情报服务方法

第十二节　情报服务方法

情报服务方法，是指图书情报部门为用户搜集、处理、研究、提供情报信息的活动。它是人类社会信息时代情报传递与情报交流过程中不可缺少的服务形式，也是日益强化的高级服务方法。随着各种情报信息在广度、深度、速度、数量方面的增长，图书情报机构的使命，是从洪水泛滥般的情报资源中，迅速准确地搜集、处理情报资料，以适当的方式向情报需求者提供所需情报，以推动情报交流与传递活动，发展情报服务系统，促进科学技术的进步，从而促进生产的发展和社会水平的提高。

一、情报交流服务

情报交流服务，即图书情报部门为用户搜集、加工、分析、报道国内外正在进行的研究项目的有关情报(如研究课题、研究单位、个人及协作者投入的人力、资金与进展情况、设备情况、主要成果情况等);定期地提供正在进行中的研究项目目录;还可以答复咨询，使有关部门、有关人员及时了解同行的研究进展情况。这在制定政策，确定研究项目，人力安排，投入资金、开展交流，避免重复等方面，都有很大作用。简言之，就是图书情报部门向用户提供“谁在什么地方进行什么研究”的情报，并为情报的提供者和使用者之间，创造情报交流机会而进行的情报交流介绍服务，称为情报交流服务。为了获得最新情报，首先，要了解研究项目当前的有关研究动向、研究构思等概要性的最新二次情报，得到这种情报的使用者再直接与研究者进行接触，取得有关研究进展的详细情报。

情报交流服务的主要目的和作用

(1)向国家有关研究决策人，以及研究计划的制定者与赞助者提供必要的研究动向信息，以及研究课题是否重复等情报;

(2)向研究人员提供进行中的研究与发展情报;

(3)向有关部门和研究人员提供进行中的研究手段、国家规划方案、各研究单位、研究人员的具体计划，研究领域中人员分布情况以及研究与发展计划中遗漏和重复的课题等情报。

二、情报调研服务

情报调研服务，指图书情报部门根据国家、地区、单位有关部门的需要，对大量的一次文献和二次文献进行系统搜集、分析研究、归纳整理，并将研究成果用综述、述评、研究报告、专题总结等三次文献形式编写出来，提供给决策部门和人员研究参考。情报调研服务提供的是一种创造性的再生情报资料，属于高级形式的文献加工服务。它是以文献情报已有的知识成果为基础，以研究性和预测性情报内容为手段，以提供最新的文献情报资料为目标的情报服务方法，这是专业性强的高层次情报服务。

情报调研的范围十分广泛，涉及政治、经济、国防、科学技术及社会发展各方面，包括战略情报和战术情报两种类型。情报调研的重要任务，就是要紧密结合国民经济建设的需要，开展技术水平和动向的研究、预测情报研究、技术经济情报研究、科学管理情报研究、方针政策等情报研究，提供有情况、有分析、有观点的调研材料，为各级领导制定规划，决定方针政策，进行生产部署、加强组织管理，为科研选题，产品更新换代，提高产品质量，提供切实的科技情报依据。

情报调研，是一项学术性、专业性、政策性很强的情报服务工作，要求情报调研人员具有很高的业务知识水平，要求调研成果具有很大的情报实用价值。通过情报调研服务，使图书情报部门真正起到参谋、耳目的作用。

三、竞争情报服务

竞争情报既是一个产品，又是一个过程。作为产品，它是一种信息，这种信息必须是:①关于组织外部和内部环境;②专门采集得来，并经过加工而增值;③为决策提供依据;④为蠃得和保持竞争优势采取行动所用。作为一个过程，则是生产上述信息并使之运用于组织竞争的过程。

竞争情报与传统情报的情报概念相比较，其特点是:①更加突出的是对抗性。它最早起源于军事政治领域，对抗的主要对手是敌军、敌对国家。将该概念应用于企业经济活动领域，则对抗的对象就是企业经营活动中的同行对手。因此，竞争情报是企业或者机构在开展工作活动中，为了战胜对手，提高自己竞争能力而开展的对竞争对手、竞争环境的情报收集、分析，并作出相应对策的情报活动;②更明确的目的性。竞争情报的调查研究内容、分析层次深度、涉及内容广度都超过了传统情报工作。例如对某一工艺技术发展动态的调查，传统情报常常局限于工艺技术本身，弄清其发展历史、现在状况和发展超势，调查的内容多为文献综述。而竞争情报因有更明确的目的性，其内容还包括:该工艺技术及其实施现状和发展超势;该工艺技术成熟程度和竞争能力评估;有关各方的相对技术实力和竞争优势;与该工艺技术有关的经济、社会和政治等影响因素及其变化;对“决策空间”分析，即对决策者所有的选择建议及其经济上和战略上的后果分析等;③更强的针对性。竞争情报将用户反馈作自己的工作内容，并作为一个工作环节使竞争情报逐步完善来满足用户的要求，这也是竞争情报与传统情报工作的重大区别之一。传统情报工作将情报分发传递出去就算完成任务，用不用或有无用处都是用户的事;而竞争情报则不同，情报的内容、形式及简繁程度都要将用户的反馈信息作为进一步工作的基础。通过用户发现不足之处和新的问题，作为新的搜索目标和分析研究的对象，使其能针对需要不断调整、改进和完善。

1.竞争情报内容

竞争情报是关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息对其进行的研究，因此竞争情报服务所包含的内容主要涉及竞争环境、竞争对手和竞争策略3部分:

(1)竞争环境。

企业或机构的发展是受环境制约的，环境越复杂、动荡，对企业的冲击力就越大。在环境多变、快变的情况下，谁能预测准、反应快，谁就能在竞争中取胜。竞争环境的主要因素有:政治环境、法律环境、经济环境和社会环境。政治环境表现为政府的政策导向，包括国内外政治、军事的发展变化，政府的发展战略等;法律环境表现为企业在竞争中的有法可依程度;经济环境对企业的影响最大，直接关系到企业或机构的兴衰;社会环境反映人们观念的变化、价值取向的改变、潮流的形成等。

(2)竞争对手。

对于企业来说，对企业对手的分析应以同行业中排名较前的和在同一市场中有代表性的，并与本企业条件相近的企业为对象进行长期、全面详细的分析研究，了解竞争对手的经济实力、生产能力、技术水平、产品销售渠道等。对于科研机构来说，对竞争对手的分析与评价的主要内容包括科研现状、科研能力、现行科研战略、未来目标、反应模式等，并与自身的情况进行对比，发现竞争对手的强势与弱点，提供预测、预报服务。

(3)竞争策略。

企业或机构需要根据不同的竞争环境和竞争对手采取不同的竞争策略:①基于对手的策略。采取基于对手的竞争策略，首先要认清对手的实力和能力以及是否有新的改变。其次，要认清自己在人力资源、技术开发、服务方面与对手的差距;②基于自身的策略。企业或机构以自身的实力为出发点，根据自身的人才、技术、管理、市场等情况决定自己应采取的策略;③基于用户的策略。对于企业来说，企业所拥有的顾客量决定着企业的竞争实力。对于服务机构来说，满足用户的当前需要和将来期望是机构的主要目标。为此，企业或机构都需要在产品创新、优质服务、服务方式等方面采取不同的策略。

2.竞争情报的支撑工具

为了更好地开展竞争情报服务，在竞争情报活动过程中，可以利用一些搜索工具或者智能分析工具，自动地收集和分析信息，并不断积累形成竞争情报数据库，从而更好地支撑竞争情报活动，提高竞争情报的效率。

(1)定向跟踪与搜索工具。

定向跟踪与搜索工具包括两方面的功能:一是跟踪指定的网站、相关媒体的信息，只要相关机构网页有所更新或者媒体上出现有关机构的动态信息，系统立即报警(可以发邮件，或在信息门户上发表信息;二是采用主题搜索技术，在Internet上搜索相关机构信息，经分析过滤后存入数据库。

定向跟踪与搜索要实现的功能是:定期系统地搜索和发现机构、学术和科研信息，帮助人员及时了解相关领域的最新发展动向和学科发展热点，以形成有效的学科热点预测和学科研究报告作为重大决策的依据，帮助决策者准确、及时把握发展的最新资讯。

(2)竞争情报的智能分析工具。

竞争情报智能分析工具主要包括两方面功能:

①基于文献计量学的情报分析。采用文献计量学方法，运用数学和统计学工具对文献内容、引文进行分析，对专利情报进行分析，挖掘竞争对手的潜在信息与动向。分析策略采用自动化工具与人工相结合的方式，建设工作需要建立相关数学模型，引入、开发统计分析工具，制定分析评价内容、策略、方法和协调管理机制。

②基于关联挖掘的情报分析。竞争情报数据库采用一定的知识组织体系实现对情报信息间部分关系的揭示，在此基础上，通过建立机构本体以及相关主题本体，借助数据挖掘技术，可以发现新的、潜在的关联信息。

3.竞争情报管理软件

随着竞争情报活动的不断开展，一些公司、机构等研制了一些竞争情报管理软件。如Cipher Systems公司的Knowledge.Works^TM、Comintell AB公司的Knowledge Xchange、^TMNovintel公司的Viva Intelligence Portal^TM、Strategy Software公司的STRATEGY!^TM、Traction Software公司的TeamPage^TM和Wincite Systems公司的Wincite^TM等。

竞争情报管理软件是一个开放系统，需要接收和获取企业内部和外部的各种情报，需要与其他信息源或第三方应用系统相连。例如，竞争情报管理软件应能接收企业内部的ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)、KM(知识管理)等各种系统产生的信息，以及获取Intranet和Internet上的信息，因此，目前竞争情报管理软件特点与优势有:①十分重视采用和支持标准化和国际化的协议，并且已经成为竞争情报管理软件发展的一种规范。例如，Knowledge Xchange^TM支持HTTP、FTP、LDAP、POP3等协议，遵循JAVA、.NET等标准;TeamPage支持HTML SOAP和XML－RPC等协议;Viva Intelligence Portal^TM支持XML等协议。②面向任务，功能重点突出。竞争情报管理软件不断对其功能进行完善，但它们并不追求系统的所有方面都尽善尽美，而是有选择有针对性进行功能增强，力求重点突出，保持自己的独特之处。例如，在情报采集方面，有的竞争情报管理软件自己开发了搜索引擎，有的则在系统中嵌入了目前成熟的搜索引擎，如Knowledge Xchange^TM在系统中内嵌了著名的搜索引擎Verity K2。在竞争情报输出方面，有的竞争情报管理软件侧重于以文本摘要的方式显示，有的则使用图表和分析矩阵，如STRATEGY!^TM可以生成曲线图、图表等。在分析报告方面，有的竞争情报管理软件只产生初步报告，有的则生成精加工的报告，如STRATEGY!^TM提供的报告还包含简短的段落用来描述竞争对手最近的活动，具有很高的实用阶值。③与Web紧密结合。目前，大多数竞争情报管理软件都提供Web接口，可以很好地利用丰富的Web资源。这些软件不仅支持结构化的数据，还支持网络上的非结构化信息。与Web的结合，不仅表现在情报来源上，在软件的体系结构上也从以前的C/S模式发展到B/S模式，只要通过浏览器就可以看到所需要的资源。同时，还将新出现的Portal、RSS、Blog等Web网络技术引入到竞争情报管理软件中，不断丰富和完善竞争情报管理软件功能。例如，Viva Intelligence Portal^TM将门户的理念贯穿于整个系统的设计中，把外部与内部的资源与情报内容集成在统一的界面上，并采用了Portal的内容管理机制;TeamPage采用RSS聚合器，以E－mail方式将最新的竞争情报发送给用户，并将“Blog”网志运用到竞争情报管理软件中，以便能更好地收集企业内部的人际网络资源。④情报资源的自动输入与获取。目前的竞争情报软件大都支持各种类型的电子资源的自动获取，如网页、E－mail、新闻组、论坛等，同时还支持PDA输入、现场的语音输入与转换，直接导入到竞争情报管理软件的数据库中，例如在STRATEGY!^TM的InTouch工具中，销售人员可以使用专用热线电话将在现场、会议、展览会等地方获得的一手资料，以语音的方式记录下来，自动转换成语音格式(MP3或WAV)，通过E－mail发送给竞争情报团队中的其他成员。⑤竞争情报管理软件自动化程度不断加强。目前的竞争情报管理软件采用了一些相关的技术手段和方式，来不断地提高竞争情报工作的自动化水平。充分利用Internet上的自动引擎来充实竞争情报管理软件的自动化功能，并且根据需要自己开发了相应的搜索引擎工具，进行网络资源的自动获取。同时，在情报加工和分析环节也加强了系统自动化的程度，竞争情报管理软件包含文本挖掘、文本分析、自动分类归档等功能。Knowledge.Works^TM通过“数字仪表板”(digital dashboard)对竞争对手和市场等信息进行存储、组织和分类，提供文本的自动摘要功能，可以设定摘要的长度，节省阅读文档全文的时间，它侧重于将信息转化为知识，将知识转化为实际的活动;Knowledge Xchange^TM可以对内部和外部的信息进行自动抓取、过滤、检索、分析、发送和共享，系统带有自动分类引擎，可以对信息进行自动分类。⑥体现个性化服务理念。在竞争情报管理软件中充分显示了以用户为中心的服务理念，情报人员可以在竞争情报软件中定制自己的服务。例如Viva Intelligence Portal^TM具有个性化通报服务，允许用户创建个性化的情报文档，描述个人兴趣和希望推送的信息，系统将信息推送到用户的E－mail中和移动电话中;在Knowledge.Works^TM系统中，用户建立“自我服务”(self－service)，在任何地方任何时间都可以访问情报资源和研究报告;利用STRATEGY!^TM的IntoAciton工具，用户可以设置颜色、字体、图标、报告访问、记录访问等。⑦访问和服务模式多样化。竞争情报管理软件除了提供C/S模式之外，还增加了B/S模式，同时还出现了ASP服务模式，Viva Intelligence Portal^TM和TeamPage^TM都支持ASP运行模式。ASP是当前信息技术领域最热的趋势之一，ASP模式在商业领域已很盛行，并对竞争情报管理软件的发展和开辟新的市场产生了影响。竞争情报管理软件是实现竞争情报工作自动化和管理组织竞争情报过程的一种有效方法，也为情报的生产者和消费者之间提供了协作和交流平台。竞争情报管理软件提供商开始采用ASP模式来提供灵活的CIM服务，称为“情报门户”(Intelligence Portal)。由ASP服务提供商建设、维护和经营竞争情报管理软件所需要的硬件、软件、网络等环境，ASP用户只要拥有相应的终端设备，连接上网络就可以享受ASP服务，为企业节省了维护和管理系统的大量人力与物力。⑧采用多种安全和权限控制方式。竞争情报管理软件采用多种安全管理机制和方法来确保竞争情报的保密性，例如，Knowledge Xchange^TM的安全管理包括用户权限管理、用户组管理、加密设置、为每个文档设置访问级别等;TeamPage^TM为每个用户提供不同的访问权限，支持LDAP和包含或不包含X.509客户证书的TLS(SSL);Wincite^TM采用了与LDAP和活动目录相结合的认证方式。

3.竞争情报管理软件的功能

竞争情报管理软件系统是以集成和整合企业内外的情报为基础，以情报分析和管理为核心，以情报服务为目标的专业性垂直信息系统。竞争情报可分为5个阶段:

(1)情报计划的确定。

确定情报计划是竞争情报工作的第一个环节，也是至关重要的工作，主要是明确竞争情报的任务，并对其进行描述和分解。在这个阶段竞争情报管理软件系统应具有如下功能:提供关键情报的描述框架，包括对关键情报任务(KIT)和关键情报问题(KIQ)的描述;可以接收公司员工和其他来源的竞争情报需求;管理竞争情报工作进程和项目流程，允许竞争情报团队成员之间以及与其他人员的协调和合作。

(2)公开信息收集。

公开信息收集是开展竞争情报分析的基础资源，资源的全面性和准确性直接关系着最终情报分析成果和产品的质量。目前，随着人们对网络资源的广泛使用，竞争情报管理软件系统中也增加了对网络信息资源的搜索和抓取功能。在这个阶段竞争情报管理软件系统应有具有如下功能:可以检索和获取基于Web的信息资源，诸如HTML网页和XML文档、新闻组、论坛、数据库等;实时监控和跟踪网站的动态变化;可以跨多个信息仓库进行内部资源检索，诸如数据库、MSOFFICE文档、公司报告、视频对象(地图、图像和草图)、E－mail和电子公告版等;基于用户定义的规则和标准进行信息自动过滤，如针对KIT、竞争对手、信息来源、地域、日期、产品、行业等;基于用户预先定义的标准进行自动分类;可以自动或手动地将收集到的文档进行编目、标识和归档。

(3)初始信息收集。

初始信息收集也是开展竞争情报分析的重要资源，竞争情报管理软件不仅可以接收电子版文本信息，还可以支持呼叫中心(Call Center)的语音信息等。在这个阶段竞争情报管理软件应具有如下功能:可以接收公司Intranet中其他应用系统的信息;可以从公司的员工或其他的交流方式，如内部的电子公告版、E－mail、CALL等收集信息;可以对新闻讨论组以及其他外部的论坛等进行信息检索和定位，可以定位并获取诸如客户反馈意见之类的特定信息;在竞争情报管理软件的用户界面上可以输入采访、现场报告和其他原始的数字、文件等材料。

(4)情报加工分析。

在这个阶段，主要是对收集和获取来的各种信息进行加工处理和分析，将不同来源、不同格式的信息转换成有价值的竞争情报，竞争情报管理软件系统应具有如下功能:可以根据用户自定义的规则进行信息排序;可以以可视化的方式显示信息;提供多种显示模式，如SWOT模式和波特的5种力量(porter’s five force)模式;可以反映人物、地点、时间之间的关系和其他的隐性关联;按照用户的预定义利用文本挖掘技术进行文本定位和抽取。

(5)情报成果与产品的生成与发布。

在这个阶段，主要将竞争情报成果及时地推送或发送给竞争情报人员及决策者，竞争情报管理软件系统应具有如下功能:提供标准的和可定制的报告模板;可以将报告链接，以MS OFFICE格式、PDF、多媒体格式、数据库等格式输出，或者导入到其他系统中;报告可以下载存放在硬盘上，也可以以E－mail的方式传送，或者通过公司内部网或无线设备等发送。