学科化服务规划的制订

5.1　学科化服务规划的制订

随着图书馆科学和人文管理理念的推进，以学科为主线、为学科的科研教学服务成为图书馆最基本的出发点，国外大学图书馆，尤其是美国从19世纪已有学科化服务，国内大学图书馆从20世纪90年代开始实施，而且迅速发展，服务创新的趋势越来越明显，因此按照学科专题开展有针对性的信息服务，并以学科馆员作为服务施行者的学科服务形式，不仅在科研机构所属的图书馆中日益盛行，在大学图书馆、公共图书馆等也逐渐受到关注。

5.1.1　学科化服务规划的含义和特点

大学图书馆战略规划是面向未来确定大学图书馆使命、远景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架^［1］。大学图书馆学科服务规划是对学科化服务进行全面的规划与设计，具体讲就是图书馆本着为学校学科服务的目的，通过翔实的调研、分析，对整个服务进行前瞻性规划与设计，并以文本的形式确定服务模式、服务实施方式、服务团队以及各阶段的服务目标、内容、预期效果及行动举措等^［2］。学科化服务要持续、有效地发展下去，图书馆必须制订切合实际的近期和远期规划。比如，2006年，中国科学院国家科学图书馆初景利老师提出中科院国家图书馆的学科化服务三个阶段的战略规划：第一阶段（2007～2008）普遍服务：资源与服务的选产与推广；第二阶段（2009～2010）：用户信息环境的规划设计；第三阶段（2010～2017）科研过程的合作伙伴^［3］，这三个阶段的规划构成了一个该馆的学科化服务战略规划。又如，上海交通大学图书馆为契合上海交通大学“综合性、研究型、国际化”的世界一流大学的发展目标，自2007年开始重点提出推行以“学科服务”为主线的全新的服务机制，大胆尝试机构调整和业务重组，将80%的人力集中到“读者服务总部”。读者服务总部下设工学部、文学部以及理学部三个学科服务分部，由学科馆员、学科参考咨询馆员、阅览咨询馆员及辅助馆员组成学科服务梯队，面向学科和院系用户，提供个性化全方位的检索、咨询、培训、文献传递、资源建设、教学科研支持、院系联络等泛在化、学科化服务^［4］，并首先制订了2007～2008年的学科化服务规划，在达到预定的效果并总结评估后，继续制订2009～2011年的学科化服务规划。

5.1.1.1　学科化服务规划的含义

规划，即进行比较全面的长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考、考量和设计未来整套行动方案。规划与计划基本相似，不同之处在于：规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性的特点^［5］。

学科化服务是大学图书馆围绕不同学科用户的个性化信息需求，以学科馆员服务团队为纽带组织各类资源开展的一种主动延伸式服务^［6］。学科化服务规划即对“学科化服务”整体性、长期性、基本性问题调研、考量，并设计出系列行动方案，主动融入用户的信息利用和知识创造过程，为创新主体和创新过程提供信息和服务的保障^［7］。

学科化服务在国外图书馆界是20世纪70年代盛行起来，国内是近十几年新兴的一种服务理念与模式，没有成熟的范本可以效仿，每一个图书馆根据自己的实际情况去开拓自己的服务对象。

目前各种类型图书馆学科化服务的内容都不尽相同，但基本涵盖了针对不同学科用户群体的需求，提供个性化和有参考价值的信息资源推荐、过滤、导航、建设，学科咨询及学科情报追踪与研究，也包括信息素养教育。如2006年年底，由国家图书馆主办的“北京地区首届参考咨询工作研讨会”的信息显示，十几家来自不同系统的图书馆都已经或正准备把学科服务^［8］作为参考咨询工作的重心。到2008年，图书馆界在学科服务方面的计划更加的具体细化，如中国科学院国家科学图书馆推进学科服务的口号是“融入一线，嵌入一线”（初景利）；上海交通大学图书馆的口号是：“用我们的优质服务，节省您的宝贵时间”（陈进）；清华大学图书馆在进行学科服务时强调的是“互动”与“合作”（范爱红）的学科服务理念，加强学科联络，注重读者参与，使学科馆员与院系读者之间形成双向循环信息流，形成空间互动、人员互动和信息互动^［9］。

本章就学科化服务规划的制订、规范内容、具体流程、实施策略等做详细的介绍。调研了国内外图书馆发展趋势、现代高校用户的学习模式、科研习惯、知识交流渠道、信息利用方式等需求情况，从自身环境和条件出发，围绕图书馆创新的服务主旨思想，针对学科化服务进行周全细致的规划与设计。由于所服务的用户群体有所差异，因此对学科化服务的具体组织、管理与运作千差万别，为了保证服务的效果和连续性，有必要制订学科化服务的发展规划，以便有目标、有步骤、有计划地加以推进^［10］。

5.1.1.2　学科化服务规划的类别

学科化服务规划按时间划分，分为近期规划、中期规划和长远规划。近期规划一般为1～2年的计划行为，3～5年为中期规划，长期规划一般为5～8年或10年以上的规划。

学科化服务规划从内容划分为学科资源建设规划、信息素养规划、院系基地建设规划、虚拟平台建设规划、深层次服务规划。国外许多大学图书馆在制订战略规划时，都有对学科化服务方面内容的规划，如美国杜克、哥伦比亚、加州大学洛杉矶分校、波士顿大学等大学图书馆支持跨学科研究的图书馆空间布局、加强图书馆与院系的联系与合作。推进学科服务等学科化服务规划内容，如华盛顿大学、加州大学洛杉矶分校、内华大学拉斯维加斯分校区、牛津大学、伟谷州立大学、西弗吉尼亚大学等^［11］。从目标完成可分为现实目标和未来目标。现实目标是指在12个月内能够完成的工作计划，如在学院建设学科服务基地工作，学科服务的现实目标重点仍然是图书馆与对口院系、图书资源与教学、图书馆与用户之间的联络。未来目标是指预测到将来学科化服务能够开展的工作。未来学科化服务工作不仅在院系的教学和科研中提供学科信息、开发学科馆藏等发挥作用，而且是要深入到课程设置、资源的选择、学生能力的培养、用户信息环境创建等多个方面。

5.1.1.3　学科化服务规划的特点

1）学科化服务工作体现专业性

学科化服务是为了有效满足院系对对口学科教学科研、馆藏建设的需求。在美国，服务每个学科的学科馆员应该具备该学科专业知识，一个生物学科馆员应该具备生物学知识，历史学学科馆员应该具备历史学知识，或者至少受过该学科的研究生课程教育，才能提供有效的服务。当然并不是所有的学科馆员都有专业学位，但是研究表明，学科馆员对某一学科领域研究动向与出版信息的了解，加上学科馆员擅长的信息检索、目录书志等图书馆学方面的技能，这是关键因素^［12］。评价一项工作的专业性，可以从是否有自己工作的对象、有一套工作内容和专门的工作方法、运用到比较专业的理论知识体系来判断。学科化服务工作涉及情报学、计算机学以及专业的学科知识，工作的专业性体现得越来越强。

2）学科化服务工作以用户为中心

学科化服务已经将图书馆的服务向馆藏资源的使用转变，意味着图书馆服务理念向“人本位”转移，学科服务中最重要的服务之一是信息素养教育，为帮助用户有效地利用图书馆的资源，学科服务工作的重点更多的是为师生编写专题参考资料、资源使用指南和学科专题资源导航等。帮助师生获取所需信息，满足学生学习和对信息的需要成为学科服务工作的指导思想，指导师生使用信息资源、指导学生毕业论文设计等成为当下工作重点内容。

3）学科化服务工作走出图书馆

学科服务工作不仅在图书馆内开展，更多的时候学科馆员走出图书馆，走进教室、宿舍、院系的办公室、研究室、实验室去跟学生、教师沟通，去发现了解他们的需求，向他们推广介绍学科资源、对他们进行信息素养培训、为他们提供针对性的用户指导。学科服务工作除了这种面对面的服务外，还通过虚拟的网络，比如图书馆主页、学科博客、libguides学科指南等方式建立学科服务平台，使学科服务触及用户的各个角落。

4）学科化服务工作的管理性

目前，国内外学科化服务的重点仍然是图书馆与对口院系、图书资源与教学、图书馆与用户之间的联络者。随着联络的不断加深，学科服务工作的范围在不断地加大，影响不断地深入，学科化服务工作逐渐向用户服务转变，学科化服务工作涉及学科信息的整理、收集、整合工作，并给予教师、科研人员和学生适当的指导。学科服务的范围从纸质资源延伸至电子资源，从简单的联络沟通工作过渡到逐渐渗透和参与教学和科研团队的工作，学科资源建设紧紧围绕院系学科建设工作开展，如上海交通大学图书馆，随着大学学科建设的调整，图书馆的馆藏资源也随之有所调整，对学科化服务工作变得越来越重要，学科化服务不仅需要图书馆内部沟通协调工作，团队合理搭配，同时也需要与不同学院沟通联系，学科化服务需要统一的管理和分配、协调工作。

5.1.1.4　学科化规划的意义

1）提供强有力的组织保证

从国外图书馆战略规划中可以看出，都是立足本馆实际，规划的现实性和可操作性强，都能够及时修正，连续性强，并且都对外公开，透明度高，迎接图书馆服务的挑战和环境的变化^［13］，许多国外图书馆纷纷制订战略规划，比如在美国，图书馆之所以制订战略规划，很大一个原因是出于当前经济形势带来的压力。图书馆必须努力证明自身存在的价值。上级部门在做战略性检视时，也会对图书馆加压。战略规划有助于图书馆在个组织部门中保持战术性优势^［14］。图书馆为了适应用户的信息环境及其需求与行为发生的变化，就得提前做出战略性规划，满足用户的需求，提高图书馆的声誉，提高服务质量，因此，制订好学科化服务规划有利于图书馆整体规划的完成和保障。

2）探索学科化服务的模式

学科化服务没有固定模式，各个学科服务团队首先根据学科的特点、学校发展的战略目标、学院的特色以及学科化服务团队自身的特点，分析学科化服务表现的综合性、深层次和复杂性，还要根据信息技术的快速发展、网络的出现和普及以及资源的e－only、e－first等环境的多变性，面对用户搜索信息的时间大大缩短，学科化服务需要保证服务的质量，制订学科化服务规范是为了保证学科化服务效果。因此，不同的图书馆寻找符合自身特点的学科化服务发展道路。如中科院的“融入一线、嵌入过程”^［15］学科服务之路，上海交通大学的IC²创新服务模式及“学院基地式”学科化服务之路。这些服务模式都是学科化服务工作的有益探索，制订学科化服务规范，使这些模式能够科学合理的运作，有利于学科化服务开展得更好。学科化服务也是图书馆战略服务的一部分，执行了学科化服务，也是对战略规划的完成。

3）实现优势互补的资源整合机制

学科化服务工作是跨图书馆部门之间的协作，必须加强各部门之间的协调，涉及采访编目部、技术部、读者服务部和行政部等，通过整合、协调等方式，最大限度地优化各部门的资源配置，各部门之间相互衔接、相互支持，减少接口和协调不顺的状况，使得学科化服务工作进展顺畅。

4）增强图书馆服务的活力

学科化服务首先从体制和机制上盘活了图书馆的人力资源，使图书馆成为一潭活水，大家的工作积极性高了，职业精神的境界上升了，工作的状态饱满了。从服务角度看，图书馆的服务走出了图书馆，走向教室、办公室、院系研究室、实验室，使更多的用户感受到图书馆的服务，且切身享受到图书馆的服务，并且服务在不断地延伸，多元、立体交互、无处不在，服务更加灵活，适应用户的使用习惯和需求。

5.1.2　学科化服务规划的设计编制

制订学科化服务规划是对学科服务活动进行基于整个流程的背景与现状分析、拟订指导方案，对操作实施、前瞻预测、总结评价的通盘分析、计划与采取行动的系统工程，与图书馆整体发展规划的制订思路保持一致。借鉴国内外图书馆战略规划的经验，我们把学科化服务规划的设计内容分为五个部分：前期调研与背景分析、制订战略目标、制订指导方案、制订具体规划并实施、总结与评估，如图5－1所示。

图5－1　学科化服务规划制订流程

5.1.2.1　前期调研与背景分析

（1）现状与发展预测。通过国内外文献调研与学科服务案例分析，对学科化服务的理论研究和服务现状有全面的了解和把握，并对相同、相似及有代表性的服务案例进行重点分析，在此基础上构建适合本单位的学科服务运行模式，并对发展趋势与前景进行预测。

（2）用户需求调研。对本地学科用户的信息使用行为、使用偏好、科研学习需求、个性化学科服务需求等进行充分调研和分析，建立用户概况档案和重点用户档案，并以此确定学科服务的重点和切入点，配备相应的人力、服务设施和信息资源。必要时还要考虑协同服务模式，调整业务布局和组织结构。

（3）发展背景分析。运用SWOT等分析方法，进行学科化服务发展的背景分析。SWOT是一种在制订规划时常用的背景分析方法，主要通过对分析对象，即学科服务自身及所面临的内外环境的优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat）的归纳，按照矩阵形式进行组合，建立分析模型，明辨学科服务的优势和缺陷，把握所面临的机会，认清存在的挑战，从而采取最优的决策。

（4）形成调研分析报告。将前期所做的调研及分析结果进行汇总，形成完整的调研分析报告，为后续规划工作提供依据。报告除了要包含前期对发展背景、同行经验及用户需求进行调研的客观记录和分析外，还应该提出发展模式建议，供制订正式方案参考。

5.1.2.2　制订战略目标

学科化服务的发展刚刚起步，服务的具体内容、方式、方法还没有成熟的经验可以借鉴。因此，在做规划时首先务必出台具有方向性、全局性和指导性的战略目标，使学科化服务活动的开展有章可循，重点发展“主干”，同时兼顾“分支”，使学科化服务以全面覆盖、重点突出的态势迅速发展壮大。

5.1.2.3　制订指导方案

在战略目标的指导下，还须制订具体的指导方案，使全体学科服务人员能够统一思想和行动，对服务的原则、目标、任务、意义、组织、管理等取得理解和共识，以便快速进入工作状态，促进工作顺利开展，较快取得预期成果。

学科化服务的指导方案具体内容可以包括以下几方面：

（1）学科化服务的背景、内涵与意义。

（2）学科化服务具体任务或活动的近景与远景规划，及其达成目标的规划。

（3）学科化服务框架、服务模式与政策规范。

（4）学科化服务的队伍建设，具体包括：岗位职责、资质能力要求、认证与考核、培训计划与培训制度等。

（5）学科化服务的组织与管理，具体包括：组织结构、工作流程、管理制度与管理办法等。

5.1.2.4　制订具体规划并实施

在战略目标的指导下，根据学科化服务所需要的不同时间长度，可以分别制订中长期（3～5年）与短期（1～2年）的具体规划。一般情况下，短期、中期和长期规划是彼此衔接和紧密相关的，短期规划的目标实际就是中长期规划目标的子目标，其执行效果和实现情况也将影响到后续规划是否需要进一步调整和修订。具体规划主要包含三方面的内容：目标、发展阶段及实施策略。

（1）目标可以进一步细分为总体目标和阶段目标。

（2）在各个发展阶段中要确定关键时间节点。

（3）实施策略是非常重要的内容，包含具体的行动措施和方法，可以直接指导或应用到实际工作中。

对于学科化服务来说，规划时间不宜过长，以便随时进行调整和改进，所以可以首先制订短期规划，例如《学科化服务规划（2008～2009）》。通过一段时间的试运行后，再制订中期或长期规划。

基于指导方案，根据制订的具体规划实施学科化服务活动，理清思路、突出重点、统筹兼顾、科学合理地加以落实，从而使整个学科化服务得以有序、科学地开展。

5.1.2.5　总结与评估

当前，图书馆所处的环境、用户需求以及图书馆自身都是不断变化的，因此规划也不是一成不变的，应该根据实际情况、执行效果等随时进行评估和调整，从中总结经验，找出差距，以便不断改进和提高，并且根据需要对后续规划进行修订。在整个学科化服务规划制订和评估的过程中，需要获取多方面的信息，保证信息的顺畅流动是科学制订规划的根本前提。同时，对规划所采取的态度以及评估标准也将直接影响到规划方案的合理性、准确性与可行性，甚至影响到具体的执行效果。因此，在制订规划的过程中，要充分考虑到规划的客观性和执行力，保证规划对科学决策的支持作用。

制订规划的过程，实际是运用各种方法进行分析、归纳、演绎、综合并进行预测的过程。一般来说，常用的方法有：

（1）基础方法：调查研究法、分析综合法、因果分析法、比较法、德尔菲法、推理演绎法等。

（2）战略方法：情景分析法、SWOT分析法、定标比超法（Benchmarking）等。

（3）预测方法：时序外推法、回归分析法、信号分析法等。

（4）决策方法：决策树法、马尔柯夫法等。

（5）评估方法：综合评价法、模糊综合评价法、层次分析法（AHP）等。

根据规划的内容和要求，可以采用不同的方法，但通常情况下，都需要几种方法联合使用。其中，调查研究法、分析综合法、SWOT分析法、综合评价法更是制订规划必不可少的常用方法^［16］。