用户研究理论进展

4.1　用户研究理论进展

用户研究一直是信息管理学领域的一个重要研究方向。自20世纪80年代以来，由于人们认识到用户的需求、特征、行为和所处的环境都可能影响信息查询和使用的结果，因此用户研究逐渐成为信息管理学研究的核心课题之一。

4.1.1　国外研究概况

20世纪中叶开始，国外就开始了信息用户相关研究，一直以来信息用户研究都是信息管理学研究的热点主题。国外重视用户研究不仅体现在其丰富的成果上，更体现在其研究理论的不断推进，即理论进化过程。对这一过程曾有学者归纳为从系统观到认知观的范式转变。今天的用户研究理论已进入到一个新阶段，即强调社会观与认知观的结合，其中泰勒的信息使用环境（Information Use Environment，IUE）理论和萨弗雷连的日常信息查找行为（Everyday Life Information Seeking，ELIS）理论就是其最为典型的代表^［2］。

按照库因的说法，范式是“公认的科学成就，在某一段时间内，他们对于科学社群而言，是研究工作所要解决的问题与解答的范例”。几乎所有学科都将范式归纳作为认识本学科历史发展的基础命题。用户研究起始于“以系统为中心”的研究范式，但随着认知观的引进，自20世纪80年代以来“以用户为中心”的研究范式已成为主流范式。90年代开始，社会观的引入更使“以用户为中心”的研究范式发展到一个新的阶段。

4.1.1.1　用户研究的系统观

20世纪40年代用户研究开始启动。最初的用户研究将用户作为信息供应系统的被动接受者，将信息服务机构视为不可或缺的社会系统。这一观念指导下的用户研究往往以信息服务机构为中心，即以系统观为主导观念。系统赖以建立的逻辑基础为：信息是人类应付日常生活事务极有价值的工具，可以帮助人类减少不确定感，让人类在特定时空下运作更为顺畅；因为信息有这些作用，所以提供信息的相关机构必然有用、重要而且意义特殊；用户的信息行为很大程度上被其所交互的信息供应系统所决定，可以被理解为对系统输出的预期反应。建立在该逻辑基础上的用户研究，其焦点研究命题是用户对信息服务组织现有信息的利用和评价问题。

许多学者指出，这种“以信息供应系统为中心”的研究范式从既有信息供应系统的角度来看信息用户，而不是从用户的角度来了解其信息需求，因而不能解释信息行为的动态性特征，也无法帮助信息供应者设计新的服务系统与拟定新的服务。由此导致了一个新的研究范式，即“以用户为中心”的研究范式的产生。

4.1.1.2　用户研究的认知观

Dervin与Nilan于1986年的ARIST（Annual Review of Information Science and Technology，ARIST）回顾了以往的用户研究，提出用户研究范式正由“系统/资源”取向转移到另一个替代性范式。该范式强调有建构能力的、主观的用户，强调个体的内在认知和系统化；而这一范式的核心理论有Taylor的用户价值增值理论、Dervin的意义构建理论和Belkin的信息异常状态理论等^［3］。

以用户为中心的用户研究认知范式认为，每一位用户都是一位信息专家，能够自觉根据自己所处的复杂情境进行信息需求判断，并进行自我的知识构建^［4］。信息服务仅仅是用户信息活动的外在工具之一，是用户信息需求在物理或现实世界的延伸。也就是说，信息服务机构是用户认知从逻辑向现实的延伸。建立在认知基础上的用户信息需求不但是信息服务的逻辑终点，而且是其逻辑起点。因为用户信息需求过程是一种“以我为主”的自组织过程，有着内在的秩序，并独立于信息服务而存在，所以信息服务供应者不应以专家自居，而应重视用户需求的内在规律性。

基于认知范式的信息服务管理研究者和实践者把信息的观念同用户的观念更为紧密地联系起来，把管理焦点置于提供“需要使用的信息”和“信息使用中的意义构建”，从而导致了信息服务从系统驱动到用户驱动的重大变化。

从信息服务实践上说，系统观到认知观的转变最终体现为信息服务思维路线的改变。如图4－1所示，系统观下的信息服务思维路线是：系统现有资源决定可能提供的信息服务内容和形式，而用户会基于服务系统的资源条件和服务供应来构建自己的信息需求和行为。因而，可以从现有信息资源和现有服务出发来推理用户信息需求，从信息供应结构来推理用户信息行为结构的“由上而下”的研究路线。认知观的信息服务思维路线则是：用户自主地产生信息需求，这些需求决定信息服务的内容和形式，并指引着信息资源构建方案。即用户研究采用从用户信息行为及其需求背景来决定信息供应系统结构的“自下而上”路线。认知观思维路线完成了对信息资源、信息需求、信息服务三者之间关系的重置^［5］。

图4－1　用户研究三种思维路线比较

4.1.1.3　社会观与认知观的结合——新时期的新用户研究观念

如上所述，从系统观到认知观实现了信息服务从“以系统为中心”到“以用户为中心”的思想转变。然而，一方面基于认知观的思维路线侧重于对用户内在的挖掘，其研究成果在服务于信息供应系统设计和管理方面的效用非常有限，具有天然的操作局限性；另一方面，用户信息行为目的经常是为了传递经验或思想，往往并非个体独立自主的选择，也就是说，用户信息需求与其所在的文化社群密切相关。因而，仅仅从认知角度来探索用户信息需求的研究路线被一些学者所质疑。一些学者提出，需要将信息需求置于某个社群系统中分析，才能使信息需求研究进一步具体化，并使相关研究成果更具有操作指导性。这种认识导致了“社会学观点”的引入。

用户研究的社会学取向兴起于20世纪90年代初期。该取向探讨信息行为与社会、社会文化和社会语言学方面相关联的意义与价值，注意将用户认知置于社会背景下加以观察和认识。相关成果对各种社会信息设置具有直接或间接的指导意义，因而也更具有现实性。自“社会学观点”引入以来，大量的用户研究在该观点的指导下展开。如90年代以来出现了一系列关于青少年用户信息需求和信息行为的研究，学者们通过对青少年信息需求与其所在社会环境的深入分析，发现学生的信息需求具有明显的“被施加性”^［6］。这种对施加环境的探索继而成为相关研究的一个焦点问题。

新时期将社会观与认知观结合的用户研究思维路线与前两种路线的区别主要在于：它基于用户所在的环境来分析用户群体的信息需求，产生对信息需求的整体性和结构性理解，并引导信息服务方案的产生以及促进更高效的信息资源配制方案。这种思维路线下，信息服务除了能够更广泛地满足用户信息需求外，也能够适应社会环境，甚至对其进行一定程度的改造，进而使用户与信息服务间更加高效地互动（见图4－1）。在这一研究过程中，研究的焦点从用户个体这一分析单元向更广泛的社会因素、环境因素转变。

用户研究的理论进化引领着信息管理学研究方法的兼收并蓄及深入运用，从系统观向认知观的用户研究理论转变，使以“中立提问”为特点的用户调查成为用户研究的主流方法；而认知观与社会观的结合，使自然探究方法开始被引入信息管理学领域。信息需求研究不但立足于用户的自我表露，而且其对信息环境的诠释性在对各种社会研究方法（如焦点小组法、日志研究法、观察法等）的综合运用中得以深入体现。

4.1.2　国内研究进展

自1956年科技情报（信息）工作开创以来，国内用户研究大致经历了20世纪50～70年代、80年代和90年代至今的三个发展阶段^［7］。

20世纪50～70年代是我国用户研究的初期发展阶段，研究的内容主要限于用户情报（信息）需求的调研，研究的目的在于为情报工作的组织和具体的服务业务的开展提供管理决策依据。例如，我国科技情报机构的业务分工、文献资料收藏范围的确定、文献报道和情报服务“广、快、精、准”基本要求的提出，无一例外地以满足我国各方面用户的需求为前提。这一时期的用户研究问题来源于情报（信息）服务实践，决定了以部门用户情报（信息）需求调查为主要内容的研究模式。

20世纪80年代，我国的改革开放极大地促进了科学技术和国民经济的发展，面对新技术革命的挑战和社会信息化的加速，社会运行的信息机制变化提出了情报（信息）服务体制的改革问题，由此对用户研究提出了新的要求，致使研究进入综合发展阶段。从内容上看，这一时期的用户研究已从单一的信息需求调查分析发展成为用户信息需求、获取与利用的系统研究，用户行为分析逐步深入到用户信息心理与行为规律的研究层次。在全面研究的基础上，我国的用户研究实践与理论日益密切结合，从较多地利用国外理论成果，发展到建立我国的用户研究理论体系，以至于我国颁布的《中华人民共和国学科分类与代码》标准（GB/T13754—92）已明确了情报服务学对用户研究的包含关系。

进入20世纪90年代，与国际信息化环境和市场经济体制相适应，我国的信息服务体制改革的步伐加快。国家经济信息工作、科技信息工作和其他方面的信息工作开始进一步协调发展。根据实际需要，国务院于20世纪90年代初成立了协调全国信息化建设的国家经济信息化联席会议，并于1996年6月在此基础上正式成立信息化工作领导小组，负责规划、领导全国的信息化工作。这是一个关系到中国未来社会发展的重大决策，在信息服务组织上，它将科技、经济等各方面的信息服务纳入一体化的轨道，最终实现信息服务的网络化和社会化。从管理角度出发，经国家科委批准，中国科技情报研究所于90年代初更名为中国科技信息研究所，随后，一些地方情报所和专业情报所也进行了更名，以便进一步开拓业务范围，并与紧急信息服务等协调。这些变化说明，我国社会正加速其信息化进程，部门封闭式的信息服务随之向开放的社会化信息服务组织管理模式转变。出于这一时期的信息用户研究，几乎在理论与实践的各个方面均取得新的进展。

首先，在信息服务实践和需求研究的驱动下，学术界十分注重用户研究系统理论的探讨，力求从认识论着手研究其理论发展基础。我国的用户研究虽然起步较晚，且系统性研究与发达国家的实践相比存在较大差距，但发展迅速。目前的理论研究已与国际同步，从而在实践上基本适应了我国社会化信息服务的发展需要。在我国，用户研究理论与实践的结合日益受到学术界和社会有关部门的重视，其研究成果的应用已扩大到信息业基础建设和学科基础理论研究的多个方面。

在认识论基础上的方法论研究是用户研究的又一个基本方面。20世纪90年代以来的方法论研究，一是在用户调研与用户管理中新方法的应用探索，二是在用户理论中对方法体系的研究。这两方面均取得了突破性进展，通过实践初步形成了用户研究方法论的雏形。其状况是，从用户调研途径与方式、用户特征数据的获取与处理和调查结果的多方面分析入手，利用社会学、统计学、系统论、控制论和心理行为科学的原理进行综合方法的研究，总结出一套独具特色的方法，在用户研究中发挥了主导作用。当前，用户研究方法论深层次的探讨正进一步展开，其方法论的不断完善将进一步推动信息服务与用户理论的发展。

按传统理论，国外所进行的用户研究，大多将研究对象限制在信息的需求者和使用者，以此出发开展与传统信息服务体制相适应的用户研究工作。但是在社会高度发达的现代，用户在职业活动中的信息需求已经发生变化，任何职业，除利用各种外界信息外，还需要向外界发布、传递自身的某些信息，以沟通与外界的物质和精神交流渠道。这说明，用户信息需求的研究必须深入到用户职业活动的信息机制研究层次，通过用户职业工作中的信息流分析揭示其信息需求的实质。在这一背景下，用户研究的对象已扩展到凡具有获取社会信息或向社会他人传递社会信息客观需求的一切社会成员；用户研究的内容已深入到研究用户信息需求动力机制的层次。基于这一认识的代表性研究成果包括以需求为导向的双向信息服务理论的提出，用户信息需求转化的促动因素与全方位、多功能信息服务管理机制的实现等。

用户研究内容深化的结果是对用户吸收信息机理、思维规律以及信息心理—行为规律的研究。这方面的研究，在20世纪80年代的基础上取得了新的进展。对于用户吸收信息机理及思维规律的研究，布鲁克斯和米哈依洛夫等人曾从不同的角度讨论了其中的问题。在国外研究成果应用的基础上，我国的研究主要集中在揭示用户在信息作用下的思维过程、思维能力结构、发展变化状态和控制等方面的问题。这些问题作为信息传递、处理、模拟及系统开发的基础理论课题，是对以往研究的深化。在用户信息心理研究方面，用户信息意识研究仍是主要论题，其主要进展是从用户信息意识和信息行为分析出发，对用户信息心理—行为规律的研究和应用，其成果集中反映在用户心理学理论体系的完善和用户心理学理论在信息服务中的应用。

用户研究的拓展主要是，以用户研究为起点，将用户研究与社会信息现象的研究密切结合所进行的社会信息机制的研究，由此构成了信息社会学发展的用户研究基础，同时也为信息服务管理实际问题的解决提供可资利用的理论。如果说用户研究是开展具体的信息服务业所必须进行的研究工作的话，那么用户研究向社会信息需求与利用拓展则是组织社会整体信息服务工作的出发点。针对我国信息服务体制的改革需要和信息管理学科理论研究的发展需要，学术界进行了多角度研究，将用户研究与社会信息现象研究有机结合，形成了整体化的理论与实践体系，在开拓与用户研究密切联系的信息社会学研究方面取得了实质性应用成果。这些成果已用于我国的信息服务实践。