文明服务的基本内容

第四节　文明服务的基本内容

一、文明服务的基本要求

文明服务的基本要求，就是在保证设施、设备的质量和环境文明的前提下，坚持以服务读者为核心，以职业道德为准则，实现文明服务的优质与礼貌。其基本要求是:

(1)服务环境:安静、整洁、舒适、方便、明亮。

(2)服务设施:设施完好、服务工具齐全、网络线路畅通。

(3)服务质量:藏书与需求同步、分编准确、排架整齐、布局合理，便于读者使用和检索。

(4)服务态度:热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范。

(5)服务时间:准时开馆闭馆，开放时间能满足大多数读者利用图书馆的需要，尽可能增加开放时间，满足读者阅读需要。

(6)服务技能:加强学习，提高素质，迅速、准确地为读者提供服务，减少读者等候时间。

图书馆所有工作都要通过服务这一形式表现出来，服务是图书馆与读者联系的纽带。服务也是社会公众评价图书馆、认同图书馆的一个重要准则。要树立良好的图书馆服务形象，要达到以上基本要求，图书馆服务必须认真做到:

1.主动热情

主动热情是文明服务的基础。

工作主动的前提是热爱本职工作，尊重读者，牢固树立“读者至上、服务第一”的思想，清除雇佣思想，以主人翁的态度和高度的责任心对待读者工作。热情主动迎来每一位读者，既体现了馆员对读者礼貌和欢迎的表示，也给读者留下一个良好影响。同时，我们要想读者所想，急读者所急，主动询问读者的要求，主动推荐书刊，主动为读者排忧解难，主动征求读者的意见，甘当读者工作的铺路石。

热情就是对待读者热烈而真诚。要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神做好服务工作，热情就是工作情绪饱满，对读者一视同仁。“人无贵贱，事无巨细”，不管读者身份如何，都应竭尽全力。

2.耐心周到

耐心周到是文明服务的基本要求。

耐心就是要有耐性，不急躁、不厌烦;态度和蔼，办事有条不紊，处理事情有理有节，沉着冷静，遇事不慌;读者有疑难，要耐心解释;读者有困难，要耐心帮助;读者有意见，要耐心倾听并努力改进。由于服务读者是读者工作者长期的任务，一时一事或短时间提供文明服务比较容易，难的是长此以往，始终如一提供文明服务，因而服务需要恒心与毅力。

服务中还要学会忍让。服务过程中，难免不发生误会，个别读者甚至蛮横不讲理，这就特别需要冷静。要让读者高兴而来，满意而去。周到是把服务工作做到细致入微，完全彻底。服务既具体又无形，涉及方方面面，体现在服务的每一个细节，如何从细微处体现周到，关键要用“心”。

3.文明礼貌

文明礼貌是文明服务的职业形象的外在表现，文明礼貌包括谈吐风度、仪态风度、服饰装束风度等方面的修养。

(1)谈吐风度。

图书馆人要注意掌握语言艺术，使自己谈吐文雅、准确、委婉和生动。解答咨询，推荐图书，要分析读者阅读和选书心理，运用贴切语言，使读者信任自己，沟通情感，达成默契。

接待读者时要尽量给对方以美感、亲切感。要多用敬语，切忌用粗鲁庸俗的语言，更不能挖苦取笑读者。讲究语言艺术，就是说话要讲技巧，容易使读者接受，要符合社会道德规范和职业特征。语言美是心灵美的外化，有了全心全意为读者服务的思想，才会有创造语言美的源泉和活力。

(2)仪态风度。

图书馆人几乎天天接触读者，必须具有良好的形象和优良的仪态风度，使人见而生敬，望而生悦。待人谦恭和蔼，彬彬有礼，落落大方，切忌高傲冷淡，愁眉苦脸或嬉皮笑脸。仪态姿势要端正、自然，不要装腔作势，矫揉造作。图书馆人的动作要敏捷技巧，切忌笨手笨脚，为读者借书、还书、检索、图书上架等要动作熟练，干脆利落。

来的都是客，对待读者要动之以情，言之有理，把读者当做我们的衣食父母，主动、热情地为他们提供各种服务。

图书馆人要热爱读者，注意培养自己对每一位读者的感情，只有这样由面态、体态、动态形成的文明礼貌风度，才会在与读者的交往中自然表现出来。

(3)服饰装束风度。

款式合体、色彩合适的服装和修饰能衬托出人的仪表，强化人的风度。“和谐就是美”，合理着装，能使训练有素的图书馆员以最快的速度进入工作状态，不仅让读者赏心悦目，更体现了图书馆管理的规范化、制度化。

目前图书馆系统虽没有统一服装，但图书馆员也要根据自己的年龄、性格、身材、肤色等选择合体、合适款式和色彩的服装。总的要求应该是文雅、端庄、舒适、实用，与周围的环境以及实际所担负的角色相得益彰。工作人员穿上工作服以后，应当显得精明干练、神气十足、文质彬彬、温文尔雅。总之，不管具体采用哪一种款式，根据“款式要雅”的总体要求，都必须力戒露、透、短、紧。切忌奇装异服，要考虑图书馆的职业特点，使服饰符合我国的国情、民情、馆情，能够得到读者承认，给读者留下美好的形象。

(4)优质高效。

优质高效是文明服务之本。

优质的关键在于一个“优”，通常是指服务的专业水平的高低。光有好的服务态度，没有专业知识，也不是合格的服务。所谓“百问不倒”，强调的就是服务的基本专业技能。

优质服务来源于馆员的高水平，要求馆员具有扎实的专业知识和广博的知识。

高效，一是服务的高效率，如尽快让读者找到自己所需文献信息;二是显著的服务效益，包括社会效益和经济效益。图书馆是精神文明的阵地，必须把社会效益放在首位，要让更多的民众走进图书馆，把书刊送到更多的民众手中，营造书香社会，极大地提高全民的科学文化素质。

4.诚信守时

真诚以待，信守诺言是人际交往的原则，在我们为读者提供服务的过程中，更要努力做到诚信守时，既:

(1)遵守时间。

这是图书馆员应具有的基本职业道德。遵守时间也是尊重他人的具体体现，更是整个单位管理水平的体现。“不守时的人就是不守信”，从某种意义上讲，诚实和信赖从守时开始。

①准时开馆。图书馆必须按照对外公布的时间准时开馆，不得随意拖延，也不得随意提前闭馆。如需临时改变开馆时间，要提前广而告之。

②提前上岗。工作人员必须在开馆前提前做好开馆准备。如果我们的开馆时间定在上午9时，工作人员至少应提前5至10分钟做好上班的准备工作，迎接读者的到来，让读者一进来就感受到工作人员的热情和尊重。

③稍后离岗。坚持送走最后一位读者。读者走后，还应将当天的工作稍作小结，按程序关好计算机，关好电、水及其他设施，做好安全保卫工作。

④守时践约。限时服务是提高图书馆服务效率的重要举措。如借书证的获取时间、借阅书刊的最低等待时间、咨询回复的时间及其他工作安排时间，一经制定，就要按时完成，不得随意拖延。如果某些特殊原因不能按时完成时，应向读者说明原因，并约好下次完成时间。

(2)实践承诺。

“言必行、行必果”，言而有信，实践承诺不仅是对他人的尊重，也是对自身人格的尊重和珍惜。说话算数，说到做到，才能赢得读者对我们的信任，不守信誉是图书馆“形象自残”一种表现，在具体工作中应做到:

①首问责任制。工作中，遇到读者求助，不管求助的内容是不是自己分管的内容，我们都应以责任人的态度来帮助读者解决疑难，千万不能“事不关己、高高挂起”，或者像踢皮球一样，把读者的问题踢来踢去。只要读者找到你，问到你，你就是责任人，哪怕你一下子解决不了，也应该由你出面寻找解决的办法。

②许诺应谨慎。不管是答应读者提出的要求，还是自己主动向读者提出的建议，或者是向读者作出的许诺，一定要深思熟虑，量力而行，一切从自己的实际能力以及客观可能性出发，切忌草率从事，头脑一热，承诺“满天飞”。虽然也许你的出发点确实是想令读者满意，但其结果往往事与愿违。因此，我们既不要含糊不清，模棱两可，也不要大而无当，信口开河。

承诺应兑现。承诺一经作出，就一定要兑现。不能承诺时信誓旦旦，执行起来却打折扣。即使是极小的一件事情，只要承诺了读者，就要千方百计兑现，不能言行不一，拖拉推诿。

二、文明服务基本规范

文明服务规范是指馆员在工作中应该遵守的要求和规定。

1.图书馆文明服务规范

(1)树立“三心”意识:

服务诚心，以诚心换理解;

学习虚心，以虚心换支持;

答疑耐心，以耐心换和谐。

(2)坚持四个一样:

对群众与对干部一个样;

对学生与对老师一个样;

对生人与对熟人一个样;

对馆外与对馆内一个样。

(3)禁止八种行为:

遵守纪律须严格，禁迟到早退;

集中精力干工作，禁闲聊看报;

服饰仪表须端庄，禁衣冠不整;

上岗服务要认真，禁上网闲聊;

接待热情且诚恳，禁简单粗暴;

借还认真又熟练，禁敷衍对付;

遇到冲突善忍耐，禁冲突争吵;

爱护书刊讲原则，禁违规损坏。

2.图书馆工作人员举止与语言规范

(1)仪容、举止:

①衣、容要整洁;

②读者工作人员挂牌服务;

③工作岗位上，要立襟端坐，举止大方，不离岗，不闲聊;

④接待读者要热情诚恳，要尊重读者;解答咨询要耐心细致，有问必答;

⑤提供书刊资料要主动迅速;

⑥虚心听取读者意见，不得与读者争吵;

⑦注意馆容、馆貌，不在公共场地吐痰抽烟，吃零食，乱扔废弃物。

(2)语言:

①对人说话态度要诚恳谦逊，音量适度;

②与读者打招呼应使用尊称敬语;

③与读者交谈要“您”字当头;

④在回答不了读者的提问或满足不了读者要求时，应致歉意;

⑤提醒或叮嘱读者某事时，语气要委婉。当读者违犯馆规或做错事时，应耐心帮助，不得恶语训斥。

3.读者需要遵守的文明公约

图书馆是学校的图书文献中心，是广大师生获取知识和信息的公共场所，为给读者提供良好的学习、研究环境，倡导读者文明利用图书馆，特制定如下公约:

(1)要凭证入馆，不能使用他人借书证;

(2)要衣着整洁，不穿背心、拖鞋入馆;

(3)要讲究卫生，不得在馆内吃东西，随地吐痰，乱扔废弃物;

(4)要举止文明，不在馆内争吵，打闹;

(5)要保持安静，不在阅览室内喧哗，拖动桌椅，重步行走，使用有声通讯工具;

(6)要遵守秩序，不在阅览室内占座位;

(7)要珍惜时间，不在阅览室闲聊、睡觉;

(8)要爱护公物，不污损建筑设施，馆内各种设备;

(9)要文明礼貌，不要言语粗俗;

(10)要尊重师长，不要与工作人员无理争吵，影响馆内正常秩序;

(11)要遵纪守法，不做违反馆章馆规之事;

(12)要自尊自爱，不做有碍人格和观瞻之举;

(13)要注意安全，不要在馆内吸烟，严禁携带易燃、易爆危险物品入馆;

(14)要爱护图书，不乱涂乱画，损坏书刊资料;

(15)要文明借书，不乱翻乱放。

三、文明服务的评估

任何一项服务，其过程都是从制定服务开始，到评价需求是否得到满足为结束，中间包括服务设计、服务准备、服务提供三个主要阶段，任何一个环节不合格，都可能造成服务的不合格。读者不仅很在意服务的各种规定和过程，同时也注重服务的结果。

结合图书馆工作的特点，文明服务的评估主要从如下几个方面进行:

1.服务设计

服务设计包括各种文明规范的制定和服务的程序，是管理者服务思想的具体体现。服务设计应遵循以下原则:

(1)各种制度是否始终遵循“读者第一”、“服务第一”的思想;

(2)各种服务规范是否有利于读者利用图书馆;

(3)服务程序是否简明、便利、一目了然。

2.馆员的服务意识

特定的价值观和规范是搞好服务的基础。文明服务不仅仅是要求馆员按有关规定规范自己的言行，关键是群体的共识与自觉。图书馆服务最难的事不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求。为此，需要培养馆员的判断能力，以便在多变的环境中把服务做得更好。

3.服务基础工作

窗口服务的质量与基础工作直接相关，没有扎实的基础工作，就不会有高质量的窗口服务。基础工作包括信息资源建设、书刊分编、信息整理等。

4.服务环境

它包括氛围、陈设、布局、采光照明、色彩、卫生、空气流通、绿化等一系列因素，其评价标准应为舒适性、艺术性和安全性。

5.服务效率

服务效率是图书馆服务过程和结果的一种综合体现，可以运用图书馆统计学方面的一些技术，对读者服务作出评价，如统计出图书馆机读数据库被检索的次数;远程文献传递交到读者的时间;文献资源年利用率多少、年满足率多少等等。图书馆每年至少要进行一次自评，并将评价结果与相近规模的其他图书馆进行比较，据此来评价和改进内部管理。

6.服务态度

服务态度是功能服务，主要是指读者接受服务的感受，即读者对服务的认可程度，具体表现为馆员在为读者服务过程中的热情、诚恳、耐心、周到的情感投入。

7.服务技术质量

主要指某项服务带给读者的价值，包括使用设备和操作方法等技术层面的内容，这种服务可称为实质性服务，它将极大地提升图书馆的整体形象，提高广大读者的满意度、追随度和忠诚度。

8.服务文化

它包括服务制度、管理方式及服务行为等，它可以体现图书馆的服务理念及价值观，它直接作用于读者，是读者感受图书馆感召力的重要来源，其中以“学习者为中心”的人文服务理念是图书馆服务的灵魂。

9.读者评价

读者的评价是对图书馆服务考核的重要方法，“读者第一、服务第一”是我们的职业的最高准则，读者满意是图书馆文明服务的真正所在，能够得到读者的承认与认可，无疑是图书馆文明服务的最高境界，我们要分析和掌握读者与本馆的所有接触点，并针对每一接触点来设定问题，然后制定读者满意度测定计划，对读者进行调查、统计、分析和评估，具体掌握读者对服务满意与否的所有要素。读者信息需求受多方面因素影响，常处于变化之中。对读者满意度的测定，须定期系统地实施，并与前阶段的结果进行比较，了解他们不满意之处或对图书馆服务质量的要求，重新制定改进项目，并予以实施。

图书馆可以通过召开读者座谈会和读者代表大会;开展读者问卷调查;召开服务听证会;设立读者意见箱。可以通过征求意见或问卷调查，广泛地、经常地收集读者对服务的意见，了解读者对图书馆的评价。

总之，读者工作服务由书刊收藏的数量与质量、工作质量和环境质量三方面构成。书刊和环境是图书馆服务的硬件，工作质量是软件，包括服务基础工作、服务态度、服务方式、服务技巧、礼貌礼仪、语言举止等。三者相辅相成、互相依存、互为条件，形成一个整体。读者的主观感受是评价图书馆服务的主要标准。为此，文明服务的建设必须具有整体观念，软件、硬件一齐抓，并建立完善的检查督促和评估体系。