学科化服务评估机制

8.5　学科化服务评估机制

从目前学科化服务评估体系来看，仅仅构建一套评估体系并不足以保障学科化服务评估成效，对保持学科化服务持续、长效发展而言，建立健全、科学的评估机制，对学科化服务评估效果具有重要影响。学科化服务评估机制是学科化服务评估有效开展的保障。

8.5.1　学科化服务评估的思考

学科服务评价及其研究还属于起步阶段，目前图书馆多借用企业的绩效考评方式，学科化服务评估已经涌现出一些研究成果和实践应用案例，但从学科化服务评估本意和效果来看，评估中还存在一些问题和困境需要引起思考。

8.5.1.1　学科化服务评估重点与难点

要从整体上把握学科化服务评价活动的规律性，科学、客观地评价学科化服务的价值，必须把握评价的重点和难点，在评价过程中，正确处理各种元素之间的关联关系。

从学科化服务评估本身来说，其重点应该放在学科化服务评估客体的确定和学科化服务评估体系的构建。学科化服务评估客体是学科化服务，但学科化服务自身的元素是多重的，仅仅其中的学科馆员一个要素，也可细化出学科馆员制度、学科馆员能力、学科馆员素质、学科馆员绩效、学科馆员服务、服务质量等。如果是学科化服务，还应该包括学科化服务的内容、水平、层次、形式等，综合这些因素，才能全面、客观地评价学科化服务现状。为此，需要确定学科化服务评估的对象及其元素，以便进行评价体系的构建和评价数据的收集获取。

如前所述，学科化评估需要反映学科化服务的效果。为了正确、真实、全面、客观地反映学科化服务现状，构建学科化服务评估体系是评价活动的另一重点。科学的评价体系，需要尽可能采用科学的指标数据来实现评价，这就涉及评价指标数据的来源和性质。为简化评价难度，增强评价的操作性，通常会尽可能选择量化的指标来反映评价对象元素，在这个过程中，由于评价客体包含定性和定量的元素，对定性元素的客观化反映，是建立评价体系和确立评价方法必须要考虑的问题。同时，在确立指标元素后，如何梳理指标之间的逻辑关系，明晰指标体系的层级，以便所构建的评价体系能够既反映学科化服务客观规律，又符合通常的思考逻辑和认识事物的观念，使得评价体系具有一定的科学性和接受认可度。从这些意义上说，学科化服务评估体系的构建对评价主体提出了较高的要求，在评价活动中需要把握重点和主次关系。

同时，学科化服务评估指标体系建设也是学科化服务评估的难点所在，总体上看，学科化服务尚未形成科学的评估体系。已有的学科馆员工作评价研究中，一般从定量和定性两个方面粗略统计和分析，定量评价主要是一些可量化的基础工作，如讲座场次、课题咨询数量、院系联络次数等；而定性评价主要是来自用户和管理者的反馈。此类评估指标只能评价外在的、表象的服务问题，而不能评价服务意识等内在的、自身的服务问题。采用硬性的、固化的评估指标来衡量软性的、弹性的服务质量，不能真实地反映服务水平。因为服务质量是和用户感知直接相关的，而用户的感知则是千差万别的^［89］。而且，学科化服务效果受多种因素的影响，如用户的数量、学科专业特点以及用户的关注、配合程度等，如何全面地考量和平衡各种因素的影响，也是评价体系构建过程中必须重视的问题。

8.5.1.2　学科化服务评估体系效益分析

学科化服务评估体系效益是学科化服务效果的直观体现，也是学科化服务效果的判断依据。对学科化服务评估体系的效益分析，主要是从学科化服务本身，分析和判断评估体系的有效性和价值。

1）在评估客体的正确认识上

在前文中，介绍了已有的各种评价体系，从中发现这些评价体系主要是围绕高校图书馆学科馆员进行。这对于简化评估难度、加强对评价客体的具体化认识具有一定的意义，然而，如果从学科化服务的评估来看，将学科馆员定位在评价客体具有明显的局限性。学科化服务和学科馆员是不同的概念属性，学科馆员的服务与学科化服务也是不同的概念范围，而一旦将评估客体确认为学科馆员，就使得评价客体的可评价范围缩小，评价的高度从对服务整体性的反映评价转变为针对微观个体的绩效评价。这在一定程度上转换了学科化服务评估的目的，不利于掌握学科化服务的整体水平和现状。

2）在评价体系的科学性构建上

学科化服务评估效益主要强调评估体系构建的有效性和应用价值。这与对评价客体的认识有一定的关联，但更加要求对选定的评价对象进行全面反映和思考。对学科化服务的整体还是学科馆员的个体服务进行评价，是评价指标体系建设的出发点。在此基础上，需要遵循评价活动的原则和评价指标体系构建的原则，发现与对象相关的要素，分析要素之间的关联，反映评估对象的客观规律和发展要求，建立科学、系统、全面、有效的评价指标体系，增强评价体系对学科化服务评估客体的适应性。同时，对评价体系各项指标的细化和量化上，要保障指标数据的获取来源，真实反映学科化服务指标的现状和作用，对于对主观因素具有较多依赖的元素，可以通过间接的量化方式或者借助科学的评价方法和理论予以明确化，提高整个指标体系的操作性和应用价值，从而增强评价指标体系的有效性，发挥其对评价的应用价值。

3）在评价体系的发展上

一方面，随着事物的发展和对事物认识能力的不断提高，学科化服务评价体系也需要随之不断进行灵活地调整和更正，以保持其科学性。另一方面，是否能够根据评价目标，灵活、恰当地运用所选择的评价体系，在一定程度上也是决定学科化服务评价体系效益的因素。同时，还应该注意到，学科化服务评价体系的发展，需要从学科化服务长效服务出发，不断改进现有的指标体系，提高评价体系对学科化服务发展的支持度，但同时，评价指标体系的构建也应当兼顾到稳定性，使得评价体系对学科化服务的发展具有一定适用性和指导性。

8.5.2　学科化服务评估机制及构成

学科化服务评估机制是保障学科化服务有效开展、科学评价、健康发展的要求，是保障学科化服务质量的重要手段。建立科学、有效的评估机制，将对学科化服务的持续发展提供制度保障。

8.5.2.1　评估机制的目标

从学科化服务评估机制建立的目的考虑，评估机制的确立对学科化服务具有多重意义。

1）评估机制与管理

评估机制的确立与图书馆学科化服务的管理有着密不可分的关系。一方面，评估机制是加强学科化服务管理的有效措施，在管理中运用评估机制，使得学科化服务的管理更有针对性和目标性。另一方面，学科化服务管理是评估机制的有机组成部分，评价即管理，管理是评估机制建立的前提，这使得在管理过程中，需要考虑管理评价，以便衡量管理成效。同时，学科化评估机制对学科馆员服务考核评价和激励制度以及利益分配的调整都具有重要的指导意义。

2）评估机制与服务

简单来说，从学科化服务发展的终极目标来看，建立评估机制，很大程度上是为了进一步促进学科化服务质量的提高。而为了实现这一目标，需要对当前的学科化服务质量进行评价。学科化服务质量评价以及成效评价构成学科化服务评价内容的重要来源。通过对不同层面的学科化服务进行评价，有助于了解学科化服务的现状，分析学科化服务质量水平，明确学科化服务发展要求和方向，为学科化服务的深入发展提供指导，以不断完善学科化服务的内容、形式、质量。正是从这个意义上说，学科化评估机制与服务之间互为目标和手段。一方面，建立评估机制是为了更好地开展学科化服务，而另一方面，学科化服务本身成为学科化评估机制的重要内容。而且，从服务的要求出发，评估机制的确立，更有助于学科化服务的规范发展，有助于不断健全学科馆员的选拔、培训和服务机制。

3）评估机制与效益

在管理和服务目标层面之上，从图书馆学科化服务发展本身，可以说学科化服务评估机制的建立是期望更加提高图书馆学科化服务的效益，不仅要通过学科化服务评估不断增强学科化服务的效果，而且要促进学科化服务的有效性开展。学科化服务的开展是一个不断推进的过程，在不同的时期或者阶段，学科化服务将呈现阶段性的发展特征、手段、内容和目标，对学科化服务进行评价，正是不断促进其健康、协调发展的手段，以此增强学科化服务的效果，保障学科化服务的稳步持续发展。通过学科化服务评估机制，不断促进学科化服务在已有的发展基础上总结、思考和革新，不断巩固学科化服务的成果，扩大学科化服务的影响，拓展学科化服务的功能，不断提高学科化服务开展的制度保障，完善学科馆员制度以及学科化服务的制度化管理，最终实现学科化服务效益的显著改善和提升。

8.5.2.2　评估机制构成要素

学科信息服务体系的绩效管理与评价机制主要用于考察建设主体和建设规范要求，对信息门户的质量、可持续发展等方面做出评估和监管^［90］。从这个角度来说，不妨将学科化服务评估机制的组成要素定义在学科化服务目标和规范、学科化服务质量控制、学科化服务管理和学科化服务可持续发展塑造方面。

1）学科化服务目标和规范

学科化服务目标和规范是建立学科化服务评估机制的起始，也是评估机制价值体现。从根本上说，学科化服务评估机制是为了促进学科化服务的目标的实现以及规范学科化服务的发展，保障学科化服务质量的不断提高。建立评估机制要以学科化服务目标和规范为重要考量，通过一系列评估手段、评估体系、评估方法等的引进，实现对学科化服务的客观、真实、科学评价，达到学科化服务的目标。同时，通过建立健全的评价机制，不断规范学科化服务流程、质量、形式、内容等，达到规范学科化服务发展的目标。可以说，学科化服务目标和规范是学科化服务评估机制建立的指导和方向，成为学科化服务评估机制的重要组成部分。

2）学科化服务质量控制

学科化服务质量水平是评估机制中要评价的主要项目，也是评价的关键内容。学科化服务评估机制，很大程度上是为了提高学科化服务质量，促进学科化服务的完善。通过评估，可以对学科化服务质量从多个方面进行控制和加强。在学科馆员的选拔中，需要制定学科馆员的用人标准，确立学科馆员的合理配置机制和学科馆员的培训机制，从而在学科化服务的准备和先期阶段，便保证组建优秀的学科化服务团队。在学科馆员的服务过程中，尤其需要学科化服务评价来保障学科服务的顺利开展和服务质量，如学科馆员的工作内容、学科馆员的职责、学科馆员的工作能力、学科馆员的工作态度、学科馆员与用户的交流方式和手段以及学科馆员与团队的协作情况等都会不同程度地影响学科化服务的质量。在服务效果评价过程中，需要对学科馆员个人和团队的服务效果进行调研和反馈，同时需要学科馆员和团队自身不断总结和思考，通过评估机制，不断促进学科馆员对其服务内容和成效进行自我评定，加强用户对学科化服务的评价，因此，评估机制可以从多个层面对学科化服务进行控制和调节，从而促进学科化服务质量的提高。

3）学科化服务管理

如前所述，学科化服务评估机制建立本身就与学科化服务的管理有着某种密切的联系。在评估机制中，突出学科化服务管理因素，从而保障评估机制的方向和功能。具体可体现在，一方面，从学科化服务流程规范来看，评估机制的建立，可以促进学科化服务科学有效地实施，能够为学科化服务的规范开展提供监督和调控；另一方面，从学科化服务目标来看，评估机制的建立，可以为学科化服务保驾护航，保障学科化服务各项目和元素的和谐组织，为学科化服务的发展提供制度保障。如建立学科馆员考核评价制度，需要健全公正的考评组织机构、建立科学合理的评价指标体系、采取多元评价结合的方法、建立评价结果公示反馈机制和加强对学科馆员评价后的制度化管理等^［91］，这些都将是评估机制的重要组成内容。同时，在学科化服务过程中，如何发挥学科馆员的积极性、提高学科馆员服务的创新能力以及规划学科馆员的职业发展等，这些管理工作同样需要通过学科化服务评估机制得到体现和保障。从这个角度来说，学科化服务管理成为学科化服务评估机制管理功能的重要实现手段。

4）学科化服务可持续发展塑造

学科化服务是图书馆服务发展到一定阶段的要求，也是图书馆服务形式的深化和创新，可持续发展成为学科化服务以及图书馆服务发展追求的目标，是培养图书馆核心服务能力的重要途径，是馆员自身业务及综合素质能力的有效提升方式，对于体现图书馆服务价值有着重要的意义。将学科化服务可持续发展作为学科化服务评估机制的要素，主要在于：学科化服务评估机制的功能实现要求对学科化服务可持续发展能力进行塑造，同时，学科化服务的可持续发展成为完善学科化服务评估机制的措施和形式。建立学科化服务评估机制就是在不断地促进服务质量和水平的提高，增强学科化服务成效的督促和激励机制，对实现学科化服务健康、可持续发展有着重要的积极意义，是不断提高学科化服务可持续发展能力的手段。相应的，在实现和追求学科化服务可持续发展的过程中，需要根据不同的服务内容和阶段发展要求，持续性地对学科化服务水平和成效进行评价，为学科化服务的改进和调整进行改造和提升，这正是学科化服务评估机制的目标所在。通过不断循环、持续的评价，形成系统的学科化服务评估体系，促进学科化服务评估机制的不断跟进和发展，进而达到完善学科化服务评估机制的目的。

8.5.3　立体化动态评估机制

学科化服务评估机制是实现学科化服务可持续发展的重要保障。为了适应学科化服务深入发展的要求和实现学科化服务有效评估，应当建立新型的评估机制——立体化动态评估机制。该评价机制融合了学科化服务评估在功能、目标、形式方面的要求，能够较好地满足学科化服务发展需要，顺应学科化发展趋势。

8.5.3.1　立足评价功能

具有特定的评价功能是评价机制建立的目标和需求，对于学科化服务评估机制，它要求该机制能够实现对学科化服务的客观、科学和有效评估。立体化动态评估机制正是建立在这样的目标立足点上，通过一种立体化的评估机制，可以实现学科化服务评估的系统性和全面性，通过动态性的评价评估机制，可以满足学科化服务评估的阶段发展，并实现学科化服务的持续调整，以适应学科化服务发展趋势要求，及时思考学科化服务中的问题。在此之外，这种立体化动态评估机制，还能根据评价目的的不同定位，灵活地进行调整和细化，使得学科化服务评估能够更易于形成不同层次和体系的评价机制，更加真实反映学科化服务的现状，增强学科化服务评估的有效性、科学性和客观性。也就是说，立体化动态评估机制立足评价目的和功能，能够根据需要进行动态调整，使得学科化服务评估的操作实施更具针对性和目标性。

8.5.3.2　突出评价形式

与其他评估机制不同，立体化动态评估机制更加突出评估形式的立体多维性、灵活性和动态跟进特性，能够根据学科化服务的客观规律和特点，从多个层面、角度反映评价客体的现象和特征，能够根据学科化服务阶段特点和评估目标动态调整评估思路、评估指标、评估层级，灵活地实施评估活动。通过这种形式上的改进，实现评估机制的灵活性，增强学科化服务评估机制的适应性；实现评估机制的动态布局和调整，增强学科化服务评估机制的适用性和协调性，提高学科化服务评估机制的功能应用价值；实现评估机制的多维性，提高学科化服务评估机制的系统性和层次性，增强学科化服务评估机制的实用性。立体化动态评估机制突出评价形式，以更加贴合学科化服务特点的评价形式满足学科化服务评估的灵活、多维需要，使学科化服务评估的实施能够与时俱进，更加贴近学科化服务深入发展的要求。

8.5.3.3　强调自成体系

自成体系是立体化动态评估机制的显著特点。自成体系要求学科化服务评估机制在内容上是全面的、客观的，在形式上是系统的、有层次的，在功能上是适用的、可操作的，具有较高的应用价值。立体化动态评估机制强调评价机制的自成体系，从而能够独立地应用它进行多维评价，系统地应用它对学科化服务进行全面性的评价，客观地应用它对学科化服务进行科学评价，灵活地应用于学科化服务现状和趋势评价，体现学科化服务发展的层次性特征，适应学科化服务层次性的阶段发展要求，促进学科化服务评价的规范发展。将立体化动态的学科化服务评估机制应用于学科化服务，将有利于完善学科化服务的内容，提高学科化服务的质量，丰富学科化服务的形式。立体化动态评估机制强调自称体系，以系统化的评价理论、方法、方式、指标体系开展学科化服务评价，有助于学科化服务内容的深入、学科化服务规范的形成、学科馆员制度的改进、学科化服务管理水平的提高、学科馆员职业发展生涯的规划等工作。