高校安全稳定工作质量管理筹备与实施

6.2　高校安全稳定工作质量管理筹备与实施

在全面了解与把握实施安全稳定工作质量管理内外环境的基础上，学校可着手进入实施安全稳定工作质量管理的筹备阶段。主要包括质量管理相关知识的普及与宣传，组织内部各单位在管理职责、资源管理、安全产品和服务上的实现以及测量分析改进等过程的基本职责与接口的规范，同时，按照ISO 9000族的要求，建立并完善各类涉及安全稳定工作内容的文件化的文本等环节。

6.2.1　普及TQM基本原则和基本知识环节

TQM经历了数十年的发展，已经形成了关于质量管理的基本学说。既有约瑟夫·M.朱兰（Joseph M.Juran）关于质量管理的质量策划、质量控制、质量改进的“三部曲”，也有戴明（W.Edwards.Deming）关于质量管理的“14要点”和著名的“PDCA”戴明环，更有当今ISO 9000族提出的质量管理的八项基本原则等基本理论。对于高校安全稳定工作质量管理的领导者而言，研究《朱兰质量手册》、戴明的《走出危机》、克罗斯比的《质量是自由的》以及费根堡姆（A.V.Feigenbaum）《全面质量管理》无疑是必要的。对组织内其他成员可以重点将ISO质量管理体系作为最基本的培训内容。在培训阶段，应保证一定的培训时间。值得一提的是，安全稳定工作质量管理培训和实践是完全可以同步进行的。在培训的过程中让培训者结合学校安全稳定工作中存在的问题以全面质量管理的视角进行分析，通过一定质量改进的案例激发和维持参加培训者的兴趣。

培训过程中可能遇到的问题是参加培训者会认为实施安全稳定工作质量管理增加了工作量，这可能直接影响培训工作的效果，因为许多人习惯了长期以来固有的管理方式，当采取新的更高的要求对工作进行管理时，很容易产生抵制情绪。通过培训，要向参与培训者传递安全稳定工作质量管理是一种更加节省成本与人力而达到“顾客满意”的有效管理方式。通过典型案例的剖析，证明安全稳定工作实施质量管理的必要性。

加强参加培训者对现行单位、部门和岗位的涉及安全稳定工作的过程分析、质量改进小组的活动、工作分析等指导是培训的重要环节。虽然高校安全稳定工作质量管理是一项系统性工作，应在学校总体的大框架中进行，但并不排除在某一个单位、部门甚至具体的某一个岗位局部开始实施。在培训的过程中，鼓励参与培训部门管理者在本部门内部建立质量分析小组，定期进行工作分析，对原有的工作标准、流程作增值性改进，鼓励每位员工研究分析那些不断重复的工作，使之更加科学有效。

安全稳定工作质量管理培训效果的检验体现在许多方面，一个重要的指标是参加培训者是否能在培训之后自觉地将质量管理的术语准确地运用与实践。比如，经过一段时间的培训，如果各级管理者以及员工在工作中经常提到“顾客导向”、“过程分析”、“质量分析”、“流程管理”、“增值分析”、“质量策划”、“质量改进”等，则表明参与培训者已经将TQM的思想方式运用于管理工作之中。

全面系统地对学校管理层、执行层进行培训是关键。管理层在质量管理的实施中起着关键性的作用。鉴于我国高校目前大都实行校、院两级管理，因此，对校机关职能部门负责人、各学院主要负责人的培训与否和培训效果如何，决定着开展安全稳定工作质量管理的效果。执行层是学校内具体提供服务产品的作业人员，在现行的管理工作中，学生工作部门、保卫部、后勤部门等一线人员承担了大量的具体工作，是各种作业标准的操作者。注意培训方法、加强培训力度、检验培训效果、确定操作者严格按照作业标准实施管理工作，是实现校园安全稳定工作质量管理的基础。

当前，从事高校安全稳定工作的队伍中有一大批从事校门卫、值班、巡逻等人员，其中身份也相当复杂，北方一些高校许多上述一线人员是属于事业编制身份，而在南方高校上述人员大都属于人事派遣人员。在校园安全稳定工作质量管理培训过程中，应遵循全员参与原则，吸收一线人员参与培训。由于他们长期在一线工作，许多校园安全稳定工作质量管理中的缺陷他们感受更深，在质量改进方面有更多的发言权。

6.2.2　职责明晰与接口协调环节

以过程模式为基础的质量管理体系中管理职责是非常重要的过程，界定岗位职责是筹备阶段的重要环节。在高校安全稳定工作质量管理的实践中，安全稳定工作质量管理职责不清主要表现为两大方面。一个方面是高校内部各单位、各部门履行安全稳定工作的职责不清。许多高校除了直接从事安全稳定工作质量管理的少数部门有明确的职责外，许多部门主要职责中缺少本部门在维护学校安全稳定工作中应承担的责任。由于部门在安全稳定工作质量管理中的职责缺失，造成了一些部门各类岗位设置过程遗漏安全稳定工作质量管理的工作要求。这种情况直接造成一些部门及岗位人员在日常工作中较少研究分析部门及岗位在促进校园安全稳定工作质量管理应承担的工作。一旦发生了安全事故和稳定事件之后，往往互相推诿，难以追究。另一种情形是虽然对一些部门确定了相关确保安全、维护稳定的职责，但是职责的描述往往呈现不够清晰等情况。

安全稳定工作质量管理与服务产品的输出往往是系统优化的结果。过程方法告诉我们，一道工序的输出必定是下一道工序的输入。因此，在筹备阶段，高校内部部门与部门之间、岗位与岗位之间安全稳定工作作业接口必须事先协调。如安全稳定信息的传递过程，应明确信息传递渠道、内容、方法等。由于未能很好地协调接口，造成了信息传递线路的混乱，以至于影响了信息分析、研判、处置的最佳时机。

在筹备计划阶段，学校安全稳定工作综合管理部门可以通过以下两种思路来纠正职责界定过程中可能产生的不足。一是绘制跨部门和跨岗位的各项工作流程图。流程图具有简单明了的特点，绘制工作流程图之后，依据流程图所标注的重要环节来明晰部门或岗位的工作职责，明确输入过程和输出过程应提供或接受产品的标准。二是学校安全稳定工作综合管理部门在原有的职责界定和接口管理的基础上，对实践运作中反复出现的工作冲突发现问题的症结，通过召开部门协调会议给以及时解决。第一种办法可以更加全面准确地发现职责和接口管理的问题，消除盲区，但需要付出更大的努力。第二种方法能迅速解决长期存在的问题，但往往忽略了其他可能存在的问题。在实践过程中，我们提出上述两种办法共同采用，确保学校部门、岗位职责明晰，保证各类接口的衔接严密畅通。

6.2.3　制订文件化的文本环节

依据ISO 9001质量管理体系文件要求，质量管理体系文件主要包括质量手册、程序文件、作业指导书等。ISO 9001质量管理体系要求“事事有标准”。该标准应是建立在文件化基础之上的。虽然大多数高校围绕着校园安全稳定工作所制定的文件已属于校园安全稳定工作质量管理文件，但是与ISO 9001质量管理体系文件规范的要求仍存在较大差距。因此，管理者代表和学校安全稳定工作综合管理部门应组织相关部门和人员按照ISO 9001质量管理体系文件的要求对已有文件进行全面梳理并按规范撰写。质量管理体系主要包括管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进等内容，上述各项过程拥有具体的工作内容要求。在计划阶段应及时分解，如质量管理责任和权限的分解工作，要求每一职能部门按ISO 9001质量管理体系相关章节编号中的主要内容分解其应承担的职责、职权。以校园安全稳定工作综合管理办公室为例，对照相关章节明确其在质量管理体系总要求、文件要求、以顾客为关注焦点、质量方针、职责权限和沟通、管理评审、工作环境、改进、质量手册的管理等方面进行职能的分解。

文件撰写的方法有三种：一种方法是按质量手册—程序文件—作业指导书顺序进行。这种方式对于那些校园安全稳定工作制度化程度较高的学校是非常适合的。对照ISO 9001质量管理体系的要求对已经颁布并应用的相关制度加以改进和完善。第二种方法可以按作业指导书—程序文件—质量手册的顺序进行。这种方法对于校园安全稳定工作相关制度不够全面、安全稳定工作基础较差的学校比较适合。校园各职能部门和单位对照质量管理体系要求，结合各部门和单位安全稳定工作的实际，从如何规范开展具体作业开始进行。第三种方法是先完成关键程序文件，然后从左右两个方向再撰写质量手册和作业指导书的相关文件。如何完成文件化的文本制定环节，高校可结合本校工作实际选择进行。在撰写质量管理体系文件过程中，特别强调的是作业指导书。校园安全稳定隐患的产生、发现、处置往往与是否有一个科学有效的作业指导书有关。标准化管理要求高校安全稳定的所有具体工作都应建立在一套标准操作规程（SOP_S）之上。标准操作规程（SOP_S）一般是经过长期的工作实践和持续改进而确定的，具有稳定性、有效性等特点。标准操作规程（SOP_S）一旦确定，各项作业实施就具有程式化、自动化的要求。