在某一特定环境下以高效的、令人愉悦的方式完成特定任务的系统具有良好的用户友好性[22]。对于不同级的用户友好性，系统对用户信息行为的处理和响应方式不同，因而具有不同的特征[23]，如表2所示。
表2 不同用户友好性及系统特征
续表
由表2可知，具有越高级用户友好性的系统有越强的响应用户操作、与用户交互的能力。清晰的版面设计和美观的界面能缩短系统响应用户、下载资源的时间，增加用户感知利益和满意度[24]，增强用户与系统的交互;词及词组等系统术语的不一致与晦涩往往把用户置于“敌对的”、“不友善的”环境中[25]，不利于用户与系统交互;如果一个系统易于使用，那么用户的选择意愿较高。反之，如果系统较为复杂或难以使用，那么用户就较少访问，系统与用户间交互越少;如果系统有较强的纠错能力，能自动响应用户操作行为，处理错误信息并提供给用户，用户与系统交互更强;用户在与系统交互时，往往会出现“信息超载”“资源迷航”现象，跨语言导航工具如资源指南或网站地图及多检索途径、多检索方式的搜索引擎的设置便于用户在系统里查询信息[26];如果系统能根据用户提出的问题自动区分初级、中级、高级用户，为不同级的用户提供直接的、智能的帮助，那么系统与用户的交互性越强。因此对用户而言，系统应当具有界面美观性、术语一致性与易于理解性、系统易于操作性、系统的导航与检索能力、系统纠错能力、系统易学习性等特征。这些特征是影响界面层交互的重要因素。
同时，用户的目标与任务、偏好与知识、满意度等也会影响用户与系统交互。用户通常根据其工作任务和系统的反馈信息来定义或重新定义自身的检索目的，从而影响界面交互的内容与方式。布鲁克的信息空间理论阐明了用户的知识结构、认知水平遵循“联系已经理解的事物”“匹配既有的知识”的原则[27]。因此，用户的知识与偏好将影响界面交互过程中的知识取向与内容偏好。另外，用户使用界面的满意度将影响用户使用系统的情绪、心理，从而影响界面层的交互效果。
总之，在不同层面，以上因素都影响了数字化信息服务的交互性。用户因素是最重要的影响因素。系统对内容组织、更新应当考虑用户的使用习惯与需求偏好。用户对系统使用的满意度将刺激用户使用系统或失望、不满并放弃系统的使用。因此，提升数字化信息服务交互性，应当以用户为中心，着重于用户与系统、用户与内容的双向沟通与交流，通过交互反馈来完善信息服务，最终在用户与信息服务商之间建立一个良性发展的交互式信息服务环境。
2.4 交互设计的研究
在人机交互研究方面，自20世纪60年代开始一些研究学者就致力于人机交互的研究。全美计算机协会于1982年举行的第一届人机交互特别会议的召开标志着人机交互研究成为计算机科学研究的主流领域。Baecker[28]对1995年以前人机交互研究的历史进行了详细阐述。目前，人机交互领域的研究已经成为计算机领域一个非常成熟的研究领域并形成许多相关理论基础。虽然其中有些理论尚不成熟，但却引起了该领域研究者浓厚的兴趣并丰富了当前的理论成果。这些理论有的从计算机研究出发，它们或研究各系统所依赖的计算机软件与硬件，或研究人机交互依托工具及实现技术;有的则将用户置于某一交互环境中，它们或从用户角度直接研究所有用户与计算机系统的交互过程、方法，或从用户所依托的交互环境间对人机交互过程作社会学、心理学等交叉学科的分析。尤其是对人机交互作交叉学科分析方面取得了显著的成果，并逐渐形成了表3所示的理论成果，即人机理论模型、人机交互认知研究、现象学及语言-行动研究、民族方法学、行为理论、语言语义学、人机交互戏剧研究[29]。
表3 人机交互交叉学科分析成果
Alistair G.Sutcliffe[30]等描述了一个多媒体用户界面的设计方法和支持该方法的设计辅助工具。方法包括用户要求和信息构建的规格，表现信息内容的适当媒介的选择，对重要信息引起注意的设计和增强用户参与的交互设计。文章给出了媒介选择和吸引人设计的指导原则，如可用性和用户体验。Pascal Bihler[31]等指出在无处不在的计算机环境中，明确定义的互动界面将让位于更加直觉的互动方式。对系统中间设备的挑战是以一种聪明的方式获取并模拟用户意图，解决用户行为表达的不明确性。文章介绍了日常服务行动查询语言(PsaQL)，形式化用户意图的描述，工作包括把用户意图转化为可执行的行动并提出进行转化的算法。Peter Wright[32]等认为人机交互设计的理念在不断改变，技术的发展和用户因素的导入要求进行跨学科设计，体验已经成为人机交互研究的重要议题。在2002年人机交互会议的“娱乐学”会场中提出这样一个问题:人机交互界面怎样表达价值、参与、美学和情感，用什么方法开发或易于收集数据。最近一本有关娱乐学的书《从可用性到享受》对人机交互界面的外形到表达进行比较研究[33]，发现传统可用性方法太有限，需要拓展到包含享受、参与、授权和情感。J.A.Renshaw[34]通过调查发现互动设计的研究焦点转向休闲和家庭生活，需要新观点和概念性工具理解技术怎样参与人类活动。与技术的互动关注目标和任务，也关注享受、娱乐、用户群和身份。新产品不仅要有用，而且要能用，令人愉快和满意。
Mari Luz Guenaga[35]等指出尽管在界面的可及性和可用性方面取得很大进步，但仍然还有许多要提高。现在是时候跳出可及性的观念，赋予用户更大权力，这意味着我们应该提供可用且高度互动的界面，这样用户能够创造、编辑或管理内容、服务和产品。
2.5 交互检索的研究
交互式查询是以对信息本身的认知为基础，对系统、用户、环境进行全面考虑的模式。最具代表性的交互模型是Saracevic提出的基于界面、认知与状态的三层交互模型[36]，从系统、用户走向环境(社会情景)，使交互更深入和全面，是从动态的角度对查询过程的把握。Gareth J.F.Jones[37]认为跨语言信息检索研究的两个拓展领域是用户在跨语言信息检索中从检索文献获取信息的用户体验和把当前跨语言方法的研究拓展到多媒体检索。
Lin Fu[38]等认为信息查询包含个体表达信息需求、搜寻、评估、选择并且使用信息的方式。查询期间，个体需要与人、手工信息系统(例如图书馆)或与数字图书馆互动。在各种搜寻模型中其关注点是在信息查询中与使用过程中，与其他人的互动和合作。基于这种思想，合作查询旨在利用其他用户的专业知识和搜索经验，协助用户明确自身查询，从而满足自身用户需求。陆伟[39]等认为信息检索的研究方法到达认知阶段，意味着人们对信息检索的研究转向关注个体的认知、情感、动机等所有参与信息检索交互的变量都固有的心理过程，此外还涉及检索活动周围的社会环境等。基于此种考虑，他提出了基于认知观点的信息检索交互模型。
2.6 图书馆交互式信息服务研究
OCLC调查结果表明[40]:网络信息资源使用十分广泛，用户定期地使用搜索引擎、电子邮件和即时交流工具来获取与分享信息。很多用户每天都使用这些工具，大多数用户每周或者每月都使用。尽管还不是很普及，专门的信息网站、在线新闻服务、博客和RSS等都得到利用。图书馆的虚拟参考咨询服务方式，在服务模式上也在从异步咨询转为同步咨询[41]。其中之一是越来越多的图书馆选择图书馆员与用户之间实时聊天软件。澳大利亚和新西兰的图书馆已经通过电子邮件或网络表单提供了联机参考咨询服务，然而冒险涉足实时聊天式的虚拟参考咨询形式还少之又少。从现实的发展看，虚拟参考咨询要走向更大的成功，还面临不小的挑战。其中包括如何平衡资源与需求、将虚拟参考咨询融入现有的服务体系之中、测量和评价服务绩效、营销战略以及研究解决在联机环境下提供虚拟参考咨询遇到的各种问题。交互式信息服务有即时互动，也有延时互动[42]。包括提供网上定题服务、网上参考咨询、网上文献传递、网上文献购置申请、网上馆际互借的交互式信息服务。其中网络参考咨询中的在线咨询是即时的个性化服务，其余均为延时互动。用户友好、个性化等人机交互领域的研究始终是信息系统发展的重点。数字图书馆研究领域也是如此。数字图书馆发展至今，有关研究致力于改善数字图书馆的交互性，增强数字图书馆与用户的学习及研究活动结合的紧密度、改变单纯依靠海量信息存取的被动服务状态[43]。个性化与动态交互作为研究热点，推动了数字图书馆个性化信息服务的发展[44]。由于用户信息需求不是一成不变的，会随着用户年龄、职业、知识结构等变化及社会环境的变迁而改变。用户根据社会和自身发展的需要会不断地产生新的信息需求，而个性化信息服务的过程是一个互动的过程，它的实现主要是通过直接与用户的交互或跟踪用户的行为来获取用户的特征。网络的空间成为与用户互动的技术平台，而这种适时不间断的直接一对一的沟通，允许用户充分表达个性化的需求。信息服务系统不仅能提供友好的界面，且能方便用户反馈对服务结果的评价。因此，其能使图书馆动态地了解用户的需求变化，及时且有针对性地对信息进行过滤，并利用现代信息技术“量身定制”。
3 交互式信息服务的实践进展
国外在用户行为和用户心理研究的基础上，注意到用户对交互需求的增长，因此在信息服务研究中开始关注服务的交互性。从2000年开始由美国国家科学基金(NSF)连续资助的美国国家科学数字图书馆(NSDL)项目就非常注意数字服务交互性，为了给用户创造一个有效的信息服务空间，NSDL提供了不同的门户以适应用户的个性化需求。同时，为了方便用户之间及其和图书馆员间的交流，还设立了交流门户，支持用户进行个性化定制，对用户进行信息推送，为用户创造数字化的信息资源存储与服务、交流空间，表4反映了从2001—2005年美国国家科学基金(NSF)资助的与“交互”有关的项目情况。
美国国家科学基金主办的国家科学数字图书馆工作会议于2004年2月在Drexel大学召开，会议主题为数字图书馆间的参与互动，来自NSDL的35个代表和有经验的在线社区开发设计者展开积极探讨，希望找到一种创新方法使用户参与到数字图书馆中来[45]。
2005年英国Wolverhampton大学和Loughborough大学开始了一项由JISC(Joint Information Systems Committee)数字知识库计划提供资助的研究项目“公共知识库的用户需求和潜在用户:整合分析”项目，通过调查英国国内选定的5个数字知识库和图书馆用户，分析用户结构和用户需求，构建用户的网络化信息需求分析模型，研究用户的需求表达和信息行为，以实现与用户的服务互动[46]。
表4 美国国家科学基金(NSF)资助的与“交互”有关的项目
续表
当前，很多成功的公司/网站在服务中采用Web 2.0技术或理念。如Google的业务模式依赖无数Web网站的数据。Google让用户能够轻易找到信息，并借助各种选项来调整适合自己的用户体验。此外，Google的很多服务都可以通过网络服务获得;Amazon作为图书信息资源的“龙头”，可以说为图书业带来了革命性的变革，它允许用户对书籍进行评价，并依照销售来提供畅销排行榜。此外，Amazon还开发自主的图书数据库，甚至连其他网站也要使用;EBay非常强调用户的参与，它的成长与用户(买家和卖家)的活动有机地结合在一起。EBay的很多特性都可以透过公共的网络服务获得;Wikipedia是在线协作的典范，它让用户能够轻松添加和/或编辑数据。由于使用百科内容的用户数量庞大，可确保数据不至于过时。前三家公司值得注意的一个特点是将其功能透过网络服务整合到另一个Web应用程序的能力。它将Web打破成组件，进而发挥了Web松散联合的功能，这一点充分体现了Web 2.0的信息服务理念[47]。
许多传统的专业信息服务机构也纷纷采用Web 2.0技术来为用户提供信息服务[48]。如在2005年10月，OCLC正式开放的维基版联合目录Open WorldCat，OWC将联合目录的参与者由成员馆的编目员扩大到了整个Web用户，用户可以为书目数据库中的书目增加目次、注释与评论。虽然普通用户无法编辑核心编目数据，但用户的参与无疑将丰富书目数据;由Thomas Ford Memorial图书馆和Western Springs历史协会共同建立的博客，用文字和图片介绍Western Springs地区的历史性建筑，并且博客添加Google的Map API，读者可以交互地了解建筑;中国科学院国家科学数字图书馆CSDL以“资源到所、服务到人”为宗旨建立维基百科，主要向用户介绍图书馆的基本情况和各种服务，并提供网络化服务和相关活动;厦门大学图书馆编目部建立的博客是对部门的全方位介绍，包括部门的工作日志、概况、职责、成员、编目规则、成员的工作量统计等，能够让读者系统地对图书馆编目部有个系统的认识;最近台湾大学图书馆开通的RSS资讯服务，则集馆内新闻与分类新到资料通告于一体[49];专题指南如武汉理工大学图书馆的专题信息门户RSS推送服务[50]，纽约公共图书馆由馆员选择的“最佳网站”等[51]。
随着更多图书馆开始应用RSS技术，其服务方式也更富创新性，如厦门大学图书馆预约取书通知[52]，可以根据借书证号定制RSS Feeds;Michigen大学图书馆不但提供新资源(书刊、音像制品等)的RSS通报服务，还能够对OPAC搜索结果定制RSS，使用户能够及时专指地掌握图书馆最新资源[53];Blended Librarian是比较知名的图书馆人社交网络，Steven Bell和John Shank创建的初衷就是通过社区的运作使成员之间互帮互助改善大家对理论实践的掌握和组织建设的技能，努力将图书馆建设成为学习交流的场所。没有在图书馆的读者之间以及读者与图书馆之间关系建设起来的社区，反而在Web 2.0网站上出现了不少用户分享读书体验和上传自己的读后感，如国内豆瓣、国外的亚马逊和纽约时报书评等;Lewis ＆ Clark图书馆专门为读者开发的书签程序，通过贴标签、收藏、共享三个步骤，读者能够管理自己所喜爱的网页，并且Tags能够自动生成收藏同一页面或者使用相同标签读者之间的链接[54]。
4 国内外交互式信息服务研究存在的问题与不足
通过对国内外交互式信息服务现状的分析可见，经过近几年的研究，国内外交互式信息服务在理论和实践上都取得了一定的成就，但仍然存在如下问题:
①有关交互式信息服务等宏观方面缺乏深入的、理论上的概括与总结。大多数研究成果或者偏重于交互设计、交互系统的研究，或者偏重于对具体网站的交互界面设计进行指导，鲜见对交互式信息服务的整体机制的宏观研究。
②重视用户与界面、资源的交互，而忽视基于社会网络的用户间交互。各种网络交互平台必须是以用户，其中用户与界面、资源的交互是基于信息资源的认知过程，达到信息服务目标的基本途径，而用户之间的交互为用户提供了全方位、多层面的交流，这种高质量的交互需要较高的技术水平才能实现。交互平台的设计者往往在设计时重视信息内容的呈现，轻视信息环境与信息活动的设计，降低用户间交互的要求，因此，很难保证信息交互的效果。
③交互开发技术水平不高。当前，各种Web 2.0技术的应用使得交互水平有了一定提高，但交互平台的交互功能并不健全，其赖以支持的交互技术仍有待于进一步完善和发展。例如在人际交互方面缺乏个性化交流工具，更缺乏实现对用户交互进程进行追踪、实行智能化控制的交互系统。当前关注的几种技术中，包括Weblog Wiki、RSS、Tag、IM、SNS、P2P技术、AJAX技术等在内的Web 2.0新技术还有待进一步拓展应用范围。
④缺乏对交互活动的设计。有了交互平台和交互方式并不一定会有交互，还需要设计一些方法和交互策略来使用户主动或者被引导地进行交互。目前交互式信息服务对于如何维持高水平的交互缺乏科学细致的设计，把用户与信息资源的交互同用户间的交互孤立起来，没有实现三者的整合，完全依靠用户的自觉选择;多数用户在交互策略的运用中，没有把握好交互的控制点问题;不能对用户的交互行为进行评价，因而不能对用户的交互过程提出相应改进建议;忽视网络社区的建设，用户之间交互没有有效促进用户的学习和知识创新。
虽然对交互式信息服务的研究还处在初级阶段，但是随着信息技术的飞速发展、信息领域竞争的加剧和用户信息需求的重大迁移，用户服务迫切需要能力跃迁。基于用户需要和用户过程的深层服务能力将是交互式信息服务开展的保障基础。系统的开发与服务的组织都要考虑用户的心理、行为等因素，要有利于提升用户利用信息的能力，提高信息服务的用户体验。
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【作者简介】
邓胜利，男，1979年生，副教授，研究方向为信息管理理论与信息服务，目前已经发表各类论文50余篇，主持国家社科和教育部项目2项，参与国家社科基金重大项目、教育哲学社会科学重大课题攻关项目、国家自然科学基金项目等国家及省部级项目5项，参编教材4部。
【注释】
[1]本文系国家社会科学基金项目“新一代互联网环境下网络用户信息交互行为研究”(批准号10CTQ010)、武汉大学自主科研项目“网络用户的信息交互模式研究”(批准号09ZZKY099)的研究成果之一。
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