近年来信息用户与服务研究进展

近年来信息用户与服务研究进展

袁　琳　简文晖

武汉大学信息管理学院　武汉　430072

【摘要】本文在文献内容分析的基础上，对信息服务理念、信息用户需求与行为规律、信息素质教育、信息服务方法体系、信息服务组织与管理等方面的研究现状进行了概述。

【关键词】信息用户　信息需求　信息服务　理论研究

The Development of The Research on the Information User and Service in Recent Years

Yuan LinJian Wenhui

School of Information Management in Wuhan University，Wuhan，P.R.China，430072

【Abstract】On the basis of analysis of some documents，this article summarizes the status of research on the concept of information service，structure of information users and features of their demands，rules of users information behavior，education on information literacy，methods of information service，organization and management of information service as well.

【Key words】information user　information needs　information service　theoretical research

信息用户与服务是图书馆工作的主要内容，也是图书馆学研究的重要课题。进入21世纪以来，尤其是随着信息技术在图书馆的广泛应用，给图书馆的工作和管理模式带来了根本的变革。信息用户需求的多元化发展，使得传统的图书馆服务结构发生了深刻的变化，出现了馆藏文献服务和网络信息服务融为一体的复合式图书馆服务模式。信息用户与服务理论研究达到了一个新的高峰，出现了许多研究话题和理论亮点，表现出信息服务理论与实践研究、信息技术与人文研究，信息服务体系与方法研究相互交融的研究特点。

综观信息用户与服务理论研究的内容，大体集中在信息服务理念的研究、信息用户需求与行为规律研究、信息素质教育研究、信息服务方法研究(如:个性化信息服务、参考咨询服务、数字化集成服务、图书馆知识服务等)、信息服务评价与组织管理的研究等几个方面。

1　关于信息服务理念的研究

1.1　国外信息服务理念研究概述

信息服务理念是图书馆服务活动的基本指导思想，反映了人们对信息服务活动的理性认识，同时也反映了信息服务活动的基本准则。信息服务理念包括了信息服务活动的宗旨、精神、目标和原则，是信息机构开展信息服务的行为指南。国外对信息服务理念的研究主要包括:(1)信息构建理念(Information Architecture，IA)研究，旨在通过对信息的调查、分析与服务执行过程的设计，来帮助读者成功发现并有效利用信息资源；(2)信息生命周期服务理念研究旨在通过促进各种标准规范的相互支持和相互操作，探讨信息资源及其相关的信息服务在整个生命周期的可用性；(3)人性化服务理念研究，将充满人性化的服务理念和服务方法有机地融入在具体的服务环节之中，使整个服务过程更能够满足用户的心理需求。例如:国外通过对数字参考咨询服务中电子邮件回复格式规范性要求的研究，充分体现了尊重信息用户，尊重用户知识技能，保护用户隐私权益的情愫；通过对开放交互式服务理念的研究，更加侧重对“所见即所得”开放交互服务观念的运用；通过对时尚服务理念研究，探讨传统图书馆服务与成人教育、文艺演出、商品零售相结合的时尚服务。2002年8月，国际图联组织在公布的《图书馆及其可持续发展的声明(Statement on Libraries and Sustainable Development)》中充分肯定图书馆对于满足人类现实和未来可持续发展所做的贡献。承认图书馆和信息服务机构通过保障信息的自由获取和传播进而促进社会的可持续发展。同年发布的《格拉斯哥宣言》进一步明确表示图书馆和信息服务机构应起到发展及维护获取知识自由的作用，协助捍卫民主价值和世界人权。《宣言》指出，图书馆和信息服务机构要一视同仁地为用户提供资料、设施和服务。不允许出现因种族、国家和地区、性别、年龄、健康状况、宗教或政治信仰等任何因素而引发的歧视。图书馆及信息服务机构必须尊重每一位用户的个人隐私，保守其信息检索中的秘密。又如，美国国会图书馆提出数字时代为盲人读者服务的理念，试图使美国国会图书馆为盲人和残疾人服务的“国家图书馆服务”(NLS)走向数字化未来。Anna Noakes.Schulze在其《信息专家的“用户中心”设计理论》(User-Centered Design for Information Professionals)一文中指出:应建立在人机交互的文献之上的以“用户中心”设计理论为基本框架的准确表述，并应用此理论发展以用户为中心的信息系统的方法，进行用户行为的观察与分析。美国信息科学与技术学会年会以“人性化的信息技术:从观念到比特再回到观念”为主题对信息服务的理念进行了深入的讨论。这些都充分说明，在信息技术高速发展的社会中，人们更关注图书馆和信息机构的信息服务方式和信息服务质量，最大限度地满足不断变化和发展的社会信息需求。最近，国外图书馆学研究者在网络博客上提出了“图书馆2.0”(Library 2.0)的概念和思想，引起了图书馆人的关注和讨论。图书馆2.0是Web2.0的技术与服务理念在图书馆信息服务中的运用，其核心思想就是建立在用户需求与心理体验基础上的用户参与的信息服务系统。应该说，图书馆2.0代表了一种信息技术运用下的思想和理念，它是在改造和深化图书馆服务的基础上，提出的拓展图书馆服务资源、延伸图书馆服务空间、提高图书馆服务能力的信息服务思想和理念。

1.2　国内对信息服务理念的讨论

国内对信息服务理念的研究是在对图书馆的社会定位的思考中产生的。在信息技术的工具理性与图书馆服务的人文理性之间，人们更多地从关注现代化图书馆应具有的理念和精神出发，强调图书馆服务的科学精神和人文精神的整合与统一，发出了图书馆为社会提供公平和公共服务的强烈呼声。尤其是在纪念中国图书馆事业百年的活动中，人们在追寻新时期图书馆精神的同时，对图书馆信息服务的理念进行了深刻地反思与讨论。

吴建中在《21世纪图书馆新论》中，对图书馆建设、图书馆服务理念与服务类型等问题进行了全新的理论阐述，他认为:图书馆是应社会、人类的需要而产生和发展起来的，其必须设法去适应这一需要。图书馆的工作重心应从书本位向人本位转移，图书馆的服务应从一般服务向参考咨询服务转移，向社区及家庭延伸。王世伟在《当代图书馆读者服务的特点、问题与未来的发展》一文中，分析了当代图书馆读者服务的特点和问题，阐析了实现读者服务跨越式发展的十条思路，并且在《构建信息无障碍的图书馆服务的理念和体系》一文中指出信息无障碍的服务理念是数百年来全世界图书馆服务的宗旨，呼吁关注残疾读者和社会弱势群体的信息需求，提供无障碍的图书馆服务。该文引起了图书馆界对公众信息需求的关注和公平服务的讨论，从而使为社会弱势群体的信息服务得到了理论和实践上的重视和发展。

程亚男在《图书馆服务新论》、《再论图书馆服务》中提出了图书馆服务是一种品牌，也是一种文化的观点。认为服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。随着社会文明和信息化、网络化程度的提高，服务危机将极大地影响图书馆的社会形象和图书馆事业发展，应建立新的服务理念，奠定品牌化服务基础。并在《服务的真谛——从“西西弗书社”的店规说起》一文中，探讨了服务的人文关怀理念，指出好的制度与读者的规则意识是图书馆良好服务的基础。蒋永福、李集在《论图书馆服务文化的三大要素》一文中，提出了读者满意、人文关怀、馆员素养的“服务三要素”理念。

林平忠在《现代图书馆服务创新的基本内涵》一文中，探讨了图书馆开展创新服务的社会背景和主要特点，从超前理念、原创内容、集成方法和先进手段等四个侧面阐述了图书馆服务创新的基本内涵。黄俊贵在《图书馆服务理念琐谈》中指出:服务是图书馆的宗旨、服务要正视竞争、服务要提倡奉献、服务要重视成果、服务需要智慧、服务要求充分、服务需靠群体，系统论述了我国图书馆服务必须重视的新理念。鲁黎明在其著作《图书馆服务与实践》中指出，现代图书馆服务的理念主要有“以人为本”、“用户第一，服务至上”的理念；“重视服务成果”的理念；竞争的理念；特色服务的理念；3A理念；协作服务理念；信息无障碍服务理念等。

值得注意的是，怎样成功地借鉴国外的经验，切实解决我国图书馆信息服务存在的问题，改変图书馆信息服务的局面，应成为图书馆信息服务理论研究的重点内容。黄宗忠教授《服务是图书馆的永恒主题—兼评国外图书馆服务的新理念、新方法》一文，围绕图书馆服务这一图书馆活动的基本命题，系统介绍了国外图书馆“以人为本”及人性化服务的理念与方法，在全面梳理了国外图书馆服务基本举措与创新经验的基础上，分析了我国图书馆服务中存在的主要问题与不合理现象。他强调指出，图书馆服务是一个不断发展变化的过程，要开创21世纪中国图书馆服务的新局面，就应该坚持服务是图书馆的终极目标、工作目的、一切工作的出发点和归宿；坚持服务是图书馆一切工作的中心；坚持面向读者，读者至上，服务第一的信念和指导思想，提出了改善图书馆服务质量、开创图书馆服务新局面的具体策略:牢固树立“以人为本”、“读者至上”、“服务第一”的指导思想；解决长期困扰图书馆发展经费不足的问题；提高图书保障率，不断补充新书，建立一个适应读者需要并反映社会发展和最新科学成就的馆藏；不断增加图书馆网点，扩大服务范围，使更多的人能享受图书馆服务；加强儿童与弱势群体服务；坚持免费、公正、平等服务；不断改进服务态度，服务手段，创新服务方式；加强管理，依法服务；建立一支精干的服务队伍。这篇文章为解决图书馆服务质量低下的问题，提供了新的思想和方法，对图书馆服务活动的深入发展有着积极的指导意义。

国内学者对图书馆服务理念研究的主要焦点是:

(1)图书馆服务的精神。

肖希明在《科学精神与人文精神的融合——走向21世纪的图书馆》一文中明确指出:图书馆要将以读者为本的精神贯穿在各个业务工作环节之中，以满足读者需求为宗旨来开发新技术、运用新技术，让新的技术成为方便读者、快捷并准确获取信息资源的得心应手的工具，从而成为提高文献信息资源利用率的有效杠杆。程亚男在论述《关于阅读的另一种诠释——兼及图书馆的人文思考》中认为:图书馆的人文化服务至少应包括三个方面最基本的信念，即服务精神，它是出自对读者的一份人文关怀；阅读便利，它是与读者保持零距离服务的一种思想；服务创新，是人与人之间保持一种特殊互动的活动，是图书馆与读者相互依赖的具体表现。刘兹恒在《论公共图书馆精神在数字时代的弘扬》一文中认为:图书馆不要一味追求数字化服务，为体现公共图书馆的精神，必须考虑数字化服务与传统服务的结合问题，考虑怎样才能更加方便用户使用，从而更好地保证对用户的公平服务，这才是数字时代弘扬公共图书馆精神的意义之所在。邓小昭在《满足因特网用户信息需求的人文思考》中强调指出:要实现对用户的人文关怀，其核心是树立真正的用户中心理念，并在此理念的引导下构建一种能够满足用户信息需求的服务机制。来自真正的用户中心理念应体现在以下四个方面，即从用户满意到社会满意；从满足用户需求到增进用户利益；从满足用户需求到超越用户期望；从服务方定价到用户主导定价。周毅的《论信息服务中的用户满意》一文，对确立以用户满意为中心的信息服务思想、信息用户的满意需求、用户满意的测评等进行了研究。他认为，信息系统运行目标的转换、激烈的信息市场竞争和信息服务能力的提高是导致“用户满意中心论”在信息管理与信息服务中出现的主要社会原因。

(2)读者权利。

李国新在《图书馆服务与利用者权益保护》中指出:权益保护，是图书馆服务理念和服务水平的体现之一。他认为权益保护在图书馆活动中的体现，就是公民利用图书馆的权利必须是自由的，公民自由利用图书馆中文献信息资源的权利应该得到保障。程亚男也在《走向权利的时代:读者权利百年演变》及《读者权利:图书馆服务中一个不容忽视的问题》中对读者权利进行了系统的分析，提出了“如何从法制的视野认识读者的权益，如何最大限度地实现公民的文化权利，保障读者的权益，促进知识自由的全面发展，是图书馆服务中不容忽视的一个问题”的观点，强调读者在图书馆应享有平等权、知情权、尊重权。图书馆要实现读者的文化权利，需要服务载体和服务空间作保障，需要政府提供一定量的阅读阵地，建设更多的图书馆。黄俊贵先生在《关于读者阅读权益问题的思考》中指出，阅读权益的核心在于自主，而图书馆服务存在的主要问题就是忽略了阅读权益。他主张图书馆维护读者的阅读权益必须进行自我完善，实行科学管理，强化服务队伍的建设，规范服务行为，从文化意识、法制观念、监督机制、权限调控、职工素质等方面作出积极的努力，以提高图书馆文明的形象。张梅在讨论图书馆管理与服务理念中提出，“读者第一”的主导地位必须让位于“读者权利”，这样才有利于“读者第一”实质内容的法制化。王玉林在《图书馆与读者之间服务关系的法律性质及相关问题》中指出，图书馆与读者之间的服务关系是民事法律关系，图书馆与读者之间的服务与被服务是通过合同建立起来的。在这种法律关系中，图书馆与读者之间的主体地位是平等的，享有各自的权利。胡昌平教授在《信息服务中的权益保护与监督》中强调指出:信息服务提供者具有资源利用和技术享用权，具有产业权，以及信息服务业的经营权。信息用户有利用服务的权利、获取效益的权利和秘密受保护的权利。与信息服务有关的政府及公众在信息服务中也都具有各自的权利。信息服务权益保护的核心是产权保护与监督、资源共享的保护与监督和国家公众利益的保护与监督。信息服务中权益的保护、监督要形成一个社会体系。

(3)信息服务的原则。

信息服务的原则是信息服务理念的具体体现，它指导着信息服务活动的深入开展。随着图书馆服务精神的深入讨论，怎样面向公众提供公平与平等的服务引起了人们的高度关注，并开始对信息服务的原则进行深入地思考。蒋永福、付军在《图书馆服务五原则》一文中指出:图书馆服务应遵循五大原则:开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。赵奇钊，王庆前在《论图书馆平等原则与区分服务》中探讨了图书馆平等服务原则与人文关怀的关系，分析了图书馆区分服务中存在的问题与发展趋势。同时，张玉珍的《关于平等服务与区分服务关系的思考》反映出人们对当前信息服务人文理念的关注和思考，认为平等服务与区分服务原则并不是完全对立的。平等服务与区分服务的关系是方针与策略、指导思想与方式方法的关系。区分服务是绝对的，平等服务是相对的；区分服务是科学的、而正确的运用能实现更具有实质性意义的读者间的平等。刘亦平、高桂芝通过对图书馆服务职能的反思，呼唤图书馆服务职能的本位回归。信息服务应遵循什么原则最大限度的满足社会信息需求?是信息服务工作者积极思考的问题、平等服务、公平服务是图书馆服务的方向，但是，面对众多的信息需求，采取不同的服务方式与方法是提高图书馆服务质量的有效措施。作者认为，平等服务与区分服务的原则不是对立的，而是在满足社会不同信息需求的过程中互为补充的行为规则。

(4)知识服务。

知识服务是在知识经济的社会背景下提出的信息服务理念，被人们视为当前图书馆信息服务发展的生长点。目前对于知识服务概念的理解各有不同，学者们从不同的角度阐述新知识服务的内涵。张晓林认为，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务，是图书情报服务的核心能力。他还认为，知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。李桂华等学者认为:知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识能力上的一种价值取向。它体现了知识的价值和服务的价值。安月英在文章中指出，知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程，它是以资源建设为基础的高级阶段的服务。杜也力在其《知识服务模式与创新》一书中指出:知识服务是在知识、信息共享与交流基础上提供的知识增值服务。认为“知识服务是一种全新的服务理念。它将服务的轴心由传统的文献信息资源转移到信息需求者—用户的身上，处处体现着为用户着想的‘人本思想’”⁽¹⁾。通过分析我们认识到，知识服务是信息服务的深化与拓展，它是围绕用户特定问题充分运用信息技术实现的、以提供知识、知识线索与知识集成利用途径的服务活动。它既需要人性化的服务理念指导服务图书馆的深入开展，又需要现代的信息技术作为强有力的保障。因此，知识服务是现代服务理念与信息技术的完美结合。

2　关于信息用户的研究

信息服务是图书馆和信息机构与信息用户相互联系、共同参与的活动过程。在这个活动过程中，信息用户作为信息需求主体，对图书馆的信息资源与服务有着特定的需求。如何针对信息需求构建信息服务平台，提供一站式的信息服务通道，满足信息用户不断增长的信息需求和不断变化的心理需求，是信息服务的关键所在。对信息用户的研究则成为信息服务理论研究的主要内容。

2.1　国外信息用户研究的现状

用户教育是信息服务工作的重要内容，也是实现信息服务目标的基础。国外对信息用户的研究，主要体现在结合项目和课题对用户的信息需求与行为进行跟踪和分析，并建立能满足用户信息需求的信息利用环境的研究内容上。因此，信息用户研究的成果通常表现出实用性、教育性的特点。近年来国外对用户研究的理论成果主要有:俄罗斯家庭阅读新模式研究，旨在倡导大学图书馆负责研制家庭阅读大纲，指导早期阅读、主题阅读等读者教育活动；强调“虚拟学习社区构建与数字化服务提供”的在线信息素质教育研究；芬兰坦佩尔大学开展了“在项目进展中认识查询式策略改变和检索词”的研究课题，旨在探讨不同用户网络信息搜索行为的特点；美国佐治亚理工学院Allen Porten教授的科研小组在美国国防部和国家基金会的资助下，开发了专门软件，通过分析研究大型科技文献数据库的主题词，来发现科研热门领域的专家学者，研究他们的需求行为，并将他们组织起来，开展联合科研攻关。

英国图书馆对带有手提电脑的信息用户是否提供互联网访问服务进行了广泛的调查，以了解来访者对无线连接(Wi—Fi)的需求。结果显示图书馆用户对无线连接服务有着旺盛的需求。于是，英国图书馆最近推出了一项无线互联网连接服务，使用户在工作时可以通过笔记本电脑收发电子邮件，从而使英国图书馆的无线连接(Wi—Fi)服务领先一步。

根据用户信息需求进行信息素质教育是国外图书馆信息服务的特点。当前用户信息素质教育的成果比较多，其形式也各不相同。

在教学内容上，有以检索、评价和利用因特网信息资源为主要教学内容的得克萨斯指南(Texas Information Literacy Tutorial，TILT)；以介绍不同信息资源与服务利用为主要内容的亚利桑那州图书馆在线研究能力教育(Research Instruction Online，RIO)；以介绍图书馆OPAC为主要内容的SBIO Catalog；以介绍电子数据库为主要内容的Database Basic；以介绍图书馆资源和服务为主要内容的Library Tour。

在教学手段上，有威斯康星大学Parkside分校图书馆和鲁根特大学图书馆，分别利用学校引进的Web CT和Black board发布教学课件、Black board5.0提供主题讨论区和方案反馈，实现在线信息素质教育的虚拟交互功能。

在教学管理上，有加州州立大学联合加州大学系统内20多家图书馆利用定性与定量相结合的方法评价学生的信息素质，进而评价信息素质教育的效果、加州大学伯克利分校图书馆专门成立科学和工程信息素养中心，作为科学和工程图书馆员提供读者信息素养联合教育的主阵地。

在信息用户教育课件的研发上，有依阿华大学图书馆馆员与院系教师共同合作研发的500多个基于学科主题的在线指南TWIST项目；犹他州各个大学图书馆在犹他州大学图书馆联盟协调下开发的网络导航课程(The Internet Navigator Course)；信息素养斯坦福要解(Stanford Key of Information Literacy)网上互动教学课件。

在虚拟学习环境平台的构建上，有美国Web公司的TopClass、布里斯托尔大学的Blackboard、英国霍兹菲尔德大学的CoMentor，旨在通过网络环境，将学习资源、课件资源、图书馆信息资源与服务融为一体，提供读者一体化虚拟学习环境；英国北伦敦大学新图书馆学习中心Learning Center、美国亚利桑那大学新生学习中心，旨在构建涵盖图书馆、电教中心、计算机中心、教授、辅导员及一对一的辅导咨询人员的综合学习平台。

2001年3月在马德里召开的欧洲信息联合委员会的会议上，Carla Basili提议并发起了名为“EnIL:欧洲信息能力主题网络”的计划，主要目标是形成欧洲信息能力专家网络，对欧盟各国的信息能力的组织与活动进行讨论与指导。美国图书馆协会(ALA)在长期关注用户信息素质教育工作的前提下，于2000～2001年间开展了“信息素质社区合作”项目，旨在建立信息素质社区合作伙伴关系，以联合各类学校图书馆、公共图书馆、专门图书馆及其他社团组织、社区的力量，提高公众有效利用信息的能力。2002年国际图联(IFLA)波士顿会议上，提出了一个用户教育策略计划，以推动各类图书馆在信息能力方面的国际合作。美国研究图书馆协会(ARL)研究颁布的《高等教育信息素养能力标准》(共有5项标准，22项执行指标，87项效果指标)，已获得美国高等教育协会(AHE)认可，成为高等教育的行业标准；2003年9月联合国教科文组织(UNESCO)、美国国家图书馆学与信息科学委员会(NCLIS)、国家信息论坛(NFIL)在布拉格召开了信息能力专家会议，交流经验和技术，讨论并发表了《迎接有信息素养的社会》的布拉格宣言，认为:“信息素养包括人对信息重要性和需要的知识，以及为解决面临的问题确定、查询、评价、组织和有效生产、使用与交流信息的能力，这是有效进入信息社会的前提条件，是终身学习的基本人权的一部分。”⁽²⁾美国国家科学数字图书馆NSDL研究发布的“NSDL资源集藏数据与用户使用数据评估试验报告”(NSDL Evaluation Pilot Preliminary Report of Collections Data＆Users and Usage Data)提出了用户帮助、指导、培训的可行性建议。

2004年2月，OCLC向全世界提交了关于全球图书馆和信息服务现状与未来的研究报告The 2003 Environmental Scan:Pattern Recognition，该报告通过对信息服务工作管理者、老年公民、教师、中学学生的调查与跟踪访问，从社会、政治、经济、技术等层面审视和分析了图书馆信息服务发展的社会环境，明确指出信息服务的未来趋势应该是充当社会或城市的中心，为读者提供全天候的信息服务，通过建立公共利用的信息服务平台融入到社会与团体之中，以满足信息用户对图书馆提供自主服务、用户满意服务、无缝性服务的心理需求。

2.2　国内信息用户研究的热点

国内学者对信息用户的研究通常是在对信息用户的心理需求与行为特点分析的基础上探讨信息服务的理论与方法。随着信息用户范围的日益扩大，信息用户研究的内容也在不断的深入，并在20世纪90年代建立的“以用户为中心”的图书馆服务理论基础上提出了“读者主体论”的观点，并从哲学的高度界定图书馆读者的活动，指出:“读者是图书馆一切活动的主体，是图书馆诸多要素中相互联系、相互作用的出发点与归宿。没有读者就没有图书馆一切活动的操作过程”⁽³⁾。国家自然科学基金和社会科学基金都分别对“面向用户的信息资源整合与服务研究”、“面向用户的信息服务体系研究”进行了资助。王子舟根据知识利用与交流的过程提出了“知识受众”的观点，他指出:在知识交流过程中，知识受众处于特别重要的地位，是最终实现知识价值的承担者，是知识媒介主动的选择者。知识受众的知识吸收过程是一种知识阐释的参与过程，并通过知识媒介与知识创造者实现双向互动与交流。因此，“知识受众是图书馆学人文关怀的终极目标”⁽⁴⁾。

运用社会学和心理学的理论研究用户信息行为产生与发展的动力的机制，并建立以用户需求为导向的信息服务体系与理论体系是信息用户与服务研究的核心思想。因此，以数字图书馆建设为契机，构建以信息用户研究为起点的、将信息需求纳入社会信息服务体系建设之中的社会信息服务保障体系是当前用户研究的主要内容和特点。尤其是面向社会提供服务的过程中，追踪用户信息行为的发展，挖掘和启发用户的信息需求是信息用户研究的主要内容。在此基础上，胡昌平提出了面向用户进行网络信息资源整合的观点，认为:面向用户的网络信息资源整合是合理利用信息资源的最佳途径。网络信息资源整合必须将内容整合与传播整合同时进行，才能满足用户要求。这种整合要在针对用户特点、选好合作机构、选择整合内容的基础上实施。

目前国内信息用户研究的主要动向有:

(1)用户潜在信息需求的转化。

信息需求与信息行为始终是图书馆关注的对象，也是信息用户研究的主要内容。在网络环境下，社会成员的活动内容发生了深刻的变化，信息资源利用的方式和渠道不断增多，信息服务已逐步渗入人们的社会活动之中。任何社会成员的社会活动都需要广泛地进行信息交流与传递，因此，作为社会信息交流中心，图书馆怎样充分利用信息技术将信息资源与服务资源不断地向社会延伸，形成广泛的信息服务空间，满足用户的信息需要与服务需求，这是信息服务活动面临的主要任务。信息需求的多元化和社会化，图书馆服务方式的多样化，导致传统意义上图书馆读者概念以及图书馆服务对象扩展为一切希望并愿意接受图书馆信息服务的社会成员与团体，它包括了图书馆各种资源的需求者和利用者。正如胡昌平等人的著作《信息服务管理》中所说:“用户研究的对象已扩展到凡具有获取社会信息或向社会他人传递社会信息客观需求的一切社会成员；用户研究的内容已深入到研究用户信息需求动力机制的层次”⁽⁵⁾，对社会广泛的信息需求进行跟踪与研究已成为图书馆及信息机构开展社会信息服务工作的出发点。邓小昭在《“后巴思”时代的社科情报用户研究》中通过对国际上“后巴思”时代信息用户研究对象与研究特点的分析，指出当前用户研究的类型发生了变化，从原来对社会科学研究人员的需求研究转向了对其他研究对象或研究客体的需求的研究。戴曦、纪驿桥在《信息用户研究》一文中将信息用户分为两个大类，一类是当前用户，另一类是潜在用户，并认为:信息的潜在用户远远多于当前的信息用户。

在图书馆经历“以收藏为主”到“以利用为主”进而发展为“以推送为主”的服务过程中，如何发现并引导潜在用户的信息需求，激发利用信息资源的兴趣，最充分发挥信息资源的社会作用已成为改变信息服务机制，提高信息服务质量的关键。对信息用户潜在需求的转化则成为近年来信息服务理论研究关注的焦点。谭英在《网络环境下的潜在情报需求分析》中认为:潜在情报需求包括当前用户没表达的真实情报需求和潜在用户的情报需求。在网络环境下潜在情报需求的存在是一个普遍的社会问题，要解决这个问题必须依靠全社会的共同努力，应积极采取措施，创造条件诱发潜在情报需求，促使其转化为现实情报需求。盖红波、武夷山在《潜在情报用户及其转化问题研究》一文中认为，潜在用户的转化，是一个过程和行动。满足潜在需求的关键要靠一种力量与行动来施加作用，这种行动就是“激发潜在情报需求”。激发潜在情报需求的目的在于使广泛存在于社会成员或社会团体活动中的潜在情报需求，尽可能多地转化为现实的、显在的情报需求，争取更多的用户来利用情报机构，以此扩大情报机构的服务对象和服务范围，提高情报服务的社会功能和效益。信息服务机构应借鉴市场营销学的基本原理，制定适当的信息服务营销策略激发潜在的情报需求向现实的情报需求转化。韩宇、杨宝华也在《论图书馆知识服务的超越用户需求策略》中提出，图书馆员运用自己头脑中的知识为用户提供更有价值的服务，就应该力图满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，从而提升图书馆服务的价值。袁志华、王均林在《高校图书馆重点用户隐形需求的开发》中指出，进行隐形需求的开发，需要四个必要条件，即:崇高的工作责任感和敬业精神；掌握隐形需求的特点；科学合理的知识结构；参与、介入和交流意识。“能否较好地满足用户的隐形需求，在很大程度上，取决于情报工作者的思维方式和工作方法”⁽⁶⁾。

(2)用户信息认知行为的收集与跟踪。

信息行为是人类特有的信息查找与获取行为，它是指信息用户为了满足特定的信息需求，所表现出的查询、获取、加工、利用、交流、传递信息的行为。用户的信息行为是一种有目的的行为，通常是与用户的信息需求密切相连，同时也受到信息服务环境的影响而发生变化。在复合式的图书馆服务空间中，信息用户对图书馆信息服务系统的功能要求越来越高，用户信息行为发生了巨大变化。尤其是在数字化信息服务中，Web超文本链接的信息环境，导致了用户信息需求与行为的相应变化，使用户认知活动中固定的逻辑思维结构发生了随意性的变化，信息认知的目标由线性选择转化为多维度的复杂选择。根据用户信息行为的变化构建和改善信息利用环境，是网络环境下信息服务的客观要求，也是用户对信息资源利用的迫切需要。因此，对信息用户认知行为的跟踪与研究对数字信息服务有着特殊的意义。董绍杰、于爱君在《用户信息认知行为分析》中认为:“用户信息行为是在认知思维支配下对外部条件作出的反映，明确信息需求实质，选择适当的信息系统，制定正确的检索策略都包含着认知思维过程”。“信息的查找和利用从根本上是一项认知行动，而不是一种物理或机械的运动。信息获取过程的主体是人，是人的知识能力及认知结构。人能够进行自适应学习，能够依据环境条件的变化及时调整策略，适应新的情况，从而产生新的认知行为”⁽⁷⁾。毕强、宋绍成、杨达在《超文本信息环境用户认知活动的模式及其影响》一文中，剖析了超文本信息环境用户信息认知的一般活动规律，并在分析影响用户信息认知活动的超文本信息环境因素的基础上，探讨了信息导航与用户信息认知活动需求之间的关系，认为应将用户通过浏览器接触到的信息内容、信息表达方式以及信息间的相互关系看做一个整体，并进一步研究超文本信息环境中各种因素与用户信息认知活动之间的关系，它对于信息服务工作者更好地理解信息用户的行为，改善信息服务环境会有很大的帮助。曹锦丹、齐艳丽、刘春艳也在《网络空间信息表征与用户认知的交互作用机制》中认为:“在影响网络空间信息利用的诸多因素中，信息表征方式以及由此引致的用户在网络中的地位、认知投入程度、信息接收和认知加工等信息行为的变化是需要引起更多关注的问题”⁽⁸⁾，他们指出:网络空间的信息表征方式与用户认知活动客观地存在着交互作用，这种交互机制主要表现在信息用户的行为控制维度、信息认知的加工维度以及用户的行为动机维度上，同时它需要导航机制的支持以发挥信息用户在网络空间的行为主体作用和潜在的认知优势。

对于用户信息行为的跟踪，邓小昭认为:对用户信息需求的数据可以通过多种途径获取。除了可以运用传统的调查、观察与访谈、分析等方法之外，还可以通过网络进行网络用户需求调查和信息行为分析，其中对用户信息行为的分析可通过客户端用户信息需求数据、服务器用户信息需求数据等途径进行收集和分析。郭家义在《数字图书馆个性化服务中信息行为的收集与分析》中探讨了数字图书馆提供个性化服务中用户兴趣的获取与分析的方式，并通过各种信息获取方式性能的分析，指出通过各种渠道收集到的用户信息需要经过一定的处理和分析，才能掌握用户的信息行为，为数字图书馆的个性化服务提供指导。更有大量的研究文献探讨利用信息技术对用户信息行为进行智能跟踪，从而满足信息用户的个性化需求的问题。如都平平、曹作华等的《面向用户的智能化需求信息跟踪系统模型探讨》，朱晓云的《Web数据挖掘与个性化信息服务中用户研究》，赵水森的《基于因特网的个性化信息服务研究》，张玉峰、晏创业等人的《基于Agent的个性化信息服务模型》的研究结果都明确表示，可以通过用户访问记录挖掘、Bookmark和Agent等智能系统获取用户个性化的信息需求，从而建立个性化的信息模型和用户模型。

值得注意的是，随着图书馆信息服务联合化、社会化的发展，信息查询活动中的合作与协作行为引起了人们的高度注视，国外在计算机研究以及图书情报研究中已形成了一个活跃的研究领域。国内学者褚峻，张咏，巢乃鹏在介绍国外对信息合作行为与合作式信息查询行为的研究成果基础上，指出传统的信息查询和信息检索行为研究忽略了社会情景与用户之间关系的研究。提出应加强Web、数字图书馆等开放性空间中的合作过滤和合作浏览问题以及组织机构内的合作信息查询与检索问题研究的观点。肖宏、于建荣、沈东婧、孙继林通过对中国科学院上海生命科学信息中心/生命科学图书馆的信息用户所进行的知识获取行为跟踪调查结果，分析指出:目前传统的信息服务工作手段和服务方式已不再能够满足用户的信息需求，图书馆对文献信息资源的直接占有的优势在信息资源利用中的重要性已相对减弱，而用户对信息资源的获取与利用能力却显得越来越重要，这一趋势导致科学图书馆的服务开始从物理环境下的提供“以用为主”的馆藏信息资源建设和服务模式逐渐地向网络虚拟环境下的信息资源共建共享、提供“以送为主”的在线发散、终端服务的模式转变。

(3)在线信息素质教育。

信息素质是一种有效发现信息需求，并从各种不同的信息源中寻找、检索、获取、判断和组织信息以及利用、交流和传播信息的能力，国际上把信息素质也称之为信息素养或信息能力。信息素质的实质是在学习、工作、生活中利用信息的意识和技能。它对个人、组织、国家乃至整个人类社会的发展都将起着至关重要的作用。随着信息技术的广泛普及，人们的信息意识与信息获取能力有了极大的提高。但是如何面对海量的信息资源，提高信息内容选择的准确性和有效性，关系到用户信息资源利用的质量，同时也关系到信息服务的质量。因此，充分运用现代信息技术，进行信息资源查询利用基本技能的教育则是图书馆及信息机构的重要任务。所谓在线信息素质教育，是相对于传统图书馆的信息素质教育而言的，它是指充分利用计算机和网络技术开展对网络信息用户所进行的信息素质教育，它不受时空限制，同时也注意强调信息素质教育过程中的开放性、交互性和个性化特点。在线信息素质教育充分综合利用了文本、图形、视频、音频等多种媒体形式，以丰富的教学内容和教学方式为用户提供了多种感官综合刺激的信息利用情境，以促进信息用户对信息内容认知行为的改变。国外已有成形的网络平台进行在线信息素质教育，它已经成为美国及其他国家大学图书馆和公共图书馆用户教育的主要形式。我国目前“还没有开展真正意义上的在线信息素质教育，只有为数不多的几个图书馆在其网站上以PPT文件、WORD文档或PDF文件形式发布一些数据库的介绍。从合作的角度来看，CALIS正在积极筹备开发在线信息素质教育的统一平台，但目前也只是处于探索阶段”⁽⁹⁾，但是在线信息素质教育已经引起了人们的高度重视，国家科学数字图书馆设有网络课堂，国内的部分高校已经引进或自行开发了网络教学平台，如南京大学引进了天空教室XP，清华大学和北京大学也都开发了自己的网络教学平台，为图书馆提供在线信息素质教育提供了有利条件。北京大学图书馆以网络培训的方式，采用“网页+PPT”的模式配合多媒体制作技术和导引功能，提供在线的信息素质教育，受到国内图书馆界的关注和肯定。据詹林对我国实力最强的10所研究型大学的图书馆网上信息素质教育现状调查的结果，可以看出各学校都极力开辟网上信息素质教育空间，以提高用户的信息利用能力。除此之外，公共图书馆面向公众的在线信息素质教育，也引起了业界的注意。随着图书馆信息素质教育方式多元化的深入发展，在线信息素质教育已成为信息用户与服务研究的热点话题。

3　关于信息服务方法体系的研究

信息服务方法体系是指由各种信息服务方法所构成的多层次、多功能的有机整体。各种信息服务方法都具有相对独立的功能和适用范围，而作为整个方法体系的组成部分，各种信息方法之间又相互联系、相互补充、相互渗透，紧密结合成为具有一定层次级别的结构体系，发挥着综合性的整体功能。对于信息服务方法体系的研究，有助于科学合理地组织信息服务活动，对信息服务资源进行有效配置与整合，从而最大限度地满足信息用户对信息服务的需求。信息服务方法体系始终是信息服务理论研究关注的热点问题。

3.1　国外信息服务方法体系研究的特点

国外对信息服务方法体系的研究通常是建立在图书馆信息服务的实际需要的基础上进行深入的探讨。2005年IFLA年会讨论最多的话题就是数字时代的图书馆服务。如咨询与信息服务专业委员会的“虚拟和面对面:参考咨询与信息服务”；报纸专业委员会的“报纸数字化:联机获取老报纸内容的进展”；科技图书馆专业委员会的“开放获取文献:扩展服务科学的范围”；采购与馆藏建设专业委员会的“电子资源:面向最终用户的多种路径”；文献传递与资源共享专业委员会的“电子文献供应服务的前景”；分类与标引专业委员会的“为全球获取服务的编目与主题标引工具”；ICABS核心项目的“维护数字馆藏的可获得性”；声像和多媒体专业委员会的“声像与多媒体资料的检索与获取”；统计与评价专业委员会的“电子时代的评价指标与标准”等，这些都充分说明数字化建设已导致图书馆服务体系的功能、模式与工作流程的变化，深刻影响者图书馆的发展方向。综观国外信息服务方法体系的研究，有几点是值得我们重视的:

(1)信息服务相关技术与协议标准的研究。

由于信息技术的广泛运用，使信息服务活动得到了空前的发展，人们越来越依靠信息技术进行文献信息资源的传递与获取，因此，关于信息服务的技术与标准就成为信息服务理论研究关注的重点。涉及信息服务相关技术的研究内容主要包括:数字参考服务的异步服务(Asynchronous)与实时交互服务(Real-time)技术研究；Web挖掘与文本挖掘中，有关文本的分类和聚类、自动摘要、智能信息检索与相似性检索等的技术研究；解决广域分布异构信息源互连与互操作，满足读者单一入口、一步到位、信息共享需求的网格技术研究；J.Pearce提出整合检索的3层次理论，即信息地图、代理结构(Broker Architectures)与整合资源提供商系统，旨在探讨不同层次信息资源与服务整合检索的技术问题；搜索引擎技术发展趋势研究，旨在探讨各种搜索引擎的融合技术(如:元搜索引擎)、人机交互界面、智能个性化搜索技术、多媒体搜索技术(如:瑞典研发的“第三代搜索引擎”——动态、有声的多媒体搜索引擎)、专业搜索引擎的本土化；无线网络技术研究(例如:无线保真技术Wi-Fi、个人数字助理PDA、无线射频标识技术RFID)，旨在探讨无线网络技术应用对信息服务策略与服务途径的影响与促进作用，当前无线射频标识技术RFID以非接触和非线性可见方式传送标识信息，在借阅服务与读者组织中正逐步取代传统的条形码技术。

对信息服务技术协议标准的研究主要包括:VRD项目组开展的Question on Interchange profile标准研究，旨在探讨一个合作数字参考服务共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，探讨提供一种在多个个人或组织之间跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法；美国国会图书馆开展的Knowledge Bit项目研究，旨在通过对各种类型参考服务项目的讨论、研究、测试，以区分“原来的问题、咨询过程中的问题与正式的问题”，形成关于数字参考服务管理的通用标准数据格式；致力于标准网格架构和其他技术研究的开放源代码网格标准组织(Globus)，提出了“开放网格服务体系”(Open Grid Services Architecture，OGSA)的建议标准；网络信息服务协议研究(例如:适应XML方向发展的美国国会图书馆MARCXML Schema研究项目、适应Web环境方向发展的SRW(Search and Retrieve on the Web)和SRU(Search and Retrieve URL)等的Z39.50研究项目，旨在使信息服务有更加开放的信息与技术环境，从而降低信息服务的成本。

除此之外，国外还将信息服务的技术标准运用于信息服务方法之中，构建信息服务的平台窗口。例如:1917年美国图书馆界制订的馆际互借规则，1993年美国图书馆协会参考与成人服务专业委员会再次制定了《美国国家馆际互借规则》，2001年修改后为《美国馆际互借规则》。该规则顺应馆际互借服务的最新发展，强调了数据保护和图书馆资源共享，以减少馆际互借服务的中间环节，缩短信息资源的获取时间。同时还鼓励各类型图书馆遵守大学与研究图书馆协会制定的《珍本、孤本资料借阅规则》和《音像资料馆际互借规则》，在不违反版权法的情况下尽量满足用户的需求。目前美国还构建了网上大型书目中心——国家医学图书馆的DOCLINE系统、OCLC馆际互借系统和研究图书馆联合体RLIN系统，提供光盘索引和文摘服务的导入，提高了信息检索效率，凭借这些信息资源交换网络，是信息资源和信息服务资源在网络空间中得到无限延伸和利用，真正实现信息资源共享。2004年美国国家标准化组织(NISO)发布了数字参考服务的试用标准《问答处理协议》(Question/Answer Transaction Protocol)，该协议包括:协议模型(protocl model)、标识符(identifiers)、处理时限及失效时限(timers and lack of activity)、数据结构概要(abstract data structures)、XML方案、协议程序(protocl procedures)以及与与低层协议的映射等内容。该协议的推出，受到了美国及世界范围图书馆界及合作组织的关注与重视。并于2004年世界VRD大会上进行了讨论与修改。

(2)信息服务体系的构造与服务平台研究。

由美国教育部所属教育资源信息中心(ERIC)开发，美国白宫科学技术政策办公室支持的数字参考咨询项目VRD(Virtual Reference Desk)，旨在构建一种集服务与研究于一体的复合框架体系。美国国会图书馆启动了旨在成为国际合作数字参考服务的合作项目CDRS(Collaborative Digital Reference Services)，其成员包含专业图书馆、学术图书馆、公共图书馆和国家图书馆，并于2002年发展成为国会图书馆与OCLC联合的QuestionPoint合作参考咨询网，为用户提供世界各地合作图书馆的全球网络支持的虚拟参考咨询服务。另外，还有美国加州大学Irvine分校科学图书馆利用网络会议技术研发的“科学参考桌”(Science Reference Desk)系统研究、科罗拉多大学图书馆利用ICQ(I Seek You)与美国五所大学(卡耐基-梅隆、亚利桑那、夏威夷、俄勒冈、得克萨斯)及OCLC联合研发的24/7实时交互参考咨询系统研究、大洋洲、欧洲和美洲的大学图书馆合作推出的“追赶太阳”(Follow the Sun)服务项目，都是力图通过不同地区信息机构的合作，利用时差帮助并服务特定的读者群体。布达佩斯开放获取倡议(BOAI)发起的学术信息开放获取模式研究，其目的是在学术领域推广“自建档”(Selfarchiving)和“开放出版”(Open publishing)两个平行开放策略，学者将自己的研究成果提供给学术界，读者可以免费、无限制地获取学术资源。图书馆联盟研究(例如:OhioLINK、VIVA)，旨在为用户提供更丰富的信息资源，更多样的服务内容，更全面的教育项目。G8全球信息社会电子图书馆项目，旨在通过法、日、美、英、加、德、意、俄等8国的国家图书馆合作，构建一个分布式的多媒体信息服务导航系统。机构库研究(例如:麻省理工学院的DSPace影像库系统、俄亥俄州立大学知识库Ohio StateUniversity Knowledge Bank)，旨在扩大对研究资源的存取能力，重申学术机构对学术的控制力，增强竞争力，实现知识共同体的全球共享服务。

对信息服务平台的研究包括:学科信息门户研究，旨在为信息用户提供集成式的学科内容的信息资源，如英国的图书馆公告板网络化知识库(Bulletin Board for Libraries，Libraries of Networked Knowledge，BUBL LINK)、美国的图书馆员因特网索引(Librarians，Index to the Internet，LII)等。SFX(Special Effects Cinematography)参考链接服务平台研究，旨在探讨不同类型、不同格式的数字资源无缝链接，实现异构分布信息系统之间的无障碍导航服务。个性化服务平台研究其目的在于整合信息资源，为用户提供集成化的信息定制服务，如:华盛顿大学图书馆的My Gateway、MyUW(My University of Washington)等。美国著名的搜索引擎Google公司与纽约公共图书馆、哈佛大学、斯坦福大学、密歇根大学和英国牛津大学的图书馆合作，准备打造全球化的资源共享与服务平台，其目的就是维护图书与图书馆在互联网中的地位，使图书馆的“离线”图书成为“在线”资源，并吸引更多的用户使用图书馆馆藏，使有些绝版的图书在数字化后获得重生。这是全球最大的网上图书馆项目，被人们视为一个提供公众利益的机会，使之让全世界读者可免费获取。可以看出，围绕用户的信息需求积极构建用户信息利用的平台和环境，提供通畅的信息服务通道是国外信息服务关注的焦点和发展的趋向。

(3)信息服务质量评价标准的研究。

信息服务质量评价一直是图书馆服务管理活动中关注的问题。信息服务质量是用户对在接受信息服务过程中的心理感受和对信息服务结果效用的综合性认识，同时它也是对信息服务活动期望比较的结果。随着信息技术的飞速发展，“以读者为中心”、“以用户为中心”的信息服务质量越来越受到图书馆界的广泛重视，人们越来越深刻地认识到:信息服务是一个过程，信息服务的质量不仅仅体现在信息资源利用的结果中，而且也充分体现在信息服务活动的过程中。因此，信息服务质量的评价不但要考虑信息服务活动的结果，也要考虑用户在接受服务过程中的心理感受。

国外于20世纪90年代运用SERVQUAL评价体系对图书馆信息服务的质量进行评价，并在此基础上进行了深入的理论研究，形成了评价图书馆信息服务质量的各种理论。在长期的观察和数据分析基础上，人们认识到以用户感知为基础的SERVQUAL评价虽然具有客观性和科学性，但对于图书馆信息服务活动来说，还须进一步完善。LibQUAL^+TM则是将SERVQUAL逐渐图书馆化改造的结果。2000年美国研究图书馆协会(ARL)根据Texas A＆M大学图书馆6年来对SERVQUAL的研究和实践经验，于该校共同发起了“LibQUAL^+TM研究计划”。“LibQUAL^+TM研究计划”是利用改进后的SERVQUAL对大学与研究图书馆信息服务进行评价，其最终目的是克服SERVQUAL用于图书馆信息服务评价中的不足，明确并建立一种实用的图书馆服务质量评价方式，以评价、改进和提高图书馆的服务质量，其中包括:“制定基于界面的图书馆评价方法；制定评价图书馆的机制和协议；确定图书馆提供服务的最佳方法；建立的图书馆服务质量评价程序。”⁽¹⁰⁾LibQUAL^+TM希望在不断实验和修整的基础上得到ARL成员馆的推广和使用。目前，LibQUAL^+TM已成为美国图书馆最有影响的信息服务质量评价体系，有400多家图书馆加入该体系进行信息服务质量的评价。2004年ARL开始实施修改LibQual^+TM，制定美国国家科学数字图书馆(NSDL)基于用户的评价标准(e-QUAL)的计划。该计划的目标是:从用户的角度制订数字图书馆服务质量评价的层面；在NSDL数字图书馆环境下，建立衡量用户对数字图书馆服务质量的知觉和期望的工具；确定数字图书馆的最佳方案，以便在不同的业务领域和开发平台上推广；准确地掌握学生对数字图书馆服务的知觉和期望，从而增强学生的学习能力；在ARL更大的图书馆服务质量评价计划中，建立数字图书馆评价计划；使持续的数字图书馆产品和过程评价工作制度化，实现积极和及时管理的效果。这是一个值得注意的动向。目前有代表性的信息服务评价标准还有:美国数字参考服务的《数字参考服务质量体系》(Facets of Quality for Digital Reference Services)、《参考问题数据交换协议》(The Virtual Reference Desk:Question Interchange Profile)、LC和OCLC的《QuestionPoint知识库编辑指南》、OCLC的《图书馆数字参考服务统计、测量和质量标准:指南及程序》、参考与用户服务协会(Reference and User Services Association，RUSA)的《虚拟参考服务指南(草案)》(Virtual Reference Draft Guide Lines)等。

3.2　国内信息服务体系的创新研究

构建面向用户的信息服务体系是我国图书馆信息服务理论关注的主要问题，也是图书馆提供优质服务的可靠保障。网络条件下图书馆信息服务体系的创新是当前图书馆与信息机构的生存之本与发展之源。在现代科学技术的推动下，图书馆信息服务工作的每个环节都在发生着深刻变化。如何通过创新服务方式、深化服务内容为用户提供丰富和优质的服务环境，是当前图书情报工作者认真思考的重要课题。图书馆的服务体系创新，是指在遵守图书馆信息服务原则的基础上，通过多种途径，积极主动地了解用户信息需求的类型与结构，并充分地利用信息技术和服务设施更新服务手段，改变服务方式，调整和充实图书馆服务的内容，为用户提供方便快捷、并能满足用户心理需求的信息服务活动的组织创新。因此，它是对信息服务过程的创新，也是对信息服务方式方法的创新。近年来，国内学者围绕这信息服务体系的创新开展了热烈的讨论。张晓林提出了“开放数字信息服务体系”的观点，并力图通过国家科学数字图书馆的建设，构建适应数字图书馆国际发展趋势、适应中国科学院研究性环境、并能直接有效地支持科研用户信息获取和知识创新活动的数字信息服务体系。刘秋梅在《数字参考服务体系结构研究》中通过对数字参考服务的体系结构(包括工作机制与实现形式、结构模型、所涉及的关键技术)的分析，探索数字参考服务的本质。胡昌平站在社会信息服务宏观组织的角度，提出了面向用户的资源整合与服务平台建设战略，深入探讨了面向用户的资源整合与集成服务平台的构建。初景利在《网络环境下文献信息服务的若干创新点》一文中，通过与国外图书馆的比较，找出了我国图书馆网上信息服务的差距，并从改进OPAC、加强参考咨询、改革流通系统、提供个性化的服务、实行集成信息服务、完善用户服务体系等方面提出深化和拓展信息服务的创新建议。

国内学者对信息服务体系创新研究的热点有:

(1)信息服务模式的创新。

此类研究主要集中在网络环境下图书馆服务模式的构建上。陈建龙在《信息服务模式研究》一文中将信息服务模式归纳为四种，即“交互—增值”模式、“平台—自助”模式、“用户—吸引”模式、“内容—承包”模式。他认为:信息服务模式与信息服务项目是不同的概念。信息服务模式所要描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系，而信息服务项目是指某种模式下的具体活动。方卿在《基于网络载体的科学信息服务模式初探》中认为，科学信息的服务与利用模式是与信息载体技术的发展和进步密切关联的，在信息载体发展的不同阶段上，科学信息的服务与利用模式不尽相同。在零载体阶段，科学信息的服务与利用是“自助”的方式；纸型载体阶段，科学信息服务模式是典型的“机构—用户”型模式；网络载体成为科学信息的主流载体后，科学信息的查询将以“自助”的方式在网上进行作业，而信息的“阅读”将同时借助各种离线的电子阅读装置和纸介质载体来实现。郭海明认为，数字图书馆的信息服务模式历经了“馆员中心”、“资源中心”、“产品中心”模式的发展后正在向“用户中心”模式演变，未来将是一种基于用户信息活动、面向问题、服务主动与利用自助相结合的集成式信息服务模式。卢共平在《数字图书馆的读者服务模式》中指出未来数字图书馆的读者服务模式应是以用户为中心的集成化、多元化服务模式。这种模式包含两层意思:一是按用户需求提供信息服务；二是按照用户的特点来组织信息资源，创建个性化的信息环境。王知津、侯延香针对可持续发展的数字图书馆的信息服务在服务方式、服务内容、服务手段、服务系统等方面的要求，提出了集成化、个性化、多元化、协作化、创新型数字图书馆信息服务模式，并对数字图书馆可持续发展的服务模式的实现提出了自己的建议。

张晓林指出:目前数字化的分布式信息服务模式已经成为信息服务的主流模式，个性化服务已成为新的基础服务模式，人们迫切需要这种针对复杂的数据库或系统进行逻辑结构的集成化检索与利用，并以此对信息资源中的知识内容进行挖掘、鉴别、重组，利用与创新。用户的信息活动正从文献信息的获取逐渐转变为对信息内容的知识发现。因此，图书情报机构应将学科化知识化服务、情报分析研究服务、资源整合建设、信息服务系统建设有机地结合起来，构建“全球获取、集成服务”的数字化知识化的科技信息服务模式。

(2)信息服务方法的创新。

大量的研究成果集中于对个性化信息服务、参考咨询服务等服务方法的创新。赵继海在《论数字图书馆个性化定制服务》中指出:个性化定制服务技术是按用户要求定制特殊用户界面的技术，是用户组织数字化信息资源的理想方法，是适应数字图书馆用户多样化需求的重要手段。这种服务方式，将成为今后数字图书馆用户服务的重要方向。王火青提出:个性化定制服务是图书馆信息服务开辟的一个新领域。他在文章中分析了个性化定制服务产生的必然性，并对系统的基本模型、图书馆可借鉴性、应注意的几个问题进行了探讨，提出新信息环境下数字图书馆应及时开发应用个性化定制服务功能，为广大用户提供专业的个性化优质服务。赵水森在《基于因特网的个性化信息服务研究》中认为，个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服务策略和方式提供不同信息内容的服务，用户个性化需求可通过用户访问记录挖掘、Bookmark和Agent获取。个性化信息服务模型，可采用信息Agent自主学习法、信息过滤法、基于多Multi-Agent System的合作法等方法构建。国内学者对个性化信息服务的研究表现出理论与技术相结合的研究特点。值得注意的问题是，随着e-learing、e-science社会需求的发展，个性化信息服务环境的营造已引起图书情报界的重视，并力图通过数字图书馆的个性化服务积极推送集成化的信息资源和服务资源，真正实现以人为本的信息服务理念。

参考咨询服务的创新研究大多集中于对虚拟参考咨询服务的研究。卢海燕、张曙光《对数字参考咨询建设中几个重要问题的思考》中认为:数字参考咨询是传统参考咨询服务在网络条件下的延伸和扩展，其核心是在数字参考咨询的合作与资源共享中实现利益对等、责任共担。初景利，孟连生在《数字化参考咨询服务的发展与问题》一文中强调指出:国外图书馆参考咨询工作正在从面对面的直接交流向以网络为基础的虚拟转化。要实现虚拟参考服务，必须建立知识库，必须利用虚拟参考产品，必须开展馆际合作。黄敏、杨宗英在介绍网上参考咨询服务的主要形式的基础上，指出网上参考咨询服务是服务主导型数字图书馆重要的服务平台，目前正朝着基于知识库的网上多咨询台的分布式实时合作系统、web-call center、基于视频传递的虚拟咨询实时解答系统发展。杨永生《Google Answers与图书馆网上参考咨询模式》通过对Google Answers的组织模式和运行机制的分析，指出我国图书馆网上咨询应增加问答模式的灵活性与用户的交互性，局部可尝试引入商业服务的合理机制，开展有偿服务，引入约束和淘汰机制，激发员工的工作热情。莫少强和谭志超通过对数字图书馆参考咨询服务平台的开发与建立，讨论了数字化参考咨询服务的方法、服务效果统计与分析问题，对提高数字化参考咨询服务质量提出了若干意见。应注意的是，我国目前已加强了对数字参考咨询服务质量评价及服务规范的研究，国家科学数字图书馆项目资助的《分布式参考咨询服务标准与规范研究的应用》一文对知识库、数据词典、元数据以及相关著录规范的标准化进行了探讨，并把数字参考咨询服务的标准规范作为《数字图书馆标准规范的发展趋势》研究报告的重要内容。同时，在提供数字化知识化信息服务的过程中，要适应用户信息需求的变化，建立与用户有机互动的信息服务运行机制，构建以用户为中心的信息服务体系。

另外，利用现代网络平台，提供各种数据库集成服务服务以及多种在线服务或者离线信息服务也是信息服务方法创新的有效方式。因此，信息推送、网络呼叫、智能代理、个性化链接等方法的研究也成为当前研究的热点。

(3)信息服务管理的创新。

初景利认为数字参考咨询服务是一个复杂的过程，其核心是要建立数字参考咨询的管理与机制。张晓林认为:数字化网络化的现代信息环境正迅速地改变信息服务赖以生存的需求环境和运作条件。在信息服务这个日益开放的市场环境里，紧密跟踪、迅速适应，甚至超前激发用户新的需求，已经成为图书情报机构生存和发展的基本要求。但是，要迎接挑战必须要分析挑战，抓住变化的实质，抓住影响图书情报机构的关键环境因素，分析它们的发展变化趋势，从而保证我们能洞察图书情报机构的未来变化趋势。他在《开发支持知识服务的现代图书情报机构组织管理机制》一文中指出:为适应知识服务的有效开展，必须对图书情报机构的组织结构进行创新；从单一形态到双重模式，从结构化部门到梦幻团队，从金字塔到倒金字塔，从线性关联到蜘蛛之网，并且现代图书情报机构组织管理机制也要相应地创新；从正式组织管理到权变结构管理，从部门化管理到知识服务团队管理，从人员管理到人力资源管理。

赖晓云在《试论图书馆服务创新》中从理论上阐述了服务创新的特点、目标、障碍及创新的思路。指出:“服务创新主要是指图书馆在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势。服务创新是图书馆和读者之间亲密互动的结果。”“要重视对馆员的创新思维能力的培训，使每个人都成为一个自主创新的主体。”“服务创新受到制度环境的影响。制度环境主要包括图书馆馆规、馆纪、岗位责任制等，制度环境既可以推动服务创新，也可能阻碍服务创新，所以服务创新要密切关注制度环境的变化，根据制度环境来制定和实施。”⁽¹¹⁾

对信息服务质量的评价是图书馆信息服务创新研究的一个亮点。尤其是对信息服务中“用户满意度”的调查与研究在近几年中得到了突破性的发展。国内学者在介绍国外信息服务评价指标的同时，将信息服务评价指标运用于现实图书馆的信息服务之中对图书馆的信息服务进行评价分析，对图书馆的服务作出全面、系统、客观的评价，为图书馆服务方法及模式的调整提供充分的依据。如孙静、粟慧于2005年对浙江大学两个校区的图书馆服务质量进行了小范围的用户评价。并对评价结果进行了详细的分析。2004年5～6月，清华大学图书馆首次采用网上调查的方式，运用美国研究图书馆协会的LibQUAL^+TM评价指标在全校范围内进行了“用户满意度”的调查，并在清华大学图书馆的网站上发布了调查结果以及对读者意见进行了综合回复。在调查研究的基础上，吴冬曼，赵雄等人发表了《网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考》一文，认为:“及时了解和把握读者需求，调整工作发展战略目标，是做好图书馆服务工作的前提，是确定服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。”⁽¹²⁾可以说，这是一个良好的开端，对改变图书馆服务理念，明确图书馆服务的定位，制定图书馆服务的策略有着积极的意义和促进作用。

2004年中国图书馆学会在海南省海口市举办了“图书馆服务创新”研讨班，旨在树立科学的发展观，全面提高我国各级各类图书馆的服务质量和服务水平，倡导“以人为本、服务创新”的科学理念，为经济建设和科技创新提供知识服务，加快我国图书馆人力资源的培养，提高广大会员和图书馆工作者的专业水平、服务意识和文明修养。

应该承认，我国信息用户与服务的理论研究取得了突出的成果，并在此基础上根据用户的信息需求对信息资源与服务的流程、运行方式进行了有机整合，出现了以CALIS、国家科学数字图书馆、中国文化信息资源共享工程等创新行的服务平台，为用户提供更多的信息资源利用通道，构建更适应用户需要的信息服务环境，使用户走到哪里，图书馆的服务就推送到哪里。但是应该看到，我们对信息用户与信息服务的理论研究还存在着不足。从信息服务的实践基础来看，我国图书馆界较长时间以来对图书馆的服务创新只是停留在新的观念和思想上，而没有形成一种有效的、持续的信息服务创新机制。从理论研究的角度来看，图书馆信息服务创新的理念、原理、管理机制及方法的研究还不够深入，研究内容滞后的现象比较突出，同时，对于创新服务的标准与评价体系的研究还不足，导致图书馆服务的随意性和不科学性，服务质量和服务效率低下。因此，要在近期内改变图书馆信息服务的落后局面，就应充分认识到服务创新是图书馆发展的根本动力，图书馆服务研究人员应深入服务活动的各个层面，对信息服务活动规律进行深入地调查和研究，为信息服务方法的高度整合提供有力的理论依据。另外，在信息用户与服务的研究中，有待于进一步形成学术争鸣的研究气氛。我们真切希望在图书馆学研究中，信息用户与服务的理论能够得到长足发展。

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【作者简介】袁琳，女，祖籍河北省。武汉大学信息管理学院图书馆学系硕士生导师。

主要研究方向:信息资源建设与服务，图书馆管理

主要研究成果:

1.《读者服务的组织与管理》，武汉大学出版社1998年

2.《中国图书馆藏书发展政策研究》，南京大学出版社2002年

3.《图书馆信息服务与管理》(参编)，北京图书馆出版社2002年

4.《同等学历人员申请硕士学位图书馆情报与档案管理学科综合水平全国统一考试大纲及指南》(参编)，高等教育出版社2003年

5.《信息资源共享》(参编)，高等教育出版社2004年

6.《图书馆管理教程》，武汉大学出版社2005年

参加了国家社科基金资助项目:《面向21世纪的中国图书馆藏书发展政策研究》、《现代化过程中我国社科图书信息工作管理模式及发展研究》。在学术期刊上发表论文多篇。

【注释】

(1)杜也力.知识服务模式与创新.北京:北京图书馆出版社，2005: 85～86

(2)肖自力.美国的信息素养教育.情报资料工作，2005(2):105～108

(3)王桂艳.关于读者主体论.图书馆建设，2001(6):17～19

(4)王子舟.论知识受众及其合法权益.图书情报知识，2003(6): 2～6

(5)胡昌平，黄小梅，贾君枝.信息服务管理.北京:科学技术出版社，2003:13

(6)袁志华，王均林.高校图书馆重点用户隐形需求的开发.大学图书馆学报，2002(1):60～62

(7)董绍杰，于爱君.用户信息认知行为分析.中国图书馆学报，2001(1):25～26，59

(8)曹锦丹，齐艳丽，刘春艳.网络空间信息表征与用户认知的交互作用机制.图书情报工作，2005(8):19～22，86

(9)李武.构建在线信息素质教育的应用体系.情报理论与实践，2005(1):65～67，52

(10)常唯.LibQUAL^+TM——图书馆服务质量评价新进展.大学图书馆学报，2003(4):23～26

(11)赖晓云.试论图书馆服务创新.图书馆论坛，2004(4):18～20

(12)吴冬曼，赵雄等.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析.大学图书馆学报，2006(1):49～52