高校安全稳定工作质量管理过程识别与确认

3.3　高校安全稳定工作质量管理过程识别与确认

依据“过程方法”和以过程模式为基础的全面质量管理体系要求，我们将高校安全稳定工作质量管理过程从两个方面加以描述：一是以过程模式为基础的高校安全稳定工作质量管理体系的构建；二是“过程方法”在高校安全稳定具体工作中的运用。

3.3.1　以过程为基础的高校安全稳定工作质量管理模式

全面质量管理不仅可以用于一个组织，而且组织中的每一个机构和部门皆可以运用全面质量管理的基本原理。当然，质量管理体系也可以用于组织内部不同的方面。比如大连海事大学、合肥工业大学、山东大学、青岛远洋船员学院、湖南师范大学和广西大学等高校通过引入全面质量管理的理念，使学校教学工作规范化、程序化，促进了教学质量和学校管理水平的提高。清华大学、北京邮电大学通过制定国军标质量管理体系认证，在加强和规范武器装备生产管理的质量管理体系建设方面迈上了可喜的一步。江苏科技大学以全面质量管理为指导，积极推进了科研质量管理体系的认证。

以过程为基础的质量管理模式为高校安全稳定工作管理提供了有效的方法。高校安全稳定工作管理作为学校管理的重要组成内容，运用质量管理的理论和方法，建立与实施质量管理体系是可行的。高校安全稳定工作质量管理体系的基本过程如图3.5所示。

图3.5　高校安全稳定工作质量管理体系过程模式

高校安全稳定工作质量管理体系过程模式描述了高校安全稳定工作质量管理体系的大过程，该过程描述了高校实现校园安全稳定工作管理的基本要求和关键流程。过程方法一个很重要的概念是过程可拆分，即大过程可分解为更多的中、小过程。如安全稳定工作产品策划过程，由于不同的产品需要不同的过程，同一的产品也可以是不同的过程。因此，在识别组织产品生产和服务提供大过程的基础上要继续识别组织产品生产和服务提供中、小过程。高校不合格产品（包括不安全环境、不安全行为、不合格管理与服务）控制就属于中过程。当然有了中过程是不够的，仍可以在中过程的基础上再细分为小过程，每个小过程可视需要继续分解下去。

依据上述原理，可按大类将高校安全稳定工作管理过程分为许多过程。如文件控制过程、人力资源控制过程、学生及职员安全知识与技能的培训提高过程、内部审核过程、采购过程、不合格服务控制过程、预防措施控制过程、突发事件控制过程、测量过程、信息过程、职责管理过程等。上述每一过程可继续分解为若干环节。以职员培训提高过程为例，可继续分解为培训需求环节、培训效果满意度调查环节、实施培训质量改进环节、意见收集环节、记录保存环节等。

在高校安全稳定工作管理的许多过程中，并非所有过程的重要性都是等同的。有一些过程对结果正确的输出起着至关重要的作用，若这类过程识别或控制不好，就直接带来不合格的产品或服务。正如铸剑过程中的淬火、回火环节一样，前面原料热融化、去杂质、模具成型的程序工艺再好，若淬火、回火环节没有控制好，也难以炼成高质量的宝剑。高校安全稳定工作质量管理过程中，有一些程序是极其关键的，它对实现校园安全稳定起着决定性的作用，其管理过程的标准化也具有十分重要的意义。

3.3.2　高校安全稳定基本知识与技能的教育过程

高校安全稳定基本知识与技能的教育过程是高校安全稳定工作的关键过程，也是实现校园安全稳定环境管理人力资源培训工作的重要内容。许多高校安全稳定事件与高校师生掌握安全稳定基本知识和技能不足有关。虽然绝大多数高校都在不断进行师生安全稳定基本知识和技能的教育，但是由于教育内容不全面，方法、手段不科学等原因，往往最终效果不佳。按照过程方法的要求，良好效果的教育可通过一系列过程来实现。我们应系统定义必要的过程，识别安全稳定基本知识与技能教育的关键过程。为关键过程建立清晰的职责、义务和作业标准，分析测量关键活动的能力以及关注资源、方法等提高关键活动的因素。

从系统定义过程来看，安全稳定的基本知识与技能的教育过程包括：教育目标的制定，教育内容的确定，教育计划的制订和实施，教育效果的检查与评价，教育效果不足的总结，教育目标、内容、方法的调整等。以上各过程皆为重要过程，其中教育内容的确定以及教育效果的评价为关键过程。影响教育内容确定的主要因素是教育内容的针对性和全面性，它直接关系到教育什么和教育效果的问题。由于影响校园安全稳定教育的因素较多，因此，在教育内容设计上必须实现安全稳定基本理论和知识、技能的全面覆盖，同时应注重教育内容的系统性，防止教育内容零乱及分散。如预防诈骗，教育内容应最大可能地总结和梳理各种发生在校园内外的诈骗手法与伎俩，包括中奖诈骗、电话行骗、假扮警察诈骗、冒充港台富公子行骗、交通事故诈骗、中介介绍工作诈骗等。要根据一定时期校园安全稳定形势变化的新要求，做到教育内容与时俱进，不留空白。比如在互联网普及的时代，安全教育内容须及时补充虚拟社会的交友问题、预防网络经济诈骗等知识。教育效果的检查与评估是教育过程中最关键的环节。当前高校安全稳定基本知识和技能教育过程中该环节存在的问题颇为严重，基本知识转化为师生自身工作能力较弱。因此，科学评价安全稳定基本知识与技能教育效果显得极为重要。我们既要重视理论知识的书面测试，更要注重测量在模拟真实情境下师生的反应能力。

为高校安全稳定基本知识和技能教育的过程建立完备清晰的职责、义务和作业标准是完成安全稳定知识与技能教育的重要内容。安全稳定知识与技能教育内容的确定涉及学校众多的职能部门，如宣传部门承担了国内外形势分析、社会热点审视方法的教育，心理健康教育部门承担普及心理健康知识的教育，保卫部门承担防火、防盗、防骗基本知识和技能的教育，后勤保障部门承担食品安全基本知识的教育，实验室及设备管理部门承担实验室安全知识的教育等。不同高校由于教育对象的不同、职能不同以及所处环境不同等，应将相关的安全稳定基本知识和技能教育职责进行全面梳理和准确界定，并以文件化形式固定下来。在此基础上，各有关部门针对自身部门的工作要求，进一步对关键过程的关键活动建立作业标准。该作业标准是经过实践反复证明能够达到最低满意效果的。如心理健康咨询作业中，应根据不同对象进行咨询分类，设置不同的咨询环节，确定不同的工作要求和测量办法。

3.3.3　安全稳定工作的信息收集、分析、处置过程

为师生提供安全稳定服务产品涉及多方工作，其中安全稳定工作信息管理过程尤其重要。高校安全稳定工作信息主要可以分为四大类：第一类是环境安全信息，主要指校园环境安全设计、消防安全、交通安全、防盗安全等硬件投入和管理状况。发生在高校的安全事件绝大多数与高校安全设施、设备投入及运行状态有关。第二类是行为安全信息，主要指高校师生在日常学习、生活和工作中对安全知识的认知程度和实际表现状态。我们知道，安全事故的产生不仅与不安全的环境有关，也与人的因素有关。如大多数发生在高校校园中的火灾事件与安全知识的不了解、防范技能的缺乏有着密切的联系。第三类是心理安全信息，主要指学校对由于各种因素而造成心理问题师生情况的把握状态。了解与掌握由于家庭原因、学业压力、就业压力、疾病等原因产生心理问题的师生状况，及时开展咨询、引导和药物介入治疗等工作，就能在一定程度上缓解或避免事态的发展。第四类是秩序安全信息。主要指校内外各种可能或已经影响学生当前或未来利益情况，并且该情况在一定群体中已经形成的具有目的指向的“民声民意”。此类信息的构成相当复杂，也是高校安全稳定信息管理工作的重点。从实际情况来看，既有由于伙食供应、教学管理、文凭管理等信息未及时处置问题而产生的校园冲突事件，也有对社会热点信息的解读、引导和管理不足等问题而产生的影响校园内外秩序的事件。

高校安全稳定事件的产生绝大多数与信息管理存在漏洞有很大的关系。如果在事件发展的萌芽状态时组织已经具有完整的信息收集网络、畅通的信息传递渠道，许多校园安全稳定事件是能够消除与化解的。当然，安全稳定信息工作不仅体现在信息的收集过程中，按照过程方法理论，高校安全稳定信息管理过程包括以下六方面的小过程：信息收集过程、分类过程、研判过程、定性过程、处置过程和反馈过程。在信息收集过程，各部门、单位收到的信息呈多样性，也不仅仅与本部门、单位工作性质直接相关，组织应当确定各部门、单位都具有全面收集信息的职责。阶段性信息收集工作完成以后即进入信息汇总和分类阶段。通过学校信息综合管理部门对所收集信息进行分类归并，及时反馈到信息处理的相关职能部门。职能部门获取相关信息之后，信息管理过程进入信息研判阶段。在全面核实的基础上组织相关专家及时开展信息分析，同时完成信息定性阶段的工作。按照信息影响程度大小、产生后果严重程度分为一般信息和重要信息。完成信息定性阶段工作以后，信息管理进入信息处置阶段。对信息所反映的问题进行及时处置，如对已损坏安全设施及时进行维修，对学校管理过程中的不足及时加以纠正，对发布不实信息者进行教育等。信息管理的最后一个阶段是信息反馈，即对已经响应信息所做的工作进行反馈。这六大过程形成了高校安全稳定信息管理的基本过程，见图3.6。

图3.6　高校安全稳定信息管理的基本过程

同时应当注意的是，全面质量管理的基本原则之一是全过程管理。由于校园安全稳定信息来自不同的领域，识别整个信息管理的过程，对于明确职责，加强管理，提高信息工作的有效性是非常重要的。只有明确各信息管理子过程应具备的资源，信息收集、分析、研究、判断等应采取的方法及工具，开展信息管理工作才会取得应有的成效，信息管理工作就有了针对性。同时，过程与过程之间的接口关系也应相应作出界定。如在信息管理过程中缺少了其中的某一环节，将会造成信息管理工作的失误。为了确保安全稳定工作信息管理的规范性，上述每一小过程都应建立其相应的作业标准。下面，我们以信息收集环节为例，描述在信息收集渠道和内容要求方面所应规范的项目。

高校安全稳定信息的渠道多，从方位上大致可以简称为上下左右信息渠道：“上”是来自上级相关部门的信息；“下”是来自组织内部基层的信息；“左”是来自于高校组织内部的信息；“右”是校外其他单位、部门或利益相关者提供的信息。见图3.7。

图3.7　高校安全稳定信息收集渠道

上级部门渠道。在信息收集过程中，应十分重视来自上级有关部门关于加强校园安全稳定工作的信息。由于上级部门所掌握的信息相对丰富，对高校安全稳定形势判断也更加精准，对高校可能出现的安全稳定事件更具有预见性，因此，学习了解上级有关部门关于校园安全稳定情况通报，及时掌握上级有关部门关于安全稳定工作的要求非常重要。

基层渠道。由于高校基层渠道所反映的信息直接与建立良好的校园秩序相关，因此这是最重要的渠道。检验高校安全稳定信息管理工作，基层渠道建设情况是考量的一个重要因素。高校内部要有完善便捷的信息沟通渠道，利用好校园BBS、微博、书记校长信箱、领导接待日、教代会等信息渠道，建立健全信息员队伍建设，明确信息工作的要求，不断拓宽信息渠道。

校内各部门、单位之间的信息交流渠道。信息综合化是避免信息失真的前提。因此，各信息收集主体在关注自身系统信息的同时，要加强与其他部门的信息沟通。如教学管理部门要注意了解学生事务管理部门所收集的信息，同样，学生事务管理部门也要及时了解教学管理部门收集的信息。后勤部门除在学生公寓管理、伙食供应管理中了解学生对工作反映的信息外，应主动与学生管理部门沟通，更全面地掌握学生对后勤服务情况的评价。

校外其他单位、部门或利益相关者的信息渠道。高校是社会的有机组成部分，高校的安全稳定离不开社会其他组织和个人的支持。因此，加强与公安、综治委、其他高校的信息联系，加强与学生家长等利益相关者的信息沟通也尤其重要。如公安部门对一定时期高校周边治安情况掌握更加全面，及时与公安部门沟通，向师生发出治安预警，对防范治安案件有较大的帮助。高校安全稳定工作具有相似性和联动性，建立高校之间的信息渠道，对于防止和处置同类问题有借鉴作用。

改革开放30多年来，高校在加强安全稳定方面取得了许多成功的经验，特别是对影响高校安全稳定的信息有了比较全面的把握。影响校园安全稳定的信息可以分为四大类。

环境安全类信息。主要是指校园基础安全设施投入及运行信息。长期以来，一些高校在高速发展的过程中面临着资金投入的压力，由于一些基础安全设施的投入和运行属于保障因素，一些学校在办学过程中往往予以忽视。事实上，高校安全问题往往是与校园的基础安全设施投入和正常运行有着密切的关系。环境安全类信息主要指的是校园交通、消防、治安及实验室、公共场所安全设施的投入与运行信息。见表3.2。

表3.2　校园环境安全信息收集的主要内容

行为安全类信息。由于事故的发生与人的因素有关，许多安全稳定事件是由人的因素造成的。高校师生行为安全信息主要包括安全关键行为的识别情况、师生行为安全的情况、管理者与对象双向沟通的效果评价以及师生了解与掌握安全知识与技术的状态。见表3.3。

表3.3　师生行为安全信息收集的主要内容

续表

心理安全类信息。这些年来，高校大学生心理健康问题呈上升趋势。2006年，河南工业大学新闻与传播学院组织班级的35名学生，在系统培训的基础上，对郑州大学生的一些心理健康进行问卷调查。调查面向河南工业大学、郑州大学、河南农业大学、郑州轻工业学院和中原工学院等8所高校900名学生进行，35名学生分成5组，对不同年级近4万名学生进行分层随机抽样调查。经汇总统计分析，被调查大学生中，心理有障碍者193人，占31.13%，其中症状偏重者77人，占12.42%，严重者5人，占0.81%。浙江工商大学多年来对全体新生开展的UPI人格健康量表测量结果表明，近三年存在心理健康问题的学生呈缓步上升走势。上海市教育委员会《2009年大学生安全情况报告》指出，上海高校发生自杀事件23起，占当年大学生安全事故人数的54.17%。加强心理安全信息收集工作已经刻不容缓。因心理健康问题带来的精神疾病甚至发生自杀、自残的问题极大地干扰着学校的正常秩序。

秩序安全类信息。高校秩序安全包括师生生活秩序、学习秩序和工作秩序。影响高校秩序安全的因素最多，信息最丰实，大致可分为校外影响秩序安全和校内影响秩序安全的信息。校外影响秩序安全的信息主要是师生对中介性社会事项的反应。中介性社会事项主要指国家管理者制定和推行的法律法规、方针政策、工作措施，也包括影响民众利益及主客体利益关系变化的事件、人物，甚至还包括国家管理者的工作成就和存在的各种问题等。校内影响秩序安全的信息除了环境安全、行为安全及心理安全信息外，应特别注意在教学、中外学生管理、后勤服务等行政管理和保障服务过程中师生的反应。在加强对“事”的信息管理的同时，加强对“人”的信息管理。如家庭经济困难、学业困难、就业困难、心理有障碍等重点人群的信息收集。

规范了信息收集的内容和渠道等作业标准，我们就能够有效地指导各部门比较全面准确地收集相关信息，防止因项目不够规范而产生信息内容收集不全的情况，能够有效地规范各部门信息收集的渠道，预防由于忽视某一方面信息收集渠道而产生信息收集失误的状况等。

3.3.4　高校安全稳定事件的应急处置过程

高校安全稳定事件的处置过程是一种应急响应活动。在ISO 9000族标准中应急响应是管理策划过程的题中之义。高校安全稳定事件涉及内容较广，通过内容分析，我们可以将其归类为以下方面：一是火灾、失窃、非正常死亡等公共安全类事件；二是建筑物倒塌，生物、化学危险品事故，设备事故等公共事故类事件；三是食物中毒、疾病传染等公共卫生类事件；四是高校行政管理与服务引发的公共管理类事件；五是中介性社会事项引发的公共政治稳定类事件；六是地震、台风等自然灾害类事件。^[3]

高校安全稳定事件应急处置过程包括事故预防、应急准备、应急响应和应急恢复等基本环节。在传统观念中，我们总是将高校安全稳定事件的应急处置工作重点放在安全稳定事件发生以后的环节。依照质量管理八项原则之一——全过程原则，科学的突发事件应急处置过程不仅仅包括应急响应过程，其余三个过程是应急事件处置的重要组成部分，都属于关键过程。也就是说，上述六大类安全稳定事件的应急处置包含事故预防、应急准备、应急响应和应急恢复四个基本子过程，见图3.8。

图3.8　高校安全稳定事件的应急处置子过程

事故预防过程的目的是通过教育引导、依法行政、技术防范等手段，尽可能地防止安全事故和不稳定事件的发生。如近几年来，由于高校合作办学不规范引发的一些群体性事件，究其原因是未能严格执行有关合作办学的政策规定，损害了学生的正当权益。预防事件发生就是在准备开展合作办学工作之前，严格执行国家有关的办学规定，选择合格的合作方。在未达到办学要求之前，高校不应匆忙招生，主动消除隐患。

应急准备过程的目的是假设事故或事件发生后，高校为开展科学有效的行动而事先准备的工作，包括应急的组织结构、资源准备、情景演练、人员培训、各种事故或事件的应急预案等。如校园传染病等公共卫生事件应急准备过程，学校应建立相应的组织机构，明确学校职能部门在应急准备过程中的基本职能，配备一定数量的观察隔离病房，事先准备预防疾病传播的口罩等防控物品，建立应急预案等。一旦事件发生，才可能在短期内作出反应，有效控制事态。

应急响应过程是事故或事件发生以后所采取的行动，是实施应急预案的活动。该过程一般应设置流程图，以指导有关部门方便快捷地完成每一环节的工作。以非正常伤亡事件发生为例，整个应急响应过程包括以下几方面的环节：（1）抢救伤员；（2）报警并保护现场；（3）通知伤亡监护人并做好接待安抚工作；（4）报告上级主管部门（快报结果、慎报原因）；（5）发布相关信息；（6）开展心理危机干预工作等。应当注意的是，应急响应也划分为初级响应和扩大响应。初级响应主要是依靠高校自身的力量来解决。倘若事故事件的范围、性质超过学校能力范围，应及时通过社会其他力量介入，控制事态的扩展。

应急恢复过程是事故或事件发生之后的处置，目的是消除事故影响并尽可能恢复到原态。以校园水灾为例，它包括以下几方面的环节：（1）清洁校园，恢复电、气、水供应，满足学校正常教学生活要求；（2）及时开展校园公共财产和师生个人财产损失评估并上报；（3）及时与保险部门沟通，完成理赔工作；（4）查找学校在人防、物防以及应急管理方面的不足，持续改进等。

【注释】

[1]姚正顺：《ISO 9000过程方法应用指南——理论与经验》，中国标准出版社2007年版。

[2]姚正顺：《ISO 9000过程方法应用指南——理论和经验》，中国标准出版社2007年版。

[3]秦赛金：《高校突发事件应急处置标准与预案编制规范指导手册》，高等教育出版社2009年版。