读者服务方法系统的功能

第十七节　读者服务方法系统的功能

不同的服务方法，适应读者不同的文献需要，发挥着各自的特有功能。多种服务方法，适应读者多种文献需求，组成动态的多层次的方法系统，发挥着整体的综合性的服务功能。

一、读者文献需求的结构形态

不同类型，不同成分的读者群，有不同的文献需求类型，需求层次和需求级别。从需求类型上分类，可以分为:①学习型;②享受型;③应用型;④研究型。从需求目的上分类，可以分为:①学习科学文化知识;②浏览欣赏;③各类考试;④业余创作研究;⑤专业科学研究;⑥战略情报研究。从文献需求层次上分类，可分为:①整体文献资源的需求;②一次文献需求;③二次文献需求;④三次文献需求;⑤多次文献需求。从读者的文献需求类型、需求目的同需求层次之间对应关系考虑，可归纳为3级。

第一级:学习型与享受型。反映为学习科学文化知识与浏览欣赏的阅读目的，表现为第一个需求层次，即整本书刊的需求。这是一般性读者对图书文献最大量、最广泛、最基本的需要。

第二级:应用型。反映读者为改变自身环境参加的某类考试和业余创作研究的阅读目的，表现为第一和第二次需求层次。即整本书刊和一次文献的需求。这是广大从业读者对图书文献最迫切、最现实的需要。

第三级:研究型。反映为专业科学研究和战略情报研究的检索目的，除表现第一和第二需求层次外，主要表现为第三、第四和第五个需求层次，即二次文献需求、三次文献需求和多次文献需求。这是专业研究读者和决策用户对图书文献在广度、深度上高水平、高层次、高级别的需要。读者对文献需求的三个级别，代表着个别读者和整体读者对图书馆服务系统多种水平的需求，呈现出动态的多维结构形态。这种需求结构形态，是图书情报部门读者服务方法系统存在和发展的依据。

二、读者服务方法系统的层次级别

在读者服务方法系统中，按照服务的水平程度，大致可归纳为三个层次级别。

1.一级服务方法

主要满足大众读者对信息资源选择、获取、阅读的需要。一般说来，图书馆只提供经过特殊的加工组织处理文献信息资源，不涉及文献深度的揭示，只要求满足读者对书刊品种、数量的需要，并为读者在时间、空间及使用方式上提供方便条件。这是一种最基本的初级水平服务工作，它包括外借、阅览、复制、剪报、视听、网络信息服务等六种基本方法。

外借服务，即通过各种形式上的外借，将整本书刊借给读者在馆外自由阅读，为读者提供了阅读书刊时间和空间上的便利，但受到借阅范围、品种、数量和借阅时间上的限制。

阅览服务，为读者提供了大批书刊资料，创造了良好的阅览环境条件，使读者在馆内较短的时间，能集中查阅大量的书刊资料，取得较好的阅读效果。尤其分科开架阅读体制，有区别地满足不同读者多层次的阅读需要，调动读者选择和使用图书文献的主动权，充分发挥各类书刊文献的使用价值和使用效益。但阅览服务方法，在接待读者，使用文献的时间、空间上受到较大限制。

复制服务，作为外借、阅览服务的补充和延伸，能满足读者对特定文献长期占有、自由使用的需要，节省了读者获取文献的时间，加快了文献传递的速度，开发了文献利用的深度、弥补了借阅服务的不足。

剪报服务是根据馆藏特点，选择主题内容，为读者提供专题服务，它充分发挥了馆藏资源、人才资源优势，为读者专题服务提供了快速通道。

视听服务是随着视听资源的出现而产生的一种服务方式和教育手段，图书馆开展视听服务拥有独特的资源优势，主要表现在硬件手段相对比较先进，馆藏软件资料丰富多彩。其信息展现形式直观形象，真实生动，融声像于一体，体现了“感性先行”这一基本认识规律，因而富有感染力，令人喜闻乐见，且易于接受，作为后起之秀，它在发挥图书馆教育功能作用中起着不可缺少与无法替代的特殊作用。

网络信息服务^[1]，它是以网络平台为依托，实体馆藏、虚拟馆藏为对象，使文献信息流流入信息轨道，通过网络加速信息传递，确保文献信息的针对性、精确性、时效性、连续性及多元性。网络信息服务为图书馆提供了新的服务方式和服务内容:①网络信息服务给图书馆带来海量的信息资源，拓展了本馆资源和服务的范围，大大丰富了图书馆信息资源的内涵;②网络信息服务带来用户的自主和自由，它使用户跨越时空、地域的限制来获得网络信息服务;③网络信息服务促进便捷的信息获取，强大的检索功能实现了文献信息检索的电子化和全球化，它使图书馆的咨询功能发挥得更充分、方便、快捷，查全率、查准率呈显出网络信息检索的优势;④网络信息服务产生快捷的信息传递，带来的不仅是丰富的资源和方便的信息获取，而且信息传递的速度也得到极大的提高，它为读者带来广泛、多样、丰富、多彩的信息资源;⑤网络信息服务使图书馆具有强大的信息发布功能，它为读者提供图书馆馆情信息、馆藏信息、服务信息、活动信息、馆藏特色、管理制度、服务内容、资源分布、规章制度、发展动态等，这是传统图书馆无法比拟的。⑥网络信息服务给读者带来自主的服务方式，具有极大的开放性和自主性，它让读者在一个开放的环境中，能直接面对丰富的信息资源，依照自己的思维与行为方式满足自我的要求，使读者的主观能动性得以充分地发挥，既提高了对各种信息服务资源的利用效率与效果，又满足了读者多样化、个性化需求。

网络信息服务为图书馆信息服务带来巨大变化，提供了新的发展方向:首先促进了服务范围的拓展，服务由馆内向远程发展，读者在网上可以获得多个图书馆的服务，不存在多人使用而相互冲突的问题。其次促进服务形式的多样化，在网上可开展联机目录查询、馆际互借、电子传递、光盘远程检索、远程登录、专题讨论或电子论坛、信息检索、电子邮件、网上咨询、预约登记、用户点播、远程电视会议、图文信息等服务项目。其三，促进了服务模式的变化，在网络环境下信息制造、检索和使用的界限将逐渐模糊，提供文献和智能服务将成为重点，个性化服务、特色化服务、网络信息导航和用户培训将会受到重视。可以这样说，网络信息服务反映了当代图书馆信息服务的走向。

2.二级服务方法

主要帮助读者查询、搜索、编制、通报特定的文献资料，满足读者科研课题的一次文献和二次文献的需要。图书情报部门主动组织、宣传、报道专门的书刊资料，有针对性地揭示、编制一定深度的文献资料，帮助读者解决文献咨询问题、检索问题和调研问题。这是一种中级和较高级水平的服务工作。它包括咨询服务、检索服务、定题服务、报道服务、会展服务、编译服务等多种服务方法。

咨询服务是阅览服务的深化。它主要针对读者在研究中的疑难，利用二次文献工具，帮助查询或提供有关文献、文献线索。

检索服务主要是根据读者的课题需要，代替读者查找二次文献或一次文献，并提供检索结果。

定题服务主要是图书情报部门主动选择重点课题，深入实际，跟踪课题研究过程，配合研究人员，经常提供对口性文献，服务到底。

报道服务和会展服务，即图书情报部门主动组织专门书刊文献陈列展出，编制专题性检索文献，宣传报道最新文献和文献信息。

编译服务即图书情报部门组织专门力量，代替读者翻译和编译外文文献，帮助读者克服语言障碍，扩大外文文献利用的服务方法。

二级服务方法系统，具有主动性、针对性和实效性特点。它是图书情报部门开展文献服务工作中范围广、深度高、难度大的一些方法。在为读者服务过程中，这几种方法相互补充、相互交叉、相互结合，共同发挥作用。

3.三级服务方法

主要代替读者和用户在科学研究、科学管理活动过程中有关情报交流、情报研究、竞争情报的前期劳动，编制并提供有重要情报价值的三次文献资料和多次文献资料。这是一种高级别、高水平的服务工作。它包括情报交流服务、情报调研和竞争情报。通过情报服务，有关决策部门和科研人员，以及科研管理人员，可以通过搜集、查询、处理、分析研究、编制等复杂的多次文献工作过程，直接利用最后的文献情报成果，开展制定政策、制定规划、组织管理、布置研究的一系列活动。而所有的战略情报、战术情报工作，都由图书馆情报部门组织专家独立承担。这种高水平高能度的情报服务工作，使图书情报部门充当科学研究机构的参谋、向导，成为科研活动的重要组成部分。

综上所述，读者服务方法系统的三个层次级别为主体，读者文献需求系统的三个层次级别为客体，二者相互适应，相互协调。它们反映了图书馆与读者、用户之间由简单到复杂，由单层次到多层次，由分散到集中，由博到约的同步发展过程，各种服务方法都有其存在的客观规律性，在服务方法体系中，既要发挥各自特有的功能，又要发挥其整体的综合功能。

【注释】

[1]*表示笔者自身的工作经验及创意，在本书中一些创意有些用*做了标识，有些没有，有不对之处，请读者批评指证。