文明服务基本原理

第二节　文明服务基本原理

一、文明服务的基本概念

服务是一种特殊劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动本身满足人们的某种需求。它也是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体表现，这种相互服务的关系已经成为当今社会中人与人之间关系的一种基本关系形态。

图书馆读者工作服务是图书馆以书刊、设施和设备为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。

文明服务是指能较好地满足读者物质与精神需求的一种服务。读者利用图书馆，有对服务的物质和精神两方面的需求，借阅书刊和获取信息是第一位的需求，同时，还需要得到馆员的尊重与理解，要求阅览舒适、查询方便、服务快捷，还包括他们对图书馆的希望，文明也是服务质量的一种体现，要高质量地为读者服务，这就要求馆员有扎实的专业知识，精湛的业务技能，较高的文化素质。

文明服务是图书馆基本的职业规范，图书馆读者工作文明服务经历了从制定制度、规范言行到强化修养与技能的过程，当前，随着各行各业服务手段与服务质量的提高，图书馆服务面临更大的挑战，服务不仅是一种言行，更应该是一种理念与自觉。

二、文明服务的具体表现

(1)能满足当前明确的需要。读者能借阅到自己所需要的书刊或获得自己所需要的信息与知识。服务过程与服务结果让读者满意，包括服务的准确度、服务的速度和服务态度。图书馆完善的服务包括:热情、周到、开放、亲切的借阅服务;准确、迅速的咨询服务;积极、主动推介图书和图书馆利用的指导性服务;接受读者各种申诉、意见和要求的即时服务。

(2)能满足隐含的需要。隐含的需要是指读者对服务的期望。图书馆在长期服务过程中形成了一整套规章制度，当读者在对文献需求过程中，个人利益与图书馆规章制度产生矛盾时，读者总是期望制度能向自己利益方面倾斜。如延长借期、增加借阅量、简化借阅手续等。应该说，读者的期望有其合理的部分，也可以这样说，读者的希望也是我们努力的方向，我们要力争工作做得人性化一点，在制度上的制定要既灵活、又严肃。比如说，读者想续借某本书，而书库又有库存，我们就应续借，满足读者的需求，还可以举出更多的例子。总之，读者的需要，是对图书馆提出了更高的要求。我们必须认真应对，忽视读者要求及意见，不是完全的服务。

(3)能满足超值的需要。超值服务就是向读者提供超越其心理期待(期望值)的，超越常规的满意服务。服务就是使读者获得一个意外的惊喜，即服务超越读者想象和预期的结果，比如说读者想借阅某本书，经查询本馆缺藏，我们可以通过网络查询该书，并为读者提供馆际互借，读者会为此服务而喜出望外，这是一种超值服务，其实质就是站在读者的角度为读者着想，让读者获得满意加惊喜。

三、文明服务的基本特性

(1)功能性:是指服务所发挥的效能作用，它是文明服务的基础。图书馆的功能就是满足人们对书刊信息的需求。光有好的服务态度，但读者却得不到所需的书刊和信息，读者仍然会不满意，文明服务的最终结果是充分发挥图书馆的各项功能，满足读者的一切需求。

(2)文明性:是指读者在接受服务的过程中，精神需要得到满意的程度。读者来到图书馆，希望得到热忱的欢迎和接待，语言、仪表、举止，是服务人员个人修养的一种表现。为了保证服务的文明性，需要用制度来规范馆员的言行，同时，必须加强馆员的文明礼貌教育与培训，使馆员一言一行、一举一动都能规范化、显示出较高的文化素养及气质。

(3)时间性:是指服务在时间上能满足读者的需求能力，也就是及时、准时、省时做好读者工作。具体说:读者进入你的视线，要及时迎候，读者提问要及时回答;开馆、闭馆要准时，尽量减少读者等待的时间。等待时间与员工提供过程时间直接相关，业务熟悉，过程就短;业务生疏，读者等候的时间就长;书刊排放有序，读者查找就快，反之，则慢，甚至查不到，过程时间是读者看不到的，而却与馆员的工作直接相关，我们要加强馆员的业务培训，使馆员业务熟悉、技术过硬、能迅速、准确地为读者提供各项服务;同时，我们要科学管理，严把质量关，做好图书布局、组织、管理等各方面工作，使读者能迅速找到自己所需书刊。另外，节假日晚上要安排馆员值班，尽量增加开放时间，满足读者需要。

(4)舒适性:是指服务环境的文明程度，包括服务设施的适用、方便，环境的整洁、美观和有秩序。我们要尽量给读者提供宽松的阅读环境，同时，营造文明的阅读环境，从制度、管理等方面约束读者不文明的行为，创造舒适的环境，以利读者阅读。

(5)经济性:是指为读者服务过程中用最小人力，使读者获得最大利益。简而言之，就是使图书馆人、财、物发挥最大的效用，我们要策划好书刊的布局，按照三线藏书原则，做好书刊的库藏工作，对一些利用率较高及新书、新刊，可安排在显著地方，使读者便于查找，同时，安排好人力，加强管理，防止乱架。