学科信息用户内涵与需求分析

4.2　学科信息用户内涵与需求分析

学科信息用户是图书馆特定学科资源与服务的利用者，是图书馆学科服务工作的服务对象。分析和了解用户的信息服务需求，旨在寻找学科服务的切入点和契合点，总结共性及规律性特征，将用户分群（类型）、分层次，提供可行的、适需的、多样的、高效服务保障。

4.2.1　学科信息用户内涵与特征

对大学图书馆而言，学科信息用户主要包括教师、学生、科研工作者以及其他类型用户。因此，对学科馆员来说，学科信息用户分析主要是分析和掌握所负责学科的教学体系，课程安排，任课老师，学生情况等；分析和掌握所负责学科的科研动态和项目，科研负责人，研究生情况；分析和掌握所负责院系学科的学科建设、发展动态等信息。

4.2.1.1　学科信息用户的内涵

信息用户是指在科研、技术、生产、管理、文化及其他各种活动中利用信息的个人和团体，凡具有利用信息资源条件的一切社会成员都属于信息用户的范畴^［8］。信息与用户存在着一一对应的关系，在信息化社会中人类对信息的需求是多方面的，可以说，每个人无论从事何项工作，属于何种职业，具有什么水平，都存在利用信息的问题。因此，按人们信息需求的某一特性或某一方面都可以进行信息用户的分类。比如，按用户使用信息的情况可分为潜在用户、期望用户、现实用户、受益用户；根据信息用户的知识结构，可以分为一般用户、学习型用户、研究型用户等。学科信息用户就是按用户工作所属的学科范围进行用户分类而产生的。在学科化服务环境下，图书馆按照学科来组织自己的资源和服务，学科信息用户是特定学科资源与服务的利用者，是图书馆学科化服务工作的服务对象。

4.2.1.2　学科信息用户的特征

学科信息用户的特征体现在其学科背景、职业特征、信息心理与信息行为特征等诸多方面，下面分别加以阐述。

1）学科信息用户的学科背景及职业特征

学科信息用户通常有着特定的学科背景。按用户所从事工作的学科，学科信息用户一般可分为社会科学用户（包括从事社会科学研究、教育、管理等方面工作的人员，以及文化、艺术等方面的实际工作人员）、自然科学用户（包括基础科学、应用科学的研究人员、工农业生产技术人员、医生等）等。而按照所从事职业的不同，学科信息用户又可分为研究人员、专业教师、学生、工程技术人员、医务人员、管理决策人员等。用户的学科背景及职业特征直接影响用户的信息需求类型和特点，本章后续部分将对此作详细讨论。

2）学科信息用户的信息心理特征

学科信息用户的信息心理是指用户在信息需求、获取、吸收、利用等过程中表现出来的并对整个过程起到直接或间接影响的信息意识和心理认知。用户的信息心理包括信息认识、信息意识、意志等心理过程，并受用户的经历、教育、知识结构、智能、外界环境等的影响^［9］。在网络环境下，学科信息用户信息需求的多元化发展使得用户为满足信息需求而具备的信息心理呈现出以下特征：

（1）对网络与技术的依赖心理。先进的信息技术给信息查询、交流、利用等带来了极大便利，且网络海量信息资源使得学科信息用户更容易获取满足信息需求的相关信息。因此，用户对网络与技术的依赖性更强，期望能够通过互联网满足自己的信息需求，期望信息系统及相关信息管理软件能够提供更为方便的功能。然而，网络技术不是万能的，网络资源也并不是面面俱到，对网络技术的完全依赖往往会导致用户信息需求满足上的不完全性。

（2）对主动服务的期待心理。互联网信息服务在个性化服务方向的发展，使用户体会到个性化主动服务对其信息需求满足上的优势，进而对主动服务充满期待。学科信息用户更期望享受到主动信息服务，希望通过节省自身信息认知的时间、精力，更好地扩展思维与想象，从而实施创新活动。

（3）在信息需求表达上的放松心理。在网络环境下，信息用户不需要直接面对信息服务人员，没有时间、空间上的限制与相应的心理制约。在宽松的环境下，人们很容易放松下来，有充足的时间去表达自身信息需求。在信息需求逐步满足的过程中，能够不断认识、补充、修正自己的信息需求，并在信息获取结果的评价上会更为客观。

（4）更强的求快、求新、求全心理。先进的网络技术和海量的信息资源使得学科信息用户可以以更快的速度查找到足够多的、最新的信息。这使得用户在信息需求满足的过程中求快、求新、求全的心理更强烈。

（5）信息选择的经济心理。丰富的网络信息资源使得学科信息用户经常要面对多种信息选择。互联网产生之初就是为了满足人们共享信息的需求。因此，网络环境下，学科信息用户更倾向于容易获取、浏览便利、免费的信息资源，采用更为经济的信息选择标准。

3）学科信息用户的信息行为特征

学科信息用户的信息行为是根据用户的心理变化和偏好，在信息活动中，不断接近信息需求目标特征的行为抉择活动。用户的信息行为按信息活动中的不同环节划分，可以分为信息需求的认识与表达行为、信息查询行为、信息交流行为、文献与非文献信息感知行为、信息选择行为、信息吸收行为、信息创造行为等。

学科信息用户的信息心理和信息行为有着密切的联系，在上述用户信息心理的作用下，学科信息用户的信息行为特征主要表现在以下几个方面：

（1）信息技术的易用性倾向。网络数字化信息的易复制性和超链接等先进信息技术使网络信息表现更加直观，获取更加方便快捷。学科信息用户在选择信息技术时也存在易用性倾向。易用性是用户实施一系列信息行为的重要先决因素。为了节省成本和追求效率，学科信息用户倾向于选择简单易用的、具有简洁明晰信息结果的搜索引擎、数据库等信息工具。这也正符合齐普夫的最小努力原则。

（2）信息用户的自助与互助行为普遍。由于网络信息技术使用上的便利性，学科信息用户很容易掌握其使用方法。因此，用户往往会在信息活动中采取自助方式，而不需要信息服务机构、中介机构的直接帮助。然而，当自己能力所限需求无法满足时，网络用户的社会性使得信息用户倾向于通过各种网络信息交流系统（包括网络即时聊天工具、BBS、E－mail、博客等）寻求其他用户的帮助。网络信息交流系统集信息的发布、组织、传递和服务为一体，大大简化了传统信息交流的过程，从而方便完成双向互动式的信息传播。

（3）信息行为的经济性选择。学科信息用户在获取网络信息的过程中，面对海量信息资源内容与表现形式，信息行为的成本问题是他们经常考虑的重要因素之一。人们更愿意首先利用免费的信息资源。只有当付费资源是用户迫切需要，且在免费资源中查询不到的时候，才会选择付费资源。在某一信息需求满足环节上，时间成本也是用户注重的方面。学科信息用户更愿意经常访问简单易用、界面友好的搜索引擎、数据库。另外，在信息查询和交流行为中，用户更习惯于选择自己熟悉的获取渠道、信息工具和信息方法。

4.2.2　学科信息用户的调查策略

信息服务是应用户需求而存在的，“满足用户需要”应是图书馆信息服务工作的立足点和归宿。从经济学中的供需角度来看，图书馆与用户是服务产品的供给者与需求者的关系，供需之间的关系表现为三种状态：供大于求、供求平衡、供小于求。图书馆只有真正实现了供需关系的前两种状态才能说“满足用户需要”的目标得以实现。然而，“用户需要”是个动态概念，只有不断进行深入的调查研究才能对服务对象有不断深入的认识并依此形成正确的决策。在图书馆界，通过调查丰富认识，证实命题获得真知的例子有许多。如美国宾夕法尼亚州立大学S.S.Andaleeb和P.L.Simmonds通过与读者深层次的交谈，提出了读者满意的5个命题，并在宾州伊利市三所大学进行了实际测试得到证明：感受到的图书馆资源质量越高，图书馆工作人员反应性越强，图书馆工作人员能力越强，图书馆工作人员职业道德行为越积极向上，图书馆设施外观越好，读者满意度就越高。V.Coleman等人将SERVQUL用于调查评价得克萨斯A＆M大学Evans图书馆的服务质量，从中了解用户是怎样定义服务质量的。结论是：用户将服务质量定义为他们的期望或理想与感知的差别程度^［10］。这些结论都在丰富着图书馆学的理论，并指导着我们的实践。所以对用户不断地进行充分连续地调查研究，是做好图书馆信息服务工作的根本。

对学科信息用户进行系统的研究和评价需要科学的方法论作指导，因而选择适用的研究方法，并在实际工作中充分注意其科学性、客观性和可靠性是十分必要的。目前，信息用户研究的基本方法是调查方法^［8］。

4.2.2.1　传统的学科信息用户调查方法

传统的学科信息用户调查方法有以下几种常用模式：

1）口头交谈

与用户进行面对面的交谈是学科信息用户调查方法中最直接、最有效的方式。通过口头交流可以最清晰地获得用户的意见和建议等反馈信息。这种方式，实施方法简单，调查者可以很好地掌控整个调查的全过程。不足之处是参加调查的人数比较有限，用户调查的普及面不够广泛；其次，调查过程中的直接交流，容易导致部分用户不愿意完全表达个人的想法。

2）问卷调查

问卷调查是传统用户调查方式中使用比较广泛的调查方式。调查者可以根据调查目的设计相关问题，并有针对性地组织被调查用户群。调查方式可以以匿名的方式进行，使调查结果的客观性高于口头交谈的方式。调查方式实现简单，调查者也可以较好地控制调查过程，可以得到比较高的用户反馈信息。问卷中的封闭式问题可以很容易把人们的观点、看法定量化，所以它是社会科学中最常用的研究方法。

3）电话调查

电话调查的方式在商业领域的售后服务中应用比较广泛。在学科信息用户调查中也有一定的应用。这种调查方式具有口头交谈方式调查的直接性，但需要投入较大的调查人力、物力，因此，这种方法应用范围比较有限。

4）巡访调查

对学科信息用户进行不定期的巡访调查，可以掌握用户一段时期内较为连续的反馈意见信息，调查结果反映用户阶段性的意见倾向。由于调查存在一定的周期性，相对比较耗时。

5）小组讨论法

主要特点是强调小组内成员间的互动，通过互动来了解参与者的想法及其原因，从而使得研究者可以接触到参与者的观念、态度和意见等。蒂洛森则认为利用小组讨论法可以获得用户使用某些网站的理由和人们希望系统作出哪些改进等信息。

6）实验法

用户信息行为研究中一个重要内容就是尝试确定各种影响行为的因素，而这往往要用到实验的方法，以对各种可能的变量进行控制。一般来说，采用实验法的研究者，会针对特定的信息系统或范围，事先给定检索任务，在检索结束后比较各种检索结果，结合用户个人特征、不同检索策略的分析，找出各种因素间的因果关系。

4.2.2.2　基于Web的学科信息用户调查方法

基于Web的学科信息用户调查方法大多依赖于计算机网络等软、硬件设施，但其调查模式仍延续了传统调查方法的基本模式。主要调查方法有：电子问卷调查法、电子邮件调查法、chat实时用户调查法等。

1）电子问卷调查法

电子问卷调查法是在传统的问卷调查方法的基础上，通过计算机网络的电子交互平台，以网页的形式发布调查问题，用户通过表单的形式提交自己的答案。这种用户调查方式可以不受时间的限制，用户可以24小时随时获得问卷并参与调查，并且可以在用户填写调查问卷前，通过表单的形式采集用户的基本个人信息，并利用数据库对用户基本信息和反馈的问卷信息进行管理，这样在调查后期可以通过系统对信息进行自动统计分析处理。此外，通过计算机网络，可以大大提高调查信息的传递效率和安全性，并可以为用户提供定制的反馈信息。

2）电子邮件调查法

电子邮件目前是人们使用因特网进行信息交流的最主要形式之一。电子邮件调查法是指通过电子邮件的方式向用户分发电子调查问卷，并以同样的方式获得用户的反馈信息。这种调查方式由于操作方法为大多数用户所熟悉掌握，实现起来比较容易。问题是通过这种调查方式进行的调查，必须事先对用户群的特征比较熟悉，只有这样才能合理分配被调查用户人数的比例。电子邮件调查法的不足之处是被调查对象有时采取不合作的态度，从而影响调查的回收率。

3）Chat实时用户调查法

Chat实时用户调查法是传统口头交谈方式在网络环境下的发展，通过网络聊天工具可以和调查用户进行实时的交流。

4.2.2.3　网站用户行为数据采集和分析方法

随着上网用户数量的增多，获取网络用户的行为数据并进行分析对改善网站的可用性至关重要。目前网络用户行为数据采集和分析方法有基于服务器日志和基于客户端两种采集和分析用户行为数据的方法^［11］。

（1）基于服务器日志采集和分析用户行为数据的方法。这是自动获得用户行为数据最流行的方法之一，通过从Web服务器所产生的日志文件来获取有用的数据。服务器日志文件就是用来记录Web服务器的活动，提供了详细的客户和服务器的交互活动日志，其中包括客户的请求和服务器的响应。通过日志文件收集到的数据形式依赖于具体的Web服务器类型，不同的Web服务器产生的信息是不一样的。此方法的优点是：日志文件是由Web服务器自动生成，所以花费比较小；与人为建造的可用性实验室环境相比，通过日志文件获得的数据更能够反映真实环境下用户的真实情况；与只对几个用户在几小时内进行的测试所获得的数据相比，通过日志文件获得的是大量的用户在相当长一段时间内的行为数据，这对分析用户的行为是十分有利的，可以利用数据挖掘等技术对用户进行分析；开发基于日志文件的数据分析工具相对比较容易，花费也不是很大。基于日志的方法对于网站的可用性研究来说还存在着很多不足之处，由于日志文件就是被设计用来产生站点级的性能统计数据，因此不可避免的是，日志文件所提供的数据与用来分析网站可用性所需的大量数据相比会有所不足，另外在需要掌握用户访问网站路径、用户在每页的停留时间以及用户离开站点的位置等场合，日志文件则无能为力。

（2）客户端采集和分析用户行为数据的方法。这种方法是直接从客户端获得用户与网站的交互情况。其优点是：由于用户是在真实的环境下所进行的操作（如家里或办公室），减少了人为干扰因素，因此获得的数据更加真实；与基于日志文件的方法相比，从客户端收集到的数据更加精确，能够克服服务器日志文件无法解决的很多问题，例如，通过使用客户端跟踪技术，可以知道是谁在访问网站，不受动态IP地址或代理服务器的影响。利用客户端采集用户行为数据仍是一种有待完善的方法，尚存在以下不足：虽然从客户端能收集到更多的用户行为数据，但这些数据都是客观的用户浏览行为数据，只能从客观的角度去分析用户行为，对于用户在浏览网站时的主观行为却有些力不从心，例如用户的主观满意度、用户当时的表情等类似的数据是无法获取的，还需要相应的硬件设备来辅助完成；由于直接从用户端收集信息，因此客户端和服务器端通信时要产生流量，有可能影响网络的性能，影响用户上网速度；最主要的是涉及用户的隐私权，因此还需要和被测试的用户达成协议。

总的来看，客户端行为数据的收集对于改善网站的可用性是至关重要的，它是建立在以用户为中心的方法论基础之上，注重于从用户的角度看问题。通过对自动收集和分析用户行为数据的各种方法进行研究，并以此为基础来实现一些工具的使用，非常有助于进一步改善网站的可用性，使得对大量用户的行为进行研究成为可能。在有些方面把基于日志的方法和直接从客户端收集数据的方法结合起来，充分利用它们各自的优点以获得更加准确的信息。

4.2.3　学科信息用户需求分析

用户的信息需求是一个十分复杂的问题，不同用户之间存在着明显的个体及群体差异，而同一类型的用户对信息的需求则存在着某些共同之处。以下将从用户信息需求的内容、类型等方面出发讨论学科信息用户信息需求的基本状况与特点^［12］。

4.2.3.1　不同类型用户的学科信息需求

1）研究人员的信息需求

（1）人文社会科学研究人员的信息需求。社会科学研究是为改造社会和人类本身提供理论依据，揭示社会规律，指导人类从事各项社会活动的一项创造性工作。社会科学研究成果，大多数不表现为某项具体的发明创造，而集中反映在文献中，因而社会科学研究人员特别依赖于文献信息；社会科学研究周期比科学技术研究周期长得多，社会科学信息本身也具有较长的半衰期，因此研究人员所需信息的时间跨度大，并要求提供全面、系统、完整的信息。另外，其所需信息还具有一定的政治评价与选择标准，因为社会科学带有鲜明的政治性，在信息需求上自然也表现出这一特点。

（2）基础科学与技术科学研究人员的信息需求。基础科学理论研究的主要任务在于探索自然界各种物质运动的基本规律，揭示各种自然现象之间的联系，开拓新领域，发现新原理，预测新动向，为解决自然科学中一系列实际问题提供理论依据。技术科学是基础科学成果走向实际应用的桥梁，它一方面将基础科学研究成果转化为生产力；另一方面也研究从工程技术中提炼出的带有普遍性的课题，并将这一信息反馈给基础科学，促进基础科学向前发展。从事科学研究活动人员的工作性质决定了他们的信息需求具有下述主要特点：所需信息的学科范围较窄，内容专深，这是由于当代科学的高速发展导致了研究工作越来越专门化，这与社会科学研究人员的信息需求略有不同；信息需求的系统性、完整性与准确性，科研人员的工作性质决定了他们从继承、累积和探索的角度系统地掌握完整的课题信息，由于这些信息是科研工作的依据，因而又十分强调信息的准确性；对信息的需求具有明显的阶段性，与社会科学研究相比，这一特点十分明显；由于科研是探索未知的活动，科研人员往往难以预先准确地表达自己的信息需求，信息需求难以预见，不易表达清楚。

2）技术人员的信息需求

工程技术人员是指在各种技术和生产（包括工业、农业等）领域从事发明和操作的各种工作人员，即从事技术工作的人员。他们的活动在于设计、创造各种产品、工具、方法和手段。一般来说，他们的信息需求具有明显的行业性质，其主要特点如下：信息需求有特定的集中的专业方向；就所需信息的类型而言，主要是有关新产品、新技术、新工艺等方面的具体信息；十分强调信息内容的可靠性、准确性与新颖性；信息需求的时间跨度小，对信息服务的期限要求严格等。

从事防病、治病等具体工作的医务人员，他们的工作既不同于科研，又不同于一般的工程技术工作。他们的信息需求有一些固有的特点：对具体事实与数据信息的需求量大；所需信息必须准确、可靠；需要以最快的速度获取急需的信息。需要注意的是，医生和从事研究工作的医学专家对文献信息源的需求存在一定的差别。据前苏联C.P.尤洛娃及奇乌拉耶娃等人调查，医生对文献信息的需求按重要性排列为：国内医学杂志、国外医学杂志、专著、科学著作汇编、会议文献；从事研究工作的医学专家对文献信息的需求按重要性排列为：学术会议资料、学位论文、教科书、科研和试验工作总结报告、考察报告^［7］。

3）教师的信息需求

无论理工科教师还是人文社会科学教师，他们的信息需求有某些共同之处，所不同的仅仅在于学科性质的差别。专业教师担负着教学和科研的双重任务，他们不仅需要从事科研活动所必要的有关信息，而且需要获取承担教学工作所必需的信息。

教师所需信息的学科范围比较固定，主题比较明确。他们一般在自己所从事的学科中有比较稳定的信息需求，这种需求往往以比较明确的方式表现出来，容易被信息部门察觉和满足。在教学工作中所需要的信息都是比较成熟、可靠的，因而十分重视信息的准确性和可靠性。在信息选择上，教师要求对文献信息作出恰当的分析评价，进行认真的选择，因而往往需要提供三次信息服务。他们从事研究工作时的信息需求重视专业信息的全面性、系统性、完整性和信息提供的及时性。

4）管理与决策人员的信息需求

管理与决策人员指国家机关、科研机构、设计单位、工矿企业、农业部门、经济实体等方面的各级领导人员、管理人员，他们在各自的岗位上以特有的方式从事复杂的社会活动。尽管所从事的学科领域不同，但他们这一类型用户的信息需求呈现出如下共同特点：所需信息的范围广；着重需要所谓决策信息，即围绕决策工作通过专人筛选、评价、整理和浓缩的信息；所需要的信息必须是客观的、准确的和可靠的；所需要的信息必须是完整的；信息需求具有明显的针对性；主要通过信息服务人员提供信息和从正式渠道获取信息。

5）高校学生的信息需求

高校学生的信息需求是由他们的学习任务所决定的，从某种意义上说，他们表现为正在成长中的潜在用户或未来用户。归纳起来，他们的学科信息需求具有以下特点：所需信息的类型较单调，大量需要的是教科书、专著和某些参考工具书；获取信息的渠道也比较单一，获取信息的主要方式是借阅、购买和资料复印；所需信息的专业范围明确，大多限于所学专业。但在学生毕业后，他们将成为主要信息用户，其特点为：所需信息量愈来愈大，类型愈来愈复杂；获取信息的方式日益多样化，将成为信息部门的主要服务对象；所需信息的学科范围将不同程度地发生变化。

研究生，特别是博士研究生，在读期间要承担一定的科研工作和教学工作，因此，他们的信息需求与科研人员和教师有部分相同之处。

4.2.3.2　学科信息用户的信息需求类型

用户对信息的需求包括获取与利用信息的需求以及向外发布和传递信息的需求两个基本方面，具体来说，人们的信息需求可以分解为四个方面，即获取信息的需求、发布信息的需求、交流信息的需求以及信息咨询需求。这四个方面的信息需求在人们的社会生活中普遍、客观存在，但具体到不同类型的用户，却有着各自的内容和特点。下面讨论学科信息用户在职业工作中所产生的这四种信息需求的含义和内容。

1）获取信息的需求

用户获取信息是利用信息的前提。用户获取信息的需求包括用户获取各种信息线索的检索需求和获取原始信息的直接要求。从需求课题对象来看，它既包括各种形式的文献、图像、数据、事实信息和实物信息，也包括存贮、揭示与检索这些信息的网络工具、系统和非网络工具的需求。从信息内容的构成来看，职业工作中的信息需求占据用户信息需求的主体。下面举例具体说明学科信息用户在职业工作中对获取信息的需求。

对研究人员来说，在他们的科研工作中，在课题准备与立项阶段，需要获取在本学科或专业领域全面反映课题相关研究成果、状况和水平的信息，发现组织课题研究的线索和思想，并围绕课题论证需要，综合各方面信息资料，提供指定研究方案的科学依据。这一阶段对信息获取的要求是完整、全面、系统。在课题研究进行阶段，还需要获取有关的事实与数据，以解决研究中的具体问题。这一阶段对信息获取的要求是一个“准”字，所谓“准”，一层含义是指切题，即切合待解决的科研中出现的问题，另一层是指准确度高。

高校教师为提高教学质量和科研水平，迫切需要学科最新知识，以更新知识结构，充实授课内容，所以，高校教师往往时刻注意着学科发展的最新动态和前沿成果，对新成果的信息收集较为重视，并及时地传授给学生，让教学内容充满时代气息。在正规文献信息源中，注重从信息量大、内容新颖、时效性强的专业期刊中获取信息；在非正规文献信息源中，由于灰色文献能从不同角度反映科研进程和经济建设中的真实情况及发展趋势，已成为其重要的信息源之一。

2）发布信息的需求

发布信息的需求是指学科信息用户向其他个体或外界发布、传递相关信息的需求，包括对外发表研究成果、发布业务信息、公布有关数据等。其中，科学研究成果信息的发布是研究人员发布信息需求的主要内容。科研成果是学术活动的结晶，是确认科研人员对某项发明或发现的优先权的基本手段，同时也是科研人员自我表现和确认自己在本学科领域地位的一种手段。

传统的发布学术信息的主要媒体是学术期刊、图书、会议论文、政府出版物等，载体形式主要是印刷纸张。因特网的出现使信息制作和发布变得非常方便快捷，用户自己可以很容易地成为信息发布者。学科信息用户，无论是管理决策者还是普通的研究人员都可以借助网络满足自己的信息发布需求。信息发布的网络媒体形式多样，既有类似于传统印刷世界里的网络图书、网络报纸、网络期刊，也出现了全新的形式，如博客（blog）、网络论坛（USENET）、电子公告牌（BBS）、电子邮件列表（Mailing list）等。

3）交流信息的需求

信息交流是指人们借助于相应的符号系统进行知识、消息、数据和事实等信息的有效传递。信息交流渗透于人类的一切活动之中，只要有人存在，就有人与人之间的信息交流存在，缺少了信息交流，人类社会和人类文化便无法存在。同理，没有信息交流，学科更无从发展。显然，信息交流是学科信息用户的主要信息需求形式之一。与信息发布需求不同，用户的信息交流需求是一种双向信息沟通需求，即用户与他人或外界进行相互之间信息沟通与交流的需求。

长期以来，学术信息交流渠道与方式处于不断地发展与完善中。早期学术信息主要通过以口头交流为主的非正式渠道获得，以20世纪70年代出现于英国的“看不见的学院”最为典型。这种方式有其突出的优点：能够迅速获得最新的尚未公开的信息；由于是面对面的交流，能够促进对真实信息需求的理解；是一种人们易于且乐于采用的方式。但同时，其不足也暴露得非常充分，主要表现在：交流范围狭小；因为个人掌握的信息有时不完整，容易导致一些误解；这种交流方式难以维持，不太稳定。于是，以文献信息交流为主的正式交流渠道应运而生，这种交流方式有效地克服了非正式交流方式的不足，其优点主要有：信息能够扩散到广泛的读者群；信息更为详尽，如能够较好地表现研究方法、图表数据等；文献信息一般经过了同行评议，更为可靠等。随着因特网的出现和应用，因特网又成为信息交流的新的重要渠道。传统的人际交流是“点对点”的“对话式”双向交流，大众传播多“点对面”的“独白式”单向交流。而新型互联网络则为人类提供了一种全新的信息交流方式，这种信息交流方式既综合了人际交流和大众传播的一些特点和优势，又不是两者简单的整合和延伸，而是一种全新的创造^［13］。网络上最流行的交流工具电子邮件（E－mail）、网络论坛（USENET）和电子公告牌（BBS）也成为学术信息交流的重要阵地。

4）信息咨询的需求

学科信息用户的信息咨询需求主要指他们在职业工作当中，对信息资源获取、利用等方面的服务咨询的需求。图书情报机构如图书馆提供的这类咨询服务又称为参考咨询服务，其宗旨是为用户培养能够准确地找到、使用、并分析所需信息的能力。在搜寻信息资料的过程中，参考咨询馆员的作用和职能并非将每个所需答案提供给用户，而是去教会信息用户如何靠自己所学的知识和能力去寻找、分析所需资料，并得到正确答案。在此过程中，信息用户便会用所学知识与技巧来武装自己，去完成所承担的科研项目。

传统参考咨询工作一般包括书目参考工作与解答咨询工作两个方面，读者在参考咨询员的指点和帮助下，通过查阅参考工具书解答疑难问题和获取文献线索。其工作通常包括读者辅导、用户教育培训、馆际互借、专题咨询、查新工作、文献信息检索等，为用户提供所需要的文献知识和文献线索。常见的方式主要有：咨询台服务、面对面咨询服务、电话咨询服务等。网络环境下，虚拟参考咨询服务应运而生，形式也多种多样。许多大学图书馆都采用了电子邮件、网上咨询和实时问答等服务形式来提供虚拟咨询服务。虚拟参考咨询服务是一种基于Internet（或Web）的帮助服务机制，通过它，用户可以以电子的方式（E－mail、Web表单、在线交谈等）提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予解答，而信息专家的解答也以电子的方式反馈至用户。虚拟参考咨询服务既扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，也代表了现代图书馆发展的新趋势。

以上四个方面的信息需求并不是孤立的，而是相互联系的整体信息需求。实际上，任何用户的学术信息需求都不会局限于某一方面，而是在信息获取、发布、交流和咨询信息需求的综合体现。

4.2.3.3　学科信息用户信息需求的内容

如果我们将用户的信息需求看成最终需求的话，那么信息需求包括了对信息本身（即信息客体）的需求以及为了满足这一需求而产生的对信息检索工具和信息服务方面的需求^［14］。

1）学科信息用户对信息的需求

用户的信息需求是一种以职业工作需求为主体的，包括生活中的信息需求和社会化的信息需求在内的信息需求。纵观用户对信息的需求，可以按信息的内容将需求分为三种类型。

（1）知识型：如科技知识、管理知识等，它构成用户的“才干”，成为推动工作的动力和用户解决具体问题的条件。

（2）消息型：如人类社会活动的报道、经济市场信息等。它是一种动态信息，供用户决策时参考。

（3）数据、事实与资料型：如自然常数、统计数据、组织机构情况、某一事件的记载等，它是静态的，为用户查考某一事实而用，具有重要的参考作用。

2）学科信息用户对信息检索工具的检索需求

用户对信息检索工具的利用是用户获取信息的重要途径。具体而言，它包括对现期文献通报、文摘、题录的需求，对累积性检索工具和各种专题检索工具的需求，以及对自动化信息检索系统和网络信息检索系统的需求。

影响用户对信息检索工具、系统与网络工具需求的因素主要包括：有无适合于检索用户所需信息的检索工具或系统；检索工具或系统的质量、利用的方便性和经济性等。如果缺少适当的检索工具或系统，用户将难以查询、获取信息。

3）用户对信息服务的需求

为了满足对信息的需求，用户还必须求助于各种信息服务，于是产生了对信息服务的需求。用户对信息服务的需求直接表现为信息需求的表达和要求的陈述。用户对信息服务的需求是多方面的，除包括一次文献服务、二次文献服务和三次文献服务在内的文献信息服务外，还包括数据服务和交往信息服务；除信息获取与提供服务外，还包括信息发布与交流服务。在服务手段上，除常规服务外，还包括特殊的多功能服务。在网络化环境下，用户对信息服务需求呈现出集成化、综合化、多元化、社会化的特点。

用户的信息服务需求产生于信息需求之中，用户对信息服务的需求由两个因素决定。一是决定用户信息需求的因素，如果用户对信息获取或传递本身没有需求，当然就不会对相应的信息服务产生需求；二是信息服务的因素，有关信息服务的因素主要是信息服务的组织和效用，包括：①信息服务的针对性；②信息服务的易用性；③信息服务的成本及费用；④信息服务的效率；⑤信息服务适应信息需求变化的灵活性；⑥信息服务的质量和服务人员的素质。

以上几个方面的因素，从用户角度分析便是用户对信息服务的基本要求：

（1）信息资源开发的广泛性。信息服务必须在信息源开发的基础上进行，只有广辟信息来源和信息传递渠道才有可能保证向用户提供和对外传递的信息无重大遗漏，因此在信息源开发和系统设计中应注重用户需求调查并有计划地吸收用户参与工作。

（2）服务的充分性。充分性是指充分利用各种条件和一切可能的设备，组织用户服务工作，同时充分掌握用户需求、工作情况及基本的信息条件，以确保所提供和传播的信息范围适当、内容完整和对需求的满足充分。

（3）服务的及时性。“及时性”的含义包括两个方面：一是接待用户和接受用户的服务课题要及时；二是提供或发布信息要及时，尽可能使用户以最快的速度得到他们所需要的信息服务。为了实现这一目标，必须保证有畅通的信息渠道和用户联系渠道。

（4）服务的精炼性。用户服务中的一个至关重要的问题是向用户提供的或帮助用户向外传递的信息要精，要能解决问题，尤其是要向用户提供关键性信息。要达到这一目的，除提高服务人员的业务素质外，必须加强信息分析与研究工作，开辟专项服务业务，努力提高专业性信息服务的质量。

（5）信息提供与传递的准确性。“准确性”是信息服务的最基本的要求，这是因为：不准确的信息对于用户来说，不仅无益，而且有害，它将导致用户决策失误造成损失。要使服务具有准确性，一是搜集信息要准确，避免信息传递中的失真；二是对信息的判断要准确，作出的结论要正确、可靠。

（6）服务收费的合理性。信息服务要强调一定的经济效益和用户效益，从用户的角度看，支付服务费用应当确保一定的投入—产出效益。这就要求服务管理具有科学性，同时，注意到信息服务的高智能特征，在国家政策指导下制定合理收费标准。

除以上基本要求外，信息服务与其他服务一样，必须强调服务人员的态度，优化服务结构与管理。

4.2.3.4　网络环境下学科信息用户信息需求的特点

1）集成化

长期以来，用户对信息客体的需求、对检索工具与系统的需求和对各种信息服务的需求往往通过不同的途径来满足。例如在用户获取信息的过程中，如果我们将用户的信息获取区分为从“环境”获取信息，通过使用“技术”检索获取信息、从系统中获取信息和利用信息服务获取信息四种途径，科研用户在进行课题文献信息查询、获取时往往交替反复使用以上四种基本方式，从分散分布的专业信息资源中获取所需的信息。这意味着，信息资源分布的分散性和信息技术利用的分离状态决定了用户按个别需求进行文献信息获取的行为方式。当前，信息网络的发展，将计算机技术、远程通讯技术和网络信息处理技术有机结合，从根本上改变着信息资源开发、组织和分布状况，从而使用户可以方便地按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息，即在网络中将各类信息获取方式融为一体，使信息交流、查询、数据获取、全文阅读和信息发布集成为多功能、多渠道、多方式的信息需求与服务利用行为。

2）综合化

用户信息需求的综合化，一是信息需求内容的综合，二是信息需求的全方位发展。这两方面的需求集中体现为，在现代社会的网络化环境中用户愈来愈需要为其提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息，而这些信息又必须与用户职业工作的各个方面相适应，其形式和内容必须随着工作需求的变化而变化，因而其需求又是全方位的。例如，在网络化环境下，科技信息的用户除科技人员和科技管理人员外，还包括从事企业、金融和其他经济工作的用户；经济信息的用户除经济、生产部门的用户外，还包括相应的科技人员和其他人员。在用户信息需求内容综合和各系统用户需求相互交叉的同时，用户的信息需求已不再局限于某一工作的单一环节，而要求为其提供从事业务工作所需的全程信息保障。如企业产品开发用户，其信息需求包括产品开发调研、决策、实施、经营和产品换代各环节的各类信息。这种信息需求模式在网络化环境中，已由个别信息服务发展为规模化信息服务的要求，因而具有普遍意义。

3）高效化

用户信息需求高效化是长期以来追求的目标，而高效化的需求只有在高速信息网络化环境下才可能显化。用户信息需求的高效化主要表现在：①用户在所从事的职业工作中，由于工作节奏的加快（如科技成果应用和老化周期缩短、新产品更新换代加快和经营市场变化的加剧等），从客观上要求迅速满足工作中的信息需求；②信息处理和利用状态的优化要求有快速、高效的信息服务作保证；③网络信息组织与传递方式的变化使用户逐步适应利用新技术处理信息和进行信息交流与利用的环境，从而进一步激发了用户对高效化信息服务的需求。网络化中信息技术的变革，在现阶段主要体现在信息载体形式的变化与组织传递方式的变化。以通讯网络为基础的电子信息载体技术的不断进步，为信息需求的高效化提供了信息高速组织与传递的条件，而信息服务费用的降低则进一步创造了高效化信息需求得以愈来愈充分满足的经济条件。

4）个性化

一方面，社会信息化使人们的信息意识和信息观念不断增强，信息需求数量在增加，而且需求的复杂程度也在不断提高。另一方面网络化的环境使用户的个性化需求的实现成为可能。现代化的网络和先进的信息技术，为用户构筑了一个高速的信息通道和广泛地分享信息的机制，并且为每一个用户架构了展现个性化信息需求的空间和满足个性化信息需求的有效途径，从而使得每一个用户可以不受时间、空间的限制，获取所需的信息，为用户不同的信息需求提供了极大的方便。学科信息用户的主体是素质较高的科研技术人员、管理决策人员以及高校教师和学生群体，他们的个性化需求在网络化环境里尤为突出，具体表现可见于信息获取、信息发布、信息交流和信息咨询四个方面：

（1）获取信息的个性化需求。数字时代造就学科信息用户对信息获取过程的时间观念和效率观念。用户期待高效快速的信息获取过程，而且学科信息用户对高层次信息的需求处于增长状态。由于网络信息组织与传递方式的变化，学科信息用户逐步适应用新技术处理和利用信息的环境，进而激发出对高效准确的信息服务的需求。学科信息用户理想的信息服务组织不完全是以群体为单位，而呈现出以个体为单位的能够提供特色化、个性化的信息服务的趋向。

（2）信息交流的个性化需求。当今科技发展既高度分化、又高度综合，知识之间交叉应用频繁，学科信息用户的知识结构和信息需求产生巨大变化，希望能有更多的机会与同行之间进行沟通，以及时掌握最新的学科前沿动态，用户迫切需要一个信息交流平台，实现同行之间的相互交流，如聊天室、BBS等方式。

（3）发布信息的个性化需求。这是指用户向其他用户或外界发布传递有关的知识信息的需求，包括对外发表科研成果，发布教学信息，公布科研项目及工作进程等，这样就产生了用户对发布信息的个性化需求。

（4）信息咨询的个性化需求。正确及时的决策和有效的信息利用成为用户实施管理和从事教学、科研活动的关键，个性化的专业咨询因而得到迅速发展。实时、有效的专业咨询产生了对信息咨询的个性化需求。

4.2.4　用户调查实施案例

国内外图书馆都很重视用户调查工作，利用各种载体，通过各种途径对自己的服务对象进行了各种调查。Julien和Duffan（2000）对信息需求和使用文献的纵向分析发现，以书面问卷和访谈为主的调查法仍然占所有研究样本的60%^［15］。调查法长期以来一直占据研究方法的统治地位，这可能是由于它为研究者所熟知和理解，并且能很快地获得结果的缘故^［16］。问卷调查比较适用于结构组成不复杂、具有一定文化水平的被调查群体。图书馆的学科信息用户群体符合此特征。

2008年11月，为了解学科信息用户的信息素养特征及信息素养需求，上海交通大学图书馆针对理工科信息用户进行了一次信息素养状况问卷调查^［17］。

4.2.4.1　调查对象和方法

本次调查的对象为上海交通大学理学、工学以及生医农学科的硕士和博士研究生，选取的样本覆盖了十个学院。调查问卷的设计综合考虑了国内外对信息素养内涵的界定和本馆的实际情况，主要从信息意识、信息源选取、信息获取能力、信息处理与管理、信息伦理与安全和信息素养教育需求六个方面来系统了解上海交通大学研究生的信息素养现状。

为了提高读者反馈的效率和效果，调查问题经过浓缩和提炼，最终确定为19个。问题以半开放形式设置，既利于读者回答，又便于展开相关的思考。为确保样本抽取的有效性，本次调研采用实地问卷调查的方法，得到了读者的积极响应。在2008年11月至2009年6月期间，共发放问卷750份，回收有效问卷704份，硕士研究生和博士研究生的比例约为14∶1。

4.2.4.2　调查结果汇总及分析

（1）信息意识。关于信息意识的题目有三个。结果显示，70%以上的研究生基本了解本学科纸质资源的学科化分布，研究生使用学位论文主要用作撰写论文的重要参考（76.9%）或者了解学科发展（57.2%）。这一群体普遍认为，对高被引论文进行分析有助于了解学科研究的热点（73%）。不难看出，研究生群体信息意识比较成熟，是有意识有目的地搜集信息而非盲目浏览。

（2）信息源选取。在赖茂生等人做的调查中，本科生对搜索引擎的使用远远高于数据库^［18］。本次调查结果显示，在研究生中，电子数据库（87.4%）的用户群远远超过了学术搜索引擎（50.7%），成为最受欢迎的信息源。另外，一些即时性和交互性较强的信息源，如专业网站和学术论坛正在崛起，大有赶超印刷型文献的势头，这一结果与文献报道相吻合^［19］。进一步考察研究生如何进行课题调研，发现利用数据库和文献综述进行课题调研的研究生居多，而数据库分析工具的使用者则寥寥无几。由此可知，研究生对专业信息源的选取较本科生而言更为专业，并且开始注重交互性，但缺乏对信息源的深入了解。

（3）信息获取能力。这部分旨在考察读者得到自己所需信息的能力。在使用Google Scholar时，基本能够找到和快速地找到所需信息的被调查者仅占33.5%；在使用电子数据库时，相当一部分读者没有使用过高级检索和个性化服务功能（分别为14.8%和49.9%）。在跟踪学科发展时，选择不定期浏览专业网站的人数（58.2%）位居第一，而使用电子邮件跟踪提醒的读者仅有13.2%；也有部分读者通过参加学术会议（35.7%）和查阅专利信息（24.5%）来追踪。学位论文对研究生的学习和科研而言，是十分重要的信息源。因此特别针对这部分资源的获得途径进行了调研。结果显示，读者更加倾向于以便捷的方式获取学位论文，从专业的数据库或是网络上的免费资源获得学位论文的读者分别为78.9%和40.8%。以上数据表明，学术搜索引擎和数据库虽然已经得到广泛应用，但研究生获取信息的手段和方法大多很单一，信息获取能力令人担忧。该项能力的欠缺，有可能导致其无法全面及时地跟踪课题或者学科发展，必须通过信息素养教育全面提升。

（4）信息处理与管理。这部分主要考察读者利用信息、管理信息的方式和特点。研究生在交流思想和发表研究成果时更加注重交互性，选择BBS、专业论坛的读者已经超越了在刊物投稿。提示育人者，应充分利用BBS等Lib2.0工具作为信息素养教育的切入点。论文是衡量科研水平的一个重要指标。在论文投稿时，选择出版物是重要的一环，对投稿结果有重要影响。根据调查显示，向老师同学请教（46.5%）是最节省时间的一种方式，因而广受研究生的青睐。同时，核心期刊名单和数据库收录情况等客观指标已经引起一部分研究生的关注，甚至还有相当一部分会利用数据库进行自我总结。然而，图书馆的期刊投稿指南讲座却乏人问津。上述结果表明，研究生信息处理能力相对较强，因此这方面的教育应调整方式和策略，要在教学深度和难点解析方面有质的飞跃，方能满足需求。

（5）信息伦理与安全。信息伦理主要体现在通过合法的身份访问合法的网站，并合理使用资源。由于调查侧重于读者的学术信息素养，在身份和网站的选择上都比较明确，因此主要突出考察他们合理使用信息的习惯。结果显示，读者对参考文献的引用不够慎重，严格按照标准引用的研究生只有42%，大部分读者不规范的引用习惯需要大力矫正。信息安全方面则主要考察读者对信息可信度的判断。结果表明，研究生信息安全意识较好，96%的读者会依据合理的方法判别信息的可信度，相当一部分读者是根据两种或两种以上的途径来进行判断的，而且文献被引次数等客观指标已经引起很多读者的重视。

（6）信息素养教育需求。研究生的信息素养教育需求旺盛。文献检索课程和培训讲座仍然是最受学生欢迎的两种模式（分别占54.8%和52.1%）；与此同时，研究生的主动学习能力也比较强，选择请教别人、查找书籍或实践摸索、在线学习的也为数不少（分别占45%、44.6%、32.5%）。图书馆应不断完善主动学习的氛围，最大限度地激发读者的学习热情。

在信息素养教育模式方面，嵌入课程或课题的信息素养教育模式具有广泛的用户群体（92.7%），可以作为信息素养教育的一种模式。

4.2.4.3　调查小结及启示

本次调查由于问卷设计针对性强，随机抽取的样本也具有一定的代表性，因此无论是调查结果还是搜集到的意见信息，对图书馆信息素养教育工作的改进和提升有重要的参考价值。依据调查结果可以看出上海交通大学理工科研究生的信息素养特征：一是信息意识较为成熟，信息处理能力和信息安全判定能力比较强，主动学习需求旺盛；二是信息源选取和信息获取倾向于简单快捷，信息处理方面更加注重交互性；三是信息获取能力、信息处理技能、信息管理意识和信息伦理等方面亟待加强。

根据调研得到的研究生信息素养特点，上海交通大学图书馆在信息素养教育的内容和形式上进行了大胆尝试和深入探索。学科馆员们根据不同学科的实际情况，通过研讨、点评、全程跟踪、一次介入等方式，积极拓展嵌入课程式信息素养教育，使之成为行之有效的教育手段。而内容体系的不断完善、普及教育与个性化教育的优势互补、依托网络平台的共享和交流则为信息素养教育赋予了新的内涵和活力。