“三大阵地

6.1　“三大阵地——八步方略”实施流程

学科服务工作主要围绕学科院系的读者信息需求，在图书馆、学科院系及网络平台开展服务，基本流程可以概括为“三大阵地－八步方略”，其含义为：依托实体空间的图书馆、学院和网络环境这三块阵地，将学科服务从图书馆延伸到院系读者中，强调以“学科馆员”为代表的学科团队进入用户中开展服务，将读者调研、开展服务、宣传推广、总结评价等全过程归结为八个主要步骤。具体内容包括：

三大阵地：在图书馆内开辟学科服务区，为到馆读者提供学科类咨询服务；同时，利用实时快捷的网络工具，在线开展学科咨询和信息素养教育，建立学科服务博客等网络互动社区，通过学术资源的聚合、集成与发现，实现更为快捷的资源整合检索及获取服务。除了依托网络平台开展服务外，学科服务还将强调主动进入用户中开展服务。

八步方略：进入用户中开展学科服务是比较新的尝试，结合实践经验，整个流程可归纳为八个主要步骤，具体如下：

（1）为了使学科服务更加有的放矢，需要及时了解用户需求，因此开展用户调研是一项重要的准备工作。根据服务对象及服务内容侧重可以分为针对一般用户的普遍调研以及针对重点用户的专项调研。

（2）对用户需求结果进行汇总和分析，选取重点用户，建立业务档案，并动态进行更新维护。

（3）依据调研结果，制订有针对性的服务策略，同时视情况制订读者信息素养培训计划。如有必要，还可进一步和读者进行沟通和反馈，适时调整学科服务和培训计划。

（4）在前期一系列准备工作完成后，为了使用户切实了解学科服务的作用，进行服务宣传是非常有必要的。首次一般采取统一宣传行动，可以凸显图书馆学科服务的整体规划性，增强影响力。例如：以群发邮件的形式，向全校师生发送“学科馆员致用户的信”，详细阐明服务内容、意义与联系方式等信息；另外，由图书馆统一设计“推荐函”、学科馆员业务名片等，既是很好的宣传手段，又能起到形象识别、服务包装的作用。

（5）除了图书馆的统一联系方式外，还需要通过各种分支渠道，尝试与用户建立初期联系。例如，在学科院系网站等处公布学科服务方式，设置院系学科服务分站等，使学科服务真正嵌入到用户中。

（6）正式开展学科服务及相应的读者培训、信息素养教育，在服务过程中同步进行宣传推广，不断提高学科服务的知晓度和影响力。同时，重视关系耕耘，与用户保持密切联系和友好关系，随时听取并吸纳用户对于学科服务的建设性意见。

（7）定期召开学科馆员例会，使学科馆员之间及时沟通和分享信息，可以更加快捷地解决问题，交流心得，推广经验，避免弯路。

（8）对学科服务记录，如学科咨询案例、服务过程中收集到的研究工具、学科信息源等要及时备案和存档，填充到学科资源导航知识库中，使之动态更新。对学科服务过程的记录和备案，则有助于服务的定期总结与评价。

与学科服务基本流程密切相关的是服务绩效评价。由于学科服务是一项以用户为中心的服务，因此面向用户开展绩效评价与考核是比较客观的方式。同时，由于服务具有极强的“软性”特征，服务质量和用户满意度往往体现在服务过程中，因此，为了使绩效评价能够起到督促、激励的作用，有必要对学科服务过程进行跟踪记录。如针对前文所列出的八个流程步骤，把相关的业务档案记录等作为测评依据，这种基于用户和服务过程双重层面的考核，既保证了评价结果的相对客观性，又能充分调动学科服务人员的积极性和创造性，在过程中体现和提升服务价值。