学科化服务规范设计

5.2　学科化服务规范设计

学科化服务规范是对学科化服务所涉及的行为及过程的规范，是各种与学科化服务有关的管理条例、章程、制度、标准、办法、守则等的总称，是用文字、图表等书面形式规定学科化服务活动的内容、程序和方法等的正式文件，是全体学科馆员的行为规范和准则。

学科化服务是近年来在各大高校图书馆或服务于科研单位的图书馆大力开展的一项个性化服务，目前尚没有形成成熟、规范的理论和实施体系。借鉴企业现已成熟的管理规范体系^［17］，所设计的图书馆学科化服务规范应该具备如下特性：

1）规范性

学科化服务规范是用于指导和规范图书馆学科馆员及参与学科化服务人员的工作与行为的正式文件，以最大限度地减少在学科化服务活动中的随意性，保证学科化服务人员行为的统一、规范和协调，因而学科化服务规范必需严谨规范，便于在具体工作中执行。

学科化服务规范一般选取在实践中检验已被证明是合理、有效的活动为研究对象，进行分析、归纳和概括，在此基础上明确规定其应该“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“由谁做”、“由谁协助”等内容。

2）权威性

学科化服务规范必需具有一定的权威性和约束力，凡是参与学科化服务的人员必须自觉遵照执行，否则学科化服务将沦为一纸空文。为此，在制订学科化服务规范过程中要民主透明、反复论证、不断修正，在执行过程中，要公开发布、广泛动员。

3）科学性

学科化服务规范要成为学科化服务工作的行为准则，本身必须是科学合理、先进可行的。其规范的条文表述要力求准确、全面、统一，不能模棱两可、含糊其辞、自相矛盾。

4）可衡量性

学科化服务规范要落到实处并取得预期成效，前提条件之一就是要可以度量，这样不仅能够使学科化服务在实践中有效地执行，也有利于客观公正地检查和考核。

5）相对稳定性

学科化服务是近几年才兴起的一项服务，其规范的制订必经历不断地实践及不断地修正过程，但是规范一经制订，从贯彻落实到取得成效，势必需要一定的时间，学科化服务规范过分频繁的变动，会使学科馆员们无所适从，易使用户产生厌烦心理。因此，学科化服务规范的制订一定要慎之又慎、反复征求意见、反复修改推敲。

5.2.1　学科化服务规范设计的必要性

1）学科化服务规范设计是学科化服务迅速发展的前提

清华大学图书馆于1998年率先在国内建立学科化服务^［18］，2008年，通过对国内105家“211工程”高校图书馆开展学科馆员服务情况进行统计分析，发现只有22所图书馆设立了学科馆员，占21%^［19］，可见我国高校图书馆的学科服务发展比较缓慢、不具规模。制约学科服务发展的因素有很多，不管是“忽视用户体验”还是“没有草根智慧”^［20］，其中最重要的因素乃是没有可以遵循的规范化体系。学科化服务迅速发展的前提，是需要对整个学科化服务体系进行规范化设计。有了可以遵循的规范，学科化服务才能规范化、规模化迅速发展。

2）学科化服务规范设计是提升学科化服务质量的需要

目前国内学科化服务面临的最大问题和瓶颈是服务的效果和影响力不尽如人意，要想突破瓶颈，提升学科化服务质量是关键。由于学科化服务是深层次的、动态的、多样的、个性化、持续性很强的服务，对学科化服务的岗位即学科馆员要求甚高，学科馆员如果没有可以遵循的规范，无疑增加了服务质量下降的几率，继而给后续服务的开展带来巨大的阻力。同时学科化服务没有可以遵循的规范，学科化服务评价机制难以进行，服务质量的高低也就难以及时得到反馈。因此，提升学科化服务质量急需对学科化服务进行规范设计。

3）学科化服务规范设计是加强各部门间通力合作的需要

学科化服务提供给用户的是一个团队的服务，一个学科服务团队对外需要全馆各部门的参与和支撑，对内需要各个馆员间的密切合作，只有全馆所有人员的通力配合与共同努力，学科化服务才能真正发挥作用、取得成效。而学科化服务规范设计可以使得各个部门间合作有序化、条理化。

5.2.2　学科化服务规范设计的类别

学科化服务在实际工作中包括许多方面的内容，这些规范可细分为业务规范、职能规范、运作规范等类别，它们既相互区别、相对独立又相互联系、相互作用，共同构成一个横向、纵向交织的有机体系，即学科化服务规范体系，如图5－2所示。

图5－2　学科化服务规范体系

5.2.2.1　业务规范

业务规范主要是规范学科化服务的职能范围、承担的责任、拥有的职权以及具体的工作程序和工作方法，即规定“做什么”和“怎么做”的问题。

1）基本规范

基本规范是学科化服务中具有根本性、全局性和综合性的规范，是学科化服务基本工作的集中反映，主要包括：

（1）管理流程的规范，在开展学科化服务的过程中，为使工作有章可循和有序化，必然要规范管理流程，其中包括服务团队的管理流程、服务项目或活动的确定以及具体执行的管理流程等。

（2）工作方式方法及程序的规范，包括开展学科化服务的依据、资料、信息来源，以及开展学科化服务的平台、方法、途径、步骤等。对这些方面科学、全面地规范，就能够清楚地回答“依据什么去做”，“怎么做”，“做到什么程度”。

（3）工作文档的规范，包括学科化服务的文档存档及编号规范、信息收集报告、各种调研报告及分析报告的规范、各种策划与计划的撰写规范等。

2）专项规范

专项规范是在基本规范的指导下，针对学科化服务的具体服务项目、活动进行的规范。相较基本规范，专项服务规范涉及的范围更小，规范的程度更详细。基本规范横向贯穿于整个业务规范，而专项规范却是纵向贯穿于整个业务规范。

目前，拥有学科化服务的各大高校都将学科资源建设列为学科化服务工作之首。学科资源建设即针对馆内的馆藏资源、电子资源及免费的网络文献信息资源进行收集、分析、分类、整合、发布和服务。亦即在了解学科的资源整体情况下，建立符合本校本学科的不同馆藏级别的立体化学科馆藏体系，对学科馆藏采访起指导作用，对新的信息环境下高校图书馆学科馆藏资源规划方式和方法的研究提供某些借鉴和参考。

学科资源建设的规范工作主要包括以下几个方面：

（1）梳理馆藏资源，形成规范化的资源馆藏现状分析报告。

掌握该学科教育教学和科学研究现状，以及专业建设、发展战略规划（包括学科专业建设规划、学科专业设置、人才培养方案、学生规模、课程设置计划、主干课程教材使用计划，主讲教师、学科带头人、学术骨干等承担的课程及科研课题情况），及时了解他们对信息资源购置、补充的意见及建议，做好查访记录，建立信息档案^［21］。通过书评、专家推荐、外借情况、下载统计等各种途径，充分了解所负责学科的馆内各类型文献资源收藏情况。重点掌握该学科的经典著作、重要学术论著、主要研究资料和教学参考书等实体馆藏收藏状况。然后归纳总结列出该学科的资源馆藏现状分析报告。

（2）制订学科资源规划，撰写规范的馆藏资源建设目标。

在资源馆藏现状分析报告的基础上，分析馆藏文献中该学科出版物在类型、语种、水平程度等方面的品种数量及其比例关系，原有资源基础、优劣与薄弱环节，现有资源被利用的程度和对读者需求的满足程度，未来藏书发展方向，以及经过努力可以达到的水平^［22］。在参照该学科的发展规划、本馆整体馆藏发展目标的指导下，制订规范的馆藏资源建设目标。

（3）建立学科资源评价机制，撰写规范的学科资源评价报告。

在数量上要从文献资源保障率、读者满足率、文献资源覆盖率、专业文献与非专业文献的数量比例、馆藏文献增长量等几个方面来评价馆藏；在质量上从文献资源的结构（学科结构、文种结构、类型结构、时间结构和范围结构）、文献资源利用率、文献资源的知识信息含量等几个方面来评价该学科的现有资源，并形成规范的学科资源评价报告。根据评价报告，图书馆及时调整计划，制订科学的学科资源规划。

例如在开展学科资源建设的学科化服务过程中，专项规范如图5－3所示。

图5－3　学科资源建设专项规范

3）责任规范

责任规范是具体规范学科化服务团队内各个学科馆员的工作范围、应负责任及相应的权利。建立科学的责任规范是全面推广学科化服务工作的要求，是学科化服务活动有序化的前提。制订责任规范的目的就是在对学科服务团队进行合理的分工，明确团队与岗位的任务及要求，使看似繁杂的学科服务活动与学科馆员一一对应起来。

5.2.2.2　学科馆员职能规范

学科化服务是通过学科馆员这一特殊的服务群体来实现的，如果没有一个有效规范体系来规范学科馆员的服务工作，学科馆员制度终将流于形式，不仅不能推动和改进学科馆员的工作，提升其服务水平与服务质量，也不能充分激发学科馆员的积极性、主动性与能动性，为了不断推进和深化学科馆员服务质量管理，更好地发挥学科馆员的潜在能力，学科馆员职能规范必须包括以下几个方面：

（1）规范学科馆员的岗位要求和职责。开展学科化服务必须设立专门的学科馆员工作岗位，制订具体的岗位要求和岗位职责。例如学科馆员应深入各学科了解教学科研对专业文献信息的需求、为科研人员制订深入专业性的信息素养培训、报道科研情况和最前沿的学科动态、开展定题服务、进行科技查新、为科研立项提供决策依据等。学科馆员必须履行其岗位职责，真正促进教学科研和重点学科建设。

（2）规范学科馆员的绩效评估体系。这样不仅能够提升对学科馆员的管理效率，为图书馆人力资源部的绩效评估工作提供依据，而且还能够激励学科馆员不断进行自我能力的提升。

学科服务评价及其研究还属于起步阶段，目前图书馆多借用企业的绩效考评方式，其在实际操作中存在着一些问题。比如考核定位存在偏差、缺乏科学的评估指标体系等^［23］。目前，北京大学图书馆采取的学科馆员竞争上岗及开放式管理方式^［24］，国家科学图书馆采用责任绑定、服务绑定、创新绑定、考核绑定的方式来提升学科馆员的主观能动性。但是建立完整的有效的学科馆员的绩效评估体系还需不断地实践、归纳和总结。

（3）规范学科馆员资格认证制度，调整学科馆员的人员结构，建立准入制度。美国的图书馆有着严格的从业资格认证制度，专业馆员通常要求具有美国图书馆协会认可的大学授予的图书馆学硕士或同类学位，他们通晓某一学科的专业知识，熟练掌握图书馆学及现代信息技术知识，熟悉图书馆提供的各种服务项目，熟悉网络、数据库资源分布及其检索知识^［25］。目前国内高校图书馆学科馆员，有的是由其他部门的人员兼任，有的是由资深馆员担任，拥有专职学科馆员的图书馆不多，建立准入制度的图书馆更是少之又少。随着第二代学科馆员的提出，规范学科馆员资格认证制度成为学科化服务的需要，渐渐提上日程。比如上海图书馆和国家科学图书馆对学科馆员的上岗条件就提出了明确的要求（要具有信息资源、信息服务、信息工具等方面的能力以及良好的用户沟通、服务组织、联络协调方面的能力）^［26］。

（4）规范学科馆员经费保障体系。比如设立专项经费，用于资源、服务和工具的宣传推广，印发各种宣传资料，定制少量有学科馆员联系方式的小礼品等，以便增强学科化服务宣传推广的力度和影响力。

（5）规范学科馆员的信息素养培训体系，加强学科馆员素养的持续提高，兼顾所服务的学科专业素养及图书馆文献情报专业素养。除了上岗强化培训外，学科馆员还要接受各种新的资源、服务、工具以及各种政策、规范、流程的培训。同时，学科馆员还要学会应对压力，学会多任务工作，学会利用学科馆员工作平台开展工作^［27］。

5.2.2.3　部门规范

对于一个图书馆来说，学科化服务只是众多工作部门之一，但是学科化服务的工作性质决定了这项服务必然要涉及图书馆的所有部门。学科化服务的顺利开展离不开其他部门的鼎力支持。因此，部门规范就成为了学科化服务规范必不可少的一部分。

部门规范主要是规范相关部门间合作的基本职责、工作范围、拥有权限、协作关系等内容。需要强调的是部门规范涉及部门间的合作，因此，想得到有效的执行必须从管理层面上对全馆的岗位职能制订，针对部门间的合作，做合理的规划。

5.2.3　学科化服务规范设计的要求

1）设计规范应以学科化服务的需求为出发点

须充分考虑教师和学生的科研需求、授课需求、基础学习需求和能力提高需求，制订相应的学科化服务规范，学科化服务是为用户服务的，必须对教师和学生的需求进行调研分析，利用现代化的技术，把最有价值、最有针对性的服务以最快的速度提供给用户，积极主动、多渠道、高效率地为用户提供学科化服务。

2）规范的设计应充分调动学科馆员的参与意识

学科化服务必须依赖全体馆员的共同努力。在帮助制订规划的过程中，他们知道自己被赋予的期望，当他们将其变成现实时就会有一种成就感。同时也提高了自信心。学科化服务只有根植于馆员心中，被馆员理解接受，才能激发馆员的能动性和创造性。

3）注重各类规范的衔接，使整个学科化服务规范成为有序的体系

学科化服务规范是学科化服务各项工作的指南和纲领，是一个复杂的系统，在学科化服务的战略目标确定后，就应该围绕确定的战略目标理清思路、突出重点、统筹兼顾、科学合理地有序化服务规范。

4）注重学科化服务规范设计的监控

由于外部及内部环境处于不断变化之中，所有战略规划都将面临不断的调整与修正。学科化服务规范应与实践相联系，如果规划仅停留在制订层面，缺乏相应的可操作性，那么制定的规范只能流于表面。因此，需要将学科化服务规范的制订、实施、评价和控制有机地结合起来，建立制度化的监控机制，使学科化服务切实得到推进。